Kerinduan dan Semangat Berlomba

Kerinduan dan Semangat Berlomba

Liputan Utama

The Best Contact Center Indonesia 2018

Kerinduan dan Semangat Berlomba

The Best Contact Center Indonesia begitu membekas bagi yang menang maupun yang kalah, sehingga cukup menantang untuk hadir kembali menjadi peserta. Walaupun persiapan yang harus dilakukan terasa berat dalm test tertulis maupun presentasi, peserta akan tetap rindu untuk tampil dalam ajang ini. Ada perasaan bangga mewakili perusahaan dan ada kelegaan setelah melewati semua tantangan.

Begitu juga mayoritas komentar dari peserta yang mengikuti lomba presentasi yang dilaksanakan pada 4 – 11 Juli 2018 di Kalbis Pulomas Jakarta Timur. Umumnya merasa tegang, kuatir, bahkan kurang tidur, akan tetapi hal ini yang membuat mereka latihan, latihan dan latihan untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan. Memenangkan ajang ini menjadi suatu kebanggaan tersendiri bagi mereka, sekaligus mengukir sejarah bahwa mereka pernah punya prestasi.

Sebelum pelaksanaan kegiatan presentasi tersebut, peserta lomba sebelum telah mendapatkan pembekalan dari panitia yang dilaksanakan pada bulan april yaitu 9-19 April 2018. Setiap kategori mendapatkan 1 hari pembekalan materi test tertulis dan persiapan presentasi. Mereka juga mendapatkan kesempatan uji coba ujian dengan materi pembekalan yang telah disampaikan. Hal ini membuat mereka bisa menyiapkan diri untuk ujian dengan baik. Setelahnya mereka menjalani Test Tertulis pada 9 Mei 2018, yang diikuti oleh 502 peserta.

Ujian tertulis yang dilaksanakan panitia mencakup materi pengetahuan contact center, keterampilan pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, teknologi contact center dan ukuran kinerja pelayanan contact center. Materi ujian tertulis terbagi dalam 7 kelompok yaitu agent, customer service, sosial media, team leader, support, quality dan trainer, serta supervisor dan manager.

Ada 477 peserta yang berhasil melewati sesi test tertulis dan diberikan kesempatan untuk mengikuti lomba presentasi. Semua peserta tersebut terbagi dalam 42 kategori yang dilombakan. Ada perusahaan yang mengirimkan hanya satu peserta per kategori dan ada pula yang mengirimkan sampai 5 peserta. Diantara 477 peserta ada 8 peserta disabilitas, sekaligus mewakili hampir 2 persen dari populasi peserta yang berlomba.

Ada peserta yang baru kali ini bertanding, ada pula yang sudah pernah bertanding tapi belum menang, mereka dikelompokkan dalam kategori regular. Bagi yang sudah pernah menang, maka mereka akan bertanding dalam kategori Best of The Best. Tentunya akan lebih menantang, karena peserta ini adalah yang pernah juara pada periode lomba sebelumnya.

Pada lomba presentasi, peserta akan berhadapan dengan dewan juri yang terdiri dari praktisi contact center dan perwakilan akademi dari berbagai universitas. Ada 10 sampai dengan 17 juri yang bertugas pada 6 ruangan lomba yang disediakan. Perwakilan universitas yang mengikuti penjurian adalah dari Universitas Trisakti, Universitas Mercu Buana, Universitas Jayabaya, Universitas Negeri Jakarta dan Kalbis Institute. Kehadiran juri universitas menjadi penyeimbang dari juri praktisi, sehingga ada keseimbangan antara teori dan praktek.

Dari 42 kategori yang dilombakan akan terpilih pemenang Platinum atau Juara 1, Gold (Juara 2), Silver (Juara 3) dan Bronze (Juara 4). Setiap pemenang akan mendapatkan hadiah berupa benchmarking atau site visit contact center keluar negeri. Tentunya semangat untuk berlomba dan mendapatkan hadiah berupa jalan-jalan keluar negeri.

Pemenang akan ditentukan dengan kombinasi penilaian juri pada lomba presentasi dan hasil ujian tertulis. Komposisinya adalah 30% dari ujian tertulis dan 70% dari nilai presentasi. Pada dasarnya ini kombinasi yang baik, supaya seimbang antara kemampuan komunikasi dan pengetahuan peserta. Penilaian presentasi memperhatikan kemampuan presentasi, materi presentasi, penampilan dan kemampuan menjawab pertanyaan fish bowl. Bagi peserta pertanyan fish bowl adalah kejutan yang menantang, sehingga mereka harus menyiapkan jawaban dari beberapa variasi pertanyaan yang disiapkan panitia.

Pemenang diumumkan pada malam penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2018, yang dilaksanakan pada 3 Agustus 2018. Hadiah benchmarking bagi pemenang akan dilaksanakan mulai bulan September, sampai dengan November 2018. (AA)

The Lucky Number 7

The Lucky Number 7

Kamis, (12/07/2018) di Kalbis Institute, Jakarta, sedang dilangsungkan ajang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018, yang diselanggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association). TBCCI sendiri merupakan ajang bergengsi bagi para insan contact center di Indonesia, dimana pada tahun ini diikuti oleh 477 peserta dari 41 perusahaan yang bergerak dibidang lembaga pemerintah, lembaga publik dan swasta.

Hari ini merupakan lomba teamwork, dimana terdapat 6 kategori yang diperlombakan dalam ajang TBCCI 2018, yaitu Reporting, Business Process, Smart Team, Scheduling, Quality dan Telesales.

Ira Lestari Halomoan yang sering disapa Iren oleh teman-teman kantornya dan juga Susana Octavia, yang biasa dipanggil Susan, mereka bekerja sebagai Quality and Knowledge di PT. AXA MANDIRI FINANCIAL SERVICES, dipercaya untuk mewakili perusahaan dalam keikutsertaannya di ajang TBCCI 2018 untuk kategori Quality atau Quality Assurance . mereka mempunyai tanggung jawab terhadap quality dan knowlede development. Salah satu job description mereka adalah melakukan monitoring atas kualitas layanan agent terhadap nasabah dengan cara mendengarkan rekaman pembicaraan agent call center dengan nasabah.  Proses monitoring kualitas layanan bertujuan agar customer experience yang dialami setiap nasabah memiliki standar yang sama.

Iren & Susan

Iren bersama rekan kerjanya Susan mengatakan bahwa ajang TBCCI 2018 ini merupakan kali pertama mereka ikuti. Mempunyai hobi yang berbeda tidak menghalangi mereka untuk menjadi satu tim dalam ajang ICCA 2018, dengan mempunyai prinsip kerja yang sama yaitu Customer First, mereka yakin dapat berkontribusi maksimal dan solid sebagai tim untuk ajang kompetisi kali ini. Terlebih mereka mengungkapkan sudah melakukan pesiapan sejak mengikuti try out pada tanggal 5 Juni 2018 yang di selenggarakan oleh ICCA, hingga menjelang bergulirnya kompetisi TBCCI 2018 saat ini, seperti latihan tulis cepat dan kalibrasi.

Menurut Susan ajang TBCCI ini berguna untuk mengasah kompetensi. Iren sebagai partnernya pun menambahakan, bahwa TBCCI adalah ajang yang bagus sebagai sarana benchmarking atau tolak ukur untuk dapat mengembangkan proses dalam bekerja.

Mereka berduapun mengutip salah satu quotes yang dijadikan pedoman dalam bekerja, yaitu, ‘Quality isn’t expensive. It’s priceless.’ Yang dimana, bahwa kualitas pelayanan itu adalah sesuatu yang sangat  penting dan menjadi dasar terwujudnya kepuasan dan loyalitas nasabah.

Mereka sadar tidak mudah untuk berkompetisi TBCCI 2018 kali ini. Dimana untuk kategori Quality atau Quality Assurance, terdapat 32 peserta untuk 10 tim dari 12 perusahaan. Dimana perusahaan tersebut adalah, Angkasa Pura II, Astra Honda Motor, Astraworld, Axa Services Indonesia, Bank DBS Indonesia, Bank Indonesia, Bank Mandiri, BCA, Indonesia Comnet Plus, KAI, KLIP DJP, Panin Bank.

Fenny Dewi Ambarsari sebagai Manager Customer Operation Development di PT. AXA Mandiri Financial Services, yang langsung datang untuk mendukung Iren dan Susan berlomba, memaparkan bahwa ajang kompetisi TBCCI 2018, merupakan kesempatan agar dapat lebih mengexplore kemampuan dan juga meningkatkan kualitas mereka sebagai QA.

“Mereka berdua selain pekerja keras, mempunyai kedisiplinan dalam bekerja dan sering kali mendapatkan ide-ide atau inovasi untuk mendevelopment yang mencakup perihal pekerjaannya sebagai Quality and Knowledge. Mereka memang pantas untuk mewakili perusahaan di ajang TBCCI 2018.” Kata Fenny saat menunggu Iren dan Susan yang sedang berkompetisi. Ia berharap agar mereka dapat memberikan yang terbaik dan berusaha semaksimal mungkin di ajang TBCCI 2018.

Saat kompetisi berlangsung

Saat ditemui setelah kompetisi selesai, Iren memberikan kesan senang karena dapat mengasah kompetensi diri dan bisa tau posisi mereka di antara contact center perusahaan lain. Sebagai partner, Susan menambahkan saat ditanya bagaimana perasaannya saat kompetisi berlangsung, “tidak terlalu gugup, karena sudah ikut try out sebelumnya, jadi sudah punya gambaran lombanya seperti apa.”

saat kalibrasi bersama panitia ICCA

Pengumuman hasil kompetisi TBCCI 2018 pun akan langsung diumumkan setelah kalibrasi penilaian selesai, sekitar pukul 18:30. Untuk PT. AXA Mandiri Financial Services yang diwakili Iren dan Susan harus puas berada di peringkat 7 dengan total nilai 83, dimana peringkat pertama diraih oleh tim QA Bank Indonesia. Namun tidak kecil hati, mereka berduapun mengutarakan rasa syukur bisa diberi kesempatan untuk pertama kali mengikuti ajang bergengsi seperti TBCCI 2018 sudah berada diperingkat 7. Harapan mereka ditahun-tahun berikutnya harus lebih baik lagi.

Selamat dan Semangat The Lucky Number 7. Tahun depan pasti lebih baik lagi.

 

 

 

 

 

 

 

Tom and Jerry ke Thailand

 

 

“Naik kereta api tut tut tut…

Siapa hendak turut…

Ke Bandung.. Surabaya..”

 

Sepenggal lirik lagu diatas tentu tidak asing lagi di telinga seluruh masyarakat Indonesia. Ya, lagu ciptaan Ibu Soed ini adalah lagu yang sering kali dinyanyikan di bangku Taman Kanak-kanak dan Sekolah Dasar. Sejarah perkereta-apian di Indonesia telah dimulai sejak zaman Belanda, hingga zaman now pemerintah telah menguasai sepenuhnya aset berharga tersebut dibawah naungan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Bila lirik lagu diatas hanya menuju Bandung dan Surabaya, tidak halnya bagi Nur Hidayat Indriadi dan Elsa Gultom. Siapakah mereka? Kemanakah kereta api mengantar mereka?

Nur Hidayat dan Elsa Gultom adalah pegawai yang telah bekerja di PT. KAI sejak 2012. Lima tahun lebih lamanya, mereka berkecimpung didunia contact center. Nur Hidayat lelaki berperawakan tinggi tegap itu mengawali karir sebagai seorang Staff Inbound, hingga kini karirnya menanjak menjadi Junior Manager Community. Sedangkan Elsa wanita yang ramah dan keibuan tersebut mengawali karir sebagai Agent Call Center hingga kemudian karirnya meningkat menjadi Staff Customer Relation.

Kamis, 12 Juli 2018 berlokasi di gedung Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Indonesia Contact Center Association(ICCA) kembali mengadakan ajang bergengsi didunia contact center untuk yang ke-12 kalinya. Ajang tersebut ialah The Best Contact Center Indonesia(TBCCI) 2018. Lomba yang berlangsung hari itu adalah Lomba Teamwork untuk kategori; Reporting Team, Business Process Team, Scheduling Team,dan Quality Team.

Nur dan Elsa bergabung menjadi satu tim untuk kategori Business Process Team. Tim untuk kategori ini terdiri dari dua peserta. Tugas yang dilakukan adalah menyusun diagram alur atas recording yang disediakan. Setiap recording dapat diputar sesuai kebutuhan peserta. Waktu yang disediakan hanya dua jam, dari pukul 08.30-10.30 WIB. Wow recording, mendengar kata tersebut dapat dibayangkan bahwa lomba ini memerlukan konsentrasi tinggi dengan harus siap pasang telinga tajam-tajam.

 

Senyum ceria Elsa Gultom dan Nur Hidayat Indriadi dari PT. KAI

 

Seperti kutipan dari Theodore Roosevelt “Believe you can and you’re halfway there”.

Tampaknya seperti itu lah seorang Elsa Gultom mempersiapkan dirinya mengikuti TBCCI 2018. Sedari awal saat ia mengikuti lomba tersebut, ia meyakini bahwa dirinya akan menang. “Menang” kalimat yang memberi sugesti kepada Elsa Gultom. Sungguh sugesti tersebut berhasil menjadikan dirinya meraih juara Gold. Ternyata benar adanya bahwa berpikiran positif akan menghasilkan sesuatu yang positif.

Tak jauh berbeda dengan Nur Hidayat, pria yang telah berkeluarga dan memiliki satu orang anak ini memiliki keyakinan “believe in your self”. Nur menjelaskan bahwa sebagai manusia wajib menjalani hidup dengan percaya akan kekuatan diri sendiri. Jangan takut untuk mempelajari sesuatu yang baru. Jika mau terus berusaha dan berjuang, Tuhan pun melihat dan mendengar. Maka bukan perkara mustahil jika suatu hari sukses dapat diraih.

“iya.. lumayan melelahkan perjuangannya, seminggu kita bisa dua atau tiga kali latihan yang akhirnya kita perlu lembur. Latihannya lebih kepada mengerjakan soal-soal seputar contact center. Syukur alhamdullilah sebelumnya panitia mengadakan try-out, jadi kita sudah punya gambaran khusus untuk mengatur strategi.” papar Nur menjelaskan persiapannya sebelum lomba.

“Kalau strategi khusus, intinya kami harus siap pasang telinga dan konsentrasi penuh mendengarkan recording dan mencatat pembicaraan di recording saja sih yahh..”ungkap Elsa menambahkan.

Touch up sedikit boleh lah yahh..

Beragam persiapan dan pelatihan telah Nur dan Elsa lewati dengan penuh kerja keras. Tentunya banyak hal yang dikorbankan seperti; waktu, tenaga dan pikiran. Tak ada mentor khusus yang mendampingi persiapan mereka. Namun siapa sangka, ternyata kerja keras dan pengorbanan mereka untuk TBCCI 2018 sangat berbuah manis.  Ya, mereka berhasil meraih score 276. Score tersebut menempati kedua tertinggi sebelum Platinum yang diraih oleh Bank Indonesia. Namun demikian dengan score tersebut, mereka berhasil meraih Golden Ticket menuju Thailand. Hip-hip horay…

Pada akhirnya melalui ajang bergengsi TBCCI 2018, PT. KAI sukses membawa Nur dan Elsa menuju Thailand negeri yang terkenal dengan sebutan Gajah Putih itu. Merupakan suatu kebanggaan bagi Nur dan Elsa karena telah berhasil memenangkan perlombaan tersebut.

“Selamat ya.. selamat ya.. selamat ya…” ungkap teman-teman PT.KAI yang turut mendampinginya.

Begitulah ungkapan dan salam membanjiri Nur dan Elsa setelah pemenang TBCCI 2018 kategori Business Process Team diumumkan.

 

 

Behind The Golden Ticket

Melirik sedikit dibalik perjuangan kedua insan PT. KAI tersebut. Rupanya terdapat hal unik yang terjadi diantara Nur Hidayat dan Elsa. Perbedaan karakter kerap kali menjadi dilema. Bukan dilema yang memilukan ala drama korea, tetapi dilema unik yang mengundang tawa diantara teman-temannya. Elsa merupakan wanita berdarah Batak yang supel dan gesit.  Hal itu berlawanan dengan karakter Nur Hidayat berdarah Jawa yang kalem dan simpel.

“jadi mereka itu akur banget.. saking akurnya kadang-kadang berantem.. tapi bukan berantem kaya sinetron, berantemnya bikin ketawa deh..” sahut Claudy rekan kerja dari PT. KAI sambil tertawa.

Lalu pertanyaan menarik. Bagaimana mereka bisa menang?. Ya, dibalik kisah Tom and Jerry mereka, dapat terlihat bahwa mereka sebenarnya adalah rekan kerja yang kompak dan saling melengkapi.