Melibatkan Agent Dalam Proses Merancang Jadwal Kerja

Ada banyak cara untuk membuat agent menjadi betah bekerja di sebuah contact center. Beberapa hal yang biasa dilakukan oleh manajemen perusahaan adalah memberikan insentif kehadiran, insentif pencapaian produktivitas dan kualitas, fasilitas yang memadai agar agent dapat melepas rasa bosan karena rutinitas, atau sekedar jalan-jalan bersama untuk terjalinnya hubungan yang lebih baik antar rekan kerja dan atasan.

Setelah beberapa kali mendengarkan sharing dari tim Workforce Management dari beberapa contact center, selain yang telah disebutkan diatas ternyata ada hal yang sangat dibutuhkan oleh agent dalam bekerja di contact center. Apakah itu? Yaitu kesesuaian jadwal tugas yang telah ditetapkan perusahaan dengan jadwal pribadi para agent. Jika kebutuhan tersebut tidak dapat dipenuhi, maka banyak agent yang tidak dapat menerima jadwal yang ditetapkan dengan hati yang ikhlas. Hal tersebut merupakan salah satu pemicu rasa tidak puas banyak agent bekerja di sebuah contact center.

Pemberlakuan jadwal shift yang dirasakan kurang dapat memberikan keleluasaan untuk melakukan kegiatan pribadi. Seperti yang pernah disampaikan seorang staff WFM dari sebuah bank terkemuka di Indonesia, bahwa tantangan menjadi staff WFM adalah mengakomodasi keinginan agent dalam hal jadal kerja dan libur. Jika tidak, maka dia harus bersiap untuk mendapatkan muka masam dari agent-agent yang tidak terpenuhi kebutuhannya. Jika Anda mengalami kondisi serupa, maka tidak perlu khawatir karena Teleopti CCC menyediakan tools yang sangat powerful agar agent dapat dengan mudah untuk mengajukan libur yang diinginkan atau menawarkan untuk menukar jadwal tugas yang dimiliki dengan agent lain. Melalui tools ini juga memungkinkan agent untuk merancang sendiri jadwal yang disesuaikan dengan aktivitas pribadi masing-masing. Kebutuhan pribadi agent akan menjadi pertimbangan dalam menyusun jadwal kerja yang akan disesuaikan dengan kerangka target pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan.

Jika ternyata jadwal yang dibuat tidak dapat menampung seluruh kebutuhan pribadi yang telah diajukan oleh agent, maka tools ini akan dapat mendistribusikan secara merata jadwal-jadwal kerja yang tidak diminati agent. Dengan adanya pendisitribusian yang merata, maka seluruh agent akan merasa memiliki kontribusi terhadap keseimbangan lingkungan kerja dan kehidupan pribadi bagi keseluruhan tim contact center. Saat agent memiliki keterlibatan yang semakin besar, maka komitmen akan lebih meningkat yang berdampak pada penurunan jumlah ketidak hadiran dan tingkat turn over agent.

Ada Apa Dengan Service Level?

SL

Jika Anda menjadi bagian dari manajemen contact center, pastinya tahu apa itu Service Level ? Suatu angka dalam persen yang menunjukkan kinerja contact center anda. Namun apakah benar bahwa itulah kinerja contact center kita yang sebenarnya? Mari kita bahas bersama, dan  keterbukaan kita untuk saling memahami prinsip Service Level.

Seberapa penting arti Service Level untuk kita, manajemen, dan pelanggan? Coba perhatikan, apakah ada pihak lain di luar contact center yang peduli terhadap Service Level ? Biasanya tidak ada, mereka tidak peduli berapapun Service Level yang kita capai. Apakah 90% dalam 10 detik ada artinya bagi mereka, atau 80% dalam 20 detik lebih cocok buat mereka ? Semuanya tidak berarti kecuali dihubungkan dengan biaya atau banyaknya sumber daya yang harus disediakan untuk menjaga Service Level pada angka tersebut. Kenapa begitu ? Karena Service Level hanya menunjukkan bahwa banyaknya pelanggan yang terjawab teleponnya dalam kurun waktu yang ditetapkan. Semakin besar Service Level, maka semakin banyak penelepon yang cepat terjawab. Sebaliknya tentu saja, semakin kecil Service Level bisa berarti banyak penelepon yang tidak terjawab atau banyak yang terlalu lama menunggu. Kenapa ada 2 kondisi, karena tidak semua pelanggan yang lama menunggu akan menutup telepon, namun kecenderungan kita akan menutup telepon jika lama menunggu.

Dengan memperhatikan bahwa Service Level menunjukkan kecepatan kita menjawab telepon, maka itu hanya titik awal kepuasan pelanggan. Jika kemudian setelah dijawab teleponnya, kemudian pelayanan yang diberikan Agent kurang berkenan, maka Service Level yang bagus akan sia-sia. Mengingat inti dari pelayanan yang diberikan Agent adalah penyelesaian permintaan pelanggan. Bukan hanya kecepatan mengangkat telepon, namun cara komunikasi Agent, ketersediaan informasi dan solusi yang diberikan. Jika hanya kecepatan mengangkat telepon, maka mudah mencapainya yaitu cukup dengan menyediakan lebih banyak Agent. Pada dasarnya Service Level yang bagus akan dicapai dengan 3 faktor yaitu jumlah Agent yang banyak, waktu pelayanan yang singkat dan jumlah pelayanan yang lebih sedikit. Ketiga faktor tersebut saling berhubungan dan mempengaruhi tingkat Service Level.

Ketika jumlah pelayanan atau telepon lebih banyak dari yang diperkirakan, maka secara otomatis akan dibutuhkan lebih banyak Agent. Begitu juga jika pembicaraan Agent lebih lama dari yang seharusnya, maka dibutuhkan lebih banyak Agent. Sebaliknya tentu saja jika lebih sedikit call atau waktu pelayanan lebih pendek, maka semakin sedikit Agent yang dibutuhkan. Jika Anda merencanakan menerima sebanyak 100 pelanggan per jam, dengan waktu pelayanan 6 menit, maka jika dibagi rata akan mendapatkan 100 call x 6 menit / 60 menit =10 Agent yang harus bertugas. Kalau Anda menggunakan perhitungan Service Level dengan 80/20, maka akan diperoleh 14 Agent. Kenapa lebih banyak, karena Agent pasti butuh jeda antara pelayanan yang satu dengan lainnya. Begitu juga harus memperhatikan faktor antrian pelayanan, hal ini sudah diperhitungkan oleh penemu metode perhitungan antrian beban kerja, yang dikenal sebagi metode perhitungan erlang.

Nah itu dalam proses perencanaan, namun jika pada saat operasional ternyata call nya menjadi 200, maka apakah serta merta butuh 2 kali lipat Agent atau 28 orang ? Bisa jadi begitu, kenyataannya tidak, karena jika dihitung hanya butuh 26 Agent. Praktiknya, tentu tidak mudah menambah Agent seketika pada saat jumlah call meningkat, maka apa yang harus dilakukan ? Yang terpikir adalah mengurangi waktu pelayanan, dari 6 menit menjadi 3 menit. Apakah bisa begitu ? Secara matematika bisa saja, karena dengan 200 call x 3 menit / 60 menit = 10 Agent juga. Tentunya mengurangi waktu pelayanan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, yaitu kepentingan pelanggan, kemampuan Agent serta kepatuhan pada prosedur atau kualitas yang ditetapkan perusahaan. Yang mengatur semua itu adalah manajemen call center, yang mana pada akhirnya akan berujung pada keseimbangan antara sumber daya yang dimiliki dengan kualitas yang ingin dicapai. Waktu adalah sumber daya yang tetap, yaitu dalam 1 jam hanya ada 60 menit, tidak bisa diubah. Yang bisa dilakukan adalah mengubah cara pelayanan supaya lebih sistimatis dan cepat. Atau jika tidak mungkin lebih cepat, satu-satunya adalah menambah tenaga kerja.

Bagaimana jika sudah ditambah agentnya, namun jumlah pelayanannya lebih sedikit, apa yang harus dilakukan. Tentunya lebih mudah, karena bisa dilakukan dengan memberikan informasi tambahan kepada pelanggan. Bisa berupa penjualan atau rekomendasi lainnya yang bermanfaat bagi pelanggan. Bisa juga kelebihan jumlah tenaga kerja dimanfaatkan untuk aktivitas lainnya yang bermanfaat seperti data entry, administrasi dan pelatihan. Tentunya semakin banyak Agent yang dipekerjakan, makin besar biaya yang harus dikeluarkan. Untuk itulah maka Service Level menjadi fokus dalam menyeimbangkan antara kepentingan pelanggan untuk terjawab dengan cepat serta kepentingan perusahaan untuk menekan biaya operasional. Jadi gunakan Service Level untuk membantu Anda menyeimbangkan antara biaya pelayanan dan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang cepat. Semoga berhasil.

Social Media : Overdosis

sosmed

Jaman sekarang siapa yang tidak kenal facebook, twitter, tumblr, dan berbagai media sosial lainnya. Dengan semakin mudahnya akses internet dan meningkatnya pengguna internet di Indonesia, pengguna situs jejaring sosial tersebut semakin meningkat.

Penggunanya tidak hanya orang dewasa saja. Bahkan siswa Sekolah Dasar pun saat ini sudah memiliki akun situs jejaring sosial. Dan satu pengguna minimal memiliki satu akun. Artinya, ada kemungkinan satu orang bisa memiliki lebih dari satu akun pada satu jenis media sosial, minimal satu akun pada jenis media sosial yang berbeda, atau kombinasi dari keduanya. Saat ini tak jarang satu orang bisa aktif dengan berbagai akun contohnya, Facebook, Twitter, Instagram, Blog, LINE, WhatsApp, KakaoTalk, Google+, Youtube dan lain lain. Untuk di Indonesia saja, menurut Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemenkominfo), sebanyak 63 juta orang di Indonesia adalah pengguna internet dan 95 persen di antaranya adalah pengguna situs jejaring sosial.

Indonesia menempati peringkat ke-4 sebagai negara dengan jumlah pengguna Facebook terbanyak di dunia yaitu sejumlah 65 juta pengguna aktif dan peringkat ke-5 sebagai negara dengan pengguna Twitter terbanyak di dunia yaitu sejumlah 19,5 juta pengguna aktif. Selain Facebook dan Twitter, masyarakat Indonesia juga menggunakan Blog, Tumblr, Path, Instagram, LINE, dan jejaring sosial lainnya.

Menurut data statistik, pengguna aktif jejaring sosial rela menghabiskan waktu sebanyak total 3 jam dalam sehari untuk berinteraksi di jejaring sosial. Artinya, setiap pengguna mampu menghabiskan sebanyak 21 jam dalam seminggu berinteraksi di situs jejaring sosial, sedangkan faktanya, pelajar hanya menghabiskan waktu rata-rata sebanyak 3 jam dalam seminggu untuk belajar intens. Hal ini tentu ironis mengingat pelajar lebih memprioritaskan update status ketimbang belajar.

chart

Secara keseluruhan, pengguna internet Indonesia adalah konsumen. Artinya mereka lebih cenderung berperan sebagai penerima informasi saja seperti searching mengenai topik tertentu melalui search engine, menonton video di Youtube, download file, dan bukan memproduksi informasi seperti upload video ke Youtube, posting tulisan ke Blog, dan sebagainya. Memang sudah banyak diketahui masyarakat Indonesia cenderung bersikap konsumtif. Dan berdasarkan fakta-fakta yang sudah disebutkan, pandangan seperti itu pun semakin kuat. Jika penggunaan situs jejaring sosial tidak disikapi dengan bijak, akan menimbulkan ketergantungan pada diri penggunanya. Pada umumnya, orang akan merasa kebingungan tidak tahu harus menghabiskan waktu dengan melakukan apa ketika dalam sehari saja dia tidak mengakses situs jejaring sosial. Karena ia cenderung menghabiskan waktu ber-chatting ria dan update status serta scrolling timeline kapanpun ia memiliki waktu luang.

Pengguna yang sudah kecanduan juga susah untuk melepaskan pandangannya dari layar gadgetnya dan terus-terusan mengecek akun situs jejaring sosialnya bahkan ketika tidak ada interaksi atau notifikasi apapun. Pernah melihat orang berjalan sambil asyik menatap layar ponselnya? Itu juga salah satu tanda-tanda bahwa ia kecanduan jejaring sosial. Tentu apa yang dilakukannya itu berbahaya tidak hanya bagi dirinya sendiri tetapi juga berbahaya bagi orang lain. Orang yang kecanduan jejaring sosial cenderung aktif bergaul dengan teman-temannya di jejaring sosial daripada aktif bergaul secara nyata dalam kehidupan sehari-harinya. Ia cenderung mengabaikan interaksi dari orang-orang di sekitarnya dibandingkan dengan teman-teman dunia maya. Jika sudah sangat ekstrem, hal ini akan merubah orang tersebut menjadi anti-sosial.

Sebaiknya penggunaan jejaring sosial harus diikuti dengan manajemen waktu yang tegas. Misalnya dengan menjatah lama pemakaian internet baik untuk mengakses situs jejaring sosial ataupun situs lain dalam sehari dan harus sesuai dengan kebutuhan. Karena pada dasarnya fungsi jejaring sosial adalah mempermudah kita untuk berkomunikasi tanpa dibatasi ruang dan waktu. Namun, jangan sampai jejaring sosial menggantikan interaksi kita yang sebenarnya dengan orang-orang di sekitar kita dan membahayakan keselamatan kita hanya karena kita teledor dalam memperhatikan keadaan sekitar. Semoga informasi yang saya sampaikan bermanfaat dan dapat menumbuhkan kesadaran kita untuk menjadi pengguna internet, khususnya jejaring sosial yang lebih bijak (Anita Rizqiana).

Proteksi dan Kenyamanan Pelanggan

credit

Seperti biasanya setiap tahun saya akan menerima tagihan dari salah satu perusahaan asuransi. Tagihan dikirimkan dalam bentuk surat yang dilengkapi dengan formulir yang harus ditanda tangani dan dikirimkan kembali ke perusahaan asuransi tersebut. Dicantumkan bahwa formulir tersebut harus dikirimkan via fax atau dikirimkan langsung ke alamat kantor yang dicantumkan. Namun karena di kantor saya sudah malas menggunakan mesin fax dan di rumah juga sudah lama tidak pasang fax, maka saya coba kirimkan via email.

Caranya sederhana, formulir saya isi dan tanda tangani, kemudian dengan smart-phone yang dilengkapi kamera, saya potret formulir itu. Selanjutnya dari aplikasi email dari smart-phone, cukup mengirimkan foto tersebut ke alamat email customer service perusahaan asuransi tersebut. Dalam waktu yang tidak lama, akan terima email konfirmasi dan disusul dengan email bahwa pembayaran telah diproses. Sangat memudahkan bagi nasabah seperti saya yang malas untuk mengirimkan fax dan dapat menggunakan teknologi untuk melakukan pembayaran.

Tentunya anda yang melek teknologi pembayaran akan menantang bahwa cara itu masih bisa diperbaiki dengan cara yang lebih baik. Bisa dengan menggunakan virtual account atau auto debet kartu kredit dan berbagai cara pembayaran. Namun tentunya hal tersebut tidak sepenuhnya mudah bagi semua nasabah. Ada yang tidak suka auto debet, hanya karena ingin punya kontrol atas proses, waktu dan cara pembayaran. Mungkin saja tahun ini mau ditagihkan ke kartu kredit, berikutnya mau di debet dari rekening bank, lain waktu maunya di transfer dan beragam cara yang mudah bagi nasabah.

Kemudahan pembayaran mungkin masih ada toleransinya, coba pada saat anda melakukan claim atau permintaan pembayaran dari perusahaan asuransi. Anda akan mendapatkan persyaratan yang beragam dan merepotkan, dengan alasan proteksi nasabah. Seperti yang saya alami beberapa waktu yang lalu, pihak asuransi mengatakan bahwa tanda tangan saya berbeda dengan tanda tangan pertama pada formulir pendaftaran. Yang mana tanda tangan itu saya lakukan sekitar 17 tahun yang lalu. Entah apa yang berbeda, yang jelas saya harus mengirimkan surat pernyataan bahwa tanda tangan saya sudah berubah. Surat pernyataan harus dikirimkan ke kantor perusahaan asuransi tersebut. Tentunya kecewa dengan sikap tersebut, mengapa pada saat saya menggunakan tanda tangan tersebut untuk proses pembayaran tagihan mereka tidak protes. Begitu saya yang mengajukan claim pembayaran, mereka baru menolak tanda tangan saya. Begitulah, seakan mereka punya kekuasaan atas adminsitrasi yang dilakukan dan merasa paling benar untuk proteksi nasabah. Dapat dipastikan nasabah tidak punya pilihan lain selain menuruti, jika menginginkan pembayaran dilakukan. Jika tidak, entah apa yang akan dilakukan perusahaan asuransi, kita coba saja, saya yakin mereka punya solusi yang lebih baik. Beberapa perusahaan asuransi masih menganut prinsip tanda tangan basah, artinya harus ada bukti bahwa formulir itu ditanda tangani, bukan foto copy. Itulah yang menjadi dasar, maka mereka meminta formulir untuk dikirimkan melalui fax atau hasil scan dikirimkan via email, bahkan harus dikirimkan hardcopy formulirnya ke kantor pelayanan. Bisa juga ada yang tidak mau hanya dikirimkan, nasabahnya harus datang langsung ke pusat pelayanan nasabah mereka. Paling tidak itu pernah saya alami dari salah satu perusahaan asuransi.

Bagi sebagian nasabah, kerumitan untuk melakukan pengiriman bukti tertulis baik via fax, email hasil scan, kirim formulir, atau datang langsung. Cara pandang nasabah adalah kemudahan, sedangkan pihak asuransi memandang cara proteksi. Pihak asuransi menjaga dari penyalahgunaan aplikasi untuk kepentingan tertentu oleh pihak yang tidak berwenang. Apalagi jika sudah menyangkut pembayaran, pihak asuransi akan sangat hati-hati. Perbedaan cara pandang ini menyebabkan seringnya terjadi perselisihan antara penyedia jasa dengan nasabahnya. Tidak hanya di perusahaan asuransi, hal yang sama terjadi diberbagai lembaga keuangan. Biasanya hal ini jarang disosialisasikan kepada calon nasabah pada saat membuka rekening. Bisa juga tenaga sales atau marketing hanya terfokus pada penwaran berbagai kemudahan proses pembukaan rekening. Sangat jarang memperhatikan proses pada saat claim, bahkan ada kalanya tidak membantu jika terjadi claim. Semuanya dikembalikan kepada pusat layanan nasabah, baik melalui tatap muka atau contact center. Bagi anda yang menjaga gawang contact center atau customer service, mungkin pernah berhadapan dengan kondisi ini. Nasabah yang protes akan perlakuan yang tidak nyaman atas claim yang mereka ajukan. Bahkan terkadang kita menemukan bahwa janji yang disampaikan oleh sales asuransi tidak sejalan dengan yang dipahami nasabah. Semua itu akan berlipat ganda bebannya jika pihak contact center juga merupakan bagian dari claim center, yang melakukan proses pembayaran claim nasabah.

Berhadapan dengan nasabah yang beragam kemauannya adalah bagian dari pekerjaan contact center. Ada yang cepat marah, ada yang cerewet, ada yang mempunyai berbagai permintaan, semua itu menjadi ciri khas dari pelayanan contact center. Bagaimanapun contact center belajar menangani karakter nasabah, juga berbagai kendala dalam proses pelayanan nasabah. Berusaha menciptakan suasana yang nyaman dalam berbagai proses pelayanan dan proteksi yang diberikan. Apakah artinya tidak ada titik temu antara tingkat kenyamanan nasabah dan proteksi yang diberikan? Tentunya masih banyak contoh yang bisa digunakan sebagai acuan untuk tetap menjaga proteksi sekaligus memberikan kenyamanan bagi nasabah. Sebagai pengguna internet banking pada beberapa bank, saya bisa membanding kemudahan yang diberikan salah satu bank dibandingkan bank lainnya. Tentunya, sejauh ini tetap menjaga dana saya dari pihak yang tidak berwenang. Tak kalah mudahnya adalah pembukaan rekening tertentu pada suatu bank. Cukup dengan mengakses internet banking, maka proses pembukaan deposito atau tabungan berjangka dapat dilakukan seketika.

Begitu juga kemudahan penggunaan mobile banking dari salah satu bank, yang memberikan kemudahan proses untuk berbagai transaksi. Proses pendaftaran juga mudah, transaksi juga mudah, ada bukti transaksinya dan yang jelas tidak perlu isi formulir atau tanda tangan. Tidak ada keharusan untuk datang ke kantor cabang, semuanya diproses cukup dari mesin ATM. Atau mungkinkah jawaban atas semua itu karena pihak asuransi tidak punya mesin ATM ? Semoga saja tidak. Bagaimanapun nasabah membutuhkan kenyamanan dalam bertransaksi, tidak hanya pada saat proses pembayaran, namun juga pada saat melakukan claim. Begitu juga pada perbankan, tidak hanya kemudahan pada saat nasabah menabung, juga kenyamanan menggunakan uangnya.

Sebagai pelaku yang banyak berkecimpung di dunia pelayanan contact center, berharap bahwa proses pelayanan akan sebanding dengan proteksi yang diberikan. Suatu saat ingin menemukan perusahaan asuransi yang memberikan banyak kemudahan atau kenyamanan bagi nasabah baik dalam proses pembukaan rekening, pengelolaan dana, serta pengajuan claim. Bisa kemudahan proses melalui contact center, web-based application, atau mobile application. Perkembangan teknologi seharusnya memberikan banyak kemudahan bagi nasabah, sekaligus memberikan proteksi yang berlapis untuk menjaga penggunaan aplikasi oleh pihak yang tidak berkepentingan. Mungkin saja sudah ada, dan saya menjadi orang yang tertinggal atas informasi ketersediaan pelayanan seperti itu. Bagaimana dengan anda? (Andi Anugrah).