Terhubung Dengan Officer

call-center-consulting

Pernahkah anda menghubungi suatu contact center dan menemukan bahwa tidak ada informasi tombol pilihan untuk berbicara dengan customer service atau agent contact center ? Misalnya suatu contact center memberikan menu pilihan : “selamat datang di perusahaan kami, untuk informasi produk tekan satu, untuk proses berlangganan tekan dua, untuk pembayaran tagihan tekan tiga.” Kemudian akan ada jeda (silent), tunggu beberapa detik, tidak ada lanjutannya. Tentunya anda berharap akan ada ucapan “untuk berbicara dengan agent kami, tekan nol”.

Biasanya kita berasumsi bahwa pilihan terakhir adalah berbicara dengan customer service dan memerintahkan menekan angka 0 (nol) atau tekan 9 (sembilan). Namun tidak semua perusahaan begitu, bahkan pada saat anda menekan tombol nol atau sembilan, maka mesin penjawab akan membalas dengan ucapan “maaf, nomor yang anda tekan salah, coba lagi”. Ya, tentu saja mesinnya benar, karena hanya memberikan 3 pilihan yaitu satu, dua dan tiga. Kenapa anda menekan tombol nol atau sembilan ? Nakal memang.

Apakah ada yang salah jika perusahaan tidak menyediakan tombol nol atau sembilan untuk berbicara dengan customer service officer atau agent? Tentunya tidak, setiap perusahaan sah-sah saja mempunyai cara memperlakukan pelanggannya. Bisa saja pola tersebut dilakukan untuk memberikan pelayanan yang lebih terarah. Maksudnya, anda harus memilih antara mendapatkan informasi produk, atau mau berlangganan atau mau menanyakan tagihan. Jika tidak ada dalam ketiga pilihan tersebut yang anda ingin tanyakan, artinya mungkin anda tidak membutuhkan pelayanan mereka.

Kenapa kita selalu ingin berbicara dengan agent atau officer, apakah mesin tidak mampu memberikan penyelesaian yang diinginkan pelanggan ? Atau apakah informasi yang diberikan tidak mampu memuaskan kebutuhan pelanggan ? Tentunya pelanggan mempunyai persepsinya masing-masing. Hanya suatu asumsi bahwa contact center yang tidak menyediakan pelayanan berbicara dengan agent atau officer, terkesan kurang bagus. Namun persepsi tetaplah berpegang pada kelaziman, jika kebanyakan perusahaan lain melakukannya, artinya bisa ditebak. Hal ini akan menggiring pelanggan untuk mempunyai pandangan global, harapan terhadap suatu pelayanan contact center. Jika apa yang didapatkan pada perusahaan lain dan tidak didapatkan di suatu perusahaan, maka secara tidak langsung menyimpulkan bahwa ini kurang bagus. Mari kita melihat dengan cara pandang yang berbeda. Dalam mendesain suatu call flow contact center, kiata selalu mempunyai harapan bahwa setiap menu pilihan yang disediakan akan digunakan oleh pelanggan. Kenapa begitu ? Karena asumsi yang digunakan adalah menggunakan tingkat kebutuhan pelayanan yang paling dibutuhkan. Tidak sekedar mengada-ada untuk memberikan menu pilihan. Sama dengan pada saat kita memberikan menu pada restoran, jika tidak ada pelanggan yang memilih dari menu yang disediakan. Artinya menu yang disediakan kurang menarik, baik dari nama menunya ataupun gambar yang disediakan.

Begitulah prinsip dasar pada saat menyusun menu pilihan pada contact center, kita sebagai desainer perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Pilihan yang tersedia adalah pelayanan yang paling dibutuhkan. Keliru jika suatu contact center menggunakan menu pilihan yang tidak pernah digunakan pelanggan. Artinya contact center tersebut harus membingkar menu pilihan yang disediakan. Apalagi jika mayoritas pelanggan langsung menekan “nol” atau “sembilan” dan berbicara dengan agent.

Jika banyak pelanggan yang menekan “nol”, maka sebaiknya menu pilihan dibuang saja. Hal itu akan mempercepat proses pelayanan, karena semua pelanggan langsung diterima oleh agent. Pengecualian jika memang menu tersebut digunakan untuk memperlambat waktu antrian. Pilihan menu juga akan sangat membantu contact center mengembangkan aplikasi atau kompetensi tenaga kerja yang harus disediakan. Misalnya banyak pelanggan yang bertanya mengenai informasi produk, artinya banyak calon pelanggan yang tertarik untuk berlangganan, atau bisa juga berarti bahwa iklan sangat menarik minat calon pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih banyak. Bisa juga berarti bahwa iklannya membingungkan, sehingga menimbulkan banyak pertanyaan. Bagaimana mengungkap semua itu, tentunya perlu menganalisa dari jenis pertanyaan yang diajukan ke agent. Begitu juga jika pertanyaan yang banyak diajukan adalah pembayaran tagihan. Bisa berati bahwa banyak permasalahan pada tagihan, baik keakuratan informasi tagihan ataupun proses pembayaran. Bisa terjadi bahwa informasi tagihan yang keliru, sehingga timbul pertanyaan lebih lanjut atau keinginan yang besar dari pelanggan untuk melakukan pembayaran. Kemudian ini bisa dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan dalam aplikasi pembuatan tagihan atau aplikasi yang mendukung dalam proses pembayaran. Jika semua itu berjalan dengan baik, maka tingkat pertanyaan yang diajukan melalui pilihan menu pembayaran tagihan semakin lama semakin berkurang. Walaupun jumlah pelanggan meningkat, dengan pemahaman pola kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan, maka akan memudahkan untuk menentukan perbaikan aplikasi yang dibutuhkan.

Begitu juga tantangan dalam menyediakan agent yang mempunyai kompetensi tertentu. Untuk pelayanan informasi produk, bisa saja yang dibutuhkan agent yang mampu menjelaskan secara persuasif untuk mempengaruhi pelanggan membeli. Jika agent yang ditempatkan lebih fokus pada pelayanan keluhan dan ditempatkan melayani informasi produk, maka dapat dipastikan bahwa ia akan bersikap reaktif. Dalam arti memberikan penjelasan seadanya guna menghindari terjadi keluhan atau pembicaraan yang panjang. Nah, dari penjelasan tersebut, bisa ditarik pandangan yang berbeda bahwa tidak semua contact center harus memiliki menu “untuk berbicara dengan agent kami, tekan nol”. Namun anda harus memahami bahwa pada saat mendesain suatu call flow atau menu pelayanan perlu mempertimbangkan berbagai kepentingan. Yang pertama kepentingan yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan, kedua ketesediaan dan kebutuhan aplikasi atau teknologi, ketiga kemampuan dan ketersediaan agent untuk memberikan pelayanan. Yang sangat penting menjadi perhatian bahwa setiap contact center harus selalu siap melakukan analisa terhadap pola pilihan dari pelanggan. Menu pilihan menunjukkan kecenderangan yang dihadapi oleh pelanggan, bahkan ada saatnya pelanggan mempunyai menu pilihan yang berbeda dari pelanggan lainnya. Dengan pandangan bahwa setiap pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda, maka setiap pelanggan bisa dibuatkan menu yang bersifat dinamik.

Selamat mengutak-atik menu pilihan pada contact center anda. Dalam pelayanan terus lakukan inovasi yang memudahkan pelanggan anda mendapatkan pelayanan. Bagaimanapun keinginan pelanggan terus berubah seiring dengan persaingan memberikan pelayanan. (Andi Anugrah)

Saatnya Memiliki WFM

Bagi siapapun yang menjalankan bisnis, pastinya memiliki tantangan yang namanya ketersediaan tenaga kerja. Ada kalanya kita mengalami kekurangan tenaga kerja, yaitu pada saat beban pekerjaan sedang banyak, sebaliknya ada kalanya kita kebanyakan tenaga kerja yaitu saat pekerjaan sedikit. Jumlah tenaga kerja yang banyak menyebabkan beban kerja terbagi dengan mudah, sehingga bisa berdampak bekerja kebih santai. Sebaliknya pada saat beban kerja banyak, akan timbul stress kerja dan demotivasi.

Begitu juga yang dialami operasional contact center, sebagai bagian dari pelayanan, contact center akan sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menghubungi. Jika sedikit pelanggan yang membutuhkan informasi, maka pekerjaan akan ringan dan banyak agent yang terlihat santai. Agent akan terduduk tanpa pekerjaan, karena tak ada yang menghubungi.

Sebaliknya pada saat ada promosi, maka contact center akan kebanjiran telepon masuk, yang berdampak pada stress kerja agent yang tinggi. Rasanya tidak ada waktu jeda antara satu call dengan call berikutnya, telepon terus berdering tanpa permisi. Operasional contact center yang berlangsung 24 jam juga turut menjadi tantangan dalam menghitung dan menyediakan tenaga kerja. Apalagi jika memiliki shift kerja yang berganti hari, misalnya menjadwalkan jam kerja mulai jam 23:00 dan selesai jam 08:00 dihari berikutnya. Atau memiliki jam kerja dimulai pada saat hari libur atau minggu pada jam 22:00 dan pulang kerja pada hari kerja atau hari senin pada jam 07:00.

Tak ketinggalan beban kerja juga harus memperhatikan jam kerja istirahat, seperti makan siang, makan malam, sarapan, istirahat ke toilet, atau untuk keperluan ibadah. Pengaturan jadwal kerja juga harus memperhatikan waktu untuk briefing, training dan bimbingan kerja serta meeting. Semua itu harus dikelola dalam lingkungan kerja pelayanan contact center yang berlangsung terus menerus. Menyediakan tenaga kerja yang bertugas tentunya harus memperhatikan beban kerja yang akan diterima, namun untuk itu diperlukan keahlian khusus untuk memprediksi dengan baik. Bisa jadi anda harus menjadi ahli nujum yang bisa memperkirakan kondisi pekerjaan yang akan diterima. Tentunya dengan ketersediaan teknologi, kita tidak perlu menjadi ahli nujum. Kita bisa menggunakan metode forecasting yang tersedia pada aplikasi Workforce Management System atau lebih dikenal dengan singkatan WFM.

Dengan WFM jumlah tenaga kerja bisa diperkirakan dengan baik sesuai dengan kondisi yang diperkirakan dan pernah terjadi. Perkiraan jumlah tenaga kerja, kemudian disusun dalam jadwal yang tepat dengan pola pekerjaan serta profil dari tenaga kerja yang tersedia. Dengan demikian setiap tenaga kerja mendapatkan beban kerja sesuai dengan profilnya, misalnya wanita yang tidak boleh bekerja lewat jam 21:00, maka akan mendapatkan waktu kerja yang tepat, begitu juga muslim yang membutuhkan waktu sholat pada jam-jam tertentu, maka akan mendapatkan waktu istirahat untuk ibadah yang tepat.

Ketepatan dalam menyusun jadwal kerja akan sangat membantu proses pelayanan jika ketersediaan tenaga kerja mengikuti pola jadwal yang ditetapkan. Kuncinya adalah kedisiplinan, maka WFM juga akan menghitung agent yang menggunakan waktu kerja dengan tepat sesuai jadwal. Sebaliknya bagi yang selalu tidak tepat dalam mengikuti jadwal akan mendapatkan penilaian yang tidak baik. Hal ini akan membantu untuk mengurangi beban untuk mengawasi agent dalam tingkat kedisiplinan kerjanya. Bahkan juga memungkinkan bahwa kelebihan jam kerja secara otomatis akan tercatat sebagai bagian dari jadwal lembur.

MAJALAH EDISI 6 ICallCenterDengan model kontrol kehadiran yang terintegrasi WFM memungkinkan untuk melakukan administrasi penggajian utamanya yang terkait dengan waktu kerja. Bahkan pada kondisi tertentu bisa digunakan untuk membayar kompensasi agent yang bekerja sesuai dengan beban kerja yang diharapkan. Pembayaran agent per jam kerja memungkinkan dilakukan, sehingga WFM menjadi aplikasi yang memungkinkan mengelola ketersediaan tenaga kerja serta memberikan kompensasi yang tepat sesuai dengan beban kerja. Apakah kemudian WFM hanya tepat digunakan oleh contact center yang besar? Tentu saja jawabnya tidak, WFM akan membantu untuk menyediakan perkiraan kebutuhan pelayanan, kemudian melakukan penjadwalan dengan tepat.

Begitu juga WFM akan bertugas untuk mengontrol kehadiran agent, melakukan pengaturan jadwal libur, pertukaran jadwal shift antar agent dan berbagai kerumitan proses jadwal kerja. Yang selanjutnya digunakan untuk melihat kedisiplinan agent dibandingkan performance contact center. Siapapun yang membutuhkan bantuan untuk mengelola semua itu akan membutuhkan bantuan aplikasi WFM. Tidak peduli berapapun besarnya, kerumitan penjadwalan selalu merupakan tantangan yang terkadang membutuhkan waktu yang lama untuk menyelesaikannya. Ada yang harus menyelesaikan jadwal kerja dalam 1 hari, 1 minggu bahkan 1 bulan sebelumnya. Ada yang membutuhkan 1 orang yang mengerjakan penjadwalan, ada 5 orang bahkan ada 10 orang atau lebih. Dengan adanya aplikasi WFM, maka anda akan mendapatkan jawaban berapa lama dan tidak beraturan. Misalnya bulan Januari anda membutuhkan 100 agent, kemudian meningkat secara bertahap bulan februari dan maret menjadi 150 dan 200. Dengan adanya WFM berbasis software as service, anda tidak perlu investasi langsung 200 agent, anda bisa menggunakan aplikasi WFM sesuai dengan jumlah agent yang dijadwalkan. Bahkan anda bisa menambah atau mengurangi jumlah lisensi tenaga kerja sesuai kebutuhan, sekaligus hal ini akan memudahkan untuk operasional contact center yang mengalami turnover agent.

Perubahan jumlah agent pada aplikasi WFM dapat dikelola dengan tepat sesuai dengan administrasi jumlah agent, tanpa perlu kuatir adanya jam kerja agent yang berlebihan atau tidak tercatat. Saatnya berpikir sejenak, bahwa ketersediaan aplikasi WFM akan memudahkan kita mengendalikan beban kerja, sekaligus menjaga ketersediaan tenaga kerja. Jika ada yang lebih mudah, kenapa tidak dimanfaatkan dengan maksimal?