Social Media : Overdosis

sosmed

Jaman sekarang siapa yang tidak kenal facebook, twitter, tumblr, dan berbagai media sosial lainnya. Dengan semakin mudahnya akses internet dan meningkatnya pengguna internet di Indonesia, pengguna situs jejaring sosial tersebut semakin meningkat.

Penggunanya tidak hanya orang dewasa saja. Bahkan siswa Sekolah Dasar pun saat ini sudah memiliki akun situs jejaring sosial. Dan satu pengguna minimal memiliki satu akun. Artinya, ada kemungkinan satu orang bisa memiliki lebih dari satu akun pada satu jenis media sosial, minimal satu akun pada jenis media sosial yang berbeda, atau kombinasi dari keduanya. Saat ini tak jarang satu orang bisa aktif dengan berbagai akun contohnya, Facebook, Twitter, Instagram, Blog, LINE, WhatsApp, KakaoTalk, Google+, Youtube dan lain lain. Untuk di Indonesia saja, menurut Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemenkominfo), sebanyak 63 juta orang di Indonesia adalah pengguna internet dan 95 persen di antaranya adalah pengguna situs jejaring sosial.

Indonesia menempati peringkat ke-4 sebagai negara dengan jumlah pengguna Facebook terbanyak di dunia yaitu sejumlah 65 juta pengguna aktif dan peringkat ke-5 sebagai negara dengan pengguna Twitter terbanyak di dunia yaitu sejumlah 19,5 juta pengguna aktif. Selain Facebook dan Twitter, masyarakat Indonesia juga menggunakan Blog, Tumblr, Path, Instagram, LINE, dan jejaring sosial lainnya.

Menurut data statistik, pengguna aktif jejaring sosial rela menghabiskan waktu sebanyak total 3 jam dalam sehari untuk berinteraksi di jejaring sosial. Artinya, setiap pengguna mampu menghabiskan sebanyak 21 jam dalam seminggu berinteraksi di situs jejaring sosial, sedangkan faktanya, pelajar hanya menghabiskan waktu rata-rata sebanyak 3 jam dalam seminggu untuk belajar intens. Hal ini tentu ironis mengingat pelajar lebih memprioritaskan update status ketimbang belajar.

chart

Secara keseluruhan, pengguna internet Indonesia adalah konsumen. Artinya mereka lebih cenderung berperan sebagai penerima informasi saja seperti searching mengenai topik tertentu melalui search engine, menonton video di Youtube, download file, dan bukan memproduksi informasi seperti upload video ke Youtube, posting tulisan ke Blog, dan sebagainya. Memang sudah banyak diketahui masyarakat Indonesia cenderung bersikap konsumtif. Dan berdasarkan fakta-fakta yang sudah disebutkan, pandangan seperti itu pun semakin kuat. Jika penggunaan situs jejaring sosial tidak disikapi dengan bijak, akan menimbulkan ketergantungan pada diri penggunanya. Pada umumnya, orang akan merasa kebingungan tidak tahu harus menghabiskan waktu dengan melakukan apa ketika dalam sehari saja dia tidak mengakses situs jejaring sosial. Karena ia cenderung menghabiskan waktu ber-chatting ria dan update status serta scrolling timeline kapanpun ia memiliki waktu luang.

Pengguna yang sudah kecanduan juga susah untuk melepaskan pandangannya dari layar gadgetnya dan terus-terusan mengecek akun situs jejaring sosialnya bahkan ketika tidak ada interaksi atau notifikasi apapun. Pernah melihat orang berjalan sambil asyik menatap layar ponselnya? Itu juga salah satu tanda-tanda bahwa ia kecanduan jejaring sosial. Tentu apa yang dilakukannya itu berbahaya tidak hanya bagi dirinya sendiri tetapi juga berbahaya bagi orang lain. Orang yang kecanduan jejaring sosial cenderung aktif bergaul dengan teman-temannya di jejaring sosial daripada aktif bergaul secara nyata dalam kehidupan sehari-harinya. Ia cenderung mengabaikan interaksi dari orang-orang di sekitarnya dibandingkan dengan teman-teman dunia maya. Jika sudah sangat ekstrem, hal ini akan merubah orang tersebut menjadi anti-sosial.

Sebaiknya penggunaan jejaring sosial harus diikuti dengan manajemen waktu yang tegas. Misalnya dengan menjatah lama pemakaian internet baik untuk mengakses situs jejaring sosial ataupun situs lain dalam sehari dan harus sesuai dengan kebutuhan. Karena pada dasarnya fungsi jejaring sosial adalah mempermudah kita untuk berkomunikasi tanpa dibatasi ruang dan waktu. Namun, jangan sampai jejaring sosial menggantikan interaksi kita yang sebenarnya dengan orang-orang di sekitar kita dan membahayakan keselamatan kita hanya karena kita teledor dalam memperhatikan keadaan sekitar. Semoga informasi yang saya sampaikan bermanfaat dan dapat menumbuhkan kesadaran kita untuk menjadi pengguna internet, khususnya jejaring sosial yang lebih bijak (Anita Rizqiana).

Proteksi dan Kenyamanan Pelanggan

credit

Seperti biasanya setiap tahun saya akan menerima tagihan dari salah satu perusahaan asuransi. Tagihan dikirimkan dalam bentuk surat yang dilengkapi dengan formulir yang harus ditanda tangani dan dikirimkan kembali ke perusahaan asuransi tersebut. Dicantumkan bahwa formulir tersebut harus dikirimkan via fax atau dikirimkan langsung ke alamat kantor yang dicantumkan. Namun karena di kantor saya sudah malas menggunakan mesin fax dan di rumah juga sudah lama tidak pasang fax, maka saya coba kirimkan via email.

Caranya sederhana, formulir saya isi dan tanda tangani, kemudian dengan smart-phone yang dilengkapi kamera, saya potret formulir itu. Selanjutnya dari aplikasi email dari smart-phone, cukup mengirimkan foto tersebut ke alamat email customer service perusahaan asuransi tersebut. Dalam waktu yang tidak lama, akan terima email konfirmasi dan disusul dengan email bahwa pembayaran telah diproses. Sangat memudahkan bagi nasabah seperti saya yang malas untuk mengirimkan fax dan dapat menggunakan teknologi untuk melakukan pembayaran.

Tentunya anda yang melek teknologi pembayaran akan menantang bahwa cara itu masih bisa diperbaiki dengan cara yang lebih baik. Bisa dengan menggunakan virtual account atau auto debet kartu kredit dan berbagai cara pembayaran. Namun tentunya hal tersebut tidak sepenuhnya mudah bagi semua nasabah. Ada yang tidak suka auto debet, hanya karena ingin punya kontrol atas proses, waktu dan cara pembayaran. Mungkin saja tahun ini mau ditagihkan ke kartu kredit, berikutnya mau di debet dari rekening bank, lain waktu maunya di transfer dan beragam cara yang mudah bagi nasabah.

Kemudahan pembayaran mungkin masih ada toleransinya, coba pada saat anda melakukan claim atau permintaan pembayaran dari perusahaan asuransi. Anda akan mendapatkan persyaratan yang beragam dan merepotkan, dengan alasan proteksi nasabah. Seperti yang saya alami beberapa waktu yang lalu, pihak asuransi mengatakan bahwa tanda tangan saya berbeda dengan tanda tangan pertama pada formulir pendaftaran. Yang mana tanda tangan itu saya lakukan sekitar 17 tahun yang lalu. Entah apa yang berbeda, yang jelas saya harus mengirimkan surat pernyataan bahwa tanda tangan saya sudah berubah. Surat pernyataan harus dikirimkan ke kantor perusahaan asuransi tersebut. Tentunya kecewa dengan sikap tersebut, mengapa pada saat saya menggunakan tanda tangan tersebut untuk proses pembayaran tagihan mereka tidak protes. Begitu saya yang mengajukan claim pembayaran, mereka baru menolak tanda tangan saya. Begitulah, seakan mereka punya kekuasaan atas adminsitrasi yang dilakukan dan merasa paling benar untuk proteksi nasabah. Dapat dipastikan nasabah tidak punya pilihan lain selain menuruti, jika menginginkan pembayaran dilakukan. Jika tidak, entah apa yang akan dilakukan perusahaan asuransi, kita coba saja, saya yakin mereka punya solusi yang lebih baik. Beberapa perusahaan asuransi masih menganut prinsip tanda tangan basah, artinya harus ada bukti bahwa formulir itu ditanda tangani, bukan foto copy. Itulah yang menjadi dasar, maka mereka meminta formulir untuk dikirimkan melalui fax atau hasil scan dikirimkan via email, bahkan harus dikirimkan hardcopy formulirnya ke kantor pelayanan. Bisa juga ada yang tidak mau hanya dikirimkan, nasabahnya harus datang langsung ke pusat pelayanan nasabah mereka. Paling tidak itu pernah saya alami dari salah satu perusahaan asuransi.

Bagi sebagian nasabah, kerumitan untuk melakukan pengiriman bukti tertulis baik via fax, email hasil scan, kirim formulir, atau datang langsung. Cara pandang nasabah adalah kemudahan, sedangkan pihak asuransi memandang cara proteksi. Pihak asuransi menjaga dari penyalahgunaan aplikasi untuk kepentingan tertentu oleh pihak yang tidak berwenang. Apalagi jika sudah menyangkut pembayaran, pihak asuransi akan sangat hati-hati. Perbedaan cara pandang ini menyebabkan seringnya terjadi perselisihan antara penyedia jasa dengan nasabahnya. Tidak hanya di perusahaan asuransi, hal yang sama terjadi diberbagai lembaga keuangan. Biasanya hal ini jarang disosialisasikan kepada calon nasabah pada saat membuka rekening. Bisa juga tenaga sales atau marketing hanya terfokus pada penwaran berbagai kemudahan proses pembukaan rekening. Sangat jarang memperhatikan proses pada saat claim, bahkan ada kalanya tidak membantu jika terjadi claim. Semuanya dikembalikan kepada pusat layanan nasabah, baik melalui tatap muka atau contact center. Bagi anda yang menjaga gawang contact center atau customer service, mungkin pernah berhadapan dengan kondisi ini. Nasabah yang protes akan perlakuan yang tidak nyaman atas claim yang mereka ajukan. Bahkan terkadang kita menemukan bahwa janji yang disampaikan oleh sales asuransi tidak sejalan dengan yang dipahami nasabah. Semua itu akan berlipat ganda bebannya jika pihak contact center juga merupakan bagian dari claim center, yang melakukan proses pembayaran claim nasabah.

Berhadapan dengan nasabah yang beragam kemauannya adalah bagian dari pekerjaan contact center. Ada yang cepat marah, ada yang cerewet, ada yang mempunyai berbagai permintaan, semua itu menjadi ciri khas dari pelayanan contact center. Bagaimanapun contact center belajar menangani karakter nasabah, juga berbagai kendala dalam proses pelayanan nasabah. Berusaha menciptakan suasana yang nyaman dalam berbagai proses pelayanan dan proteksi yang diberikan. Apakah artinya tidak ada titik temu antara tingkat kenyamanan nasabah dan proteksi yang diberikan? Tentunya masih banyak contoh yang bisa digunakan sebagai acuan untuk tetap menjaga proteksi sekaligus memberikan kenyamanan bagi nasabah. Sebagai pengguna internet banking pada beberapa bank, saya bisa membanding kemudahan yang diberikan salah satu bank dibandingkan bank lainnya. Tentunya, sejauh ini tetap menjaga dana saya dari pihak yang tidak berwenang. Tak kalah mudahnya adalah pembukaan rekening tertentu pada suatu bank. Cukup dengan mengakses internet banking, maka proses pembukaan deposito atau tabungan berjangka dapat dilakukan seketika.

Begitu juga kemudahan penggunaan mobile banking dari salah satu bank, yang memberikan kemudahan proses untuk berbagai transaksi. Proses pendaftaran juga mudah, transaksi juga mudah, ada bukti transaksinya dan yang jelas tidak perlu isi formulir atau tanda tangan. Tidak ada keharusan untuk datang ke kantor cabang, semuanya diproses cukup dari mesin ATM. Atau mungkinkah jawaban atas semua itu karena pihak asuransi tidak punya mesin ATM ? Semoga saja tidak. Bagaimanapun nasabah membutuhkan kenyamanan dalam bertransaksi, tidak hanya pada saat proses pembayaran, namun juga pada saat melakukan claim. Begitu juga pada perbankan, tidak hanya kemudahan pada saat nasabah menabung, juga kenyamanan menggunakan uangnya.

Sebagai pelaku yang banyak berkecimpung di dunia pelayanan contact center, berharap bahwa proses pelayanan akan sebanding dengan proteksi yang diberikan. Suatu saat ingin menemukan perusahaan asuransi yang memberikan banyak kemudahan atau kenyamanan bagi nasabah baik dalam proses pembukaan rekening, pengelolaan dana, serta pengajuan claim. Bisa kemudahan proses melalui contact center, web-based application, atau mobile application. Perkembangan teknologi seharusnya memberikan banyak kemudahan bagi nasabah, sekaligus memberikan proteksi yang berlapis untuk menjaga penggunaan aplikasi oleh pihak yang tidak berkepentingan. Mungkin saja sudah ada, dan saya menjadi orang yang tertinggal atas informasi ketersediaan pelayanan seperti itu. Bagaimana dengan anda? (Andi Anugrah).

Terhubung Dengan Officer

call-center-consulting

Pernahkah anda menghubungi suatu contact center dan menemukan bahwa tidak ada informasi tombol pilihan untuk berbicara dengan customer service atau agent contact center ? Misalnya suatu contact center memberikan menu pilihan : “selamat datang di perusahaan kami, untuk informasi produk tekan satu, untuk proses berlangganan tekan dua, untuk pembayaran tagihan tekan tiga.” Kemudian akan ada jeda (silent), tunggu beberapa detik, tidak ada lanjutannya. Tentunya anda berharap akan ada ucapan “untuk berbicara dengan agent kami, tekan nol”.

Biasanya kita berasumsi bahwa pilihan terakhir adalah berbicara dengan customer service dan memerintahkan menekan angka 0 (nol) atau tekan 9 (sembilan). Namun tidak semua perusahaan begitu, bahkan pada saat anda menekan tombol nol atau sembilan, maka mesin penjawab akan membalas dengan ucapan “maaf, nomor yang anda tekan salah, coba lagi”. Ya, tentu saja mesinnya benar, karena hanya memberikan 3 pilihan yaitu satu, dua dan tiga. Kenapa anda menekan tombol nol atau sembilan ? Nakal memang.

Apakah ada yang salah jika perusahaan tidak menyediakan tombol nol atau sembilan untuk berbicara dengan customer service officer atau agent? Tentunya tidak, setiap perusahaan sah-sah saja mempunyai cara memperlakukan pelanggannya. Bisa saja pola tersebut dilakukan untuk memberikan pelayanan yang lebih terarah. Maksudnya, anda harus memilih antara mendapatkan informasi produk, atau mau berlangganan atau mau menanyakan tagihan. Jika tidak ada dalam ketiga pilihan tersebut yang anda ingin tanyakan, artinya mungkin anda tidak membutuhkan pelayanan mereka.

Kenapa kita selalu ingin berbicara dengan agent atau officer, apakah mesin tidak mampu memberikan penyelesaian yang diinginkan pelanggan ? Atau apakah informasi yang diberikan tidak mampu memuaskan kebutuhan pelanggan ? Tentunya pelanggan mempunyai persepsinya masing-masing. Hanya suatu asumsi bahwa contact center yang tidak menyediakan pelayanan berbicara dengan agent atau officer, terkesan kurang bagus. Namun persepsi tetaplah berpegang pada kelaziman, jika kebanyakan perusahaan lain melakukannya, artinya bisa ditebak. Hal ini akan menggiring pelanggan untuk mempunyai pandangan global, harapan terhadap suatu pelayanan contact center. Jika apa yang didapatkan pada perusahaan lain dan tidak didapatkan di suatu perusahaan, maka secara tidak langsung menyimpulkan bahwa ini kurang bagus. Mari kita melihat dengan cara pandang yang berbeda. Dalam mendesain suatu call flow contact center, kiata selalu mempunyai harapan bahwa setiap menu pilihan yang disediakan akan digunakan oleh pelanggan. Kenapa begitu ? Karena asumsi yang digunakan adalah menggunakan tingkat kebutuhan pelayanan yang paling dibutuhkan. Tidak sekedar mengada-ada untuk memberikan menu pilihan. Sama dengan pada saat kita memberikan menu pada restoran, jika tidak ada pelanggan yang memilih dari menu yang disediakan. Artinya menu yang disediakan kurang menarik, baik dari nama menunya ataupun gambar yang disediakan.

Begitulah prinsip dasar pada saat menyusun menu pilihan pada contact center, kita sebagai desainer perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Pilihan yang tersedia adalah pelayanan yang paling dibutuhkan. Keliru jika suatu contact center menggunakan menu pilihan yang tidak pernah digunakan pelanggan. Artinya contact center tersebut harus membingkar menu pilihan yang disediakan. Apalagi jika mayoritas pelanggan langsung menekan “nol” atau “sembilan” dan berbicara dengan agent.

Jika banyak pelanggan yang menekan “nol”, maka sebaiknya menu pilihan dibuang saja. Hal itu akan mempercepat proses pelayanan, karena semua pelanggan langsung diterima oleh agent. Pengecualian jika memang menu tersebut digunakan untuk memperlambat waktu antrian. Pilihan menu juga akan sangat membantu contact center mengembangkan aplikasi atau kompetensi tenaga kerja yang harus disediakan. Misalnya banyak pelanggan yang bertanya mengenai informasi produk, artinya banyak calon pelanggan yang tertarik untuk berlangganan, atau bisa juga berarti bahwa iklan sangat menarik minat calon pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih banyak. Bisa juga berarti bahwa iklannya membingungkan, sehingga menimbulkan banyak pertanyaan. Bagaimana mengungkap semua itu, tentunya perlu menganalisa dari jenis pertanyaan yang diajukan ke agent. Begitu juga jika pertanyaan yang banyak diajukan adalah pembayaran tagihan. Bisa berati bahwa banyak permasalahan pada tagihan, baik keakuratan informasi tagihan ataupun proses pembayaran. Bisa terjadi bahwa informasi tagihan yang keliru, sehingga timbul pertanyaan lebih lanjut atau keinginan yang besar dari pelanggan untuk melakukan pembayaran. Kemudian ini bisa dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan dalam aplikasi pembuatan tagihan atau aplikasi yang mendukung dalam proses pembayaran. Jika semua itu berjalan dengan baik, maka tingkat pertanyaan yang diajukan melalui pilihan menu pembayaran tagihan semakin lama semakin berkurang. Walaupun jumlah pelanggan meningkat, dengan pemahaman pola kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan, maka akan memudahkan untuk menentukan perbaikan aplikasi yang dibutuhkan.

Begitu juga tantangan dalam menyediakan agent yang mempunyai kompetensi tertentu. Untuk pelayanan informasi produk, bisa saja yang dibutuhkan agent yang mampu menjelaskan secara persuasif untuk mempengaruhi pelanggan membeli. Jika agent yang ditempatkan lebih fokus pada pelayanan keluhan dan ditempatkan melayani informasi produk, maka dapat dipastikan bahwa ia akan bersikap reaktif. Dalam arti memberikan penjelasan seadanya guna menghindari terjadi keluhan atau pembicaraan yang panjang. Nah, dari penjelasan tersebut, bisa ditarik pandangan yang berbeda bahwa tidak semua contact center harus memiliki menu “untuk berbicara dengan agent kami, tekan nol”. Namun anda harus memahami bahwa pada saat mendesain suatu call flow atau menu pelayanan perlu mempertimbangkan berbagai kepentingan. Yang pertama kepentingan yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan, kedua ketesediaan dan kebutuhan aplikasi atau teknologi, ketiga kemampuan dan ketersediaan agent untuk memberikan pelayanan. Yang sangat penting menjadi perhatian bahwa setiap contact center harus selalu siap melakukan analisa terhadap pola pilihan dari pelanggan. Menu pilihan menunjukkan kecenderangan yang dihadapi oleh pelanggan, bahkan ada saatnya pelanggan mempunyai menu pilihan yang berbeda dari pelanggan lainnya. Dengan pandangan bahwa setiap pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda, maka setiap pelanggan bisa dibuatkan menu yang bersifat dinamik.

Selamat mengutak-atik menu pilihan pada contact center anda. Dalam pelayanan terus lakukan inovasi yang memudahkan pelanggan anda mendapatkan pelayanan. Bagaimanapun keinginan pelanggan terus berubah seiring dengan persaingan memberikan pelayanan. (Andi Anugrah)