BPO Contact Center : Bersaing Menyediakan Keunggulan Jasa

iStock_000017270831_Large

Business Process Outsourcing (BPO) contact center dimanapun tidak bisa lepas dari biaya tenaga kerja yang besar, mengingat kecenderungan perusahaan untuk mengalihdayakan pekerjaan dengan kebutuhan tenaga kerja yang cenderung banyak. Keterlibatan tenaga kerja dalam pelayanan tidak bisa dihindari mengingat kebutuhan pelayanan contact center yang menyentuh berbagai permasalahan yang rumit. Semua kebutuhan tenaga kerja membutuhkan koordinasi dan pemahaman masalah yang cepat, penanganan yang terstruktur serta solusi yang tepat.

Semakin banyak permintaan pelanggan yang lebih rumit dan membutuhkan pemahaman, maka semakin tinggi kualifikasi tenaga kerja yang dibutuhkan. Keberadaan tenaga kerja yang lebih ahli dalam menyelesaikan masalah dapat diperhatikan dari jenis pelayanan yang diberikan. Sebaliknya semakin banyak pelayanan yang bisa dilakukan sendiri oleh pelanggan, maka kebutuhan tenaga pelayanan akan lebih sedikit. Berbagai informasi juga mudah dengan mudah sudah disediakan melalui halaman website atau social media.

Pekerjaan seperti pemesanan barang dengan spesifikasi dan jumlah tertentu membutuhkan keahlian tersendiri. Konsultasi atau bantuan teknis seperti perbaikan atau penggunaan aplikasi atau perangkat membutuhkan keahlian khusus. Penyelesaian permasalahan transaksi perbankan atau asuransi dan finansial lainnya, membutuhkan keterampilan khusus. Semua itu menuntut hadirnya tenaga kerja contact center dengan kualifikasi tertentu.

Pada saat contact center menangani permasalahan pelanggan yang cenderung sejenis dan dalam volume yang banyak, maka kecenderungan untuk pengalihan tenaga kerja akan lebih mudah. Persaingan bisnis BPO terjadi pada area dimana semakin orang mampu melakukannya dengan tingkat kualifikasi tenaga kerja yang lebih rendah. Dengan prinsip itu, persaingan berada pada BPO yang mampu memberikan jasa dengan harga termurah. Baik dengan menggunakan tenaga kerja, lokasi ataupun teknologi yang lebih murah.

Pengguna jasa contact center dapat memilih BPO dengan mempertimbangkan perusahaan yang secara finansial mampu memberikan jaminan pembayaran yang lebih lama dan management fee yang lebih rendah. Secara cash flow biaya operasional akan lebih murah dan mendukung upaya contact center melakukan penghematan. BPO yang mempekerjakan banyak tenaga kerja akhirnya harus berada pada posisi dukungan finansial yang sangat kuat. Bagaimanapun hal tersebut bisa datang dari pinjaman, yang tentunya bukanlah dana yang murah.

Tekanan pada potensi penghasilan yang lebih rendah menyebabkan BPO harus melakukan penghematan dan menyiasati biaya tenaga kerja. Seiring dengan meningkatnya biaya tenaga kerja, maka dicari tenaga kerja dengan biaya yang lebih murah dan turnover yang lebih rendah. Bahkan bisa jadi dengan biaya terendah yang paling memungkinkan, selama mampu memberikan pelayanan. Penyedia jasa akhirnya bersaing untuk mendapatkan tenaga kerja yang murah untuk memenuhi kebutuhan penghematan dari pengguna jasa.

Untuk menjamin manfaat yang diberikan kepada karyawan dalam kondisi yang wajar, maka pengguna jasa menuntut untuk tahu detail biaya tenaga kerja. Pada akhirnya proses negosiasi dengan memperhatikan secara detail biaya tenaga kerja tak dapat dihindari. Pengguna jasa ingin meyakinkan bahwa tenaga kerja yang mereka gunakan mendapatkan hak yang layak. Walaupun mungkin mereka sadar bahwa kontrak pekerjaan antara tenaga kerja sebenarnya ada pada penyedia jasa. Pihak penyedia jasa yang memborong pekerjaan harus meyakinkan bahwa mereka mendapatkan keuntungan yang memadai dalam menjalankan usaha.

Hal ini yang kemudian berpotensi mengeluarkan model bisnis BPO bukan pada pemborongan pekerjaan, namun kembali pada model penyediaan tenaga kerja. Pada saat pengguna jasa terlibat secara langsung pada sistem pembayaran ketenagakerjaan, maka secara tidak langsung pengguna jasa menganut penyediaan tenaga kerja. Mengingat ini akan mengalihkan perhatian pada beban kerja dan lebih cenderung pada pembayaran tenaga kerjanya. Padahal pada pemborongan, maka penyedia jasa harus diberikan kemampuan untuk mengelola keuntungan dari kemampuan mengelola jasa yang diberikan, bukan pada sumber dayanya.

BPO harus membangun kemampuannya dalam mengembangkan nilai tambah pelayanan. Dengan demikian membantu pengguna jasa contact center untuk meningkatkan kinerja dalam mencapai target yang dibebankan. Peran serta BPO menjadi unggul dalam mengambil alih suatu bisnis proses suatu perusahaan yang bukan menjadi bisnis intinya (core-business). Begitu juga karyawan yang ditempatkan harus mengembangkan diri untuk memberikan nilai tambah dalam pelayanan. Mereka tidak boleh terjebak pada pelayanan rutin yang setiap saat bisa digantikan oleh mesin atau aplikasi swalayan.

Membangun BPO yang secara kreatif dan selalu mencari peluang untuk meningkatkan potensi bisnis membutuhkan dukungan pengguna jasa. Jika mereka tidak menyediakan ruang yang memadai dalam mencari potensi keuntungan dari nilai tambah, maka BPO akan terjebat pada penekanan biaya yang lebih murah. Hal ini tidak bisa dibiarkan jika kita ingin melihat bahwa industri contact center berkembang sebagai potensi pengembangan bisnis nilai tambah. Keterlibatan karyawan secara aktif mengembangkan diri dan keluar dari zona nyaman merupakan pengembangan kompetensi yang harus diperhatikan.

Ini menjadi ruang yang patut menjadi perhatian, sehingga dapat dibicarakan bersama antara pengguna jasa, penyedia jasa, asosiasi dan praktisi contact center. Bagaimanapun BPO yang bernilai tambah cenderung akan melahirkan pekerja contact center yang kreatif dalam memanfaatkan peluang bisnis. Kita akan menunggu itu terjadi, atau kita akan bertindak untuk mulai memperbaikinya. (AA)

Posted in Artikel | Tagged , , | Comments Off on BPO Contact Center : Bersaing Menyediakan Keunggulan Jasa

Best Operations : Menguji Model Keunggulan Pelayanan

BO

Setiap tahun lomba The Best Contact Center Indonesia selalu memfokuskan pada kategori ini. Penilaian keunggulan perusahaan sebagian besar terlihat dalam kemampuan mengelola operasional contact center. Kemampuan untuk mengelola dengan seimbang semua sumber daya yang tersedia untuk mendukung target perusahaan merupakan perhatian utama dalam kategori ini.

Walaupun telah dilakukan sejak 2007, lomba kategori ini selalu menyajikan hal-hal yang menantang. Berbagai format penilaian telah dilakukan, untuk menemukan contoh kasus format pelayanan contact center yang unggul. Begitu juga juri yang diundang untuk memberikan evaluasi sangat bervariasi dari berbagai kalangan. Semua itu dilakukan untuk memberikan perhatian pada lebih banyak kalangan mengenai pencapaian kinerja operasional contact center.

Penjelasan dari peserta juga dilakukan dengan video atau site visit ke operasional contact center. Beberapa tahun dalam pelaksanaan lomba ini menuntut juri untuk datang ke lokasi dan melihat lebih dekat mengenai operasional contact center.  Pernah juri harus datang ke berbagai kota di Indonesia, mereka harus ke Bandung, Semarang bahkan Surabaya. Walaupun begitu keberadaan contact center yang dinilai sebagian besar masih beroperasi di Jakarta.

Kegiatan penilaian di lokasi contact center yang pernah dilakukan kemudian tidak dilanjutkan. Hal ini mengingat peserta terlihat terbebani untuk mempersiapkan acara kunjungan. Untuk menggantinya peserta diberikan kesempatan untuk memvideokan kegiatan operasional, atau bisa juga dengan membuat foto. Dengan demikian juri mendapatkan gambaran yang lebih lengkap terhadap suasana pelayanan.

Juri dapat hadir dari kalangan praktisi contact center itu sendiri, begitulah yang dilakukan pada saat awal lomba ini dimulai tahun 2007. Disamping itu, tak lupa mengajak kalangan pemerintah dan konsultan contact center. Kemudian penjurian harus memberikan kesempatan kepada juri dari luar negeri, mengingat partisipasi contact center Indonesia di ajang regional.

Penjurian kategori ini kemudian menyertakan kalangan akademisi, dengan hadirnya beberapa Doktor dari berbagai universitas. Pemahaman mereka dengan berbagai disiplin ilmu diharapkan memberikan masukan atas praktek yang dilakukan di industri contact center. Harus ditemukan keselarasan antara teori dan praktek, khususnya dalam manajemen operasional.

Kategori operasional di tahun 2014 kemudian mencoba mengadopsi model penilaian dari COPC dan Customer Service Audit (CSA). Walaupun tidak sepenuhnya berhasil, karena banyaknya hal yang harus di nilai, sementara waktu assessment yang terbatas. Sebagian besar paparan peserta dalam presentasi menjadi acuan, dengan asumsi parameter dan pencapaian yang dikemukakan memenuhi pendekatan yang digunakan.

Kehadiran juri dari kalangan profesional, vendor dan konsultan pada tahun 2014 menjadikan suasana presentasi melibatkan diskusi yang sangat ketat. Pemahaman konsultan yang sangat mendalam mengenai berbagai aspek penilaian menjadikan peserta harus siap dalam memberikan detail penjelasan.

Pada dasarnya setiap peserta lomba tidak bersaing dengan perusahaan lain dalam lomba kategori ini. Mengingat setiap perusahaan bisa mendapatkan medali Platinum, jika mereka mampu mencapai nilai minimum 90 dari semua parameter yang diujikan. Begitu juga jika mencapai nilai 80 maka akan mendapatkan Gold, diatas 70 mendapatkan Silver dan diatas 60 mendapatkan Bronze. Jika nilainya dibawah 60, maka tidak akan mendapatkan medali.

Dengan cara ini, maka setiap perusahaan akan mempunyai kesempatan yang sama untuk memperoleh medali. Hal ini juga berlaku untuk kategori korporat lainnya, yaitu The Best Technology Innovation, The Best Social Media, The Best Business Contribution dan The Best Employee Engagement. Semua itu akan menjadi bagian dalam pengumpulan medali terbanyak dalam memperebutkan Grand Champion.

Apa yang harus disiapkan dalam mengikuti lomba ini ? Tentunya sama dengan kategori lainnya yang harus menggunakan template yang disediakan panitia. Setiap angka, kejadian dan upaya yang dicantumkan dalam materi presentasi harus dapat dipertanggungjawabkan dan dibuktikan. Pencapaian kinerja dalam angka harus sejalan dengan faktor pendukung yang menyebabkan hal itu terjadi. Jika kinerjanya terus naik, harus dapat dijelaskan faktor penyebabnya, begitu juga sebaliknya.

Menjalani presentasi untuk kategori korporat tidak sesulit untuk kategori individu mengingat dikerjakan dalam tim. Setiap perusahaan boleh menyertakan 10 orang dalam ruangan untuk membantu memberikan jawaban. Hal ini akan memudahkan bagi setiap perusahaan berbagi beban. Dapat dipahami bahwa kategori ini bisa menyangkut banyak hal. Mulai dari aspek tenaga kerja, aspek teknologi, aspek pengembangan produk, aspek finansial dan berbagai aspek lainnya. Tak jarang perusahaan yang dikelola oleh Business Process Outsourcing menyertakan penyedia jasa mereka.

Beberapa perusahaan bahkan bersedia menyertkan direktur mereka untuk hadir pada saat presentasi. Hal ini membantu peserta dalam memberikan justifikasi terhadap kehadiran contact center untuk mencapai target perusahaan. Bahkan ada yang sengaja mengajak Direktur Utamanya dalam memberikan pandangan pentingnya keberadaan contact center di perusahaan mereka.

Dari catatan pemenang, terlihat bahwa pemenang terdistribusi secara merata pada 4 kategori pemenang yang tersedia. Ada yang menang sebagai Platinum, Gold, Silver dan juga Bronze. Hal ini memberikan justifikasi tingkat operasional contact center yang bervariasi. (AA)

Posted in Artikel | Tagged , | Comments Off on Best Operations : Menguji Model Keunggulan Pelayanan

The Best Writing : Kreatif Mengumpulkan Pendukung

Best writing

Lomba The Best Writing pertama kalinya diperkenalkan tahun lalu (2014) berupa kegiatan menulis di website ICCA. Setiap perusahaan dapat mendaftarkan 3 anggota timnya untuk menulis dan mendapatkan kesempatan untuk meliput acara lomba. Setiap perusahaan juga mendapatkan 1 login id untuk mengirimkan tulisan di website ICCA.

Setiap hari peserta harus mengirimkan 1 tulisan ke website dengan tema berbeda sesuai dengan kegiatan lomba yang sedang berlangsung. Pada saat yang berlomba adalah kategori Manager, mereka juga menulis mengenai peserta manager. Begitu juga pada saat pelaksanaan Jambore, semua peserta meliput suasana lomba di Cibubur.

Peserta kategori lomba ini biasanya terlihat berkumpul di tempat tertentu untuk menentukan tema tulisan, melakukan wawancara dan berdiskusi. Selanjutnya mereka akan tenang menulis sebanyak yang mereka mampu. Disamping itu ada yang bertugas untuk menjaring pendukung, dengan memperbanyak publikasi ke media lainnya. Mereka menggunakan email, bbm, twitter dan semua media social yang tersedia.

Berhubung setiap perusahaan wajib mengirimkan tulisan di hari yang sama, maka peserta harus berkejaran untuk mendapatkan berita. Apalagi tulisan yang diwajibkan adakah minimum 1,000 kata. Hal ini menuntut tim secara kreatif mendapatkan bahan tulisan yang bisa memacu untuk memuat tulisan yang panjang. Berbagai cerita dan wawancara mereka lakukan, yang tentunya harus dituliskan secara menarik.

Tulisan yang sudah dimuat, secara otomatis akan di update ke facebook dan twitter. Hal ini untuk membantu mereka mendapatkan pembaca yang terbanyak. Semakin banyak pembaca yang ‘like’ tulisan yang dimuat, maka semakin besar poin yang dikumpulkan. Persaingan dari hari ke hari sangat terlihat, apalagi jumlah like bertambah dari waktu ke waktu.

Tak hanya like yang menjadi perhatian, banyaknya reach dan engagement pembaca juga diperhatikan. Begitu juga komentar positif yang diberikan pembaca. Tak heran jika perusahaan yang mempunyai agent yang banyak mendapatkan like dan engagement yang lebih besar. Antusiame pendukung memang terlihat dalam komentar yang diberikan. Ada kalanya komentar tidak sesuai dengan isi tulisan, pokoknya mereka ikut memberikan semangat.

Akibat banyaknya pembaca, bahkan sempat websitenya tidak bisa diakses untuk mengirimkan berita. Hal ini cukup menantang bagi admin website, karena harus memastikan tulisan yang dikirimkan bisa dimuat dan dipublish di facebook. Ditengah berbagai kerumitan lomba yang sedang berlangsung, terpaksa tim admin harus juga online menjaga warung website.

Tahun ini lomba yang sama akan dilakukan, perbedaannya hanya pada kualitas tulisan akan diperhatikan panitia. Tulisan yang tidak sesuai dengan aktivitas lomba pada hari tersebut akan diabaikan dalam perhitungan poin. Begitu juga panitia akan memberikan nilai pada setiap tulisan dalam aspek alur cerita dan tata bahasa. Penggunaan bahasa yang santai masih dibolehkan, namun tetap dalam koridor Bahasa Indonesia yang baik.

Lomba The Best Writing ini akan memilih 4 pemenang dengan nilai poin tertinggi dan akan meraih piagam Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Tulisan yang tergolong baik akan diedit dan dimuat pada majalah iCallCenter. (AA)

Posted in Artikel | Tagged , , , , , | Comments Off on The Best Writing : Kreatif Mengumpulkan Pendukung