Media Sosial Praktik Terbaik untuk Dukungan Pelanggan

Apakah perusahaan Anda menerima memo yang lebih banyak pelanggan beralih ke media sosial untuk mengatasi masalah layanan pelanggan mereka? Jika Anda masih memperlakukan kehadiran media sosial Anda sebagai renungan, sekarang adalah saat yang tepat untuk mempertimbangkan kembali apa yang mungkin media sosial lakukan untuk merek Anda. Media sosial telah berkembang menjadi lebih dari alat pemasaran. Dalam laporan Media Sosial 2012 yang diproduksi oleh Nielson, ditemukan bahwa setengah dari konsumen AS mengandalkan media sosial untuk mengajukan pertanyaan, mengeluh, dan melaporkan kepuasan sementara sepertiga dari pengguna media sosial lebih suka menyelesaikan masalah mereka melalui media sosial daripada menelepon melalui contact center.

Ada kesempatan yang luar biasa untuk menyediakan layanan pelanggan melalui situs media sosial. Cabang baru pelayanan pelanggan ini telah menciptakan “kepedulian sosial” dan lebih banyak pelanggan lebih memilih untuk menyelesaikan masalah CR melalui media sosial daripada melalui telepon. Ketika konsumen lebih beralih ke media sosial untuk mencoba dan menyelesaikan masalah, pelatihan Anda akan perlu untuk mengikuti platform baru ini. Hal ini tidak sesederhana seperti memiliki agent contact center Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan di situs media sosial. Kepedulian sosial disampaikan ketika karyawan di departemen dilatih untuk terlibat dengan pelanggan. Memperluas bakat-bakat berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial telah menjadi strategi yang berhasil digunakan oleh sejumlah perusahaan. Memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah benar-benar upaya tim.

TELUS International telah mengidentifikasi beberapa praktik terbaik memberikan kepedulian sosial. Beberapa di antaranya:

  1. Berkomunikasi dalam gaya dan nada yang tepat untuk setiap saluran. Pelatihan agent untuk menanggapi dengan cara yang sesuai dengan merek dan saluran komunikasi akan membantu menghindari kesalahpahaman. Ada beberapa pelatihan cross-over yang terjadi ketika mengajar gaya komunikasi untuk agent yang beroperasi secara live dan agent kepedulian sosial. Memperhatikan tata bahasa yang benar, tanggapan yang jelas, dan kalimat ringkas semua penting ketika publik memberikan kepedulian sosial. Setiap perusahaan yang telah berurusan dengan masalah yang viral sangat menyadari waktu dan energi yang dibutuhkan untuk meredakan media sosial yang ramai dan gayung bersambut. Jalan terbaik untuk menghindari kesalahpahaman umum tersebut adalah melatih tim perwakilan kepedulian sosial.
  2. Membuat peta respon. Agent kepedulian sosial memberikan layanan pelanggan dalam forum yang sangat umum dan perlu peta respon yang tersedia untuk mengetahui cara terbaik menangani masalah layanan pelanggan yang berbeda. Peta tersebut dapat meminimalkan risiko kepada perusahaan karena dapat memberikan bimbingan cepat untuk agent kepedulian sosial yang sering menanggapi ratusan posting media sosial dan pertanyaan per shift.
  3. Melanjutkan dan menindaklanjuti. Media sosial dapat menjadi alat yang ampuh untuk layanan pelanggan, pemasaran, dan memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan Anda, tetapi membutuhkan tim khusus yang mem-posting secara teratur dan terlibat serta bekerja sama dengan pelanggan Anda. Mirip dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui saluran apapun, jika agent Anda mengatakan mereka akan melakukan sesuatu untuk pelanggan, penting bagi mereka untuk melanjutkan. Ini tidak selalu tentang mengatakan apa yang pelanggan Anda ingin dengar, tapi ini tentang terlibat dengan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat.
  4. Waktu respon yang cepat. Tidak ada jalan tengah ketika datang ke perawatan sosial dan harapan pelanggan mengenai waktu respon. Banyak pelanggan menganggap media sosial menjadi versi lain dari bantuan agent yang beroperasi secara live, atau dukungan e-mail, jadi jika hal tersebut membawa Anda 10-20 jam untuk menanggapi pertanyaan layanan pelanggan maka Anda mungkin akan berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi. Perusahaan yang berhasil memberikan layanan kepedulian sosial bertujuan untuk menanggapi pelanggan dalam kontak beberapa menit. Tergantung pada sifat dari pertanyaan dan kadang-kadang mengarahkan percakapan ke saluran dukungan lain. Di sini sekali lagi adalah di mana peta respon sangat berguna untuk agent kepedulian sosial.

Agar berhasil terlibat dan berkolaborasi dengan pelanggan lebih dari media sosial, agent perawatan sosial harus terlatih untuk berkomunikasi di sebuah forum publik. Beberapa yang disebutkan di atas adalah praktek-praktek terbaik untuk memulai ketika menuju ke arah dukungan pelanggan.

Credits : Jodi Beuder.

http://www.icmi.com/Resources/Social-Media/2015/08/Social-Media-
Best-Practices-for-Customer-Support