Kategori Peserta Individu

The Best Contact Center Indonesia telah dilaksanakan sejak tahun 2007 dan lomba individu menjadi lomba yang selalu banyak peminatnya. Tahun 2019 ini, lomba kategori individu tidak banyak mengalami perubahan kategori atau hampir sama dengan lomba tahun 2018. Begitu juga metode lomba tidak mengalami perubahan yang berarti, kecuali pada uji tertulis yang direncanakan menggunakan komputer atau test secara on-line.

Pada dasarnya lomba individu diupayakan untuk menjangkau semua level jabatan yang ada pada contact center. Kategori yang dilombakan mulai dari kategori Agent, Team Leader sampai dengan Supervisor dan Manager. Juga disediakan lomba untuk posisi khusus seperti Quality Assurance, Trainer, Back Office. Begitu juga lomba disediakan untuk pelayanan inbound maupun outbound serta social media.

Kategori Manager diperuntukkan bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Supervisor pada unit kerja operasional. Sedangkan kategori Supervisor ditujukan bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Team Leader pada unit kerja operasional. Selanjutnya untuk kategori Team Leader ditujukan bagi karyawan yang membantu operasional contact center dan merupakan atasan langsung dari agent pada unit kerja operasional, terdiri dari Team Leader Inbound, dan Team Leader Outbound.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance yang dikhususkan bagi karyawan yang melakukan aktivitas Quality Assurance contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan pada unit kerja Quality Assurance. Selain quality assurance juga dilombakan kategori Back Office, yang merupakan lomba bagi karyawan yang membantu menyelesaikan kasus (tier-2) pada operasional contact center atau staff yang melakukan follow-up atau relationship dengan pelanggan, baik secara inbound maupun outbound dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Kategori Agent Inbound adalah lomba bagi karyawan yang melakukan pelayanan secara inbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Biasanya agent inbound bertugas melayani untuk semua kelompok pelanggan. Bagi agent yang memberikan pelayanan secara khusus, maka tersedia kategori Agent Premium. Kategori agent premium dikhususkan bagi karyawan yang memberikan pelayanan premium kepada pelanggan khusus dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Selain agent inbound dan agent premium, juga disediakan kategori Agent English. Lomba kategori ini ditujukan bagi karyawan yang memberikan pelayanan dengan menggunakan bahasa Inggris dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Kategori Agent Digital adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan melalui media sosial atau media digital lainnya dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Kategori Customer Service adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan langsung secara tatap muka dengan pelanggan sebagai customer service pada pelayanan walk-in center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Untuk Agent Disability tetap akan dilombakan dalam Kategori The Best Agent Disability. Kategori ini secara khusus menyediakan lomba bagi karyawan contact center yang berkebutuhan khusus.

Kategori Telesales adalah lomba bagi karyawan yang melakukan penjualan melalui telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Kategori Telemarketing adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Kategori collection adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan penagihan melalui telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Kategori IT Support adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pemeliharaan serta pengembangan teknologi. Kategori Desk Control adalah lomba bagi karyawan yang membantu merencanakan dan mengawasi kapasitas pelayanan dalam operasional contact center. Kategori Trainer adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia.

Untuk menghindari kompetisi yang tidak seimbang serta memberikan kesempatan persaingan yang sama, maka bagi peserta yang sudah pernah memenangkan lomba pada periode sebelumnya harus mengikuti kategori khusus. Disiapkan kategori The Best of The Best yang merupakan lomba bagi karyawan yang pernah memenangkan The Best Contact Center Indonesia pada periode sebelumnya dan berlomba sesuai dengan jabatannya saat ini. Kategori ini terbagi dalam kategori Manager, Supervisor, Team Leader, Agent, Back Office, Outbound (Telemarketing, Telesales, Collection), Customer Service, Support (IT & Desk Control), Quality Assurance, dan Trainer.

Pembatasan dilakukan untuk semua pemenang The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang 2 (dua) kali berturut-turut pada tahun 2017 dan 2018 disemua kategori, tidak diperkenankan untuk bertanding pada lomba individual. Begitu juga semua pemenang kategori individu The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang Platinum, tidak diperkenankan untuk bertanding pada kategori yang sama. Hal yang sama diterapkan bagi pemenang The Best of The Best kategori individu yang pernah menjadi pemenang, tidak diperkenankan untuk bertanding pada kategori yang sama.

Setiap kategori individu yang dilombakan akan dibagi dalam 2 (dua) sub kategori, yaitu sesuai kapasitas contact center yang dimiliki. Ada kelompok peserta dengan seat sampai dengan 100 seat dan kapasitas diatas 100 seat. Khusus untuk kategori Supervisor, Team Leader Inbound dan Back Office, yang dapat diperlombakan dalam 3 (tiga) sub kategori kapasitas contact center yaitu Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, kapasitas 31 sampai dengan 100 seats dankapasitas diatas 100 seats. Ketentuan kapasitas ini dapat berubah sesuai dengan variasi jumlah peserta yang berlomba.

Dengan banyaknya peserta lomba Agent Inbound, maka Khusus kategori Agent Inbound terbagi dalam 5 sub kategori kapasitas contact center. Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, Badan publik dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, Lembaga publik dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, Perusahaan dengan kapasitas 31 sampai dengan 100 seats, dan Perusahaan dengan kapasitas diatas 100 seats.

Peserta lomba Individual akan mengikuti 2 (dua) tahapan seleksi yaitu seleksi tahap pertama dan seleksi tahap kedua. Seleksi tahap pertama dilakukan dalam bentuk ujian tes tertulis. Setiap perusahaan boleh mengirimkan sebanyak-banyaknya peserta untuk mengikuti seleksi tahap pertama, namun hanya 5 peserta dengan nilai tertinggi dari Perusahaan yang sama dapat mengikuti tahap kedua.

Untuk menciptakan kompetesi yang menantang setiap kategori harus diikuti oleh minimum 12 peserta per kategori. Khusus kategori Manager dan Trainer wajib diikuti oleh minimum 10 peserta. Setiap peserta yang berlomba hanya boleh mengikuti 1 kategori sesuai dengan posisi atau jabatan terakhir pada saat lomba test tertulis dilakukan. Dengan ketentuan bahwa peserta individual adalah karyawan yang masih bekerja dan telah bekerja pada perusahaan yang diwakili selama minimum 6 bulan dan menduduki jabatan yang diwakili selama 6 bulan. (AA)

Artikel “Kategori Peserta Individu” merupakan liputan utama iCallCenter Edisi 01/2019.

Apresiasi Ibadah Untuk Pemenang

Salah satu apresiasi yang diberikan kepada pemenang The Best Contact Center Indonesia 2018 adalah Umrah. Hadiah diberikan untuk pemenang Platinum kategori Individu dan diikuti oleh 17 peserta dan keluarga. Kegiatan ini merupakan kali yang kedua setelah dilaksanakan untuk pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017.

Kegiatan umrah ini dikemas secara khusus untuk rombongan ICCA dan dilaksanakan pada 3 – 11 November 2018. Perjalanan dimulai dari Jakarta dengan menggunakan Saudi Airlines dan rute Jeddah, Madinah, Mekkah dan kembali ke Jeddah. Sesuai dengan agenda penyelenggaran umrah, selama 9 hari program umrah diisi dengan 3 hari di Madinah, 5 hari di Mekkah dan sisanya adalah perjalanan.

Kali ini kegiatan diikuti oleh peserta dari Astra Honda Motor, KLIP Ditjen Pajak, Angkasa Pura 2, Ditjen Perbendaharaan, Bravo Bea Cukai, Bhinneka Life Indonesia, Bank Central Asia dan Telexindo. Beberapa peserta juga mengajak anggota keluarga menemani perjalanan ibadah ini. Walaupun pesertanya lebih sedikit, menurut Andi Anugrah selaku Ketua ICCA, panitia tetap berkomitmen untuk melaksanakan kegiatan ini, dengan harapan ada kesempatan ibadah bagi praktisi contact center.

Selain kegiatan ibadah, peserta juga diberikan kesempatan untuk melakukan tour di berbagai tempat bersejarah di sekitar Madinah. Kunjungan ke berbagai tempat disekitar masjid Nabawi Madinah seperti Mengunjungi Masjid Umamah (Masjid Siti Khodijah), mengunjungi Masjid Sahabat-sahabat Nabi, mengunjungi Museum Al Qurían dan mengunjungi makam Baqi.. Tak lupa peserta dibawa untuk mengunjungi Gunung Uhud, adalah sebuah gunung di utara Madinah dengan ketinggian sekitar 350 meter. Gunung ini adalah lokasi pertempuran kedua antara Muslim dan pasukan Mekah. Selanjutnya melihat kebun kurma dan bisa berbelanja berbagai jenis buah kurma yang tersedia di Madinah.

Selama 3 hari ibadah di Madinah, peserta menginap di Hotel Sahiliyah, yang lokasinya sekitar 50 meter ke Masjid Nabawi. Tak lupa mereka mengunjungi Makam Rasulullah Muhammad SAW.

Kegiatan selanjutnya dilanjutkan ke Mekkah. Perjalanan darat selama kurang lebih 6 jam membuat peserta menggunakan sebagai waktu yang baik untuk istirahat. Selama perjalanan peserta umrah riharapkan menjaga diri dan tetap menggunakan pakai ihram dengan baik. Malam hari peserta tiba di Mekkah dan menyempatkan istirahat sejenak sebelum melanjutkan ibadah umrah yaitu tawaf dan saíi serta tahallul.

Selesai ibadah umrah, saatnya istirahat dan memperbanyak ibadah di Masjidil Haram. Memperbanyak Tawaf serta baca Quran serta ibadah lainnya. Seperti halnya di Madinah, di Mekkah peserta juga diberikan kesempatan untuk mengunjungi Jabal Rahmah, serta simulasi jika ingin pergi Haji Reguler dan tempat yang wajib dikunjungi. Peserta diperlihatkan lokasi Wukuf di Arafah sampai terbenam matahari, lalu ke lokasi Mina tempat menginap, sampai melewati ke lokasi-lokasi tempat lempar jumroh. Pada kegiatan ini, peserta juga menyempatkan mengunjungi penakaran hewan Unta. Selama di Mekkah, peserta menginap di Hotel Elaf Al Mashaer, yang lokasinya sekitar 200 meter ke Masjidil Haram. Hal ini memudahkan peserta untuk melakukan ibadah wajib dan sunnah di Masjidil Haram. Peserta juga sempat mengikuti Shalat Jumíat di Masjidil Haram. Pada malam hari beberapa jemaah pergi ke pasar Jakfariyah dan Kuliner makan Nasi kebuli di daerah Aziziyah (Restoran Hadroumaut).

Hari Sabtu, tanggal 10 Nov 2018, tiba saatnya untuk bergerak dan meninggalkan kota Mekkah untuk bersiap kembali ke tanah air. Peserta diajak untuk melaksanakan Tawaf Wada, setelah bada Dzuhur di Masjidil Haram. Perjalanan kembali ke tanah air, melalui Jeddah. Untuk
itu peserta masih mempunyai beberapa kesempatan untuk melihat beberapa tempat di Jeddah. Seperti mengunjungi Masjid Qishos, yang biasa dihalaman masjidnya digunakan utk hukuman pancung dan potong tangan. Tak lupa mengunjungi restoran Wong Solo di Jeddah untuk makan malam sambil menunggu waktu ke bandara.

Perjalanan ke Jakarta dari Jeddah berangkat pukul 00:15, dengan menggunakan Saudi Airlines nomor penerbangan SV 0814. Berharap semua perjalanan ibadah ini memberikan berkah bagi peserta dan keluarga serta menjadi momentum perbaikan dalam kehidupan. Sekaligus memberikan semangat untuk memberikan pelayanan terbaik dalam bekerja. (AA)

Artikel “Benchmarking Singapore-Malaysia: Kebersamaan, Keceriaan dan Kegembiraan” merupakan liputan utama iCallCenter Edisi 11, 2018.

Benchmarking Singapore-Malaysia Kebersamaan, Keceriaan dan Kegembiraan

Berbagai cerita mengenai perjalanan ke Singapore-Malaysia tahun 2018. Ada yang senang, ada pula yang memberikan beberapa saran perbaikan. Salah satu kesan yang disampaikan adalah kesan bahwa yang didapatkan berupa kebersamaan, keceriaan, dan kegembiraan selama rangkaian acara. Luar biasa dalam 3 hari setidaknya dapat mengetahui satu dengan yg lain, serta terdapat satu momen untuk saling sharing informasi baik formal ataupun non-formal, dan terutama komunikasi yang terjalan baik.

Ada juga yang menyampaikan bahwa acaranya lumayan happy, akan tetapi akan lebih baik jika perjalanan ke Malaysia tidak menggunakan darat karena melelahkan. Objek wisata dibuat tujuan yang lebih menarik dan penyeberangan dari Singapura ke Malaysia sebaiknya naik kereta atau pesawat. Berbagai masukan mengenai menu makanan, fasilitas hotel dan lokasi wisata juga menjadi perhatian peserta. Namun secara umum, berbagai kekurangan tersebut tertutupi dengan banyaknya pengalaman berharga bersama rekan dan keluarga baru selama perjalanan.

Indryani Sahertian, DHL Express. Never thought before it will be scratched memories in my life. Pengalaman yang sangat berkesan. Dari awal sempet ngerasa ini event yang cuma “buang buang waktu” ternyata, i am totally wrong. Dari ICCA saya belajar bagaimana cara menyatukan sesuatu yang saya suka which is, dance dengan customer service. Ternyata dari proses tersebut menemukan hal baru. Lewat ICCA juga saya belajar bagaimana cara berpikir kreatif, tapi juga logic.Sama seperti pengalaman bersama teman teman ICCA saat ini, tadinya udah skeptis banget acaranya tidak akan seru karena, i am the stranger alone. Satu satunya perwakilan dari DHL. Again, I am wrong. This journey was great and had a lot of fun. Bertemu temen-temen baru dan ilmu yang bertambah juga hasil sharing dari temen-temen ICCA selama perjalanan. So, here our happy face to celebrate this moments. Donít let fear and insecurity stop you from trying new things, because there is always new things learn from trying new things.

Santi Widia Kusuma, Bank Indonesia. Awalnya hanya sebuah keinginan, kemudian mulai bermimpi dan berharap menjadi kenyataan. Setelah itu berusaha untuk mewujudkan, tentunya tidak ada proses yang mudah. semua butuh usaha dan doa. Bekerja di dunia “Contact Center” adalah jalan saya meraih mimpi. Perjalanan ini, bukan dari penghasilan sendiri, tetapi dengan membuat prestasi. “Mulailah bermimpi, jika mimpimu menjadi nyata, kamu akan tahu indahnya memiliki impian”.

Yulia Puspita Sari, Astra Honda Motor. Terima kasih untuk kebersamaanya beberapa hari . Teruskan Bekerja keras setelah liburan, Bekerja sama dengan ceria, Bercengkrama agar selalu dekat, Beristirahat jika lelah, Berjuang lagi ikut lomba supaya bisa bersama lagi. Keep love and laugh.

Yasmina Kris Widianto, Astra Honda Motor, bahkan menuliskan dalam instagramnya mengenai 8 Cara kerja bahagia. Hal ini sepertinya mencoba mengungkapkan beberapa makna selama perjalanan. Yang pertama adalah Superteam, bukan superman. Kedua adalah masukan dan saran, bukan cemooh dan penghakiman. Ketiga, sendirian munculkan ide, bersama tim kita sempurnakan ramai-ramai. Keempat, mental pemenang, bukan pecundang. Kelima, merdeka dalam berdebat, tapi harus komitmen dalam sepakat. Keenam, pikiran yang sehat, agar badan selalu kuat. Ketujuh, Banyakin ketawa, kurangin drama dan delapan ikutin lomba, biar bisa liburan sama-sama.

Hadi Nur Pakar, BCA, mengungkapkan dalam bahasa puisi. Kukatakan dalam hati, “Aku adalah atlet. Aku adalah atlet. Aku hebat. Aku pemenang.” Bukan, memang bukan atlet ASEAN games, apalagi Olimpiade. Aku adalah atlet karena jaketku merah putih. Setidaknya seperti itulah pemikiran orang lain ketika melihat pakaianku. Aku ini memang atlet, tapi bukan di bidang olahraga. Agent contact center adalah keseharianku. Aku bertanding dengan perwakilan perusahaan lainnya dalam ajang The Best Contact Center Indonesia. ICCA adalah alasan hari ini aku memakai jaket atlet di Malaysia. Kini aku sedang menikmati penghargaanku. Aku seorang atlet juara. (AA)

Artikel “Benchmarking Singapore-Malaysia: Kebersamaan, Keceriaan dan Kegembiraan” merupakan liputan utama iCallCenter Edisi 11, 2018.