PELATIHAN PEMBEKALAN KATEGORI INDIVIDUAL

• 

Tahun ini ICCA kembali menyelenggarakan Lomba The Best Contact Center Indonesia 2019, dimana tahun ini merupakan penyelenggaraan yang ke 13. Salah satu kategori lomba TBCCI adalah kategori Individual yang dilaksanakan dalam 2 tahap. Seleksi tahap 1 adalah Ujian Online dan seleksi tahap 2 adalah Lomba Presentasi. Tahun ini, ICCA memberikan pelatihan bagi seluruh peserta lomba individual yang bertujuan untuk memberikan pembekalan baik berupa, materi contact center maupun teknik presentasi, serta latihan fishbowl. Pelatihan pembekalan individual dibagi kedalam 2 batch untuk setiap level.

Pelaksanaan dilakukan di MMCC (Multi Makmur Community Center) Sawangan – Depok, tepatnya berada diruangan Aula Kamboja dengan kapasitas ruangan yang cukup luas yang mampu menampung lebih dari 100 peserta, dan peserta diberikan fasilitas menginap selama dua malam. 
Peserta berasal dari berbagai perusahaan dengan jumlah kurang lebih hingga 372 peserta yang dibagi kedalam 4 batch. Peserta di tempatkan dalam asrama penginapan untuk berbaur satu dengan yang lain. Dalam sesi pengarahan awal, peserta diberikan pengenalan lomba dan latihan fishbowl. Peserta juga mencoba melakukan simulasi, untuk tampil menjawab pertanyaan fishbowl satu per satu di atas panggung.

Dalam pembekalan sebelum menghadapi ujian tertulis tahap 1 ini dibagi kedalam beberapa kategori yaitu, batch 1 yang dilaksanakan pada tanggal 22-23 Juni 2019 dan batch 2 pada tanggal 24-25 Juni 2019. Kedua batch tersebut diperuntukkan untuk kategori Agent, Outbound, Digital, dan Customer Service. Kategori Agent terdiri dari sub-kategori Agent Reguler, Agent Reguler Publik, Agent English, Agent Premium dan Back Office. Untuk kategori Outbound terdiri dari Desk Collection, Telesales, Telemarketing, dan Team Leader Outbound. Adapun Kategori Digital / CS dibagi kedalam beberapa sub-kategori seperti Agent Digital, Team Digital Leader, Customer Service, dan Team Leader Customer Service.

Selain pembekalan untuk Agent, Outbound, Digital dan Customer Service, penitia juga menyediakan pembekalan individual Leader yang dibagi kedalam 2 batch. Partisipan kedua batch tersebut adalah peserta Individual kategori Leader dan Specialist. Kategori Leader terdiri  dari beberapa Sub-Kategori seperti Manager Contact Center, Supervisor dan Team Leader Inbound. Dan untuk sub-kategori Specialist yaitu Quality Assurance, IT Support, Desk Control, dan Trainer.

• 

Dalam kegiatan ini masing-masing peserta Agent, Leader, maupun Specialist memiliki agenda yang hampir sama dan cukup menyenangkan. Pasalnya dalam agenda-agenda yang diberikan tidak hanya pelatihan pembekalan materi saja, sejak hari pertama sampai hari terakhir peserta juga dapat melaksanakan kegiatan makan bersama, beribadah bersama juga ada waktu bebas untuk memanfaatkan waktu luang, hingga senam pagi bersama sebelum memulai kegiatan pembekalan materi. Hal ini dapat menambah kekompakan dan kebersamaan bagi seluruh peserta.

Penjelasan materi lomba, materi ujian dan pembahasan soal fishbowl dibawakan oleh trainer Andi Anugrah yang merupakan konsultan dan praktisi ahli contact center, sekaligus selaku ketua ICCA. Andi Anugrah menjelaskan materi terkait tentang tantangan, resiko dan solusi yang dihadapi para agent dan leader.

Setiap batch selalu memiliki cerita yang menarik, setiap peserta memiliki latar belakang perusahaan yang berbeda-beda dan masing-masing memiliki talent yang unik. Peserta yang ikut dalam ajang lomba TBCCI umumnya adalah peserta yang berprestasi di perusahaan masing-masing. Beberapa diantaranya ada yang memiliki keahlian bernyanyi, MC dan sebagainya. Bakat-bakat inilah yang melengkapi suasana pelatihan menjadi seru dan menarik. 

• 

Taukah anda, peserta yang menonjol dalam pelatihan ini adalah peserta yang unik, aktif, penuh humor dan pandai berbagi ilmu. Selain itu cerita menarik juga terjadi pada saat makan siang menerima materi yang padat bisa juga menjadi alasan peserta terkuras energinya dan cepat lapar, jadilah antrian mengular saat jeda istirahat makan siang bersama, hal ini juga melatih kesabaran dalam menghadapi hal apapun, terutama saat menghadapi customer atau pelanggan dan melatih kekompakan dalam teamwork.

Saat pelaksanaan pembekalan materi, peserta diwajibkan membawa notebook masing-masing, namun bagi peserta yang tidak membawa notebook dapat mengakses soal melalui Handphone. Pada pelaksanaan tryout test tertulis semua notebook menyala, suasana ruangan menjadi hening. Seluruh peserta menjadi fokus dengan layar monitor masing-masing. Sebelum dilakukan tes tertulis peserta diberikan pengenalan dan simulasi penggunaan aplikasi agar dapat melaksanakan tryout online dengan baik.

• 

Setelah pelaksanaan pelatihan individual dalam katagori Agent usai, lalu dilanjutkan kembali dengan pelatihan pembekalan individu level Leader. Seperti yang telah dilaksanakan sebelumnya oleh peserta Agent, sebagian Leader dan Specialist melakukan registrasi terlebih dahulu. Meski berasal dari berbagai perusahaan yang berbeda, mereka cukup antusias dan dengan senang hati berbagi kamar penginapan. Di pagi hari seluruh peserta bergabung di ruang makan untuk sarapan pagi, tempat makan dapat menjadi sarana para Leader untuk saling berkenalan dan networking. Pukul 08.00 WIB tepat hampir semua peserta hadir on time untuk mengikuti sesi pembekalan materi presentasi. 

Para leader dan specialist sangat antusias dan semangat mengikuti pelatihan ini. Seluruh peserta melakukan latihan soal, satu hari penuh para peserta harus berkutat dengan berbagai soal sebab-akibat, deretan angka dan barisan rumus. Bagi sebagian leader, rumus-rumus ini tidak asing dan sering digunakan dalam operational contact center. 

Rangkaian demi rangkaian agenda dilewati pesera dengan penuh semangat, setiap pembahasan materi selalu diselingi dengan simulasi pertanyaan fishbowl.  Sebagian dari Leader melakukan presentasi, sama halnya dengan para Agent di batch sebelumnya, mereka pun perlu berlatih dan berbagai tips dalam menjawab pertanyaan fishbowl. Dan 100% peserta dapat menyelesaikan tryout dengan waktu yang disediakan dalam aplikasi test online. Simulasi pertanyaan fishbowl selalu menjadi tantangan tersendiri bagi peserta. Setiap peserta mendapatkan kesempatan untuk mencoba pertanyaan fishbowl.

Selain itu ada materi lainnya yang disampaikan oleh Andi Anugrah yang membekali peserta untuk mampu menyusun dan menghias presentasi dilanjutkan dengan materi analisa kasus, menghitung soal QA dan kepuasan pelanggan. Untuk menjadi petugas pelayanan yang memiliki dedikasi dan loyalitas tinggi, perlunya pelatihan yang khusus agar dapat meningkatkan kualitas dan pelayanan yang baik. Sebagai penyedia jasa pelayanan kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama, sehingga diperlukan skill yang cukup mumpuni untuk melayani pelanggan.

Selain harus merespon dengan cepat juga memerlukan kepekaan yang tinggi terhadap pelanggan, menguasai pengetahuan, serta tepat dalam memberikan solusi. Agent juga dituntut dapat memberikan apa yang pelanggan butuhkan dan kita dapat menempatkan sebagai pelanggan agar memiiki rasa empati yang tinggi sehingga dapat memberikan solusi yang tepat dan tetap ramah. Dengan adanya perlombaan TBCCI dan pembekalan secara massal yang diselenggarakan oleh ICCA, seluruh peserta diharapkan dapat meningkatkan kualitas kinerja dan menambah wawasan sebagai praktisi yang bergelut dalam bidang pelayanan.

Rangkaian pembekalan lomba individu yang sudah terlaksana dari tanggal 22 – 30 Juni 2019, diharapkan bisa menjadi motivasi dan semangat terus untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

Hasil tryout seluruh peserta dipublikasikan dan aplikasi test online dapat digunakan kembali oleh seluruh peserta setelah rangkai pembekalan dinyatakan selesai. Selamat belajar terus dan semangat bagi seluruh peserta. (TNS)