Pelanggan Ingin Praktis, SMAC Jawabannya

SMAC (social, mobile, analytics, and cloud) merupakan alternatif kanal yang digunakan dalam dunia contact center. Kepraktisan yang dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja membuat teknologi ini mampu membantu meningkatkan bisnis. Sejumlah perusahaan sudah menerapkan penggunaan media sosial dan data untuk mendukung contact center mereka. Tapi seperti apa cara kerja SMAC ini?

SMAC merepresentasikan empat area utama dalam pemasaran dan menjadi dasar untuk suksesnya bisnis perusahaan. SMAC mampu menyuarakan dan mendukung kolaborasi, mobilitas, aksesibilitas, dan komunikasi, serta memberikan para marketer pemahaman yang lebih baik tentang siapa saja yang berinteraksi dengan produk mereka.

Empat area yang meliputi media sosial, mobile, analitycs, dan cloud bekerja sesuai dengan kegunaannya masing-masing, namun saling bersinergi. Tidak ada mana yang lebih diutamakan, keempatnya sama-sama penting dan saling melengkapi.

Media sosial digunakan sebagai brand awareness, membangun hubungan, pelayanan pelanggan, update informasi, berita, dan juga tren. Selain memaksimalkan penggunaan media sosial, mobile juga berperan penting untuk membangun konten. Saat ini, mobile-first menjadi lebih diutamakan daripada mobile-friendly. Selanjutnya adalah data, data yang dikumpulkan saat kampanye marketing merupakan hal yang krusial. Data akan sulit untuk digunakan dan dimanfaatkan dengan baik tanpa adanya analytics. Terakhir adalah cloud yang merujuk pada penyimpanan data hardware-free. Penggunaan cloud membuat data menjadi lebih mudah disimpan, di-share, dan penyimpanan jauh lebih efisien. Keempat hal tersebut saling bersinergi.

Cara kerjanya meliputi tiga hal. Pertama adalah mengintegrasikan media sosial pada kampanye pemasaran untuk mengumpulkan ketertarikan dan atribut data yang berharga. Jika Anda menjalankan kampanye enter-to-win, buat peserta melakukan log in melalui salah satu akun media sosial mereka untuk menerima entri. Tidak hanya alamat email, tetapi Anda juga akan menerima beberapa data penting berdasarkan apa yang ditampilkan di profil media sosial mereka.

Kedua adalah fitur berbagi kampanye di media sosial dengan beberapa klik. Semua kampanye dan landing pages (atau hyperlink) perlu mobile-responsive agar sepenuhnya dapat mengakses semua konten dari perangkat apapun. Menyediakan tombol share pada sebuah campaign agar pengguna dapat berbagi kampanye tersebut dari ponsel mereka ke jaringan sosial mereka dengan satu ketukan tombol.

Ketiga adalah menyimpan data pelanggan di dalam cloud dan mengaksesnya di mana saja untuk menentukan nilai pelanggan secara real time. Jika Anda menjalankan kampanye, Anda perlu melakukan pemantauan sehingga Anda dapat merespon dengan segera apakah kampanye Anda bekerja dengan baik atau buruk. Berkat data yang disimpan di cloud, Anda dapat mengakses data di manapun Anda berada dan bereaksi secara real time.

Pada akhirnya, SMAC menyangkut semua hal tentang aksesibilitas dan pengalaman pelanggan. Jika Anda sudah menempatkan prioritas tentang empat hal tersebut, maka Anda sudah berada pada jalur yang tepat untuk menuju pengembangan contact center Anda.