Konsentrasi Tingkat Dewa, Insan Contact Center Bisa Kalahkan Thor Avengers

AHM – Beberapa tahun yang lalu, sebuah iklan televisi produk wafer coklat bisa bikin senyum-senyum yang melihat.

Iklan tersebut melibatkan percakapan 2 orang, yakni Eci dan si om yang diduga ayahnya Tommy.

Tidak perlu dijelaskan rinci soal hubungan Eci dan Tommy atau apapun soal mereka berdua.

Tapi yang pasti, iklan tersebut isinya seperti ini.

“Kriiiiiing (bunyi telepon berdering)
Om : Halo?
Eci : Tommy ada, om?
Om : Siapa Ini?
Eci : Eci, om
Om : Edy?
Eci : Eeeeeeeci!
Om : Egy??
Eci : C, C! Charlie…Charlie!
Om : Oh, Charlie…kok suaranya kaya perempuan
Egy : Aaaarrrgh (suara perempuan berteriak).”

Dalam dunia contact center, percakapan ini ada bisnis prosesnya.

“Menentukan bisnis proses itu, jadi salah satu yang dilombakan di The Best Center Indonesia 2018 hari ini.

Dan setiap perusahaan, diwakili secara tim,” kata Vera Damaiyanti, Manager Contact Center PT Astra Honda Motor yang jadi salah satu peserta di Teamwork Business Process (12/7/2018).

Bersanding dengan Abdul Jabbar Jawwadurrohman, Tim pabrikan motor terbesar di Indonesia ini bertarung dengan 8 tim dari perusahaan lain.

Vera Damaiyanti (ki) dan Abdul Jabbar Jawwadurrohman (ka)

Dalam lomba Teamwork Business Process yang dilaksanakan di Kalbis Institute Pulo Mas, Jakarta Timur, tiap tim wakil perusahaan diberikan 5 studi kasus.

Waktu yang diberikan pada peserta untuk menyelesaikan 5 studi kasus itu selama 2 jam.

Mereka akan mendengarkan percakapan konsumen dengan pegawai contact center, dengan menggunakan unit headset.

Tentunya dari 5 studi kasus itu, masing-masing memiliki latar belakang yang beda satu dengan lainnya.

“Ada yang dari provider internet, maskapai penerbangan, dealer mobil, jasa pengiriman dan yang paling akhir dari perusahaan listrik,” jelas cowok lulusan Universitas Brawijaya, Malang, Jawa Timur itu.

Peserta yang merasa sudah cukup mendengarkan kelima studi kasus dan putuskan untuk mengerjakan soal, maka unit headset diambil kembali oleh panitia.

Selanjutnya tim akan menentukan bisnis proses dari masing-masing studi kasus.

Jawaban bisnis proses tiap studi kasus dilomba ini sudah ditentukan.

Jadi yang dilakukan peserta adalah menyusun urutan bisnis proses yang sesuai.

Tentu bukan asal susun, melainkan harus sesuai dengan masing-masing studi kasus yang sudah didengar sebelumnya oleh peserta.

Jawwad (panggilan akrab Abdul Jabbar Jawwadurrohman), mencontohkan apa yang dilakukan dalam lomba Teamwork Bussines Process.

“Selamat pagi, dengan saya Jawwad ada yang bisa dibantu?.

Pada kalimat tersebut yang pertama adalah mengandung kalimat pembuka.

Jawaban business process kalimat pembuka, ditaruh diurutan pertama,” ungkap cowok berkacamata ini.

Tim contact center Honda

Bila membaca apa yang dikatakan Jawwad, sepertinya mudah saja bertarung di kategori Teamwork Business Process.

Tapi saat dijelaskan kalau butuh ketelitian, tepat waktu, ketepatan mengidentifikasi dan yang pasti konsentrasi tingkat dewa, wow.

Nah kalau di dunia kerja sesungguhnya, selain yang disebutkan Jawwad, masih ada tambahan lainnya.

Insan contact center kudu tahu product knowledge, konsultatif dan bisa menciptakan peluang buat jualan produk.

“Tambah satu lagi, bagaimana cara mengatasi penolakan dari konsumen.

Ini poin yang cukup penting, karena tidak jarang dibalik penolakan bisa terjadi peluang,” kata Jawwad.

Ternyata apa yang dilakukan oleh insan contact center, sangat komplek.

Hal tersebut menimbulkan kesimpulan, tidak bisa sembarangan buat jadi insan contact center.

Selain Teamwork Business Process, di hari yang sama ada beberapa kategori lain yang dilombakan.

Diantaranya Teamwork Reporting, Teamwork Smart Team, Teamwork Scheduling dan Teamwork Quality.(AHM)

KERJASAMA: KITA KERJA SECARA BERSAMA

“Datang bersama adalah awal, kebersamaan adalah kemajuan, dan bekerja bersama adalah keberhasilan” – Henry Ford

Melihat pesawat terbang di udara mungkin mengingatkan kita pada kegigihan kakak beradik Wright Bersaudara. Perdebatan siapa yang pertama kali menemukan pesawat, tak perlu lah kita pusingkan di sini. Bagaimana pun nama Wright Bersaudara masih abadi hingga kini. Kerjasama serta ketangguhan Wilbur dan Orville menjadi teladan yang patut kita tiru dalam menjalani berbagai aktivitas hidup, di mana pun lingkungannya, termasuk lingkungan kerja.

Pagi keempat ajang The Best Contact Center Indonesia 2018 yang diselenggarakan di Pulomas, Jakarta Timur, tampak begitu sepi bila dibandingkan dengan hari-hari sebelumnya. Sepi? Iya, sepi di luar, namun tidak dalam ruang kelas. Ketika mata ini melongok ke dalam, tampak wajah-wajah serius meramaikan ruang Kalbis Institute di lantai 7. Seperti raut muka kedua ibu muda perwakilan Bank Mandiri ini. Berbaju dan berkerudung dengan nuansa warna yang sama, telah menggambarkan kekompakan mereka sedari awal pada kategori yang mereka ikuti, Bisnis Proses. Ya, pada kategori ini kerjasama tim sangat dibutuhkan.

Guratan tinta hitam mulai memenuhi kertas di hadapan mereka. Mata mereka bergantian menatap layar komputer, kertas, layar komputer, kemudian kertas lagi. Bukan hanya pulpen, kertas, dan layar yang menjadi senjata mereka, headset pun telah apik menghiasi daun kuping. Rupanya mereka sedang mendengarkan pembicaraan stakeholder yang harus mereka ingat dan susun dalam waktu yang amat terbatas. Tentu, ini tidak mudah.

Persoalan menang kalah, itu hal paling belakang. Bagi kedua ibu muda ini, Heni dan Ririn namanya, kerjasama menjadi inti utama. Bukan hanya pada ajang lomba ini, Heni dan Ririn telah biasa menjalin kerjasama di lingkungan kerja mereka. Mungkin sering dari kita tidak pandai berkomunikasi dan bekerjasama dengan insan lainnya. “Ah, kelamaan nunggu yang lain, entar gak kelar-kelar kerjaannya…” atau “Duh… Udah gapapa, gua kerjain sendiri aja ya, gak enak malah kalo sama orang lain…”. Sering kan dengar dua kalimat ini? Atau pernah pula mengucapkannya? Tanyakan pada diri kita masing-masing.

Ada saatnya pikiran, tubuh, dan kemampuan tidak mumpuni untuk menyelesaikan satu pekerjaan. Saat itu lah, insan lain pun datang untuk membantu menyelesaikan pekerjaan tersebut. Ini berlaku dalam hal apapun. Pada lingkungan kerja, kerjasama yang baik antar satu orang dengan orang lainnya akan sangat membantu memajukan perusahaan tersebut. Ingat, sebaik-baiknya suatu perusahaan, tidak akan pernah tercipta bila tidak ada tangan-tangan karyawan yang terlibat di situ.

Pada Kategori Bisnis Proses, kedua perempuan ini memberikan beberapa kiat bagi para peserta yang akan berpartisipasi di tahun depan. Apa saja kah itu?

  1. Istirahat

“Istirahat penting lho… Istirahat yang cukup sebelum lomba sangat diwajibkan karena otak kita pun butuh tidur”, ujar Hana. Sekuat-kuat fisik seseorang, tidak selamanya akan kuat. Istirahat itu perlu dan patut. Tidur memiliki dampak besar pada pembelajaran dan memori. Ini sebabnya orang yang kurang tidur sulit untuk berkonsentrasi dan fokus menyelesaikan tugas-tugasnya.

  1. Sarapan

Sarapan adalah kewajiban kedua yang harus ditunaikan. Tubuh perlu ‘dipanaskan’ melalui sarapan agar dapat optimal bekerja. Lesu dan tidak berenergi sudah pasti terjadi pada tubuh-tubuh yang melewatkan sarapan di pagi hari. Apalagi kalau mau ikut ajang tertentu, seperti ajang hari ini yang sangat membutuhkan energi untuk berpikir.

  1. Fokus

Ini adalah hal utama yang dilakukan dalam Kategori Bisnis Proses. Arahkan pikiran kita pada pekerjaan yang harus diselesaikan dan jangan memikirkan hal-hal lainnya. Terkadang sulit, bisa saja kita sedang berusaha fokus namun banyak pikiran mengganggu dan hilir mudik di dalam kepala. Pikiran cicilan belum lunas lah, mau makan ayam goreng kalasan siang nanti lah, bagaimana menabung untuk nikah lah, atau bahkan memikirkan gebetan di saat tidak tepat. Big NO!

  1. Dengar dan Simak

Kategori Bisnis Proses menyajikan berbagai perbincangan stakeholder dan kita harus menyimak setiap kata yang diucapkan. Sebagai agent contact center, kemampuan menyimak apa yang dibicarakan stakeholder mulai dari pertanyaan, keluhan, saran, mau pun kritik, adalah hal paling utama yang harus dimiliki dari seorang agent.

  1. Harus Ingat

Kemampuan mengingat harus dapat dilakukan, terutama bagi peserta yang berpartisipasi dalam Kategori Bisnis Proses. Informasi yang telah disimak dan diingat sebelumnya tentu dapat memudahkan stakeholder menemukan solusi yang mereka inginkan.

Selain lima kiat tadi, sudah pasti kerjasama sangat dijunjung tinggi. “Namanya saja teamwork, sudah pasti kekompakan harus terjalin dengan baik, untungnya kami sudah mengenal satu sama lain dengan baik. Harus pintar berkomunikasi,” ujar Ririn. Kedua ibu muda ini pun menyampaikan motivasi bagi para peserta yang akan turut serta di tahun depan. “Untuk peserta yang akan ikut di tahun depan, latihan dan berusaha dengan baik harus rutin dilakukan. Selebihnya, berdoa kepada Tuhan YME karena hasil yang diputuskan itu adalah hasil yang terbaik untuk kita.” Heni dan Ririn pun kompak menambahkan, “Banyak pelajaran yang bisa kita dapatkan melalui ajang bergengsi ini. Manfaatkan potensimu dan ikut serta di tahun depan. The Best Contact Center Indonesia, maju terus dan sukses!”. *)

Orang-Orang di Balik Layar

 

Andre dan Trisno, peserta tim kategori Talent Video saat merekam peserta Pertamina (12/07/2018)

 

“Masih di tempat yang sama, dengan orang yang sama, dan visi yang sama”. Kira-kira kalimat tersebut yang dikemukakan dua sejoli Trisno Ardi dan Andre Adikurnia, perwakilan PT Pertamina (Persero) dalam kategori lomba talent video. Keduanya memiliki visi yang sama dalam ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 yaitu memberikan hasil yang terbaik demi nama perusahaan tercinta. Memasuki hari keempat ajang TBCCI di Lantai 7 Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Kamis (12/07/2018) menjadi hari terakhir perjuangan mereka dalam kompetisi kategori video tersebut.

Kamera, tripod, laptop, dan atribut lainnya menjadi teman yang tak pernah mereka tinggalkan selama empat hari ke belakang. Mereka wara-wiri merekam setiap kejadian dan membidik gambar untuk bahan dokumentasi pembuatan video. Sebagai tim, dalam proses pembuatan video, Trisno dan Andre saling membagi tugas. Trisno bertugas untuk mengumpulkan bahan video dan wawancara sementara Andre bertugas dalam proses editing video. Keduanya kompak menjalankan tugas dan peran masing-masing. Untuk menghindari rasa penat, Andre dan Trisno sesekali bergantian melakukan tugas.

Hal yang paling berkesan selama proses pembuatan video bagi Andre, laki-laki yang lahir di Batam ini ialah saat melakukan proses wawancara dengan para peserta. Setiap peserta memiliki perspektif atau cara pandang yang berbeda. Apalagi dunia contact center termasuk dunia baru untuk Andre dan Trisno. “Proses wawancara dari berbagai peserta, menambah informasi dan pengetahuan mengenai contact center. Saya jadi paham ternyata contact center itu bukan hanya soal telepon antara agent dengan pelanggan melainkan lebih dari itu”, tutur Andre. “Selain itu, menjadi seorang agent juga membutuhkan kemampuan yang baik dalam menghadapi orang lain. Menurut saya ini hal yang paling hebat, agent-agent harus bisa menahan mood tetap baik, emosi, dan urusan pribadi untuk tetap melayani konsumen dengan baik”, Trisno menambahkan.

Trisno dan Andre saat proses editing video (12/07/2018)

Tergabung dalam satu tim, membuat kedua lelaki yang senang travelling ini saling mengenal pribadi masing-masing. Andre dengan sifatnya yang taktis ingin serba cepat sedangkan Trisno dengan sifatnya yang hati-hati dan perfeksionis. Kedua sifat yang saling berkebalikan tersebut menjadi kekuatan Tim Pertamina dalam kompetisi pembuatan video. Terkadang, mereka berdua saling berdebat dengan pendapatnya masing-masing dan tak lama kemudian saling mencair karena menemukan titik temu diantaranya.

Hari terakhir ajang TBCCI 2018, memberi banyak rasa dan meninggalkan banyak kesan dan kenangan. Andre dan Trisno menemukan teman dan keluarga baru. Lewat bidikan gambar, Trisno mengaku bisa berkenalan dengan banyak orang. “Iya awalnya ada peserta dari perusahaan lain minta difotokan kemudian jadi kenalan. Di sini saya menemukan banyak wajah baru yang menjadi teman baru bahkan keluarga baru”, pungkasnya. Hal serupa dirasakan oleh Andre, “Ajang yang dilaksanakan ICCA memang banyak sekali dampak baiknya, saya jadi makin tahu secara holistik tentang contact center, bisa kenalan dengan peserta lain, bahkan mendapatkan pujaan hati baru”, serunya sambil tertawa.

Meskipun masuk ke dalam kategori lomba video yang identik dengan “orang di balik layar”, Andre dan Trisno mengaku tetap senang bisa menghasilkan karya visual yang dapat dinikmati banyak orang. “Dibalik sebuah karya, penampilan, bahkan perusahaan selalu ada orang-orang dibalik layar yang ternyata sangat berperan. Jadi kategori talent seperti video dan writing ini sangat melengkapi kategori lainnya”, jawab Trisno.

Dari istilah “orang dibalik layar” ini, Trisno dan Andre mengingat akan vitalnya peran agent yang melayani konsumen di balik telepon atau media lainnya. Para agent menjadi orang-orang dibalik layar yang menjalankan fungsinya sebagai garda terdepan  sebuah perusahaan. Para agent mendukung terciptanya komunikasi antara perusahaan dengan konsumen.

PT Pertamina (Persero) (IN & RF)