Kalibrasi Pemimpin Sejati – Bagian 2

Apa sajakah peran seorang pemimpin dalam mengelola organisasinya ?

Mengambil pendapat Carol Kennedy, maka tugas-tugas pemimpin dapat dijabarkan adalah: mengelola perubahan, mengatur organiasi, mengelola manusia, mengelola pengetahuan, selalu memotivasi, menghasilkan strategi dan pemikiran-pemikiran strategis, membuat keputusan, mengelola waktu, menentukan misi dan kebudayaan organisasi, memantau kinerja, melakukan pemasaran, mengusahakan keunggulan kompetitif, mengelola mutu, mengelola informasi, manajemen global, re-engineering organisasi, dan membaca masa depan.

Yang Hilang dari Kepemimpinan.

Namun, benarkah hanya itu artinya jadi seorang pemimpin? Cuma memberikan pengaruh lalu sisanya tidak peduli lagi sejauh apa nilai pengaruh itu pada orang-orang dan kehidupannya? Atau, semata bicara kekuasaan dan kesewenang-wenangan, bertindak sekehendak hati dari kepemimpinan yang dipercayakan kepadanya? Hari ini, kita menemukan kata “kepemimpinan” mengalami distorsi makna. Kepemimpinan diartikan belaka tampil terhormat” dan terpandang, menunjukkan kekuatan dan kekuasaan, tidak mau repot, tahu beres, bersenang-senang. Wajar bila kemudian keluhan adalah hal yang paling kita dengar dari mereka yang ada di bawah kepemimpinan semacam ini. Fungsi-fungsi mulia dari pemimpin hilang karena kesalahpahaman dalam memaknai kepemimpinan. Betul bila dikatakan pemimpin itu adalah orang tertinggi dalam satu struktur organisasi atau perkumpulan. Betul bila dia dikatakan sebagai orang yang memiliki kekuasaan di antara orang-orang yang ia pimpin. Betul juga bila dikatakan ia berhak memerintah, mengeksekusi keputusan, menolak atau mengiyakan usul bawahan, mengatur rencana dan memperhitungkan ke mana arah “bahtera” yang ia kemudikan. Ibarat mobil, pemimpin adalah supir. Adalah haknya untuk berbelok, lurus, menginjak rem, dan sebagainya. Kenyataannya seluruh kelebihan seorang pemimpin hanyalah bagian dari kelebihan yang harus dimilikinya untuk menjalankan kewajiban yang juga tidak kalah besarnya. Di pundak pemimpin ada beban-beban tak tampak yang membutuhkan keistimewaan-keistimewaan yang telah kita sebutkan.

Maka, dengan sendirinya, kepemimpinan yang sejati adalah deretan kewajiban-kewajiban. Ia bahkan nyaris tidak bisa disebut spesial atau dikatakan lebih baik dari orang yang ia pimpin. Jika dikatakan ia diberikan kekuatan untuk mengatur orang, bukan berarti ia lebih spesial. Satu-satunya “alasan” ia punya kekuasaan adalah beban yang ia pikul. Kalau beban itu diangkat, maka kekuasaan yang ia punya pun diambil. Sehingga, jika kita ingin menilai seorang pemimpin, kita perlu melihatnya dari proses ia menggunakan “kekuatannya” dan hasil yang ia dapatkan. Dengan kata lain, lihatlah ke mana dan bagaimana seorang supir membawa kendaraan dan para penumpangnya, bukan dari keleluasaan dirinya mengemudikan kendaraan. Bila kita kerucutkan pembahasan ke dalam frame contact center, pemimpin bukanlah orang yang persis melayani pelanggan. Namun, menjadi tanggung jawabnya bila terjadi sesuatu pada pelayanan. Hal ini disebabkan para agent, yang menjadi ujung tombak dalam pelayanan, adalah bawahannya. Menjadi tugasnya untuk melatih, membina, mengoreksi, mengarahkan, agar para agent menjadi pribadi-pribadi yang skillful dalam pelayanan.

Fungsi inilah yang menjadi tantangan seorang pemimpin di contact center. Tanpa metode yang tepat, kepemimpinan di contact center hanya akan terlihat seperti keistimewaan belaka, padahal amat besar tantangan yang harus dia jawab. Perusahaan pun akan melihat kinerjanya melalui agent-agent yang dikelola. Apakah ia menggunakan kelebihannya dengan tepat? Atau, malah ia sebenarnya tidak mengerti apa alasan di balik diangkatnya ia sebagai pemimpin? Karena itulah, orang-orang yang menjabat sebagai pemimpin haruslah terlebih dahulu mengerti apa konsekuensi dari kepemimpinan. Jika hanya memahami kelebihan, tanpa mengerti bagaimana cara menggunakan kelebihan tersebut, maka kelebihan yang diberikan padanya dapat digunakan dengan salah, dan akhirnya berdampak pada kualitas organisasi yang ia pimpin.

Kalibrasi Pemimpin Sejati – Bagian 1

Berbicara mengenai kepemimpinan dan urgensinya dalam kehidupan, kata “mutlak” muncul sepenuh kesadaran. Kepemimpinan adalah hal pertama yang harus ditentukan setelah beberapa orang sepakat berkumpul untuk satu atau lebih tujuan. Kenihilannya dapat berarti kegamangan, kestagnanan, kebingungan, sampai ketidak-jelasan melangkah di masa depan. Bisa tidak kita membayangkan sebuah contact center tanpa manager? Tanpa supervisor atau team leader?

Contact center butuh pemimpin di berbagai lini dan kesehariannya. Bukan hanya sebagai orang yang memastikan tujuan-tujuan bersama tercapai, pemimpin juga menjadi pembimbing orang-orang yang dipimpinnya. Dengan beragamnya jenis karakter manusia di atas dunia ini, perpecahan dapat timbul dan pastinya kelak merugikan bila tak ada yang mengarahkan. Dengan adanya pemimpin, sebaliknya, perbedaan karakter yang ada dapat dipadukan dan menjadi suatu sinergi yang menjadi roket pendorong kemajuan.

Redefinisi Makna Pemimpin

Di bagan realita masyarakat kita, ada banyak sekali posisi yang sejatinya adalah seorang pemimpin, namun namanya saja yang berbeda satu sama lain. Misalnya, direktur sebuah perusahaan. Siapa pun yang ada di posisi ini, sesuai makna asal kata dari jabatannya, direct, yaitu bertugas memerintah dan mengendalikan seluruh fungsi perusahaan. Di bawahnya ada manajer, orang yang bertugas untuk mengelola seluruh tugas yang diberikan direktur padanya, dan tentunya mengelola pula bawahan-bawahannya. Kita juga mengenal posisi supervisor yang berkewajiban mengawasi, mendidik, dan memastikan para anak buahnya bekerja dengan baik. Mereka semua adalah pemimpin. Terlepas dari kadarnya yang sedikit atau lebih, mereka benar-benar dalam posisi pemimpin. Dari mereka pula kita bisa mendapatkan definisi-definisi kepemimpinan yang kita butuhkan. Pertama, menurut Hellriegel dan Slocum, kepemimpinan adalah kemampuan untuk mempengaruhi, memotivasi dan mengarahkan orang lain guna mencapai tujuan. Hampir sama itu, menurut Weirich dan Koontz, kepemimpinan merupakan seni atau proses mempengaruhi orang lain, sehingga mereka bersedia dengan kemampuan sendiri dan secara antusias bekerja utuk mencapai tujuan organisasi. Pengertian ini mungkin didasarkan pada kenyataan bahwa pemimpin adalah memang orang yang berpengaruh dan harus mampu memengaruhi para bawahannya. Jika tidak, dialah yang akan jadi korban pengaruh dari orang lain. Sehingga, secara umum pemimpin adalah orang yang harus teguh prinsipnya. Dia tidak gampang terpengaruh, dan kalaupun ia harus terpengaruh, ia punya adalah yang jelas kenapa ia harus mengiyakan pengaruh dari luar dirinya. Begitu pentingnya masalah pengaruh ini, sampai-sampai, di definisi tentang kepemimpinan mana pun, dari siapa pun, kata “pengaruh” kerap dicantumkan, baik diverbalisasikan ataupun secara tersirat.

Dalam buku “100 Tokoh yang Paling Berpengaruh dalam Sejarah” karangan Michael H. Hart, para pembaca diajak penulisnya selalu menemukan kata “pengaruh” dari nama-nama yang dicantumkan penulisnya, yang kebanyakan juga seorang pemimpin dari kumpulan orang-orang yang dalam jumlah yang besar. Ambil sampel saja, Adolf Hitler. Walau Hart mengaku mencantumkan nama itu dengan perasaan tak nyaman, dengan alasan bahwa nama Adolf Hitler menjadi sangat penting dalam sejarah karena tindakan negatifnya atas lebih dari 35 juta orang, tidak bisa dipungkiri ia adalah orang yang pengaruhnya membumi pada tentara-tentara Nazi didikannya. Dengan kemampuan “pengaruhnya”, Hitler, yang pernah menjabat sebagai Kanselir Jerman, memobilisasi anak buahnya ke dalam serangkaian sepak-terjang besarnya.Ia menduduki dan memperkokoh benteng di Rhineland (1936), menguasai Austria (Maret, 1938), mengarahkan angkatan bersenjatanya melabrak Denmark dan Norwegia pada tahun 1940. Di bulan Mei, lelaki yang lahir di Braunau tahun 1889 ini menyerang Belgia, Belanda, dan Luxemburg. Sebulan berikutnya, Perancis tunduk di bawah kekuasaannya. Setahun kemudian, kira-kira di bulan April 1941, Yunani dan Yugoslavia tumbang. Hitler juga menyerbu Uni Soviet dan Inggris, serta mengumumkan perang melawan Amerika Serikat pada bulan Desember, tahun 1941. Karena semangat ekspansinya, pada pertengahan tahun 1942, Hitler sudah menguasai bagian terbesar wilayah Eropa, yang konon tidak pernah sanggup dilakukan siapa pun dalam sejarah. Sebagai “bonus”, ia juga merambah wilayah Afrika Utara. Karena “catatan besar” itulah, lelaki yang meninggal dunia di Berlin pada tanggal 30 April 1945 ini dapat digolongkan sebagai pemimpin yang memiliki salah satu kemampuan kepemimpinan: pengaruh. Dengan pengaruh itu, Hitler menggerakkan seluruh organisasinya. (Bersambung).

Pendidikan dan Pelayanan

paket-wisudaApakah Anda bekerja di contact center karena pendidikan Anda ? Sebagian dari kita tentu diterima di suatu perusahaan karena pendidikan kita. Berhubung pada saat seleksi pasti ditanyakan pendidikan, persyaratan seperti SMU, diploma 3 atau sarjana S1 lazim kita lihat di iklan lowongan.

Yang menarik adalah tertulis “D3 atau S1 semua jurusan”, artinya apapun jalur pendidikan Anda, yang penting Anda D3 atau S1. Dengan demikian hard skill yang Anda pelajari di universitas atau akademi tidak terlalu penting, yang penting Anda punya kemampuan komunikasi. Tidak penting apakah Anda belajar menggambar, belajar perhitungan fisika, atau rumus kimia dan struktur biologi dan berbagai hal lainnya, kalau Anda tidak bisa komunikasi, tidak diterima di contact center.

Apakah kemudian contact center salah jika menerima pelamar dari jurusan pertanian, kehutanan, elektro, mesin, geologi, ilmu gizi atau kimia ? Apakah hanya boleh menerima dari jurusan komunikasi, jurusan bahasa, jurusan hukum atau jurusan sosial lainnya. Bagaimana dengan jurusan manajemen komputer, sistem informatika, desain grafis, atau akuntansi komputer. Walaupun semua itu lebih menonjolkan hard skill dalam proses belajarnya, namun banyak di antara mereka juga menjadi manajer yang baik dalam menjalankan operasional contact center. Walaupun banyak juga contact center yang membutuhkan keahlian tertentu dalam memberikan pelayanan. Ada yang membutuhkan perawat, ada yang butuh dokter, ada yang butuh ahli komputer, ada yang butuh ahli keuangan dan begitu juga ada yang butuh ahli gizi. Menempatkan contact center dalam kerangka keahlian harus disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diberikan. Jika hanya memberikan informasi tertentu di layar komputer, hanya menonjolkan kemampuan berbicara. Namun jika sudah mengarah pada kemampuan analisa, konsultasi dan teknis, maka kemampuan hard skill akan dibutuhkan. Bagi sebagian contact center, mungkin masih menjadi pertanyaan. Berapa banyak di antara kita akhirnya tidak menggunakan hard skill yang kita pelajari bertahun-tahun di bangku kuliah. Mengingat banyak pelayanan di contact center lebih bersifat koordinasi dan aspek penanganan hubungan antar manusia. Sehingga tidak merasakan manfaat mata pelajaran pada saat kuliah.

Padahal mungkin saja semua yang kita pelajari adalah proses untuk membentuk diri kita lebih kreatif atau tahan terhadap berbagai tantangan dalam bekerja. Atau bisa juga berbagai tugas pada saat kuliah membantu kita untuk terlatih menulis dan menganalisa permasalahan dengan sistimatis. Mungkin juga karena waktu kuliah, kita tidak pernah berpikir nanti mau kerja sebagai apa, hanya mengikuti jalur jenjang pendidikan yang ada. Bisa jadi juga kita memilih jurusan hanya yang terasa paling mudah atau yang paling mungkin diterima di perguruan tinggi negeri. Begitulah, kita tidak mungkin menyalahkan kondisi pendidikan yang telah kita lewati, semua itu toh memberikan pengalaman tersendiri bagi kita yang melewatinya. Ada rangkaian peristiwa yang kita lewati dalam masa kuliah, yang menyebabkan kita mengenal banyak orang. Mengenal karakter dosen atau mengenal karakter lawan jenis atau mengenal karakter rekan-rekan kuliah. Bertemu dengan pasangan kita yang sekarang, atau menemukan seorang sahabat. Bagi yang tidak merasakan dinamika masa kuliah, mungkin akan menyesal. Bukankah begitu?

Walaupun begitu, terus kemana ilmu yang kita pelajari mengenai berbagai ilmu pasti yang ternyata lebih menonjol unsur sosial dalam pekerjaan kita. Dalam dunia contact center yang lebih menonjolkan hubungan antar manusia, sepertinya lebih cocok dilatar belakangi oleh bidang ilmu sosiologi, psikologi dan komunikasi serta manajemen. Lalu kenapa kita mau bergabung dalam industri yang tidak menggunakan ilmu kita. Apakah karena tidak ada pekerjaan yang sesuai dengan ilmu yang kita pelajari ? Atau memang waktu telah merubah arah kita dalam memenuhi kebutuhan hidup. Namun bukan berarti terlambat untuk Anda memperdalam kemampuan soft skill, kemampuan yang dibutuhkan dalam menjalin hubungan dengan orang lain. Kemampuan yang membantu Anda untuk mengenal diri sendiri dan proses dalam berinteraksi dengan orang lain. Soft skill yang tentunya sangat bermanfaat dalam pekerjaan contact center, keterampilan berbicara, keterampilan menyimak, keterampilan menjual, keterampilan membangun hubungan (relationship), keterampilan negosiasi, keterampilan pelayanan dan berbagai keterampilan lainnya.

Semua itu dapat dipelajari, namun harus dipraktekkan, sehingga menjadi terampil dan mahir. Mengingat soft skill membutuhkan proses yang membuat kita menjadi paham, terampil dan selanjutnya menjadi mahir. Sangat sedikit di antara kita yang langsung bisa menguasai soft skill tertentu, karena semua itu dipengaruhi oleh penerimaan orang lain. Kita bisa pandai matematika, jika kita bisa menghitung sesuatu dengan rumus tertentu. Namun terampil berbicara hanya bisa terjadi, jika orang lain paham yang kita bicarakan. Itulah perbedaan antara hard skill dan soft skill. Sebenarnya semua itu juga dipelajari di bangku kuliah, namun kita terkadang tidak menyadarinya. Dengan menganggap bahwa semua mata kuliah dalam bentuk hard skill yang disusun dengan kerangka SKS, padahal proses pembentukan karakter kita adalah interaksi yang kita lakukan dengan orang lain. Untuk itu kita tidak bisa menyalahkan jalur pendidikan yang kita pilih. Begitu juga kita tidak bisa menyalahkan kenapa jumlah SKS hanya berisi berbagai mata pelajaran yang tidak akan berguna dalam pekerjaan.

Daripada memikirkan semua itu, mari kita belajar mengejar ketinggalan kita. Begitu juga mari mengajarkan kepada anak-anak kita betapa keseimbangan dalam belajar hal teknis dan administrasi, harus dibarengi dengan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain. (Andi Anugrah).

Tantangan Kerja : “Begini saja jalan”

Dalam suatu diskusi hangat bersama salah satu pelanggan kami, membahas dengan detail kendala yang mereka hadapi. Entah sengaja atau tidak, ia menyampaikan bahwa “begini saja bisa berjalan operasional contact centernya, lalu kenapa harus keluarkan anggaran tambahan?”. Wow! kenapa? tersadar bahwa sebagai konsultan tidak semua masukan perbaikan yang kami berikan, dipandang sebagai sesuatu yang penting untuk segera ditindaklanjuti.

Memang ada benarnya juga. Jika dirasakan sudah berjalan, semua pelayanan rasanya sudah tertangani dengan baik, terus apa yang harus diperbaiki. Apakah ini sekedar alasan konsultan untuk mencari celah kekurangan dari operasional contact center mereka ? Tentu saja ini menjadikan konsultan harus memperhatikan bahwa usulan perbaikan harus benar-benar bisa meyakinkan mereka. Menyakinkan bahwa dengan melakukan perbaikan yang direkomendasikan, akan ada dampaknya bagi bisnis mereka.

Begitulah, proses untuk menemukan perbaikan yang harus dilakukan di suatu contact center membutuhkan waktu yang tidak singkat. Ibarat seorang dokter, tidak serta-merta langsung bisa memberikan obat. Jika kita hanya diperiksa dengan memegang bagian tertentu dari tubuh kita dan langsung diberikan obat, rasanya tidak puas. Kita bisa meragukan dokter tersebut, ada juga dokter yang terkesan periksa sana periksa sini. Selanjutnya menuliskan resep yang panjang, tanpa penyampaian yang jelas, sebenarnya apa masalahnya.

Di sinilah tantangan seorang dokter dan seorang konsultan contact center untuk berkomunikasi dengan baik, menyampaikan sumber permasalahan. Yang harus disertai pula dengan dampak yang diakibatkan, jika permasalahan tersebut tidak diatasi dengan segera. Bisa jadi berdampak terhadap biaya yang lebih besar, bisa juga berdampak pada potensi kehilangan pendapatan dan bisa juga potensi kehilangan karyawan atau kehilangan pelanggan. Memang tidak semua pihak memahami bahwa pada saat mengundang konsultan untuk memeriksa contact center mereka, maka penyakitnya akan kelihatan. Mereka tidak mau diberikan kabar kejelekannya, hanya ingin tahu bahwa mereka telah melakukan dengan baik. Mungkin bagi manajemen atas akan merasakan masukan yang berarti atas kekurangan tersebut, namun bagi pelaksana dibawah, mereka merasa ditelanjangi. Semua kekurangan mereka kelihatan dan bisa jadi mereka terkesan tidak melakukan pekerjaannya dengan baik.

Tugas seorang konsultan untuk memperlihatkan hal-hal baik yang telah mereka lakukan, serta melihat kekurangan sebagi potensi perbaikan. Kemudian meyakinkan kepada manajemen untuk menerima hasil kajian dan melaksanakan sesuai dengan yang direkomendasikan. Begitu juga tugas konsultan untuk meyakinkan pelaksana tugas melakukan perbaikan yang berpeluang untuk perbaikan kinerja dan prestasi mereka. Jika tidak mendapatkan penerimaan dari kedua belah pihak, maka akhirnya rekomendasi yang diberikan menjadi tumpukan kertas yang tidak dapat dilaksanakan.

Pada akhirnya kalimat “begini saja jalan, lalu kenapa harus melakukan perbaikan”, hanya menjadi sebuah penolakan. Kalimat itu hanya menjadi suatu alasan, karena setiap kita butuh perbaikan dan kesempatan untuk melakukan perbaikan. Sebagaimana kita semua tetap menginginkan perbaikan dalam pendapatan kita, perbaikan dalam kemampuan kita membeli dan perbaikan dalam memenuhi kebutuhan kita. Ada kalanya kita harus melihat dari luar untuk memahami kekurangan dan melakukan perbaikan. Untuk itulah tenaga konsultan memberikan jasanya yang memberikan suntikan ide segar dari luar. Bisa jadi pula, salah satu cara untuk mengkritik bawahan adalah dengan menggunakan konsultan.

Mengingat ada atasan tertentu yang mau mengingatkan anak buahnya dengan cara tertentu dan menggunakan pihak luar. Dengan demikian tidak terjadi konflik kepentingan internal dan pandangan yang diberikan tidak bersifat emosional, namun lebih bersifat usulan sesuai “best practice”. Semua itu butuh keterbukaan untuk menerima ide dan masukan perbaikan. Kita harus bisa memilah mana yang tepat diterapkan dan mana yang tidak. Pada akhirnya bukan konsultan yang menikmati hasil dari perbaikan itu, tentunya manajemen contact center itu sendiri. Bagi konsultan, setelah selesai dengan yang satu, mungkin saja ia sudah berpindah ke perusahaan lain untuk melakukan program perbaikan berikutnya.

Kita sebagai pelaksana yang akan mendapatkan hasil dari ide yang konsultan berikan. Memandang secara positif perbaikan, akan membawa kita untuk terus menerus mengkaji peluang perbaikan berkelanjutan. Bagaimanapun sebagai sebuah proses pelayanan, maka contact center akan berhadapan dengan kebutuhan pelanggan yang terus menerus berubah. Jika tidak siap melakukan perbaikan, maka akan tertinggal dengan pesaing. Begitu juga peluang perbaikan bisa dilihat dari aspek potensi kehilangan pelanggan, potensi kehilangan pendapatan, ataupun potensi pemborosan biaya operasional. Perbaikan bisa dilakukan jika kita bisa melihat dengan cara terbuka terhadap proses yang dilakukan. Jika kita tidak bisa melihat potensi perbaikan, kita bisa mengundang pihak ketiga untuk memberikan pandangannya.

Ketika pelaksana pekerjaan menyadari bahwa mereka harus melakukan perbaikan berkelanjutan, maka ia akan melakukan Analisa terhadap pekerjaan yang dilakukannya. Ia akan memperhatikan key performance indicators (KPI) yang digunakan dalam mengukur cara kerjanya. Dari KPI tersebut ia bisa melihat hal-hal yang belum maksimal dan melihat potensi perbaikan yang bisa dilakukan. Inilah kemampuan yang harus dikembangkan seorang Leader di contact center, tidak hanya kemampuan kepemimpinan, namun kemampuan analisa dan kemampuan pengembangan bisnis. Jadi saatnya kita melakukan analisa terhadap pekerjaan yang kita lakukan, kemudian menyusun rencana perbaikan.