Mencintai Profesi di Contact Center

imagessTanpa kita sadari, kata “cinta”telah mengalami penyempitan makna. membicarakannya seolah hanya masalah hubungan dua insan, laki-laki dan perempuan. pengaruh lingkungan, tentu saja. Demikian berkali-kali kita disuguhi, sehingga defenisi cinta itu sendiri yang dikorbankan. Jika bukan karena itu wacana-wacana alternatif mengenal cinta, kita benar-benar harus “kehilangan” keuniversalan kata ini karena penafsiran yang terlalu mengerucut. Padahal, cinta memiliki ragam nan beraneka, tentang subjek dan objeknya. Tanpa kita sadari, persahabatan antara dua insan itu juga bicara cinta. menyukai hobi dan kerap melakukannya, itu cinta. Bahkan mengerjakan sesuatu hingga selesai, tampil prima, dan memuaskan sepenuh hati, itupun bernama cinta.

Lalu, apakah melayani pelanggan denga tulus dan ikhlas, dapat pula di sebut cinta? Apakah dunia contact center, yang bagi sebagian orang terkesan tak lebih dari sekedar pekerjaan, dapat terkorelasi dengan kata cinta?

Kebahagiaan yang Orisinil

images.jpgqSebagaimana yang telah diungkapkan, ada reduksi makna tentang cinta. Kita cenderung memisahkannya dari profesi sehari-hari di perusahaan kita. kita menemukan fenomena, alih-alih mencintai, mayoritas orang menganggap pekerjaannya sebagai sesuatu yang menjenuhkan, banyak siksa. sedikit upahnya. membenci hari Senin, berpesta bila Jumat tiba. yang muncul kemudian adalah pemikiran bahwa pekerjaan belaka kewajiban dan keterpakasaan. Sebab, jika tidak kerja, tidak punya uang, tidak bisa membiyai kehidupan. persamaan akhirnya adalah bekerja itu untuk bertahan hidup.

Namun, alangkah sedihnya bila kita, yang mayoritas waktunya habis di tempat kerja, menjalani hidup dalam keterpaksaan. Haruskah kondisi seperti ini di pertahankan? Apa tidak ada jalan keluar lain untu keluar dari situasi ini? Jika ada solusi, apa yang bisa diupyakan.

Menjawab persoalan ini, ada baiknya kita menyimak “penemuan” dua pakar psikolog, Mihaly Csikszentmihalyi dan Martin Seligmen. dengan kecerdasan dan ilmu yang mereka miliki, mereka telah memperkenalkan istilah “positive psychology” kepada kita. Positive psychology sendiri, dapat dikatakan, adalah sebuah istilah yang dilahirkan dari keberanian keluar dari pakem. baik Mihaly dan Saligman, keduanya memutuskan untuk keluar dari “kebiasaan lama” di ilmu psikologi yang memiliki pandangan bahwa psikologi hanya bicara tentang mentalillness. Mihaly dan Seligman berpendapat bahwa disiplin ilmu yang mereka kuasai tersebut harusnya juga dapat digunakan untuk ide-ide yang lebih positive. segala sesuatu yang terkait dengan kesehatan jiwa, sehingga membantu dan menolong memaksimalkan potensi pengembangan diri

Lewat positive psychology, Mihaly dan Saligman mengajak kita untuk menelusiri lebih dalam mengenai flow. Flow, yang berarti aliran, yang dimaksud Mihaly dan Seligman adalah salah satu fenomena mental yang diyakini mempunyai kaitan dengan apa yang manusia sebut dengan kebahagiaan. Ia diartikan sebuah keadaan mental di mana seorang dalam aktivitasnya sangat tenggelam di dalam perasaan yang sangat fokus, terlibat penuh, dan merasa berhasil di dalam aktivitasnya itu. Letaknya ada di antara kecemasan dan rasa bosan. Menghadirkan sejumlah tanda-tanda bagi orang yang flow mengalir di dalamnya.

Apa sajakah tanda-tanda tersebut?

imagesMihaly dan Saligman mengungkapkan bahwa ciri-ciri manusia yang memiliki “flow” di dalam dirinya adalah mereka yang merasa punya target dan tujuan yang jelas terkait aktivitas yang dilakukan. Sangat berkonsentrasi, tidak banyak mengkhwatirkan tentang diri, cenderung lupa waktu. mereka berinteraksi langsung antara tindakan dengan hasil atau umpan balik, mereka seimbang antara tujuan dan kemampuan untuk mencapainya, dan juga merasa punya kontrol penuh terhadap situasi atau tindakan. Mereka memiliki keyakinan bahwa ada kepuasan batin terkait tindakan. Mereka hanyut pada tindakan yang tengah dilakukan, hingga cenderung lupa kebutuhan fiskal pribadi.

Menariknya, teori Mihaly dan Seligmen dapat ditemukan realitasnya pada sejumlah situasi atau sikap-sikap orang yang antusias dengan pekerjaannya. Mengambil “keputusan” yang berbeda, para pekerja yang mencintai pekerjaannya berkomentar tidak sama dengan orang-orang yang tidak menyukai pekerjaannya. ketika banyak orang berkata negatif, orang-orang yang memiliki “flow” berbahagia bila tiba waktu bekerja. Mereka tidak suka liburan terlalu lama. Saat bekerja terasa seperti bermain saja. Selesai dari tempat kerja, mereka terus mencari jalan untuk menyempurnakan. Menambah pengetahuan yang berguna untuk maksimalisasi kualitas karyanya. Tidak bosan belajar dan mengoreksi , rajin bertanya kepada orang yang dirasa lebih tahu, pantang menyerah ketika gagal, menjadikan pekerjaan tersebut bagian dari rencana masa depannya.

Flow yang dimaksud Mihaly dan Saligman adalah cinta. Seseorang yang tidak memiliki flow dalam dirinya menjadikan yang bersangkutan bekerja dengan tidak tulus. Dalam flow, pekerjaan dapat diumpamakan sebagai sesuatu yang menyenangkan, sedang otak kiri membantu dengan kemampuannya menganalisa, menghitung, mengurut, dan pekerjaan “serius” lainnya. Flow membuat pekerjaan yang mencintai pekerjaannya “kreatif” selalu senang bisa “bermain” sehingga hasilnya bisa maksimal.

Di contact center, flow, tentu saja, dapat diupayakan. Aturan-aturan yang ada, tekanan kerja, target dan lain-lain bukan halangan untuk mencintai dunia pelayanan. Setiap pekerjaan pastinya memiliki aturan-aturan. Semua membutuhkan keterampilan. kedisiplinan, ketaatan, dan seluruh ide yang membutuhkan keseriusan. Namun, bila atas dasar itulah kita mulai tidak menyukai dunia pelayanan, maka kita kehilangan faktor pelengkap dari teori flow yang dipaparkan Mihaly dan Saligman. Artinya, kreatifitas yang sesungguhnya akan lahir dari dua elemen otak dalam kepala kita: kiri dan kanan. untuk menciptakan wilayah bermain yang istimewa, harus ada sesuatu yang dilakukan oleh otak kiri. Otak kanan tidak akan mampu bekerja tampa adanya objek untuk dijadikan tempat bermain. Terlebih bila memang kita melihat ada makna, ada cinta yang dapat dibangun pada contact center.

Menjadi agent mungkin berarti target dan tekanan bagi sebagian orang, namun hanya orang kreatif yang mampu menjalaninya. Dan, sejatinya, itulah hakiki bekerja. Di mana ada tangtangan, dan ada pula porsi kita menganggapnya sebagai sesuatu yang menyenangkan. Bahwa bekerja tidak selalu harus dimaknai dengan kata yang sama, tapi dapat diganti dengan “berkarya”, “beramal” bahkan waktu bermain. Jika kita dapat melakukan ini, maka flow yang dibicarakan Mihaly dan Saligmen bisa kita rasakan dalam keseharian bekerja. Bekerja bukan lagi menjadi siksaan, melainkan sesuatu yang dinanti-nantikan. Bila saja proses tersebut terletak antara rasa cemas dan bosan, maka jam-jam pelayanan contact center adalah jam-jam flow mengalir dengan deras dalam diri agent dan praktisi di posisi lainnya. Begitu pula dengan pembinaan, coaching, teguran, peringatan, dan hukuman. Semuanya membantu kita untuk tetap memiliki flow dalam diri!

Apapun posisi kita hari ini dalam contact center, mencintai professi dengan berprasangka baik atas semua yang kita alami akan membwa kita, setahap demi setahap ke puncak profesionalisme. setiap tantangan yang datang memiliki memiliki cara untuk ditaklukkan. semua masalah sudah diukur dan pasti dapat sudah kita lampaui. Untuk itu, bantulah diri dengan untuk mencintai profesi. Cinta itu tidak akan menjadikan kita rapuh. Sebagaimana yang Buya Hamka tuliskan. “Cinta bukan mengajarkan kita lemah, tapi membangkitkan semangat. Cinta bukan mengajarkan kita menghinakan diri, tapi mengembuskan kegagahan. Cinta bukan melemahkan semangat, tapi membangkitkan semangat.