Pengembangan Kompetensi Supervisor

Andi Anugrah hadir dalam sesi sharing hari Selasa (21/11) sebagai pengisi acara yang membawakan materi tentang Pengembangan Kompetensi Supervisor. Andi mengawali sesi sharing dengan mengajukan pertanyaan kepada peserta tentang peran supervisor dalam contact center sebuah perusahaan. Menurut peserta dari Kereta Api Indonesia, fungsi supervisor adalah sebagai jembatan antara manajemen dengan bawahan. Sedangkan peserta dari Tiki JNE mengatakan bahwa supervisor dapat melakukan fungsi pengawasan khususnya untuk pencapaian target.

Sebagian besar sesi diisi dengan diskusi dan tanya jawab dengan peserta. Hal pertama yang disampaikan oleh Andi adalah seputar fungsi manajemen. Beberapa fungsi manajamen adalah sebagai business development, operasional, pengembangan sumber daya, penyediaan sumber daya, dan pengawasan. Pengawasan maksudnya adalah pengawasan terhadap proses pelayanan sesuai dengan ketentuan atau prosedur operasional, output-nya harus ada.

Improvement hasil pengawasan yang diutarakan oleh peserta dari AXA Services Indonesia adalah menyambungkan informasi dengan menggunakan aplikasi, hasilnya yang biasanya berkisar 12 menit sekarang bisa hanya dalam 4 menit. Sedangkan menurut peserta dari Nestle Indonesia, dengan melakukan penjadwalan yang lebih baik dampak terbesarnya adalah dapat mengurangi abandon call.

Supervisor juga harus dapat melakukan pengambilan keputusan untuk membantu agent dalam mengambil keputusan dan memberikan solusi atas permasalahan pelanggan. Supervisor juga dapat melakukan koordinasi dengan tim dan pihak terkait dalam meningkatkan proses pelayanan. Seringkali terjadi perbedaan penanganan antara supervisor dengan quality assurance karena supervisor berfokus pada efisiensi, sedangkan quality assurance berfokus pada SOP.

Selanjutnya adalah supervisor dapat memberikan bimbingan dan pengembangan agent dalam meningkatkan kemampuan pelayanan. Tidak kalah penting adalah memberikan motivasi bagi semua anggota tim dalam mencapai target kinerja pelayanan.

Pada sesi diskusi selanjutnya, Andi menanyakan kepada peserta tentang tantangan apa saja yang biasa dihadapi oleh supervisor. Berdasarkan hasil diskusi, tantangan yang dihadapi oleh supervisor yang pertama adalah service level yang menurun. Hal ini dikarenakan banyaknya produk baru, promo baru, peraturan baru, jumlah agent kurang (turnover tinggi), talk time lama dikarenakan product knowledge kurang, dan jumlah call yang tinggi.

Tantangan kedua adalah service level tinggi. Hal ini dikarenakan occupancy rendah, yang mengakibatkan biaya menjadi lebih tinggi. Ketiga adalah pengembangan tim kurang karena tidak ada waktu. Untuk mengatasi tantangan ini yang harus dilakukan adalah melakukan delegasi tugas, penugasan dan pengawasan, serta tandem tugas.

Tantangan lain adalah seputar teknologi atau new channel sehingga terlalu banyak dan tidak fokus. Berikutnya adalah repeat call tinggi dan FCR yang rendah. Kemudian yang terakhir adalah permasalahan koordinasi, baik internal maupun eksternal.

Jika terjadi kasus kurangnya call di contact center, dapat dipikirkan dan direncanakan langkah apa yang harus dilakukan untuk mencari call. Follow up hal tersebut dengan baik, rencanakan campaign apa yang akan dilakukan. Kemudian sampaikan informasi-informasi atau promo terbaru kepada pelanggan. (MZ)