Menciptakan Ikatan Emosional dengan Customer dengan Pendekatan Kultural

Lahir dan besar di Bali membuat Wahyuni, seorang customer service untuk Astra Honda Motor memiliki ikatan emosional yang kuat dengan tanah kelahirannya. Cara ini dia terapkan dalam pekerjaannya. Hasilnya? Fantastis!

Wahyuni mengawali presentasinya dengan slide-slide bergambar segala hal yang berbau Bali. Menurutnya, orang-orang yang ketagihan untuk datang terus ke Bali karena mereka memiliki ikatan emosional yang kuat dengan Bali. Demikian juga dengan pekerjaan, jika seorang customer memiliki ikatan emosional yang kuat dengan orang atau produk sebuah perusahaan, maka dia akan ketagihan untuk terus datang ke orang tersebut atau membeli produk tersebut.

Wanita lulusan sarjana ekonomi akuntansi tersebut tertarik dengan dunia service karena dia menikmati bagaimana menyesuaikan diri dengan berinteraksi dengan orang lain. Dia juga senang apabila mampu mendampingi dan menyelesaikan masalah orang lain. Awal karirnya dimulai pada tahun 2003 sebagai CSO yang dia lakoni hingga tahun 2009. Sedangkan mulai tahun 2012 hingga sekarang, dia telah menjadi senior CSOI.

Sebagai seorang front man perusahaan sebesar AHM, Wahyuni menghadapi banyak tantangan. Tantangan tersebut antara lain adalah konsistensi penerapan layanan, density yang padat, density maksudnya perbandingan jumlah sepeda motor dengan jumlah penduduk di Bali, dan bagaimana cara menyatu dengan masyarakat Bali yang kaya culture.

Tantangan-tantangan tersebut dijawab oleh wanita yang lahir tanggal 12 Desember 1978 dengan beberapa ide dan kreativitas. Ide yang pertama adalah walk the talk, atau menjalankan apa yang sudah dikatakan. Di sini Wahyuni ingin menjadi role model bagi rekan-rekannya agar nantinya mudah mempersuasi rekan-rekannya agar terus bisa konsisten dalam menerapkan standar layanan. Selain itu dia juga memberikan surprise reward bagi rekan CSO yang berprestasi.

Ide kedua untuk menjawab tantangan yang kedua adalah dengan maintaining relationship with customer. Dengan density yang padat, dan market share mencapai 80%, itu berarti delapan dari sepuluh orang di Bali memakai merk Honda. Wahyuni harus menyentuh sisi emosional warga Bali, jadi hubungan yang terbentuk bukan sekedar hubungan transaksional. Misalnya saja, dengan memanfaatkan customer database (CDB), Wahyuni dan tim mendatangi customer yang berulang tahun dan memberikan surprise. Atau ketika momen Hari Kartini, dia dan tim mendatangi para guru perempuan di sekolah-sekolah dan memberikan parcel. Yang terjadi selanjutnya adalah terjadinya repeat order, atau pembelian berulang.

Ide selanjutnya untuk menjawab tantangan yang ketiga adalah dengan pendekatan kultural. Salah satu cara yang pernah Wahyuni lakukan adalah dengan mendirikan booth pada Festival Omed-Omedan. Pada booth tersebut peserta festival dapat beristirahat dan mendapatkan info spesial diskon pembelian khusus di hari festival tersebut berlangsung. Ada lagi dengan melakukan pendekatan pada hari Tumpek Landhep. Di mana pada hari itu ditujukan untuk menumpahkan rasa syukur pada benda-benda yang terbuat dari besi. Apa yang terjadi? Penjualan meningkat drastis.

Wahyuni juga tidak lupa untuk terus mengembangkan dirinya. Dia mengembangkan diri melalui berbagai training, menjadi MC dan moderator untuk event regional maupun nasional. Selain itu beberapa penghargaan pun pernah ia raih. Antara lain sebagai Dealer Caring, juara dua dalam AHM Quality Convention 2014 untuk Perubahan Perilaku, dimuat dalam majalah Amazing yang merupakan majalah triwulan dari AHM untuk profil karyawan berprestasi, dan sebagai PIC Best untuk pedoman berperilaku bagi karyawan.

Prestasi kerjanya didukung oleh pencapaian-pencapaian target perusahaan hampir selalu 100%. KPI tersebut meliputi customer satisfaction index, customer satisfaction level yang melebihi target, dealer caring, quick response to customer, dan problem solving.

Pada akhir presentasi, wanita yang mengenakan busana ala wanita Bali ini mempromosikan dirinya sebagai CSO yang memiliki passion, valuable, dan memiliki champion spirit. (MZ)