Tantangan Kerja : “Begini saja jalan”

Dalam suatu diskusi hangat bersama salah satu pelanggan kami, membahas dengan detail kendala yang mereka hadapi. Entah sengaja atau tidak, ia menyampaikan bahwa “begini saja bisa berjalan operasional contact centernya, lalu kenapa harus keluarkan anggaran tambahan?”. Wow! kenapa? tersadar bahwa sebagai konsultan tidak semua masukan perbaikan yang kami berikan, dipandang sebagai sesuatu yang penting untuk segera ditindaklanjuti.

Memang ada benarnya juga. Jika dirasakan sudah berjalan, semua pelayanan rasanya sudah tertangani dengan baik, terus apa yang harus diperbaiki. Apakah ini sekedar alasan konsultan untuk mencari celah kekurangan dari operasional contact center mereka ? Tentu saja ini menjadikan konsultan harus memperhatikan bahwa usulan perbaikan harus benar-benar bisa meyakinkan mereka. Menyakinkan bahwa dengan melakukan perbaikan yang direkomendasikan, akan ada dampaknya bagi bisnis mereka.

Begitulah, proses untuk menemukan perbaikan yang harus dilakukan di suatu contact center membutuhkan waktu yang tidak singkat. Ibarat seorang dokter, tidak serta-merta langsung bisa memberikan obat. Jika kita hanya diperiksa dengan memegang bagian tertentu dari tubuh kita dan langsung diberikan obat, rasanya tidak puas. Kita bisa meragukan dokter tersebut, ada juga dokter yang terkesan periksa sana periksa sini. Selanjutnya menuliskan resep yang panjang, tanpa penyampaian yang jelas, sebenarnya apa masalahnya.

Di sinilah tantangan seorang dokter dan seorang konsultan contact center untuk berkomunikasi dengan baik, menyampaikan sumber permasalahan. Yang harus disertai pula dengan dampak yang diakibatkan, jika permasalahan tersebut tidak diatasi dengan segera. Bisa jadi berdampak terhadap biaya yang lebih besar, bisa juga berdampak pada potensi kehilangan pendapatan dan bisa juga potensi kehilangan karyawan atau kehilangan pelanggan. Memang tidak semua pihak memahami bahwa pada saat mengundang konsultan untuk memeriksa contact center mereka, maka penyakitnya akan kelihatan. Mereka tidak mau diberikan kabar kejelekannya, hanya ingin tahu bahwa mereka telah melakukan dengan baik. Mungkin bagi manajemen atas akan merasakan masukan yang berarti atas kekurangan tersebut, namun bagi pelaksana dibawah, mereka merasa ditelanjangi. Semua kekurangan mereka kelihatan dan bisa jadi mereka terkesan tidak melakukan pekerjaannya dengan baik.

Tugas seorang konsultan untuk memperlihatkan hal-hal baik yang telah mereka lakukan, serta melihat kekurangan sebagi potensi perbaikan. Kemudian meyakinkan kepada manajemen untuk menerima hasil kajian dan melaksanakan sesuai dengan yang direkomendasikan. Begitu juga tugas konsultan untuk meyakinkan pelaksana tugas melakukan perbaikan yang berpeluang untuk perbaikan kinerja dan prestasi mereka. Jika tidak mendapatkan penerimaan dari kedua belah pihak, maka akhirnya rekomendasi yang diberikan menjadi tumpukan kertas yang tidak dapat dilaksanakan.

Pada akhirnya kalimat “begini saja jalan, lalu kenapa harus melakukan perbaikan”, hanya menjadi sebuah penolakan. Kalimat itu hanya menjadi suatu alasan, karena setiap kita butuh perbaikan dan kesempatan untuk melakukan perbaikan. Sebagaimana kita semua tetap menginginkan perbaikan dalam pendapatan kita, perbaikan dalam kemampuan kita membeli dan perbaikan dalam memenuhi kebutuhan kita. Ada kalanya kita harus melihat dari luar untuk memahami kekurangan dan melakukan perbaikan. Untuk itulah tenaga konsultan memberikan jasanya yang memberikan suntikan ide segar dari luar. Bisa jadi pula, salah satu cara untuk mengkritik bawahan adalah dengan menggunakan konsultan.

Mengingat ada atasan tertentu yang mau mengingatkan anak buahnya dengan cara tertentu dan menggunakan pihak luar. Dengan demikian tidak terjadi konflik kepentingan internal dan pandangan yang diberikan tidak bersifat emosional, namun lebih bersifat usulan sesuai “best practice”. Semua itu butuh keterbukaan untuk menerima ide dan masukan perbaikan. Kita harus bisa memilah mana yang tepat diterapkan dan mana yang tidak. Pada akhirnya bukan konsultan yang menikmati hasil dari perbaikan itu, tentunya manajemen contact center itu sendiri. Bagi konsultan, setelah selesai dengan yang satu, mungkin saja ia sudah berpindah ke perusahaan lain untuk melakukan program perbaikan berikutnya.

Kita sebagai pelaksana yang akan mendapatkan hasil dari ide yang konsultan berikan. Memandang secara positif perbaikan, akan membawa kita untuk terus menerus mengkaji peluang perbaikan berkelanjutan. Bagaimanapun sebagai sebuah proses pelayanan, maka contact center akan berhadapan dengan kebutuhan pelanggan yang terus menerus berubah. Jika tidak siap melakukan perbaikan, maka akan tertinggal dengan pesaing. Begitu juga peluang perbaikan bisa dilihat dari aspek potensi kehilangan pelanggan, potensi kehilangan pendapatan, ataupun potensi pemborosan biaya operasional. Perbaikan bisa dilakukan jika kita bisa melihat dengan cara terbuka terhadap proses yang dilakukan. Jika kita tidak bisa melihat potensi perbaikan, kita bisa mengundang pihak ketiga untuk memberikan pandangannya.

Ketika pelaksana pekerjaan menyadari bahwa mereka harus melakukan perbaikan berkelanjutan, maka ia akan melakukan Analisa terhadap pekerjaan yang dilakukannya. Ia akan memperhatikan key performance indicators (KPI) yang digunakan dalam mengukur cara kerjanya. Dari KPI tersebut ia bisa melihat hal-hal yang belum maksimal dan melihat potensi perbaikan yang bisa dilakukan. Inilah kemampuan yang harus dikembangkan seorang Leader di contact center, tidak hanya kemampuan kepemimpinan, namun kemampuan analisa dan kemampuan pengembangan bisnis. Jadi saatnya kita melakukan analisa terhadap pekerjaan yang kita lakukan, kemudian menyusun rencana perbaikan.

Melibatkan Agent Dalam Proses Merancang Jadwal Kerja

Ada banyak cara untuk membuat agent menjadi betah bekerja di sebuah contact center. Beberapa hal yang biasa dilakukan oleh manajemen perusahaan adalah memberikan insentif kehadiran, insentif pencapaian produktivitas dan kualitas, fasilitas yang memadai agar agent dapat melepas rasa bosan karena rutinitas, atau sekedar jalan-jalan bersama untuk terjalinnya hubungan yang lebih baik antar rekan kerja dan atasan.

Setelah beberapa kali mendengarkan sharing dari tim Workforce Management dari beberapa contact center, selain yang telah disebutkan diatas ternyata ada hal yang sangat dibutuhkan oleh agent dalam bekerja di contact center. Apakah itu? Yaitu kesesuaian jadwal tugas yang telah ditetapkan perusahaan dengan jadwal pribadi para agent. Jika kebutuhan tersebut tidak dapat dipenuhi, maka banyak agent yang tidak dapat menerima jadwal yang ditetapkan dengan hati yang ikhlas. Hal tersebut merupakan salah satu pemicu rasa tidak puas banyak agent bekerja di sebuah contact center.

Pemberlakuan jadwal shift yang dirasakan kurang dapat memberikan keleluasaan untuk melakukan kegiatan pribadi. Seperti yang pernah disampaikan seorang staff WFM dari sebuah bank terkemuka di Indonesia, bahwa tantangan menjadi staff WFM adalah mengakomodasi keinginan agent dalam hal jadal kerja dan libur. Jika tidak, maka dia harus bersiap untuk mendapatkan muka masam dari agent-agent yang tidak terpenuhi kebutuhannya. Jika Anda mengalami kondisi serupa, maka tidak perlu khawatir karena Teleopti CCC menyediakan tools yang sangat powerful agar agent dapat dengan mudah untuk mengajukan libur yang diinginkan atau menawarkan untuk menukar jadwal tugas yang dimiliki dengan agent lain. Melalui tools ini juga memungkinkan agent untuk merancang sendiri jadwal yang disesuaikan dengan aktivitas pribadi masing-masing. Kebutuhan pribadi agent akan menjadi pertimbangan dalam menyusun jadwal kerja yang akan disesuaikan dengan kerangka target pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan.

Jika ternyata jadwal yang dibuat tidak dapat menampung seluruh kebutuhan pribadi yang telah diajukan oleh agent, maka tools ini akan dapat mendistribusikan secara merata jadwal-jadwal kerja yang tidak diminati agent. Dengan adanya pendisitribusian yang merata, maka seluruh agent akan merasa memiliki kontribusi terhadap keseimbangan lingkungan kerja dan kehidupan pribadi bagi keseluruhan tim contact center. Saat agent memiliki keterlibatan yang semakin besar, maka komitmen akan lebih meningkat yang berdampak pada penurunan jumlah ketidak hadiran dan tingkat turn over agent.

Ada Apa Dengan Service Level?

SL

Jika Anda menjadi bagian dari manajemen contact center, pastinya tahu apa itu Service Level ? Suatu angka dalam persen yang menunjukkan kinerja contact center anda. Namun apakah benar bahwa itulah kinerja contact center kita yang sebenarnya? Mari kita bahas bersama, dan  keterbukaan kita untuk saling memahami prinsip Service Level.

Seberapa penting arti Service Level untuk kita, manajemen, dan pelanggan? Coba perhatikan, apakah ada pihak lain di luar contact center yang peduli terhadap Service Level ? Biasanya tidak ada, mereka tidak peduli berapapun Service Level yang kita capai. Apakah 90% dalam 10 detik ada artinya bagi mereka, atau 80% dalam 20 detik lebih cocok buat mereka ? Semuanya tidak berarti kecuali dihubungkan dengan biaya atau banyaknya sumber daya yang harus disediakan untuk menjaga Service Level pada angka tersebut. Kenapa begitu ? Karena Service Level hanya menunjukkan bahwa banyaknya pelanggan yang terjawab teleponnya dalam kurun waktu yang ditetapkan. Semakin besar Service Level, maka semakin banyak penelepon yang cepat terjawab. Sebaliknya tentu saja, semakin kecil Service Level bisa berarti banyak penelepon yang tidak terjawab atau banyak yang terlalu lama menunggu. Kenapa ada 2 kondisi, karena tidak semua pelanggan yang lama menunggu akan menutup telepon, namun kecenderungan kita akan menutup telepon jika lama menunggu.

Dengan memperhatikan bahwa Service Level menunjukkan kecepatan kita menjawab telepon, maka itu hanya titik awal kepuasan pelanggan. Jika kemudian setelah dijawab teleponnya, kemudian pelayanan yang diberikan Agent kurang berkenan, maka Service Level yang bagus akan sia-sia. Mengingat inti dari pelayanan yang diberikan Agent adalah penyelesaian permintaan pelanggan. Bukan hanya kecepatan mengangkat telepon, namun cara komunikasi Agent, ketersediaan informasi dan solusi yang diberikan. Jika hanya kecepatan mengangkat telepon, maka mudah mencapainya yaitu cukup dengan menyediakan lebih banyak Agent. Pada dasarnya Service Level yang bagus akan dicapai dengan 3 faktor yaitu jumlah Agent yang banyak, waktu pelayanan yang singkat dan jumlah pelayanan yang lebih sedikit. Ketiga faktor tersebut saling berhubungan dan mempengaruhi tingkat Service Level.

Ketika jumlah pelayanan atau telepon lebih banyak dari yang diperkirakan, maka secara otomatis akan dibutuhkan lebih banyak Agent. Begitu juga jika pembicaraan Agent lebih lama dari yang seharusnya, maka dibutuhkan lebih banyak Agent. Sebaliknya tentu saja jika lebih sedikit call atau waktu pelayanan lebih pendek, maka semakin sedikit Agent yang dibutuhkan. Jika Anda merencanakan menerima sebanyak 100 pelanggan per jam, dengan waktu pelayanan 6 menit, maka jika dibagi rata akan mendapatkan 100 call x 6 menit / 60 menit =10 Agent yang harus bertugas. Kalau Anda menggunakan perhitungan Service Level dengan 80/20, maka akan diperoleh 14 Agent. Kenapa lebih banyak, karena Agent pasti butuh jeda antara pelayanan yang satu dengan lainnya. Begitu juga harus memperhatikan faktor antrian pelayanan, hal ini sudah diperhitungkan oleh penemu metode perhitungan antrian beban kerja, yang dikenal sebagi metode perhitungan erlang.

Nah itu dalam proses perencanaan, namun jika pada saat operasional ternyata call nya menjadi 200, maka apakah serta merta butuh 2 kali lipat Agent atau 28 orang ? Bisa jadi begitu, kenyataannya tidak, karena jika dihitung hanya butuh 26 Agent. Praktiknya, tentu tidak mudah menambah Agent seketika pada saat jumlah call meningkat, maka apa yang harus dilakukan ? Yang terpikir adalah mengurangi waktu pelayanan, dari 6 menit menjadi 3 menit. Apakah bisa begitu ? Secara matematika bisa saja, karena dengan 200 call x 3 menit / 60 menit = 10 Agent juga. Tentunya mengurangi waktu pelayanan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, yaitu kepentingan pelanggan, kemampuan Agent serta kepatuhan pada prosedur atau kualitas yang ditetapkan perusahaan. Yang mengatur semua itu adalah manajemen call center, yang mana pada akhirnya akan berujung pada keseimbangan antara sumber daya yang dimiliki dengan kualitas yang ingin dicapai. Waktu adalah sumber daya yang tetap, yaitu dalam 1 jam hanya ada 60 menit, tidak bisa diubah. Yang bisa dilakukan adalah mengubah cara pelayanan supaya lebih sistimatis dan cepat. Atau jika tidak mungkin lebih cepat, satu-satunya adalah menambah tenaga kerja.

Bagaimana jika sudah ditambah agentnya, namun jumlah pelayanannya lebih sedikit, apa yang harus dilakukan. Tentunya lebih mudah, karena bisa dilakukan dengan memberikan informasi tambahan kepada pelanggan. Bisa berupa penjualan atau rekomendasi lainnya yang bermanfaat bagi pelanggan. Bisa juga kelebihan jumlah tenaga kerja dimanfaatkan untuk aktivitas lainnya yang bermanfaat seperti data entry, administrasi dan pelatihan. Tentunya semakin banyak Agent yang dipekerjakan, makin besar biaya yang harus dikeluarkan. Untuk itulah maka Service Level menjadi fokus dalam menyeimbangkan antara kepentingan pelanggan untuk terjawab dengan cepat serta kepentingan perusahaan untuk menekan biaya operasional. Jadi gunakan Service Level untuk membantu Anda menyeimbangkan antara biaya pelayanan dan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang cepat. Semoga berhasil.