The Best Social Media

sosmed

Dalam acara perkenalan The Best Contact Center Indonesia 2015, ada satu kategori baru yang dilombakan, yaitu The Best Social Media. Hal ini memperhatikan bahwa perkembangan dunia contact center, baik secara nasional maupun regional mengadopsi perkembangan teknologi social media. Isu mengenai pelayanan Social Media melalui contact center selalu menjadi top 5 bagi operasional contact center.

Hadirnya pelayanan yang dikendalikan dari balik meja berupa social media memberikan arti baru bagi perkembangan pelayanan contact center. Beberapa perusahaan berupaya untuk menghadirkan pelayanan melalui social media, baik dengan dukungan tenaga khusus ataupun sebagai tambahan pekerjaa. Hal ini mendorong pengurus ICCA dan panitia The Best CCI untuk memperhitungkan sebagai salah satu kategori yang perlu dilombakan.

Sekaligus ini akan mendukung adanya kategori Agent Social Media yang sudah dilombakan pada The Best CCI 2014. Minat yang besar dari berbagai kalangan untuk berlomba dalam kategori social media juga tampak dengan jumlah peserta agent social media yang lumayan banyak. Begitu juga kreativitas yang ditunjukkan dalam satu tahun terakhir memperlihatkan perkembangan social media di Indonesia cukup besar. Mengangkat kategori Social Media bukan hanya melihat dari kecepatan dalam menjawab tweet atau facebook atau web chat dan sejenisnya. Namun sebagai bagian dari proses pelayanan harus memperhatikan penyelesaian dari permasalahan pelanggan. Tindakan yang dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan menjadi titik acuan perbaikan pelayanan. Sebagaimana contact center yang memperhatikan first contact resolution, maka perlu juga social media memperhatikan hal ini.

Bagaimanapun perlu disadari bahwa Social Media telah menjadi jalur komunikasi bagi sebagian pelanggan atau masyarakat. Jalur komunikasi ini harus dipertegas dan menjadi saluran untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Ketersediaan pelayanan melalui social media perlu mendapatkan perhatian, karena potensi jumlah permintaan yang tinggi dan terbuka bagi semua pembaca.

Nantinya akan terlihat bahwa yang menjadi pemenang harus mampu memperlihatkan bahwa dirinya mampu untuk menjadi media pelayanan bagi pelanggannya. Baik itu pelayanan untuk kepentingan pelayanan masyarakat maupun pelayanan bagi kepentingan pelanggan. Dari template yang disampaikan dalam launching terlihat bahwa perihal yang harus menjadi perhatian dalam mengikuti lomba The Best Social Media adalah aspek perbaikan dan indikator hasil. Dengan demikian, peserta wajib untuk menunjukkan indikator dari pelaksanaan pelayanan melalui Social Media. (Andi Anugrah)

Posted in Artikel | Tagged , , | Comments Off on The Best Social Media

Gamification Ala WFM

Picture1

Siapa diantara anda pernah bermain game ? Tentu semua pernah, bagaimanapun bentuknya kita semua menyukai bermain game dalam porsi yang sesuai dengan kebutuhan. Sekarang ada game yang sedang ramai dimainkan yaitu “Hay Day” atau “Clash of Clans”. Begitu juga dulu, mungkin anda pernah bermain “Tetris”, “Mario Bros” atau “Prince of Persia” dan masih banyak lagi lainnya. Ada yang menganggap sebagai hiburan, ada yang kecanduan, dan ada pula yang menggunakan sebagai bagian dari pekerjaan.

Kenapa kita menyukai bermain Game ? Pastinya ada berbagai alasan, bisa karena mengisi kekosongan waktu, atau pelarian dari rasa jenuh, atau kesukaan pada tantangan, mencari teman dan sebagainya. Apapun alasan yang disampaikan pada level tertentu kita menyukai permainan. Bagian terpenting dari Game adalah reward dan punishment, senang kita jika mendapatkan bonus, namun tertantang jika kita kalah. Hal ini dilirik berbagai kalangan dan menganggap ini adalah metode yang menarik untuk membangun kemampuan dalam menyelesaikan masalah serta keterlibatan seseorang. Metode ini kemudian dinamakan Gamification, yang telah diterapkan dalam berbagai aplikasi. Gamification didefiniskan sebagai penerapan design dan mekanisme permainan game dalam aktivitas dunia nyata untuk meningkatkan keterlibatan mereka dalam menyelesaikan berbagai permasalahan.

Hal ini juga dilirik juga oleh pemerhati contact center dan melihat sebagai bagian yang bisa digunakan dalam dinamika di contact center. Melihat perkembangan kebiasaan Gen-Y yang menyukai permainan di mobile-phone. Apalagi permainan komputer menantang penyedia aplikasi untuk menerapkan dalam bentuk aplikasi contact center. Salah satunya adalah aplikasi yang digunakan oleh WFM, yaitu pengelolaan jadwal kerja dan perencanaan kebutuhan agent.

Dengan menggunakan beberapa parameter yang diukur di WFM contact center, maka setiap agent contact center dapat bermain untuk mencapai targetnya. Parameter yang tersedia adalah Adherent to Schedule, Jumlah Call terlayani dan Average Handling Time (AHT).

Dengan parameter tersebut, setiap kali agent mencapai tagetnya, maka akan mendapatkan tambahan poin berupa coin Gold, Silver dan Bronze. Setiap agent bisa memantau pergerakan pencapaiannya dengan aplikasi yang disediakan di mobile-phone. Dengan cara ini, agent akan bersaing dengan agent lainnya untuk mendapatkan coin. Setiap pencapaian akan ada coin yang dapat diakumulasikan untuk menjadi pemenang. Bahkan di beberapa perusahaan dapat ditukarkan dengan waktu shift, waktu libur atau hadiah yang menarik berupa barang.

Permainan akan semakin seru dengan aplikasi yang melekat dan dapat dipantau dari mobile phone. Ide menarik ini disediakan oleh salah satu vendor WFM terkemuka yaitu Teleopti. Mereka mengakui sebagai penyedia aplikasi pertama yang menawarkan solusi seperti ini. Dalam proses pengembangannya Teleopti akan terus melakukan update terhadap berbagai parameter lainnya yang bisa digunakan sebagai ukuran keberhasilan dalam permainan.

Patut menjadi contoh yang baik bagi manajemen contact center, karena bagaimanapun agent juga banyak mengakses mobile-phone di waktu luangnya. Dengan fasilitas yang disediakan untuk mengakses informasi jadwal kerja di mobile-phone, hal ini memungkinkan agent untuk bermain dengan jadwal kerjanya. Sekaligus ini menjadi momentum untuk memotivasi agent dalam mencapai target adherent, answered calls dan AHT. Mungkin kita akan menemukan lagi berbagai aplikasi yang memotivasi agent untuk mencapai target kinerja. Selama contact center terus berkecimpung dengan tenaga kerja, maka akan diperlukan kreativitas baru dalam memotivasi agent. Gamification bisa digunakan dalam pencapaian produktivitas, atau penilaian kualitas bahkan berbagai kondisi lainnya yang memungkinkan diukur. Kita tunggu saja perkembangan selanjutnya. Pastinya teknologi akan terus berubah dan beradaptasi dalam memenuhi kebutuhan contact center.  (Andi Anugrah)

Posted in Artikel | Comments Off on Gamification Ala WFM

Perkembangan Industri Contact Center Indonesia

banner_callcenter

 

Contact center Indonesia mengalami fase pertumbuhan yang lebih matang, setelah melalui berbagai macam model dan tantangan. Secara perlahan namun pasti mengalami pendewasaan dalam pelayanan dan pengelolaan tenaga kerja. Jumlah perusahaan yang menggunakan contact center maupun kualitas pelayanan yang diberikan juga semakin baik.

Perkembangan contact center tidak hanya didominasi oleh industri perbankan, asuransi atau telekomunikasi, namun berkembang juga untuk industri lainnya. Pertumbuhan juga terlihat dengan penerapan contact center pada berbagai pelayanan publik, baik yang diselenggarakan langsung oleh pemerintah maupun yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Sebagaimana dalam perkiraan, pertumbuhan agent sampai dengan akhir tahun 2013 diperkirakan mencapai lebih dari 120 ribu pekerja contact center. Mayoritas pekerja berlatar belakang pendidikan Diploma dan Sarjana dari berbagai disiplin ilmu pengetahuan dengan penguasaan pada aplikasi komputer dan manajemen informatika. Gambaran ini menegaskan bahwa contact center tumbuh menjadi industri yang padat karya, dengan memanfaatkan tenaga kerja terdidik. Hal ini mendukung upaya pemerintah dalam membuka peluang penyerapan tenaga kerja terdidik dalam memberikan pelayanan dengan nilai tambah.

Seiring dengan pertumbuhan ini perkembangan pelayanan contact center juga telah mengadopsi penggunaan teknologi dalam berbagai media seperti telepon, fax, email, SMS, web, chat, video and social media. Ketersediaan tenaga ahli contact center dari dalam negeri turut mendukung dalam memberikan solusi teknologi contact center, yang secara tidak langsung mengurangi beban atau ketergantungan pada tenaga ahli dari luar negeri.

Dari sisi peranan dalam mendukung bisnis perusahaan, ketersediaan contact center telah berkembang sangat cepat dalam mendukung peningkatan pendapatan perusahaan. Penggunaan contact center di Indonesia tidak hanya menjadi cost center, namun berkembang dalam memberikan kontribusi revenue bagi perusahaan. Bahkan sudah menjadi point-of- contact dalam memberikan pelayanan dan transaksi bisnis bagi beberapa perusahaan.

Indonesia contact center association (ICCA) sebagai organisasi yang menghimpun praktisi contact center di Indonesia, turut menjadi kontributor bagi pengembangan contact center Asia Pasifik. Sejalan dengan persaingan pasar bebas di tahun 2015, berharap dapat membawa industri contact center di Indonesia ke arah yang lebih produktif dan mendukung pertumbuhan kualitas pelayanan publik.

Dengan sejumlah aktivitas yang dilakukan secara berkesinambungan untuk memberikan pengetahuan, keterampilan dan penghargaan. Dengan demikian dapat menunjukkan bahwa pengelolaan contact center di Indonesia memiliki kualitas yang baik. Dengan ketersediaan tenaga terdidik yang memadai, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas, berharap Indonesia bisa menjadi tujuan pelayanan contact center dari berbagai perusahaan di kawasan Asean, Asia Pacific bahkan dunia.

Keinginan industri contact center untuk berkontribusi dalam mendukung pertumbuhan perekonomian nasional dapat diwujudkan dengan dukungan pemerintah. Dengan memberikan berbagai fasilitas investasi yang mendukung pertumbuhan industri contact center. Kita berharap dengan dorongan dan pendekatan yang terus menerus dilakukan akan mendapatkan perhatian pemerintah.

Salah satu langkah nyata yang dilakukan ICCA untuk mendukung pertumbuhan industri contact center di Indonesia adalah mempublikasikan berbagai informasi. Demikian juga mengadakan berbagai kegiatan seminar dan kompetisi serta partisipasi pada kegiatan diluar negeri. Semua upaya yang telah dilaksanakan tentunya tidak akan pernah cukup dan berharap dengan dukungan semua pihak dapat memberikan arah bagi perbaikan berkelanjutan (Andi Anugrah).

Posted in Artikel | Comments Off on Perkembangan Industri Contact Center Indonesia