The Lucky Number 7

Kamis, (12/07/2018) di Kalbis Institute, Jakarta, sedang dilangsungkan ajang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018, yang diselanggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association). TBCCI sendiri merupakan ajang bergengsi bagi para insan contact center di Indonesia, dimana pada tahun ini diikuti oleh 477 peserta dari 41 perusahaan yang bergerak dibidang lembaga pemerintah, lembaga publik dan swasta.

Hari ini merupakan lomba teamwork, dimana terdapat 6 kategori yang diperlombakan dalam ajang TBCCI 2018, yaitu Reporting, Business Process, Smart Team, Scheduling, Quality dan Telesales.

Ira Lestari Halomoan yang sering disapa Iren oleh teman-teman kantornya dan juga Susana Octavia, yang biasa dipanggil Susan, mereka bekerja sebagai Quality and Knowledge di PT. AXA MANDIRI FINANCIAL SERVICES, dipercaya untuk mewakili perusahaan dalam keikutsertaannya di ajang TBCCI 2018 untuk kategori Quality atau Quality Assurance . mereka mempunyai tanggung jawab terhadap quality dan knowlede development. Salah satu job description mereka adalah melakukan monitoring atas kualitas layanan agent terhadap nasabah dengan cara mendengarkan rekaman pembicaraan agent call center dengan nasabah.  Proses monitoring kualitas layanan bertujuan agar customer experience yang dialami setiap nasabah memiliki standar yang sama.

Iren & Susan

Iren bersama rekan kerjanya Susan mengatakan bahwa ajang TBCCI 2018 ini merupakan kali pertama mereka ikuti. Mempunyai hobi yang berbeda tidak menghalangi mereka untuk menjadi satu tim dalam ajang ICCA 2018, dengan mempunyai prinsip kerja yang sama yaitu Customer First, mereka yakin dapat berkontribusi maksimal dan solid sebagai tim untuk ajang kompetisi kali ini. Terlebih mereka mengungkapkan sudah melakukan pesiapan sejak mengikuti try out pada tanggal 5 Juni 2018 yang di selenggarakan oleh ICCA, hingga menjelang bergulirnya kompetisi TBCCI 2018 saat ini, seperti latihan tulis cepat dan kalibrasi.

Menurut Susan ajang TBCCI ini berguna untuk mengasah kompetensi. Iren sebagai partnernya pun menambahakan, bahwa TBCCI adalah ajang yang bagus sebagai sarana benchmarking atau tolak ukur untuk dapat mengembangkan proses dalam bekerja.

Mereka berduapun mengutip salah satu quotes yang dijadikan pedoman dalam bekerja, yaitu, ‘Quality isn’t expensive. It’s priceless.’ Yang dimana, bahwa kualitas pelayanan itu adalah sesuatu yang sangat  penting dan menjadi dasar terwujudnya kepuasan dan loyalitas nasabah.

Mereka sadar tidak mudah untuk berkompetisi TBCCI 2018 kali ini. Dimana untuk kategori Quality atau Quality Assurance, terdapat 32 peserta untuk 10 tim dari 12 perusahaan. Dimana perusahaan tersebut adalah, Angkasa Pura II, Astra Honda Motor, Astraworld, Axa Services Indonesia, Bank DBS Indonesia, Bank Indonesia, Bank Mandiri, BCA, Indonesia Comnet Plus, KAI, KLIP DJP, Panin Bank.

Fenny Dewi Ambarsari sebagai Manager Customer Operation Development di PT. AXA Mandiri Financial Services, yang langsung datang untuk mendukung Iren dan Susan berlomba, memaparkan bahwa ajang kompetisi TBCCI 2018, merupakan kesempatan agar dapat lebih mengexplore kemampuan dan juga meningkatkan kualitas mereka sebagai QA.

“Mereka berdua selain pekerja keras, mempunyai kedisiplinan dalam bekerja dan sering kali mendapatkan ide-ide atau inovasi untuk mendevelopment yang mencakup perihal pekerjaannya sebagai Quality and Knowledge. Mereka memang pantas untuk mewakili perusahaan di ajang TBCCI 2018.” Kata Fenny saat menunggu Iren dan Susan yang sedang berkompetisi. Ia berharap agar mereka dapat memberikan yang terbaik dan berusaha semaksimal mungkin di ajang TBCCI 2018.

Saat kompetisi berlangsung

Saat ditemui setelah kompetisi selesai, Iren memberikan kesan senang karena dapat mengasah kompetensi diri dan bisa tau posisi mereka di antara contact center perusahaan lain. Sebagai partner, Susan menambahkan saat ditanya bagaimana perasaannya saat kompetisi berlangsung, “tidak terlalu gugup, karena sudah ikut try out sebelumnya, jadi sudah punya gambaran lombanya seperti apa.”

saat kalibrasi bersama panitia ICCA

Pengumuman hasil kompetisi TBCCI 2018 pun akan langsung diumumkan setelah kalibrasi penilaian selesai, sekitar pukul 18:30. Untuk PT. AXA Mandiri Financial Services yang diwakili Iren dan Susan harus puas berada di peringkat 7 dengan total nilai 83, dimana peringkat pertama diraih oleh tim QA Bank Indonesia. Namun tidak kecil hati, mereka berduapun mengutarakan rasa syukur bisa diberi kesempatan untuk pertama kali mengikuti ajang bergengsi seperti TBCCI 2018 sudah berada diperingkat 7. Harapan mereka ditahun-tahun berikutnya harus lebih baik lagi.

Selamat dan Semangat The Lucky Number 7. Tahun depan pasti lebih baik lagi.

 

 

 

 

 

 

 

Tom and Jerry ke Thailand

 

 

“Naik kereta api tut tut tut…

Siapa hendak turut…

Ke Bandung.. Surabaya..”

 

Sepenggal lirik lagu diatas tentu tidak asing lagi di telinga seluruh masyarakat Indonesia. Ya, lagu ciptaan Ibu Soed ini adalah lagu yang sering kali dinyanyikan di bangku Taman Kanak-kanak dan Sekolah Dasar. Sejarah perkereta-apian di Indonesia telah dimulai sejak zaman Belanda, hingga zaman now pemerintah telah menguasai sepenuhnya aset berharga tersebut dibawah naungan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Bila lirik lagu diatas hanya menuju Bandung dan Surabaya, tidak halnya bagi Nur Hidayat Indriadi dan Elsa Gultom. Siapakah mereka? Kemanakah kereta api mengantar mereka?

Nur Hidayat dan Elsa Gultom adalah pegawai yang telah bekerja di PT. KAI sejak 2012. Lima tahun lebih lamanya, mereka berkecimpung didunia contact center. Nur Hidayat lelaki berperawakan tinggi tegap itu mengawali karir sebagai seorang Staff Inbound, hingga kini karirnya menanjak menjadi Junior Manager Community. Sedangkan Elsa wanita yang ramah dan keibuan tersebut mengawali karir sebagai Agent Call Center hingga kemudian karirnya meningkat menjadi Staff Customer Relation.

Kamis, 12 Juli 2018 berlokasi di gedung Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Indonesia Contact Center Association(ICCA) kembali mengadakan ajang bergengsi didunia contact center untuk yang ke-12 kalinya. Ajang tersebut ialah The Best Contact Center Indonesia(TBCCI) 2018. Lomba yang berlangsung hari itu adalah Lomba Teamwork untuk kategori; Reporting Team, Business Process Team, Scheduling Team,dan Quality Team.

Nur dan Elsa bergabung menjadi satu tim untuk kategori Business Process Team. Tim untuk kategori ini terdiri dari dua peserta. Tugas yang dilakukan adalah menyusun diagram alur atas recording yang disediakan. Setiap recording dapat diputar sesuai kebutuhan peserta. Waktu yang disediakan hanya dua jam, dari pukul 08.30-10.30 WIB. Wow recording, mendengar kata tersebut dapat dibayangkan bahwa lomba ini memerlukan konsentrasi tinggi dengan harus siap pasang telinga tajam-tajam.

 

Senyum ceria Elsa Gultom dan Nur Hidayat Indriadi dari PT. KAI

 

Seperti kutipan dari Theodore Roosevelt “Believe you can and you’re halfway there”.

Tampaknya seperti itu lah seorang Elsa Gultom mempersiapkan dirinya mengikuti TBCCI 2018. Sedari awal saat ia mengikuti lomba tersebut, ia meyakini bahwa dirinya akan menang. “Menang” kalimat yang memberi sugesti kepada Elsa Gultom. Sungguh sugesti tersebut berhasil menjadikan dirinya meraih juara Gold. Ternyata benar adanya bahwa berpikiran positif akan menghasilkan sesuatu yang positif.

Tak jauh berbeda dengan Nur Hidayat, pria yang telah berkeluarga dan memiliki satu orang anak ini memiliki keyakinan “believe in your self”. Nur menjelaskan bahwa sebagai manusia wajib menjalani hidup dengan percaya akan kekuatan diri sendiri. Jangan takut untuk mempelajari sesuatu yang baru. Jika mau terus berusaha dan berjuang, Tuhan pun melihat dan mendengar. Maka bukan perkara mustahil jika suatu hari sukses dapat diraih.

“iya.. lumayan melelahkan perjuangannya, seminggu kita bisa dua atau tiga kali latihan yang akhirnya kita perlu lembur. Latihannya lebih kepada mengerjakan soal-soal seputar contact center. Syukur alhamdullilah sebelumnya panitia mengadakan try-out, jadi kita sudah punya gambaran khusus untuk mengatur strategi.” papar Nur menjelaskan persiapannya sebelum lomba.

“Kalau strategi khusus, intinya kami harus siap pasang telinga dan konsentrasi penuh mendengarkan recording dan mencatat pembicaraan di recording saja sih yahh..”ungkap Elsa menambahkan.

Touch up sedikit boleh lah yahh..

Beragam persiapan dan pelatihan telah Nur dan Elsa lewati dengan penuh kerja keras. Tentunya banyak hal yang dikorbankan seperti; waktu, tenaga dan pikiran. Tak ada mentor khusus yang mendampingi persiapan mereka. Namun siapa sangka, ternyata kerja keras dan pengorbanan mereka untuk TBCCI 2018 sangat berbuah manis.  Ya, mereka berhasil meraih score 276. Score tersebut menempati kedua tertinggi sebelum Platinum yang diraih oleh Bank Indonesia. Namun demikian dengan score tersebut, mereka berhasil meraih Golden Ticket menuju Thailand. Hip-hip horay…

Pada akhirnya melalui ajang bergengsi TBCCI 2018, PT. KAI sukses membawa Nur dan Elsa menuju Thailand negeri yang terkenal dengan sebutan Gajah Putih itu. Merupakan suatu kebanggaan bagi Nur dan Elsa karena telah berhasil memenangkan perlombaan tersebut.

“Selamat ya.. selamat ya.. selamat ya…” ungkap teman-teman PT.KAI yang turut mendampinginya.

Begitulah ungkapan dan salam membanjiri Nur dan Elsa setelah pemenang TBCCI 2018 kategori Business Process Team diumumkan.

 

 

Behind The Golden Ticket

Melirik sedikit dibalik perjuangan kedua insan PT. KAI tersebut. Rupanya terdapat hal unik yang terjadi diantara Nur Hidayat dan Elsa. Perbedaan karakter kerap kali menjadi dilema. Bukan dilema yang memilukan ala drama korea, tetapi dilema unik yang mengundang tawa diantara teman-temannya. Elsa merupakan wanita berdarah Batak yang supel dan gesit.  Hal itu berlawanan dengan karakter Nur Hidayat berdarah Jawa yang kalem dan simpel.

“jadi mereka itu akur banget.. saking akurnya kadang-kadang berantem.. tapi bukan berantem kaya sinetron, berantemnya bikin ketawa deh..” sahut Claudy rekan kerja dari PT. KAI sambil tertawa.

Lalu pertanyaan menarik. Bagaimana mereka bisa menang?. Ya, dibalik kisah Tom and Jerry mereka, dapat terlihat bahwa mereka sebenarnya adalah rekan kerja yang kompak dan saling melengkapi.

 

 

Kita Kompak, Kita Bravo!

Suasana agak berbeda, keramaian tidak begitu terlihat di lantai tujuh, gedung Kalbis Institute. Mungkin karena peserta lomba bussiness process dan reporting sudah memasuki ruangan, peserta lain sibuk menenangkan diri dan saling menguatkan. Berbeda pada hari sebelumnya, peserta lomba ICCA 2018 hari ini merupakan kategori teamwork. Sesuai dengan namanya, kali ini masing-masing peserta terdiri dari dua orang dalam satu tim dengan membawa nama besar perusahaannya.

Mereka sudah tiba di gedung yang digunakan untuk perkuliahan itu sejak pagi hari. Saling bercengkerama dan tertawa, tak ada beban berat dalam raut wajah yang mereka tampakkan. Sesekali terdiam dan menarik nafas perlahan, hanya sekedar menguapkan rasa khawatir tidak bisa memberikan yang terbaik pada instansi tercintanya.

Rio dan Basith, itulah mereka. Peserta kategori smart team yang berasal dari Direktorat Jenderal Bea dan Cukai ini datang membawa harapan besar sebagai perwakilan Contact Center kebanggaannya, Bravo Bea Cukai. Penampilan rapi dan senyum yang selalu tersungging mengenyahkan kesan seram yang di tujukkan untuk pegawai instansi ini. Mengenakan pantofel hitam bersih, seragam hitam pdh dengan celana kain berwarna sama, mereka terlihat sangat siap untuk menghadapi lomba yang dijadwalkan pada jam sebelas pagi itu.

Tidak seperti peserta teamwork lain yang cukup resah menunggu giliran, Rio dan Basith dengan sangat tenang menunggu panitia memanggil namanya. “Tahun lalu kami mengikuti lomba yang sama, kategori yang sama dengan tim yang sama. Gugup sudah kami lewati dan materi sudah kami siapkan dengan baik. ” ungkap Basith di sela-sela menunggu. Sejak Oktober tahun 2014, mereka sudah berada dalam dunia Contact Center. Bagi pemilik nama lengkap Heryaas Basith ini, istilah-istilah yang kadang menjadi tantangan sendiri dalam kategori smart team, sudah sering ia temukan dalam kesehariannya sehingga ia sangat enjoy dalam menjalaninya.

Rio menambahkan bahwa dalam bekerja sebagai Contact Center, ia memiliki tantangan tersendiri. Begitu banyaknya peraturan yang harus dipahami dan sumber daya manusia yang terbatas adalah hal biasa yang ia hadapi sebagai assessor. Mengingat umur dari Bravo Bea Cukai yang masih tergolong muda, belum genap empat tahun, wajar bila jumlah pegawai masih sedikit. Terbiasa menggunakan Knowledge Management System untuk mencari peraturan yang cukup luas tersebut menjadikan Rio Ramadhanu juga tidak asing lagi dengan perbendaharaan kata yang akan menjadi bahan perlombaan kategorinya saat ini.

Mendengar namanya tak kunjung dipanggil panitia, mereka melanjutkan percakapan. Rio memiliki tekad yang kuat untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, baginya itu merupakan kepuasan tersendiri yang tiada bandingnya. Demikian dengan partner satu timnya, Basith berharap bahwa ia masih bisa memberikan kontribusi terbaik kepada instansi yang telah ia naungi selama enam tahun lamanya dan mengharumkan nama Bea Cukai di ranah Kementerian Keuangan.

Tak mudah berfokus pada beberapa hal sekaligus, mereka menambahkan. “Kehidupan keluarga, pekerjaan, dan perlombaan adalah masalah yang tidak bisa digabungkan. Ketika sedang menghadapi satu hal, maka tidak gampang untuk mengalihkan ke hal lain pada saat bersamaan. Menonton film adalah salah satu cara untuk mengurangi stress. Dengan begitu, pikiran kembali normal dan saya dapat mempersiapkan lomba ini dengan lebih baik lagi” ungkap Rio sambil memamerkan deretan gigi putihnya yang rapi.

Sedikit berbeda dengan temannya, Basith menjelaskan bahwa sebagai seorang staf manajemen layanan dalam Contact Center, ia lebih suka untuk menghabiskan waktu bersama agent untuk lebih mengenal kehidupan mereka. Ia banyak belajar mengenai kendala dan tantangan yang dimiliki oleh para agent dengan mengajak mereka hang out bersama. Ia juga mengaku tak ada persiapan khusus untuk mengikuti lomba tahun ini. “Kebetulan kami juga sudah sering mengikuti pelatihan terkait Contact Center yang diadakan oleh ICCA ini, mulai dari agent, teamleader, supervisor, manager. Sebagian besar dari ilmu Contact Center kami sudah mengetahuinya, sehingga kami belajar dengan metode review saja.” lanjut Basith dengan nada merendah, tak mau dikira sombong.

Rio menganggukkan kepala tanda membenarkan apa yang dikatakan oleh Basith. Ia mengaku bahwa apa yang diikutinya dalam lomba ICCA ini adalah cara untuk mengembangkan diri. Ia menyukai kegiatan yang mampu melatih hardskill dan softskill, menurutnya kategori smart team mampu mengasah kedua hal tersebut. Basith mengatakan hal yang sama, menurutnya kemampuan ini mutlak dibutuhkan dalam kehidupan Contact Center dimana setiap posisi saling berkaitan, tambahnya sambil melayangkan pandangan kepada sekelilingnya, memperhatikan para peserta dalam setiap kategori.

Bagi Rio secara pribadi, juara bukanlah hal yang ia tekankan dalam perlombaan ini. Tujuan utamanya adalah pengembangan kapasitas diri para agent Contact Center Bravo Bea Cukai. Ia berharap supaya agent bisa menembus batas diri mereka masing-masing setelah mengikuti kegiatan ini, seperti yang sulit bicara di depan umum agar tidak takut lagi nantinya. Berbeda dengan rekannya, Basith berharap bisa mendapatkan pencapaian yang lebih baik lagi dari tahun kemarin, “Kalau kemarin dapat gold, harapan untuk tahun ini bisa lebih tinggi atau minimal sama.” ungkapnya.

Basith menghela nafas sambil memperhatikan jarum jam di pergelangan tangannya. Tak dapat dipungkiri, perasaannya campur aduk walau mimik wajahnya tetap menampilkan rupa yang menawan. Ia menajamkan pandangannya kepada Rio, seolah berkata bahwa mereka pasti berhasil melewatinya dengan sempurna. Sambil merapikan kerah baju, ia berharap semoga penyelenggaraan lomba semakin baik serta antusiasme peserta bertambah pada tahun selanjutnya.

Tepuk tangan yang cukup keras menyadarkan Rio dan Basith dari pembicaraan, menandakan keduanya harus siaga untuk segera maju ke medan perang di dalam sana. Semangat keduanya semakin berkobar ditambah dukungan dari kawan yang tak pernah padam. Tahun ini, mereka membawa sejuta angan untuk instansi yang juga rumah keduanya. Mereka menarik nafas, menegakkan tubuh, dan menyiapkan mental pejuang.

Semangat untukmu Rio dan Basith, semoga bisa membawa kabar baik bagi Bea Cukai dan Kementerian Keuangan!