Fokuskan Tujuan Untuk Meraih Impian

Devi Wijayanti, Pemenang Silver Kategori The Best Agent Medium

Dalam mengikuti ajang lomba The Best Contact Center Indonesia, peserta harus mempersiapkannya dengan matang, dari mulai materi presentasi hingga pengetahuan yang baik untuk persiapan dalam tes tertulis. Bobot nilai yang diberikan kepada peserta adalah 70% untuk presentasi dan 30% untuk tes tertulis. Seperti halnya dalam kategori lomba The Best Agent Inbound Medium yang diikuti oleh Devi Wijayanti dari PT Birotika Semesta (DHL Express) pada lomba TBCCI 2019, ia berhasil mendapatkan penghargaan medali platinum pada ajang tersebut. Tips dan trik dalam mempersiapkan TBCCI ini juga dibagikan kepada 30 peserta dalam kegiatan Winner Sharing yang diadakan oleh ICCA pada 8 November 2019 di Graha Seti. 

Devi Wijayanti yang akrab disapa Devi ini, membagikan tips dan trik bagaimana melakukan persiapan dengan baik dalam ajang lomba TBCCI, khususnya untuk para calon peserta yang akan mengikuti lomba tersebut di tahun 2020 mendatang. Hal pertama yang dijelaskan oleh Devi adalah terkait bobot nilai yang diberikan dan juga menceritakan bagaimana awal persiapan lomba TBCCI 2019. 

Setelah Devi mengkuti seleksi internal, ia mulai memikirkan untuk ide, materi, hingga konsep presentasi yang akan dibawakan, juga melakukan persiapan dengan latihan bersama rekan-rekannya atau bersama para manager maupun supervisor yang dapat memberikan masukan untuk melakukan presentasi dengan baik yang juga sangat mensupportnya. Selain itu persiapan tes tertulis juga dipersiapkan oleh Devi dengan belajar bersama rekan-rekannya di kantor, seperti membaca materi dan menghafal buku mengenai contact center, juga melakukan latihan soal.

Suasana sesi sharing sedang dibawakan oleh Devi Wijayanti

Tips dan trik yang diberikan oleh Devi cukup menarik, dalam hal ini Devi memberikan motivasi seperti untuk optimis dalam melakukan hal apapun khususnya dalam mengikuti lomba TBCCI ini. Hal utama yang dilakukan oleh Devi dalam mengikuti kompetisi ini adalah dengan menetapkan tujuan, serta hal unik juga dilakukan oleh Devi yaitu dengan menulis buku diary yang berisikan tujuan benchmarking atau penghargaan yang diinginkan. Dari hal tersebut membuatnya untuk tetap optimis dan fokus pada satu tujuan dalam sebuah pencapaian hingga akhirnya Devi dapat meraih sebuah penghargaan dan mendapatkan medali platinum. 

Pada perlombaan TBCCI 2019 sangat memfokuskan pada sebuah konten, dari hal tersebut Devi juga sangat betul-betul dalam memilih dan memaksimalkan konten yang bisa membuatnya menjadi pemenang dan Devi juga berusaha untuk menonjolkan kreativitas dirinya sebagai customer service. Persiapan sebelum tampil juga penting dilakukan oleh Devi selain belajar dengan rekan-rekan, manager maupun supervisor, Devi juga belajar mengenai gerak tubuh dalam membawakan presentasi dengan rekannya di bidang public relation. 

Foto bersama setelah selesai acara sharing

Berbagi pengalaman dalam persiapan yang dilakukan oleh Devi dalam kegiatan Winner Sharing ini, berharap memberikan manfaat serta motivasi bagi peserta yang akan mengikuti lomba TBCCI 2020 mendatang, selain sesi sharing yang dibawakan oleh Devi pada kegiatan winner sharing ini juga membuka kesepatan kepada peserta yang ingin bertanya seputar kiat-kiat lomba TBCCI maupun terkait tugas pekerjaannya di DHL yang dibagikan oleh Devi. Tak hanya sesi tanya jawab dan sharing yang dibagikan oleh Devi saja, ada juga dari beberapa peserta yang mengikuti kegiatan winner sharing ini dengan membagikan pengalamannya dan ketertarikannya mengikuti lomba TBCCI. (TN)

Posted in Artikel | Leave a comment

Asyiknya Berkelana ke Negara Naga Kecil Asia (Taiwan)

Setelah rehat selama kurang lebih sepekan, kali ini Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali menyelenggarakan kegiatan benchmarking ke negara Taiwan atau yang biasa disebut dengan negara Naga Kecil Asia. Benchmarking kali ini adalah penghargaan yang diberikan oleh ICCA untuk para pemenang Platinum kategori Individual di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. Semangat yang luar biasa bagi para pemenang Platinum untuk mengikuti kegiatan benchmarking ini. Benchmarking yang dilaksanakan selama 5 hari 4 malam yang dimulai pada Senin, 4 November 2019 sampai Jum’at 8 November 2019 ini diikuti oleh 38 peserta.

Beberapa agenda yang tersusun dalam kegiatan benchmarking kali ini diantaranya adalah melakukan kegiatan site visit contact center, mengunjungi toko wajib negara Taiwan, mengunjungi beberapa pusat perbelanjaan, dan pastinya melakukan kegiatan kunjungan wisata ke beberapa objek wisata terkemuka di Negara Taiwan.

Di hari pertama kegiatan benchmarking yaitu pada Senin, 4 November 2019 pukul 11:30 am seluruh pemenang Platinum yang juga peserta kegiatan benchmarking berkumpul di bandara Internasional Soekarno Hatta. Melewati serangkaian proses check-in dan imigrasi sebelum melakukan penerbangan menuju Taiwan Airport, peserta benchmarking memperoleh waktu bebas yang mereka gunakan untuk saling berkenalan, bercengkrama dan berfoto bersama peserta lainnya.

Day 1 (Peserta pemenang Platinum kategori Individual TBCCI berkumpul untuk melakukan pemberangkatan Benchmarking ke Taiwan)

Pemberangkatan peserta dimulai pukul 14:20 pm dan tiba di Taiwan Airport dengan melakukan proses imigrasi pukul 22:00 pm. Sesampainya di Taiwan, peserta benchmarking langsung melakukan kegiatan check-in di Park Hotel Taoyuan. Di hari pertama, peserta kebanyakan menghabiskan waktu di dalam perjalanan. Mereka berlelah letih selama kurang lebih 7 jam perjalanan, setelahnya mereka langsung beristirahat demi menyambut silih hari selanjutnya.

Peserta Benchmarking tiba di Taiwan Airport

Sambut hari baru dengan semangat yang sama, di hari ke dua pada Selasa, 5 November 2019 ada 4 agenda perjalanan yang menunggu peserta benchmarking pemenang Platinum The Best Contact Center Indonesia. Menjalani beberapa agenda tersebut peserta memulainya dengan kegiatan wisata menuju Taichung Rainbow Village pada pukul 11:00 am. Taichung Rainbow Village sendiri merupakan sebuah desa yang terletak di daerah Nantun, Taiwan. Memiliki daya tarik yang memukau banyak wisatawan dengan tampilan lukisan yang penuh warna adalah karya seorang kakek bernama Huang Yung Fu yang merupakan salah satu veteran yang tersisa di desa tersebut. Menariknya kawasan ini menjadi salah satu kawasan budaya dengan jumlah kunjungan lebih dari satu juta wisatawan setiap tahunnya. Di Taichung Rainbow Village peserta benchmarking dipersilakan untuk berswafoto mengabadikan momen bersama.

Agenda selanjutnya setelah memanjakan mata di Taichung Rainbow Village, peserta benchmarking melipir ke restaurant untuk makan siang bersama dan dilanjutkan dengan mengunjungi agenda perjalanan wisata selanjutnya yaitu berbelanja di Mitsui Outlet Mall. Peserta menghabiskan waktu selama 2 jam untuk berbelanja Mitsui Outlet Mall. Belum cukup menghabiskan waktu di agenda perjalana ke dua, selanjutnya peserta melanjutkan perjalanan menuju salah satu toko yang wajib dikunjungi yaitu Toko Vigor Kobo Pineapple Cake yang merupakan pabrik pembuatan kue dari buah nanas. Disini peserta menghabiskan waktu selama 1 jam untuk melihat dan mempelajari proses pembuatan kue yang berasal dari buah nanas dari awal pembentukan, hingga proses pemanggangan. Peserta juga dapat menyicipi kue nanas yang telah disediakan tersebut secara gratis. Di Toko Vigor Kobo Pineapple Cake ini juga menyediakan kue-kue kering dan juga kue tart rasa nanas untuk dijajakan kepada seluruh pengunjung.

Agenda yang terakhir di hari ke dua adalah perjalanan menuju Fengjia Night Market pukul 18:30 pm. Fengjia Night Market ini adalah sebuah pasar malam yang paling populer di kota Taichung, Taiwan. Setiap malamnya pasar ini selalu ramai pengunjung, entah itu warga lokal ataupun turis asing. Bagi peserta benchmarking yang memiliki hobi berbelanja melipir ke Fengjia Night Market ini adalah sebuah pilihan yang tepat. Banyak toko-toko di sepanjang Fengjia yang bisa disambangi. Mulai dari toko pakaian, sepatu, hingga toko aksesoris menawarkan harga yang miring daripada barang yang ada di pasar swalayan. Setelah seluruh agenda telah terpenuhi, peserta kembali menuju ke hotel ke dua yaitu Twinstar Hotel Taichung untuk beristirahat.

Di hari ke tiga yaitu pada Rabu, 6 November 2019 saatnya peserta melakukan kegiatan kunjungan wisata beserta site visit ke contact center di Taiwan. Sebelum melakukan site visit, pukul 10:30 am peserta mengunjungi Chiang Kai Sek Memorial Hall. Dibangun untuk mengenang presiden Republik Tiongkok Chiang Kai-shek yang merupakan penerus Sun Yat Sen, presiden pertama Republik Rakyat China. Di Chiang Kai Sek Memorial Hall yang tidak boleh dilewatkan adalah upacara pergantian prajurit penjaga yang dilakukan setiap pukul 10:00 am dan 16:00 pm waktu setempat. Upacara pergantian ini lah yang menjadi tontonan menarik bagi para wisatawan maupun peserta benchmarking di Chiang Kai Sek Memorial Hall.

Dilanjutkan dengan mengunjungi destinasi wisata selajutnya yaitu mengunjungi toko wajib Handicraft Center yang merupakan pusat kerajinan tangan yang memamerkan dan menjual pilihan kerajinan tangan tradisional terbaik Taiwan. Dilanjutkan dengan mengunjungi destinasi wisata selanjutnya yaitu menuju Taipei 101. Taipei 101 adalah Gedung pencakar langit setinggi 101 lantai dan berada di ketinggian 438 meter. Dari gedung tersebut peserta benchmarking dapat menikmati pemandangan kota Taipei dari ketinggian.

Selanjutnya peserta menuju ke Chunghwa Telecom DongMen Service Center untuk melakukan kegiatan site visit pukul 16:00 pm. Sesampai di Chunghwa Telecom DongMen Service Center seluruh peserta beserta Andi Augrah selaku ketua ICCA disambut langsung dengan hangat oleh Bill Yang, Ketua Taiwan Contact Center Development Association (TCCDA). Di Chunghwa Telecom peserta benchmarking diajak berkeliling melihat kegiatan operasional, melakukan kegiatan sharing dan diskusi bersama mengenai progam pelayanan beserta teknologi contact center yang ada di Chunghwa Telecom.

Andi Anugrah bersama peserta benchmarking disambut dengan hangat oleh Bill Yang, Ketua Taiwan Contact Center Development Association (TCCDA)

Rendahnya suhu di negara Taiwan tidak membuat semangat para pemenang Platinum ini turun, melanjutkan perjalanan benchmarking di hari ke empat yang jatuh pada 7 November 2019 seluruh peserta bersiap dengan 4 agenda perjalanan luar biasa yang diawali dengan mengunjungi destinasi wisata Yehliu Geopark. Yehliu Geopark ini merupakan salah satu keajaiban dunia pendidikan yang menampilkan bebatuan yang terkikis erosi air laut yang tepat berada di sekitarnya dan kondisi alam lainnya dengan membentuk sebuah ladang batu dengan bentuknya yang unik-unik. Disini peserta benchmarking dapat berfoto di depan batu Head Queen’s Head Rock yaitu bat yang menyerupai sosok kepala wanita dan batu-batu unik lainnya selama kurang lebih 1-2 jam.

Selanjutnya pada pukul 11:30 am waktu setempat, peserta melanjutkan perjalanan mengunjungi Jiufen Village. Jiufen Village ini merupakan bekas desa pertambangan emas yang terletak di perbukitan dan dipenuhi dengan bangunan tradisional yang indah. Jika dilihat dari kejauhan, desa ini menjadi pemandangan unik yang memiliki daya tarik pada jalanan berbatunya serta jalur pegunungan yang berliku.

Agenda berikutnya yaitu perjalanan menuju Shifen pukul 14:00 pm. Shifen merupakan tempat untuk membuat sky lantern dan menulis impian dan harapan ke sebuah lentera sebelum diterbangkan. Di Shifen ini setiap 4 peserta diberikan lentera berwarna merah bata untuk diberikan beberapa tulisan harapan. Berbagai macam tulisan dibuat oleh peserta, tulisan motivasi beserta nama perusahaan masing-masing lah yang menjadi dominan pada beberapa lentera yang ada. Antusiasme dan kegembiraan yang terpancar di wajah peserta mendeskripsikan semangat yang tak pernah lelah untuk mengunjungi setiap jajakan agenda.

Agenda terakhir di hari ke 4 adalah seluruh peserta benchmarking mengunjungi Shihlin Night Market. Sejatinya melipir ke salah satu night market terbesar dan terkenal di kota Taipei merupakan kegiatan yang paling ditunggu-tunggu oleh peserta karena di sini peserta dapat menikmati ratusan makanan yang dijajakan di kios makanan yang tersebar di sepanjang jalan night market. Mencoba beraneka ragam makanan khas Taiwan sambil berbincang dengan para penjual menjadi kenangan tersendiri bagi para pemenang Platinum lomba Individual The Best Contact Center Indonesia ini.

Tidak terasa memasuki hari ke lima pada 8 November 2019 di Taiwan kini tiba saatnya untuk kembali ke tanah air tercinta. Membawa seluruh memori yang ada, tawa canda dan cerita kini dicurahkan satu per satu oleh peserta. Beberapa dari mereka memberikan kesan perjalanannya mengikuti kegiatan benchmarking ke Taiwan ini, seperti Donal J Waruwu dari Bank Central Asia. Dalam kesan dan pesannya Donal berkata “Nihao! Terima kasih untuk ICCA, pak Andi  dan bu Anita telah memberikan kesempatan untuk saya dapat menikmati trip di Taiwan. Kami merasakan banyak hal, belajar banyak, we do a lot fun, we learn a lot. Thank you banget udah diberikan kesempatan yang sangat memuaskan ni. Semuanya udah oke, apabila butuh peningkatan paling dari segi fasilitasnya dan hotelnya mungkin dapat dimantapkan lagi. Oke… See you at the next trip.”.

Rasa puas mengikuti benchmarking ke Taiwan ini bukan saja disampaikan oleh Donal, salah satu pemenang Platinum lomba Individual kategori The Best Team Leader Medium yaitu Ahmad Jazuli dari PT Tiki JNE juga mengungkapkan rasa syukur dan kesannya dalam mengikuti benchmarking ini. “Alhamdulillah 38 orang benchmarking ke Taiwan dari berbagai perusahaan. Kesan pesan dari saya mengikuti kegiatan benchmarking ini adalah sangat-sangat speechless tidak bisa diungkapkan oleh kata-kata. Pertama-tama saya dapat ilmu banyak sekali tentang contact center, terutama contact center yang ada di luar negeri ternyata. Dimana dari sisi teknologi mereka sudah jauh diatas kita dan itu yang akan saya sampaikan ke perusahaan saya. Selain itu juga dari acara benchmarking ini di kategori rentetan acaranya sangat menarik luar biasa.” Ucap Jazuli.

Di hari ke lima ini tepat menjadi hari terakhir seluruh peserta berada di negara Taiwan dan berkemas untuk kembali beraktivitas seperti sediakala ke Indonesia. Berkumpul di Taiwan Airport pukul 06:00 am, bersiap untuk jadwal penerbangan pada 09:00 am dan tiba di Jakarta pukul 13:20 am. Kebetulan yang sangat amat, sepulang dari Taiwan peserta dapat beristirahat di hari selanjutnya untuk mengembalikan energi dan menstabilisasikan pikiran. ICCA berharap semoga pada kegiatan benchmarking kali ini seluruh pemenang Platinum lomba Individual The Best Contact Center Indonesia merasa puas dengan segala agenda yang sudah berjalan dan semoga seluruh peserta dapat mempertahankan kualitas pencapaian yang telah didapatkan. Sampai berjumpa di trip selanjutnya dan sukses selalu.  (WH)

Posted in Artikel | Tagged , , , , | Leave a comment

Persiapan matang sebelum bertanding, DJPB maju dengan percaya diri di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019.

M Ali Hanafiah Ph.D selaku Kasubdit Pengelolaan Sistem Informasi Eksternal

Direktorat Jenderal Perbendaharaan merupakan salah satu unit dibawah kementerian keuangan yang salah satu fungsinya adalah mengelola kas Negara baik itu masuk maupun keluar, yang sampai akhirnya menghasilkan laporan keuangan dan menyajikannya kepada presiden lalu dilanjutkan dan disampaikan ke BPK untuk mendapatkan opini.

Pada 24 Oktober 2019, ICCA mendapat kesempatan berkunjung ke kantor layanan contact center Direktorat Jenderal Perbendaharaan untuk bertemu langsung dengan Kasubdit Pengelolaan Sistem Informasi Eksternal yaitu M Ali Hanafiah Ph.D yang menceritakan pengalaman DJPB dalam mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. 

Dalam ajang The Best Contact Center Indonesia, DJPB tentunya melakukan persiapan yang cukup matang untuk mengikuti kompetisi ini. Seperti layaknya institusi pemerintah lainnya dimana harus mendapatkan izin terlebih dahulu sebelum mengikuti sebuah event dan sekitar bulan April DJPB mendapatkan izin dari Pimpinan Direktorat Jendral Perbendaharaan untuk mengikuti kompetisi ini. Selain itu DJPB juga melakukan persiapan selama kurang lebih 3 bulan untuk melakukan seleksi internal untuk kategori individu dengan karakter yang cukup mumpuni dalam mengikuti lomba yang di selenggarakan oleh ICCA.

HAI DJPB merupakan sebuah institusi cotact center di lingkup Ditjen Perbendaharaan yang usianya belum terlalu lama yaitu berdiri sejak tahun 2016, secara gradual melakukan penambahan agent. Dan dari proses seleksi agent tersebut walaupun pegawainya berasal dari lingkup Ditjen Perbendaharaan sendiri, tetapi memiliki kewenangan untuk mendisain bagaimana menemukan talenta-talenta yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Dan dari hal tersebut, Ditjen Perbendaharaan sudah mengetahui karakteristik setiap Agent yang ada di HAI DJPB. 

Sejak tahun 2018 lalu, dimana DJPB pertama kali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia sudah begitu merasakan manfaat dan banyak area-area dimana dapat melakukan identifikasi untuk terus melakukan perbaikan demi meningkatkan pelayanan kepada stakeholder.  Dan dalam kompetisi ini juga meningkatkan capacity secara tidak langsung dari setiap individu yang terlibat dalam contact center DJPB. 

Dalam hal ini DJPB juga melakukan strategi perbaikan pelayanan secara berkelanjutan, dan setelah melahirkan HAI DJPB, melanjutkannya dengan mengadopsi standart internasional, seperti ISO 9001 tahun 2015. Dari sanalah DJPB dapat melihat area-area dimana DJPB memiliki ruang untuk peningkatan juga melakukan identifikasi SOP. Area yang belum dimiliki dan berusaha memperolah sertifikasi atas ISO ini dan dilihat juga area-area mana, yang proses tersebut kurang efesien serta melihat mekanisme untuk melakukan proses audit secara internal, dimana dengan adanya aktivitas seperti ini dapat segera melakukan korektif sebelum mendapatkan image negative dari para pengguna layanan DJPB. 

Dengan menetapkan standart SLA yang cukup tinggi dan melibatkan seluruh stakeholder yang memiliki interaksi secara langsung atau yang memiliki dampak langsung terhadap pertanyaan-pertanyaan atau insiden yang masuk melalui layanan contact center DJPB dan melakukan pelaporan secara regular kepada agent, lalu membangun engagement serta membuatkan laporan KPI setiap individu. Dan KPI ini secara rutin dilaporkan kepada pimpinannya dan menjadi KPI yang melekat sampai ke tingkat Direktur dari masing-masing unit. Selain itu menambahkan aktivitas untuk mendapatkan feedback atas layanan yang diberikan kepada seluruh pengguna layanan DJPB. Dari 2 komponen tersebut, yaitu SLA dan feedback dari para pengguna layanan merupakan elemen yang sangat critical untuk mengukur KPI dari setiap individu yang terlibat. 

Pada layanan contact center DJPB memiliki beberapa channel seperti layanan Call Center melalui 14090,  ada layanan portal melalui hai.kemenkeu.go.id, lalu ada layanan melalui email di hai.djpb@kemenkeu.go.id, juga ada beberapa layanan Chat yang dapat diakses, dan social media serta layanan outbond atau yang bisa disebut layanan broadcast untuk menginformasikan para stakeholder DJPB atas insiden yang terjadi secara masal agar informasi dapat lebih cepat diterima. Dan pada layanan Social media menggunakan berbagai platform dari mulai Instagram, Facebook, Twitter dan Whatsapp dan dari layanan social media tersebut merupakan layanan terbaru yang diluncurkan oleh DJPB. 

Dalam peranan contact center DJPB, setiap tahunnya DJPB melakukan survey untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pengguna layanan. Dan dari tahun ke tahun mendapatkan hasil yang cukup signifikan juga meningkat. Dan jika dilakukan analisis lebih dalam, salah satu yang menjadi faktornya adalah keberadaan contact center, dimana tingkat kepuasan di contact center dan tingkat kepuasan pengguna layanan HAI DJPB secara linier meningkat. Dalam hal ini ada korelasi positif antara kedua layanan DJPB yang diberikan baik dalam layanan aplikasi maupun pengelolaan insiden atas aplikasi yang dihasilkan. 

Pada kompetisi The Best Contact Center Indonesia DJPB mengaku menemukan kesulitan dengan limited resources, khususnya untuk kategori-kategori yang akan diikuti. Dari limited resources itulah, DJPB harus menggantungkan kepada kepercayaan diri, namun dari permasalahan tersebut tidak menghalangi DJPB untuk maju dalam kompetisi TBCCI 2019. Dan hasilnya, DJPB bisa melakukan peningkatan sebelum bertanding hingga akhirnya dapat memenangkan dengan total 4 penghargaan pada kompetisi TBCCI.(TN)

Posted in Artikel | Leave a comment