Malam Puncak Penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2019

Penghargaan diberikan langsung oleh Joyce Poon

Setelah melewati perjalanan yang panjang, kini tiba saatnya kita sampai pada Malam Puncak Penghargaan The Best Contact Center Indonesia. Rabu, 10 September 2019 pukul 18:00 WIB antrian panjang tamu undangan menghiasi meja registrasi yang telah tersedia. Para tamu undangan yang telah membeli dan mengisi form pendaftaran sebelumnya mendapatkan undangan elektronik yang dapat digunakan sebagai bukti kehadiran. Undangan elekronik tesebut berupa QR-Code yang pada saat tamu undangan menuju meja registrasi mereka dapat memberikan undangan elektronik tersebut kepada para penjaga registrasi untuk dilakukan proses scanning.

Registrasi para tamu undangan

Nuansa biru panitia penjaga registrasi menghiasi depan Ballroom hotel Shangri-La, Jakarta. Para tamu undangan yang telah selesai melakukan proses scanning undangan elektronik dapat langsung masuk dan menyantap makan malam yang telah disediakan. Dipandu oleh 3 pembawa acara yaitu Fuji Manisha dari BCA, Arick dari BCA, dan Zulfa dari KLIP, Malam Puncak Penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2019 pada pukul 18:45 WIB dimulai.

Pada awal acara seluruh tamu undangan dipersilakan untuk bediri sambil meyanyikan Lagu Kebangsaan Indonesia Raya dan melakukan pembacaan Janji Contact Center yang dibacakan oleh Robby Saputra dan diikuti oleh seluruh tamu undangan yang hadir. Setelah pembacaan Janji Contact Center, acara dilanjutkan dengan persembahan berbagai tarian Nusantara sebagai pembukaan yang sangat memukau yang ditampilkan oleh KLIP DJP. Dan dilanjutkan dengan pemberian kata sambutan oleh Andi Anugerah serta pemutaran video kegiatan The Best Contact Center Indonesia 2019 dan pemberian penghargaan kepada Perusahaan Gas Negara.

Berbagai tarian nusantara sebagai pembuka acara

Malam masih panjang, pembawa acara mengumumkan satu persatu pemenang Lomba Korporat untuk Layanan Publik yang diberikan Joyce Poon & Andi Anugrah. Dilanjutkan dengan pengumuman Pemenang Lomba Korporat untuk Layanan Ritel, Digital, Logistik & Lainnya yang diberikan oleh Jeannie Quek dan Augustin du Payrat. Selajutnya kembali 3 pembawa acara Malam Puncak Penghargaan mengumumkan Pemenang Lomba Korporat untuk Asuransi, Keuangan & Perbankan yang diberikan secara langsung oleh Dave Giblin dan Fiona Keough.

Peghargaan diberikan oleh Augustin du Payrat

Sorak sorai suara tamu undangan yang hadir menggema ke seluruh sudut Ballroom, namun berita kemenangan masih pada tahap pembukaan. Masih banyak pengumuman Pemenang Lomba menanti setelah acara hiburan yang dipersembahkan oleh BCA. Peserta lomba yang juga merupakan tamu undangan malam penghargaan setidaknya dapat sedikit tenang menunggu pengumuman dengan hadirnya sebuah hiburan Modern Dance Mahakarya anak bangsa.

Setengah jam telah berlalu, hiburan yang menghipnotis seluruh tamu undangan telah selesai dan kini pembawa acara kembali mengumumkan pemenang CC-APAC Manager Awards yang diberikan oleh Yiya Xu dan Kenneth Chong. Selanjutnya pengumuman Pemenang Lomba secara berturut-turut untuk kategori Supervisor, Best Of The Best Supervisor dan Best Of The Best Support yang diberikan oleh Chapman Lam dan Andi Anugrah, kemudian untuk pemenang Team Leader Inbound dan Best Of The Best Team Leader diberikan oleh Henny Setiawati dan Byron Fernandez. Untuk kategori Quaity Assurance, Desk Collection, IT Support, Trainer, Manager diberikan oleh Wani Sabu dan Sami Ammous. Lomba Kategori Agent Digital, Best Of The Best Agent Digital dan Customer Service diberikan oleh Evi Riawati dan Sarun Vejsupaporn

Waktu menunjukkan pukul 21:20 WIB hampir mendekati Malam Puncak Penghargaan The Best Contact Center Indonesia. Mengingat meriahnya acara Malam Penghargaan, acara dilanjutkan dengan adanya hiburan nyanyian yang dipersembahkan oleh BCA.  

Persembahan dari BCA

Setelah dirasa sudah cukup tenang, pengumuman pemenang Lomba Individu kembali diumumkan oleh pembawa acara yakni pengumuman pemenang Contact Center Innovation yang diberikan oleh Yiya Xu dan Bill yang. Kemudian kategori Agent Public, Agent English dan Best Of The Best Agent diberikan oleh Roby Saputra dan Direktur Infomedia. Untuk kategori Agent Premiun dan Agent Inbound diberikan oleh Rendar Putra/ Direktur Coca Cola. Dilanjutkan dengan pembacaan pemenang Lomba Individual kategori Customer Service, Team Leader Customer Sevice, Digital, Outbound, Back Office, Desk Collection/Telesales, Best Of The Best Back Office diberikan oleh Direktur Bea dan Cukai.

Sorakan dan kemeriahan para pemenang memecahkan suasana Ballroom seketika, yel-yel kemenangan terus berkumandang. Pengumuman pemenang Lomba Teamwork diumumkan pada saat itu juga. Meluapnya ucapan selamat dan pelukan hangat sesama peserta dari berbagai perusahaan membuat momen langka ini menjadi momen spektakuler yang ditunggu setiap tahunnya. Acara terus berjalan, dan teriakan semakin kencang. Harap-harap cemas pada Pengumuman Pemenang Lomba selanjutnya.

Pelukan hangat sesama peserta mengetahui berita kemenangan

Atmosfir ruangan mendadak dingin dirasa karena Malam Puncak Peghargaan akan segera dilengkapi dengan diumumkannya 10 pemenang utama. Seluruh perusahaan yang hadir menunggu-nunggu 10 pemenang utama yang diberikan secara langsung oleh Andi Augrah, dan mereka adalah PT Bank Central Asia Tbk, Kantor Layanan Informasi Dan Pengaduan Djp Kemenkeu RI, PT Astra Honda Motor, Bank Indonesia, Direktorat Jenderal Bea Dan Cukai Kemenkeu RI, Tokopedia, PT Pertamina (Persero), Coca-Cola Amatil Indonesia, PT Birotika Semesta (Dhl Express), dan Otoritas Jasa Keuangan.

Malam semakin larut, namun semangat tidak pernah surut. Seluruh pemenang diundang menuju atas panggung untuk mengabadikan momen bersama. Selanjutnya pengumuman pemenang Lucky Draw untuk tamu undangan yang beruntung sebagai penutup di penghujung acara. Pengabadian foto momen Malam Penghargaan bukan hanya terekam di Ballroom, namun terekam di seluruh pelataran di depannya. Kemenangan yang dterima oleh peserta sangat tidak dapat diduga, hanya doa dan usaha yang akan menggerakan kemenangan itu sendiri. Selamat untuk para Platinum, Gold, Silver dan Bronze, sampai bertemu di The Best Contact Center Indonesia 2020 dan pertahankan prestasimu! (WH)

Posted in Artikel | Tagged , , , | Leave a comment

SDM Unggul dalam Kemasan Lomba The Best Contact Center Indonesia

Press Release

SDM Unggul dalam Kemasan Lomba The Best Contact Center Indonesia 2019

Setiap tahun lomba The Best Contact Center Indonesia dipersiapkan dalam jangka waktu yang panjang. Dimulai sejak akhir tahun lalu, pengurus dan panitia telah merancang berbagai hal. Utamanya dengan mendengarkan umpan balik dari anggota, mengenai berbagai hal yang harus diperbaiki. Tahun ini lebih menantang, mengingat adanya kepercayaan dari anggota CC-APAC (Contact Center Associations of Asia Pacific) untuk menjadikan Indonesia sebagai tuan rumah.

Pengurus

Suatu tantangan bagi pengurus dan panitia dalam menyusun lomba The Best Contact Center Indonesia dalam berbagai format. Apalagi ada lomba untuk tingkat Asia Pacific yang akan diikuti oleh berbagai asosiasi. Mulai dari kegiatan sosialisasi, pembekalan peserta sampai dengan lomba dan acara penghargaan. Kegiatan pembekalan individual yang diikuti oleh ratusan peserta, kemudian lomba presentasi yang dilaksanakan dalam 3 hari dengan 9 kelas dan melibatkan 178 juri serta diikuti oleh 396 peserta dari 35 perusahaan. Juri berasal dari anggota ICCA dan akademisi dari berbagai universitas yaitu Universitas Trisakti, Universitas Negeri Jakarta, Universitas Jayabaya, Universitas Mercubuana, dan Kalbis Institute.

Begitu juga untuk lomba teamwork yang menguji berbagai kompetensi yang dibutuhkan di contact center seperti Reporting, Scheduling, Telesales, Business Process, Quality Assurance, Writing, IT Support dan Smart Team. Walaupun tidak mudah, peserta mampu melewati berbagai tantangannya dan menyelesaikan tugas dengan baik. Lomba teamwork juga dilakukan dalam kemasan ketangkasan yaitu Lomba Reliablity dan Lomba Accuracy. Jumlah peserta lomba teamwork diikuti oleh 141 tim dan setiap tim terdiri dari 2 orang.  

Kemampuan membuat aplikasi CRM dalam 6 jam patut diacungi jempol. Kemampuan dalam menganalisis hasil research dalam 3 jam. Juga menyelesaikan laporan contact center atau membuat scheduling atau menyusun business process dan melakukan penilaian quality assurance dalam 2 jam. Semua itu menantang, dan memacu mereka untuk latihan, latihan dan latihan. Melalui proses itu memang berat, sehingga jika kalah dari persiapan yang panjang, memang tidaklah mudah. Begitu juga sebaliknya, jika menang akan merasakan kegembiraan yang terpuaskan.

Reli panjang lomba dalam berbagai kemasan lomba, tentunya menuntut panitia untuk bekerja extra. Tuntutan peserta untuk sempurna pada setiap tahapan lomba tentu menjadi beban yang tidak ringan. Melihat mereka kalah memang tidak menyenangkan, akan tetapi membuat semua menang juga tidak mungkin. Begitulah sebuah lomba, ada yang menang, ada yang kalah. Yang penting mereka menjadikan momentum untuk belajar dan berlatih.

Lomba The Best Contact Center Indonesia telah menjadi event yang dinantikan praktisi contact center. Event yang membuat sibuk untuk menyiapkan diri dalam berbagai keahlian untuk tampil dalam presentasi dan menyelesailan kasus-kasus contact center. Sekaligus mengasah kepedulian untuk saling menghormati, menjalin persahabatan dengan sesama praktisi contact center. Ini memang hanya sebuah lomba, namun dibaliknya ada insan-insan yang mau belajar dan menunjukkan kemampuan mereka. 

Tahun 2019 ini berbagai perusahaan dan lembaga publik mempresentasikan berbagai inovasi yang dilakukan di contact center. Era transformasi digital merubah wajah contact center Indonesia dengan berbagai inovasi yang dilakukan. Dalam 4 hari lomba corporate program, peserta lomba telah menunjukkan berbagai inovasi dalam 7 kategori yaitu Contact Center Operations, Business Contribution, People Development, Employee Engagement, Customer Experiences, Technology Innovation dan Digital Media.

Selama 2 hari conference, ada presentasi dari berbagai lembaga dan perusahaan yang mencapai prestasi terbaik di negaranya. Beberapa peserta yang hadir adalah perwakilan asosiasi dari China, Hong Kong, Indonesia, Singapore, Malaysia, Thailand, dan Taiwan. Ada 16 perusahaan yang mempresentasikan berbagai keunggulan mereka. Lomba CC-APAC berlangsung dalam kemasan conference 2 hari, yang menampilkan 2 kategori yaitu Manager Award dan Innovation Awards.

Menurut Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA), beliau berharap bahwa kegiatan ini menjadi kesempatan bagi berbagai praktisi contact center untuk berbagi pengalaman, sekaligus memberikan penghargaan kepada yang berprestasi. Lebih lanjut Andi menekankan harapannya bahwa kegiatan ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan praktisi contact center dalam menghadapi berbagai tantangan pelayanan contact center. Tuntutan pelanggan atau masyarakat yang semakin tinggi, menyebabkan kita untuk terus berinovasi.

Kegiatan ini mendapatkan dukungan baik dari berbagai kalangan utamanya dari pengurus ICCA dan berbagai sponsor. Beberapa sponsor yang memberikan dukungan adalah Avaya dan Xiao-i sebagai sponsor Platinum, Genesys, Telexindo, Aruwa dan Customer Experience Lab, sebagai sponsor Gold. Verint dan Poly sebagai sponsor Silver. Mitracomm, Intelix, Angkasa Pura 2, BPJS Ketenagakerjaan, TelkomTelstra, dan SurveySensum sebagai sponsor Bronze. Beberapa sponsor juga diberikan kesempatan untuk berbagai pengalaman dalam mengembangkan contact center.

Dengan selesainya seluruh rangkaian kegiatan, dilaksanakan malam penghargaan untuk menyerahkan piala, medali dan piagam kepada berbagai pemenang. Ada 144 pemenang individual yang mendapatkan medali penghargaan, sekaligus mendapatkan kesempatan benchmarking ke berbagai negara. Ada 48 tim yang menjadi pemenang lomba teamwork yang mendapatkan plakat serta hadiah benchmarking. Ada 37 perusahaan yang mendapatkan perhargaan untuk kategori korporat program dengan 100 plakat yang diserahkan.

Selain itu penghargaan diberikan juga kepada 6 Manager terbaik dari berbagai perusahaan anggota CC-APAC, yaitu 3 dari Indonesia, 2 dari Thailand dan 1 dari Malaysia. Begitu juga ada 15 perusahaan atau lembaga yang mendapatkan penghargaan Contact Center innovation Awards yaitu 4 dari China, 1 dari Hong Kong, 4 dari Indonesia, 1 dari Malaysia, 2 dari Singapore, 1 Taiwan dan 2 dari Thailand.

Sebagai penutup malam penghargaan diumumkan 10 perusahaan atau lembaga dengan pencapaian terbaik. Sebanyak 52 perusahaan atau lembaga publik yang terlibat dalam lomba ini, sebagai pemenang 10 besar yaitu sebagai Grand Champion Bank Central Asia, selanjutnya berturut-turut KLIP DJP Kemenkeu RI, Astra Honda Motor, Bank Indonesia, Ditjen Bea Cukai Kemenkeu RI, Pertamina, Tokopedia, Coca-Cola Amatil Indonesia, DHL Express, Otoritas Jasa Keuangan.  (**)

Tentang ICCA :

Indonesia Contact Center Association (ICCA) berdiri sejak tahun 2003 merupakan asosiasi yang menghimpun perusahaan, badan dan lembaga publik yang memberikan pelayanan contact center di Indonesia. Salah satu kegiatan utama adalah melaksanakan lomba tahunan, The Best Contact Center Indonesia, yang dilaksanakan sejak tahun 2007. Lebih lanjut informasi mengenai ICCA dapat diperoleh di website www.icca.co.id atau melalui email info@icca.co.id

Tentang CC-APAC :

Contact Center Associations of Asia Pacific (CC-APAC) merupakan perkumpulan 8 asosiasi di kawasan Asia Pasifik, yang terdiri dari Auscontact Association (Auscontact), Contact Center Association of Malaysia (CCAM), Contact Centre Association of Singapore (CCAS), China Contact Center & CRM Association (CNCCA), Hong Kong Call Centre Association (HKCCA),  Indonesia Contact Center Association (ICCA), Taiwan Contact Center Development Association (TCCDA) dan Thai Contact Center Trade Association (TCCTA). Lebih lanjut informasi mengenai CC-APAC dapat diperoleh di website www.cc-apac.org

Posted in Artikel | Leave a comment

Excellent Human Resources, in Competition

Every year, The Best Contact Center Indonesia competition is prepared for a long period of time. Starting just after the end of last year competition, the committee has designed various things. Mainly by listening to feedback from members, about various things that must be corrected. This year is more challenging, given the trust of CC-APAC (Contact Center Associations of Asia Pacific) members to make Indonesia to be their host.

Similar with ICCA, the goals of the CC-APAC are to represent the customer service profession and promote its role, reputation and recognition in the international domain; and to promote professionalism, develop performance standards, recognise service excellence of professionals and encourage best practices sharing, with the active involvement of its Member Associations and members, in order to address changing needs.

The CC-APAC and the respective in country Contact Center Associations namely: Auscontact Association (Auscontact), Contact Center Association of Malaysia (CCAM), Contact Centre Association of Singapore (CCAS), China Contact Center & CRM Association (CNCCA), Hong Kong Call Centre Association (HKCCA),  Indonesia Contact Center Association (ICCA), Taiwan Contact Center Development Association (TCCDA) and Thai Contact Center Trade Association (TCCTA).

It is not easy for the management and committee to arrange the Best Contact Center Indonesia competition in various formats. And, we also need to create a competition for the Asia Pacific level which will be participated by various associations. Starting from the socialization activities, briefing participants to competitions and awards events. The individual debriefing activity was attended by hundreds of participants, then the presentation competition was held in 3 days with 9 classes and involved more than 150 judges and participated by approximately 390 participants.

Likewise for teamwork competitions that test various competencies needed at contact centers such as reporting, scheduling, telesales, business processes, quality assurance, writing, IT support in programming and knowledge testing. Although it was not easy, participants were able to overcome various challenges and complete the task well.

The ability to create a CRM application in 6 hours deserves a thumbs up. The ability to analyze research results in 3 hours. Also completing contact center reports or making scheduling or preparing business processes and conducting quality assurance assessments within 2 hours. All that is challenging, and spur them to practice, practice and practice. Through the process it is indeed hard, so if you lose from a long preparation, it is not easy. And, if you win, you will feel the excitement and satisfied.

The long rally in various preparation, of course, requires the committee to work extra. The demands of participants to be perfect at every stage of the race would certainly be a burden that is not light. Seeing them losing is not fun, but making all wins impossible. That’s a competition, some win, some lose. The important thing is they make the momentum to learn and practice.

The Best Contact Center Indonesia competition has become an event that practitioners of contact center have been waiting for. Events that make busy to prepare themselves in a variety of skills to appear in presentations and resolve contact center cases. At the same time caring for mutual respect, establishing friendships with fellow contact center practitioners. This is indeed just a competition, but behind it there are people who want to learn and show their abilities.

This year we became witnessed of various innovations by Indonesian contact center practitioners. The era of digital transformation has changed the face of Indonesia’s contact centers with various innovations. We just complete four days corporate program competition, the contestants have shown various innovations in several categories namely Contact Center Operations, Business Contribution, People Development, Employee Engagement, Customer Experiences and Digital Media.

A contact center is not just a group of people who work to reach Service Level, First Contact Resolution, or Customer Satisfaction and Revenue Contribution. More than that, we build communities that are able to provide the best service and provide a culture of mutual respect. We build the ability of contact center practitioners by continuing to learn, innovate and make the best contribution.

Today and tomorrow, we will join together to see presentations from various institutions and companies that achieve the best performance in their country. Some of the participants were association representatives from China, Hong Kong, Indonesia, Singapore, Malaysia, Thailand and Taiwan. There are 16 companies that will present their various advantages. The CC-APAC competition will take place in two days conference, which will feature 2 categories namely Manager Award and Innovation Awards.

 

Hoping that this activity will be an opportunity for various contact center practitioners to share experiences, as well as give awards to those who excel. Hope this activity is useful to develop our ability to face the challenges of contact center services. The demands of customers and society are increasingly high, causing us to continue to innovate.

Certainly we are not perfect, we continually strive to make improvements. We will be glad to get feedback from all of you, as you do to serve customers with all their requests and complaints. We believe that by sharing our experiences, we will become better and more beneficial to others.

Last but not least, please allow me to present special appreciation to all parties involved in the preparation of this activities. Specifically to committees and my lovely team at Telexindo. As well for all participants and sponsors, Avaya and Xiaoi as Platinum, Genesys, Telexindo, Aruwa and Customer Experience Lab, as Gold sponsors. Verint, Poly as a Silver sponsor. Mitracomm, Intelix, Angkasa Pura 2, TelkomTelstra, Neurosensum as Bronze sponsors. We also provide opportunity to some sponsors to share their experiences in developing contact centers.

Enjoy … !

Posted in Artikel | 2 Comments