Pengalaman Berharga dari TBCCI 2017

ATB, Jakarta – Banyak pengalaman, pengetahuan dan momen tak terlupakan terekam dalam ingatan selama berlangsungnya kompetisi The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017. Ratusan peserta dengan talenta yang luar biasa, membuat kompetisi terasa seperti arena kejuaraan yang seluruh kontestannya adalah pemenang.

Peserta yang berkompetisi hari ini banjir dukungan suporter dari perusahaan masing-masing dengan kemeriahan yang luar biasa. Tampak suporter dari BNI Life Insurance, Kereta Api Indonesia, Perusahaan Gas Negara dan Telekomunikasi Indonesia menyuarakan yel-yel sesaat sebelum wakil perusahaan mereka melakukan presentasi. Kekompakan tim pendukung peserta ini, menambah semangat para peserta lebih percaya diri untuk maju ke ruang penjurian.

Penjurian untuk presentasi kategori individu di ajang (TBCCI) 2017 memasuki hari keempat. Hal ini menandakan hari terakhir para peserta berkompetisi dalam kategori individual, talent khusus Video, Foto serta Writing Contest.

Kumyati, salah seorang peserta kategori Agent Disability memaparkan bahwa “mindset” menjadi tantangan paling besar selama menjalani tanggung jawab sebagai Agent. Wanita berhijab ini menuturkan bahwa tidak mudah untuk menjadi seorang Agent dengan keterbatasan yang dimiliki, dimana ia harus merubah pola pikir dan membuktikan bahwa ia mampu menjalankan tanggung jawab pekerjaannya seperti layaknya orang lain. Agent dari Telkom Corporate Customer Care Center atau yang lebih dikenal dengan Telkom C4 ini menyampaikan bahwa terdapat lebih dari 300 Agent C4 yang tersebar di Jakarta dan Bogor.

Kumyati, salah seorang peserta kategori Agent Disability dari Telkom Corporate Customer Care Center.

Tampil presentasi di hadapan juri dengan menggunakan kursi roda bukan jadi sebuah hambatan, dengan semangat yang kuat dan percaya diri, Kumyati bisa melaluinya dengan lancar mulai dari awal sampai selesai materi. Presentasi yang ia bawakan bahkan mendapatkan perhatian dewan juri yang tampak antusias menyimak paparan materi yang disampaikan. Selama berada di area kompetisi TBCCI 2017, Kumyati memperlihatkan kemandiriannya dengan mengurus semua persiapan presentasi sendiri.

Berbicara mengenai kemandirian, konsep leadership yang disampaikan Angela Wanodya Sawangi, peserta Best of Best Team Leader Customer Service dari Bank Central Asia dalam presentasinya layak untuk di jadikan panduan. Wanita yang akrab disapa Angi ini menjelaskan bahwa sudah saatnya para leader di perusahaan meninggalkan cara lama dalam kepemimpinannya. Staf yang dipimpin harus diberikan pemahaman dan tugas sebagai seorang owner dari perusahaan.

“Setelah saya menjalankan konsep leadership ini di unit saya, staf yang berada dibawah saya menjadi sangat mandiri. Mereka hanya mengeskalasi kasus yang benar-benar stuck karena limit atau karena bingung harus memberikan solusi apa lagi. Setelah kita implementasikan konsep leadership ini, mereka bekerja dengan happy dan memberikan seluruh kemampuannya karena mereka merasa sebagai direktur dari masing-masing perusahaan. Jadi mindsetnya sudah berubah sebagai penggarap bisnis bukan hanya sekedar karyawan,” jelas Angi Team Leader yang tampil anggun dalam balutan dress bernuansa batik ini dengan semangat.

Angela Wanodya Sawangi, (kanan) peserta Best of Best Team Leader Customer Service dari Bank Central Asia terlihat ceria bersama rekan kerja usai tampil di ajang kompetisi TBCCI 2017

Peserta lain yang berbagi pengalaman mengenai kemandirian dalam melayani pelanggan datang dari perwakilan Angkasa Pura II. Lucky Nurhalim yang mengikuti kategori Best of Best Social Media menyampaikan, bahwa menjalankan tanggung jawab menangani social media perusahaan membutuhkan keterampilan dan kemandirian dalam memberikan informasi. Kesigapan untuk mencari solusi dan kemampuan berkomunikasi secara nonverbal sangat diperlukan.

Hal tersebut diamini oleh Agoes Soepriyanto, atasan Lucky pada hari terakhir turut ambil bagian, Agoes tampil dalam kategori Manager Customer Service. Dia menjelaskan, bahwa sangat penting untuk menciptakan tim di lingkungan kerja yang bisa bekerja mandiri. Meski timnya bekerja secara mandiri, namun fungsi pengawasan tetap dijalankan salah satunya bisa melalui unit Service Quality Inspector.

“Meskipun staf diarahkan untuk mandiri dalam pekerjaannya, kami tetap memantau agar setiap proses yang terjadi di lingkungan kerja sesuai dengan porsi dan standarisasinya. Jadi bekerja secara mandiri itu kami jadikan dan sebagai budaya. Selain itu, saya juga menerapkan metode balancing yang artinya bahwa kita berada dalam lingkungan kerja yang underpressure jadi penting untuk menyeimbangkannya dengan menikmati waktu berkualitas bersama keluarga. Sesibuk apapun, waktu bersama keluarga harus menjadi prioritas,” tambah pria yang memiliki hobi touring dengan motor gede ini.

Adapun kategori yang diikuti oleh peserta di hari terakhir meliputi kategori Customer Service (Large & Small), Team Leader Customer Service, Team Leader Outbound, Telemarketing, Telesales, Best of Best Customer Service & Social Media, Manager Customer Service, Best of Best Outbound, Best of Best Team Leader Customer Service & Outbound dan satu kategori khusus yang baru diperlombakan di tahun ini yaitu kategori Agent Disability.

“Kategori Customer Service diperuntukkan bagi staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam pelayanan Termasuk di dalamnya Telemarketing dan Telesales. Selain itu secara khusus hari ini ada kategori disabilitas yang akan berlomba di ruangan dua nanti siang. Ada delapan peserta yang akan bertanding yang merupakan wakil dari Telekomunikasi Indonesia, Telkom C4, Bank Indonesia, Bank Central Asia dan Bank Mandiri,” jelas Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) dalam press conference di lantai enam aula Kalbis Institute.

Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) dalam press conference di lantai enam aula Kalbis Institute, Jakarta.

Rangkaian lomba untuk kategori peserta individual memang berakhir hari ini. Namun, mulai 1 Agustus tongkat estafet kompetisi TBCCI 2017 akan dilanjutkan dengan lomba kategori Teamwork, Talent dan Korporat. Untuk kategori Teamwork akan dilaksanakan di Kalbis Institute pada 1 Agustus 2017 sedangkan untuk kategori Talent Singing dan Dancing akan diselenggarakan pada tanggal 3 Agustus 2017 di Gedung Kesenian Jakarta. Senin, 7 Agustus 2017 perusahaan yang mengikuti kategori Korporat akan melakukan presentasi di Bidakara Jakarta. (DY_ATB)

Bersimpuh Salam Sepuluh Jari
Menenun Emas Kain Sulaman
Writing ATB Batam Undur Diri
Jumpa Lagi TBCCI Tahun Depan

Menembus Batas Keterbatasan, Selangkah Lebih Dekat Menuju Eropa

Sampailah kita di hari ke-4 atau bisa juga disebut hari terakhir untuk kategori individu berkompetisi di ajang TBCCI 2017. Untuk kategori yang dilombakan hari ini yaitu Best of The Best Customer Service & Social Media, Agent Disability, Best of The Best Outbond, Best of The Best Team Leader Customer Service & Outbond, Customer Service, Team Leader Customer Service, Team Leader Outbond, Telemarketing, Telesales. Banyak hal yang sudah di lewati oleh para peserta untuk mencapai ke tahap ini, tidak terkecuali untuk kategori agent disability.

Perjalanan setiap peserta hingga bisa berada di ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 bukanlah hal yang mudah, banyak tahapan yang harus dilalui agar bisa menjadi bagian di ajang bergengsi ini. Salah satu hal yang patut diacungi jempol adalah The Best Contact Center Indonesia juga memberikan kesempatan kepada insan contact center penyandang disabilitas untuk mendapatkan kesempatan yang sama bisa bergabung menjadi bagian dari TBCCI 2017. Kategori yang baru dimunculkan di tahun ini adalah kategori Disabilitas dan diikuti oleh 8 peserta dari beberapa perusahaan. Continue reading “Menembus Batas Keterbatasan, Selangkah Lebih Dekat Menuju Eropa”

Mendobrak Keterbatasan

“Life is not about having, it’s about being” – Nick Vujicic


Kusmiyati berfoto bersama coach, bapak manager dan para pendukungnya


Stigma negatif tak jarang masih melekat di masyarakat bagi individu disabilitas mereka tak jarang dianggap sebagai warga masyarakat yang tidak produktif, tidak mampu menjalankan tugas dan tanggung jawab sehingga hak-haknya pun diabaikan, salah satunya adalah kesempatan mendapatkan pekerjaan yang layak. Kesempatan bekerja layaknya orang kebanyakan sebelumnya hanya menjadi mimpi bagi individu disabilitas. Saat ini, telah banyak perusahaan yang membuka lowongan pekerjaan dan memberikan kesempatan bagi mereka untuk bersaing tanpa perbedaan. Begitu pula yang terjadi di dunia contact center, Industri ini telah banyak menyerap tenaga kerja dari penyandang disabilitas. The Best Contact Center Indonesia sebagai ajang paling bergengsi bagi industri contact center tahun ini memberikan ruang dan kesempatan bagi mereka untuk unjuk kemampuan dan berbagi pengalaman bekerja pada bidangnya masing-masing. 

Tanggal 27 Juli 2017, menjadi hari terakhir dari empat hari rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia untuk kategori individual. Di kategori Agent Disability, kawan-kawan disabilitas berbagi pengalamannya dalam menangani berbagai macam permasalahan dan kebutuhan setiap customer pada perusahaan masing-masing. 


Kami Tidak Berbeda

Kusmiyati – Peserta TBCCI 2017

Dengan mengikuti The Best Contact Center Indonesia, Kusmiyati ingin membuktikan individu disabilitas pun dapat melakukan apa yang dilakukan oleh orang lain. Ini adalah pertama kalinya Kusmiyati mengikuti ajang seperti ini, rasa gugup tak bisa lepas dari dirinya, apalagi ketika memasuki ruangan presentasi. Berbagai macam raut wajah juri semakin membuatnya gugup, tapi semua itu hilang dengan sendirinya. “Alhamdulillah bisa jawab pertanyaan fishbowl lancar, tinggal tunggu hasilnya aja, masih sedikit degdegan ini” ungkapnya sambil tersenyum. 

Wanita asal indramayu ini bercerita sedikit bagaimana sampai ia bisa menjadi seperti sekarang ini, mandiri hidup di kota besar, bekerja di perusahaan besar dan dapat menjadi kebangaan orang tua. Walaupun pada awalnya sang ibu sempat tidak mengizinkan ia untuk pergi ke jakarta, namun dengan bujuk rayu akhirnya iapun mendapatkan izin. Sebelum bergabung di layanan contact center, Kusmiyati berkegiatan di Yayasan Wisma Cheshire, ia diberikan berbagai pelatihan untuk menambah keterampilan. Dari yayasan tersebut pula ia mendapatkan informasi adanya lowongan kerja bagi individu disabilitas di layanan contact center. “Aksesibitas publik yang masih minim untuk kami yang kadang menjadi hambatan, tapi hal tersebut tidak membuat saya patah arang, berbagai cara dilakukan agar dapat menghadapi hambatan itu” 


Jadi tukang ojek sampai bekerja di Layanan Contact Center.


Sigit Putro Agung – Peserta TBCCI 2017 asal Malang, Jawa Timur.

Bekerja di layanan contact center adalah pengalaman berharga bagi Sigit Putro Agung. Lulusan S1 Sekolah Tinggi Komputer Indonesia ini mulai bergabung dengan Layanan 147 sejak Maret 2016. Sebelum diberikan kesempatan bekerja di Telkom, ia sempat menjalanin profesi sebagai tukang ojek, membuka usaha sendiri sampai menjadi pengrajin handicraft. Ia bercerita bagaimana sampai ia bisa bergabung menjadi keluarga besar 147 Telkom Malang, dari mulai seleksi awal sampai interview user, semuanya di perlakukan sama seperti pekerja pada umumnya, tidak ada yang di istimewakan.  

Ia sangat bangga dapat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tema yang di usung untuk presentasinya adalah keluarga, ia memposisikan pelanggan layaknya keluarga yang perlu di dengar segala keluh kesahnya, perlu dipahami dan dicarikan solusi yang tepat bagi permasalahannya. Dengan mengikuti TBCCI 2017 Ayah dengan satu orang anak ini mengaku bisa lebih mengukur kemampuan diri sendiri dan lebih banyak lagi mendapatkan ilmu. Ia mempunyai satu pesan bagi orang-orang yang masih memiliki stigma negatif terhadap kaum disabilitas “Jangan memandang sebelah mata kaum disabilitas, karna keterbatasan fisik bukanlah hambatan untuk melakukan segala hal yang kalian fikir kami tidak mampu.”

TERIMA KASIH ICCA

“The best thing you could give someone is a CHANCE” 

Dahulu yang kita tahu hanya kerja, kerja dan kerja. Pergi pagi, absen, duduk di depan komputer, mendengar dan menjawab kebutuhan pelanggan, dan pulang. Begitu seterusnya sampai-sampai kita lupa kalau ada sesuatu yang kita miliki, yaitu bakat. Bekerja sesuai dengan passion memang menyenangkan. Sangat menyenangkan malah. Tapi apakah semua orang bisa, meskipun sebenarnya mampu? Ada begitu banyak keterbatasan dan keadaan yang menghalangi minat dan potensi kita. Tak apa, tidak perlu menyalahkan diri sendiri dan bermurung duka.

Ada berjuta-juta orang yang suka dan mampu menyanyi di Indonesia, tapi hanya ada ratusan penyanyi yang kita kenal. Ada jutaan orang yang suka fotografi, tapi hanya ada ratusan orang yang berprofesi sebagai fotografer. Jutaan orang lain mungkin suka menulis, tapi nyatanya hanya ada ratusan orang yang hidup dari tulisan. Ironi, tapi ini kenyataan.

Tulisan ini bukan bermaksud untuk menghasut kalian menjadi “pemberontak” dengan menyarankan agar keluar dari perusahaan dan kejarlah passion kalian. Karena untuk hidup, idealis saja tidak cukup. Kita harus realistis. Toh, anda masih bisa bernyanyi, tapi harus menjadi penyanyi; anda masih bisa menulis, tanpa harus menjadi penulis, dan anda masih bisa berbicara dan berbagi gagasan, tanpa harus menjadi public speaker.

Sejak berdirinya pada pada tahun 2003, Indonesia Contact Center Association (ICCA) berkomitmen untuk memotivasi, mengapresiasi dan memberikan kesempatan untuk mengembangkan diri, serta menyalurkan bakat para insan contact center se-Indonesia. Hal ini disampaikan oleh Pak Andi Anugrah selaku ketua ICCA dalam Press Release pada tanggal 24 July 2017.

Kemenangan adalah anak dari perkawinan antara kesempatan dan kemampuan. Sebagai “orang tua” yang baik, ICCA menjodohkan para peserta dengan kesempatan, yaitu ajang perlombaan tahunan. Seperti hubungan pada umumnya, kesempatan harus bertemu dengan peserta yang pas, baru lahirlah seorang juara.

Ridwan Maulana (tengah) bersama-sama rekan kerja di Kereta Api Indoneisa

Ridwan Maulana yang merupakan peserta perwakilan Kereta Api Indonesia (KAI) dalam kategori “Customer Service – Large”, mencoba memanfaatkan kesempatan dengan sebaik-baiknya. Pria kelahiran Cirebon itu sudah 5 tahun bekerja di KAI. Sebagai seorang yang bercita-cita kerja di dunia perkeretaan, dan cita-citanya itu terwujud, Ridwan tentu punya kelebihan khusus. Dia memiliki kecintaan terhadap pekerjaan. Owh cinta, kekuatannya memang begitu besar, hingga Ridwan bisa maju mewakili KAI. Mengingat seleksi ketat yang dilakukan KAI, bisa dibilang Ridwan sangat hebat. Bayangkan saja, dia harus bersaing dengan perwakilan seluruh cabang KAI se-Indonesia, baru bisa maju ke pentas ICCA.

Ridwan memang sudah lama menyukai public speaking. Menjadi peserta dalam ajang ICCA merupakan kebanggaan tersendiri baginya. Dia sangat bersyukur dan berterimakasih kepada ICCA karena sudah diberikan kesempatan untuk membuktikan diri, kalau dia bisa bicara di depan orang. “Terimakasih yang tidak terhingga kepada ICCA yang dengannya semua insan contact center se-Indonesia dapat hadir dalam satu kesempatan. Saya bisa berkaca serta belajar satu sama lain. Saya merasa bangga dapat mewakili KAI. Dan saya merasa puas telah menunjukkan kemampuan terbaik saya,” kata Ridwan yang memakai pakaian khas seorang kondektur.

Wahyudin perwakilan Angkasa Pura II di kategori “Best of Best Customer service”

Selain pakaian mencolok Ridwan, penampilan Wahyudin juga tidak kalah unik. Dengan blangkon di kepala, peserta perwakilan Angkasa Pura II di kategori “Best of Best Customer service” itu membawakan tema “Keroncong” dalam presentasinya. Pria yang akrab dipanggil Baim itu sangat percaya diri, kalau dirinya akan menang. Bukan omongan tanpa dasar. Baim sebelumnya memang lolos tes tulis dengan nilai tertinggi. Dengan rasa percaya diri yang kuat, serta konsep yang unik, maka tidak mustahil dia bisa meraih kemenangan.

“Saya berterimakasih secara pribadi sekaligus perusahaan dengan adanya perlombaan dari ICCA ini, bakat dari insan-insan contact center dapat terwadahi. Saya mampu menunjukkan bahwa diri saya layak dan berkompeten. Dan kita layak mendapatkan penghargaan ini,” kata Baim sambil membenarkan letak blangkonnya. Baginya motivasi terbesar adalah pengembangan diri. Dulu sebelum pertama kali Baim ikut ajang ICCA, dia mengakui kalau dirinya suka grogi. Namun, seiring dengan “jam terbang” dan pengalaman di lapangan, rasa grogi itu bisa teratasi. Itu sebabnya menurut Baim, kemenangan adalah mengalahkan rasa takut dan menguasai diri sendiri.

Berbeda dengan Baim, menurut Windy Pasongli yang merupakan peserta kategori “Best of Best Customer service” perwakilan BNI Life Insurance, kemenangan adalah jalan-jalan ke Eropa. Untuk meraih kemenangan itu, Windy meminjam kekuatan “Wonder Woman”. Dengan ikat kepala khas Wonder Woman, Windy menjelaskan bahwa seorang customer service yang baik itu memiliki two face. Bukan bermuka dua, tapi cantik dari luar dan cantik pula dari dalam. Cantik wajah dan perilaku.

Sama seperti peserta-peserta sebelumnya, “Gal Gadot BNI Life” itu juga sangat berterimakasih kepada ICCA. Jika bukan karena ajang ini mungkin dirinya tidak bisa mengapresiasi dan mengekspresikan diri seperti sekarang ini. “Terimakasih  ICCA. I love you,” ucap Windy penuh semangat.