Pengalaman Bukalapak dalam mengikuti The Best Contact Center Indonesia 2019

Tine Ervina Effendi, AVP Of Customer Satisfaction Management Bukalapak

Bukalapak merupakan sebuah perusahaan yang berbasis teknologi yang berfokus pada e-commerce dengan mempunyai visi dan misi untuk memajukan UMKM di Indonesia. Pada tanggal 17 Oktober 2019 ICCA berkesempatan berkunjung ke Bukalapak untuk bertemu langsung dengan AVP Of Customer Satisfaction Management Tine Ervina Effendi yang memberikan pengalaman Bukalapak dalam mengikuti kompetisi The Best Contact Center Indonesia 2019.

Ini merupakan tahun ke 2 bagi Bukalapak dalam mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia dengan mulai mengikuti kompetisi sejak 2018 lalu. Kompetisi ini memberikan pengalaman bagi Bukalapak untuk melakukan berbagai Improvement dari sisi materi presentasi, kompetensi dan strategi khusus agar berkompetisi dengan baik dalam ajang TBCCI 2019. Bukalapak juga melakukan persiapan waktu berbulan-bulan untuk mengikuti kompetisi TBCCI 2019, salah satunya dengan melakukan seleksi peserta yang akan diikutsertakan dalam kompetisi The Best Contact Center Indonesia. 

Selama mengikuti kompetisi The Best Contact Center Indonesia ini memberikan kesan bagi Bukalapak seperti yang disampaikan oleh Tine Ervina Effendi “kesan yang didapatkan tentunya banyak sekali terutama untuk internal kami sendiri, menemukan banyak sekali inside, masukan kemudian improvement-improvement yang dilakukan oleh pelaku service lainnya, tentunya ini menjadi bekal buat kami untuk terus melakukan inovasi dan melakukan improvement supaya bisa memberikan pelayanan yang terbaik untuk customer Bukalapak” ujar Tine (17/10/19).

Kompetisi ini juga memberikan banyak manfaat bagi Bukalapak, dari mulai kompetensi hingga dapat mengetahui trend yang saat ini sedang terjadi di market terutama yang terkait dengan pelayanan pelanggan dan mendapatkan banyak networking serta mendapatkan banyak pengalaman sehingga Bukalapak dapat terus melakukan banyak inovasi dan improvement dikemudian hari.

Bukalapak juga melakukan berbagai strategi demi meningkatkan pelayanan yaitu selain dengan melakukan berbagai inovasi dan improvement baik terkait sistem, prosedur maupun proses, Bukalapak juga melakukan berbagai cara untuk meningkatkan kualitas dan skill para staffnya untuk memudahkan dan semakin banyak membantu customer Bukalapak dengan mendapatkan pelayanan terbaik. 

Berbagai improvement dan inovasi telah dilakukan oleh internal Bukalapak dari mulai menambah beberapa channel untuk semakin memudahkan customer Bukalapak dalam mendapatkan akses informasi atau memberikan saran sampai menyampaikan keluhannya. Dalam hal ini juga sangat diharapkan oleh Bukalapak untuk bisa menjadi salah satu kekuatan dalam berkompetisi di ajang The Best Contact Center Indonesia. 

Sebagai frontline, Bukalapak bukan hanya bertugas untuk melayani customer saja namun Bukalapak menjadikan sebagai role model di dalam internalnya, karena merekalah yang menangkap seluruh feedback dari customer setiap harinya untuk kemudian diteruskan ke bagian terkait di internal Bukalapak. Hal ini agar tetap dapat melakukan berbagai inovasi dan improvement berdasarkan feedback dari para customer Bukalapak. 

Setiap harinya Bukalapak menerima kurang lebih ribuan pertanyaan, kebutuhan informasi, saran sampai dengan keluhan yang di tangani oleh para frontline Bukalapak dan dalam hal ini menjadi sebuah tantangan untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik bagi customer Bukalapak. Dan Bukalapak juga menyediakan berbagai jenis channel yang dapat di akses oleh pelanggannya dan memiliki 3 favorit channel yang digunakan oleh customer Bukalapak seperti Live Chat, Call Center dan Social Media. 

Sebagai salah satu marketplace, Bukalapak mempunyai 2 pelanggan yaitu penjual dan pembeli. Untuk komposisinya saat ini berimbang yang artinya sama-sama membutuhkan layanan pelanggan dan menjadi pusat perhatian Bukalapak. Sementara dalam scoring untuk Live Chat berada di angka kurang lebih 90% yang tentunya menjadi tantangan bagi Bukalapak dan tentunya bukan hanya mempertahankan scoring yang sudah diatas rata-rata tersebut, Bukalapak juga perlu melakukan berbagai improvement sehingga terus bisa memberikan service excellent kepada customer Bukalapak.

Pengalaman yang didapatkan selama mengikuti The Best Contact Center Indonesia merupakan pengalaman yang sangat berharga, dalam kompetisi ini bukan hanya mendapatkan berbagai macam feedback dari mulai para juri, para expert yang juga memberikan feedback yang sangat baik kepada para peserta yang diikutsertakan oleh Bukalapak dalam kompetisi ini. Hal ini juga menjadi sebuah pelajaran bagi Bukalapak sebagai dasar untuk terus melakukan berbagai inovasi dan improvement dibidang service tentunya di Bukalapak. 

Ajang The Best Contact Center Indonesia merupakan ajang bergengsi bagi para pelaku service dari berbagai industri di Indonesia untuk memanfaatkan inovasi dan kinerja yang telah mereka lakukan. Harapan dari Tine Ervina Effendi untuk kedepannya dalam ajang The Best Contact Center Indonesia ini nantinya bukan hanya berkompetisi saja, tetapi juga mendapatkan semangat dan komitmen dari para pelaku industri untuk terus mengutamakan dan memajukan pengembangan layanan seluruh pelaku service di Indonesia. (TN)

This entry was posted in Artikel. Bookmark the permalink.