Masukan dari Peserta Lomba dan Juri untuk TBCCI 2017

Srikandi Swamandiri Call Center yang hari ini mengikuti lomba presentasi kategori individu TBCCI 2017.

SIM, Jakarta: Tidak terasa, hari ini adalah hari terakhir dari rangkaian lomba kategori individu di ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017. Sepertinya baru kemarin, kita semua para peserta lomba, pertama kalinya berkumpul di Gedung Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Peserta lomba kategori Writing, Foto dan Video TBCCI pastinya lebih paham setiap harinya, karena mereka memantau dan meliput lomba individu dari awal sampai saat ini tanpa libur. Seperti saya sendiri, awalnya venue acara tersebut terasa asing, tapi lama-kelamaan semuanya menjadi familier, baik panitia dan pesertanya maupun sudut-sudut ruangannya.

Saya sendiri selaku peserta acara, merasakan sekali banyak pelajaran yang dapat diambil. Misalnya saja, saya menemui orang dengan semangat yang luar biasa meskipun memiliki keterbatasan fisik. Di hari pertama acara, saya mendengar kisah seorang peserta bernama Julian Sulistianto yang hari ini dijadwalkan untuk presentasi kategori agent penyandang diabilitas. Saya berharap Julian bisa menjalankannya dengan lancar. Hari kedua, saya memantau tim presentasi individu kategori manager dan supervisor dari perusahaan tempat saya bernaung, Swamandiri Call Center. Dari cerita tersebut, saya menyerap banyak hikmah perihal pertemanan erat walaupun disatukan dalam profesionalitas pekerjaan.  Di hari ketiga, saya mengangkat berbagai kisah unik para peserta. Ternyata saya menemukan kesimpulan bahwa tema presentasi sangat berkaitan dengan kepribadian seseorang peserta. Maka dari itu semuanya begitu unik.

Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah saat konferensi pers, Kamis, 27 Juli 2017.

Di hari keempat TBCCI 2017 ini sendiri, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah menginformasikan yang akan berlomba individu ialah untuk kategori customer service dan outbound. Customer service berarti orang yang bertugas untuk melayani permintaan pelanggan, baik di kantor-kantor atau di pelayanan contact center-nya. Sedangkan untuk kategori outbound, berarti mereka yang bertugas menelpon pelanggan, seperti telemarketing dan telesales. Selain itu, hari ini juga dilangsungkan lomba individu yang baru perdana di tahun ini, yaitu untuk kategori agent penyandang disabilitas.

Untuk hari ini, saya mengangkat sebuah tema penutupan. Saya pun mengutip peribahasa terkenal di di tanah air kita, “Tiada Gading yang Tak Retak”. Jika ada awalan, pasti ada akhiran dan tiada yang sempurna. Tema ini saya angkat sebagai bahan supaya ajang tahunan nan bergengsi TBCCI ini semakin baik kedepannya. Saya pun menghimpun beragam masukan dari elemen peserta, baik itu dari kategori lomba individu maupun multimedia (writing, foto, video). Tidak lupa saya juga meminta masukan dari dewan juri untuk memberikan saran terbaiknya demi tumbuh kembangnya acara dunia contact center skala nasional ini.

Secara keseluruhan, beberapa pihak merasa puas terkait pelaksanaan lomba kategori individu TBCCI 2017. Salah satunya adalah Muhamad Resa, juri dari kalangan praktisi yang saat ini bekerja di PT Kereta Api Indonesia. Resa yang kesehariannya bekerja di dunia customer service sebagai trainer merasakan bahwa pelaksanaan lomba individu yang telah dilangsungkan sudah sangat baik. Menurut Resa, semua panitia sudah mempersiapkan acara lomba presentasi ini sudah sangat detail. Begitu pula kesiapan dari para pesertanya.

Kayaknya semuanya sudah bagus ya mas, ini semua peserta dan panitia sudah prepare banget. Saya juga tinggal duduk saja, mereka sudah siap, apa-apanya sudah siap. Menurut saya para pesertanya saja yang musti lebih mempersiapkan diri,” kata Muhamad Resa di Gedung Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur, Kamis, 27 Juli 2017.

Setelah selesai liputan hari ini, saya pun menyusun apa saja yang menjadi masukan dari perwakilan semua elemen untuk acara lomba kategori individu TBCCI 2017. Ada lima hal yang menjadi masukan dari narasumber-narasumber yang saya wawancarai tersebut.

Juri praktisi dari PT KAI, Muhamad Resa.

Pertama, permintaan untuk menambah kategori lomba individu.

Menurut juri Muhamad Resa dari PT KAI, dengan bertambahnya kategori individu akan membuat peserta lomba tersebut akan semakin banyak. Hal inilah yang membuat acara semakin meriah jika ditambah kategori lain di tahun depan. “Kategori lebih banyak pastinya lebih bagus. Untuk customer service ini kan baru kan ya, nah ini bagus juga kalau ada departemen lain yang bisa diajak kesini. Jadi lebih luas lagi pesertanya,” kata Resa.

Hal senada juga sebutkan oleh Eni Suryani, customer service dari Mandiri AXA General Insurance. Eni berpendapat jika ditambah kategori lain pastinya akan menambah keramian acara, apalagi untuk kategori-kategori yang sifatnya unik. “Kategori ini kan luas ya, tidak hanya customer service saja. Mungkin ditambah kategori lain yang lebih unik. Mungkin tambahan kategori saja biar lebih ramai,” sebut Eni.

Eni Suryani (kanan) peserta lomba perwakilan Mandiri AXA General Insurance.

Peserta perwakilan Swamandiri Call Center, Lena Permatasari juga berpendapat serupa. Bahkan dia memberikan usulan kategori individu yang mungkin bisa diimplementasikan di ajang TBCCI 2018 nanti, misalnya lomba fotografi terkait dunia contact center. “Feedback dari saya, kalau bisa agar lebih diperbanyak lagi jenis kompetisinya. Kalau lebih luas kategorinya kan lebih banyak lagi perwakilan dari masing-masing perusahan untuk mencoba di ajang bergengsi ini,” ujar Lena.

Berbeda dengan Lena yang mengusulkan lomba kategori individu yang berkaitan dengan kesenian, Imer EB Sinaga seorang juri kalangan praktisi dari PT Bussan Auto Finance (BAF) mengusulkan penambahan kategori untuk spesifikasi desk collection. Hal ini dikarenakan, background pekerjaan Imer yang memang di dunia collection. Menurut Imer, desk collection meruapakan kunci untuk menjaga ketahanan perusahaan. Maka dari itu, dia berharap kedepannya bisa diadakan lomba kategori individu untuk desk collection.

Karena saya dari BAF sepesifikasi collection, saya masih kurang melihat peserta yang membawakan materi collection. karena kalo bicara perusahaan, kunci perusahan itu dari collection. Dari kemarin itu saya hanya mendengar telesales dan customer service. Tapi maintain tidak ada. Perusahaan itu maintain-nya dari collection. Mungkin dari panitia bisa lebih digarap lagi, perusahan yang bergerak di bidang collection bisa masuk ke TBCCI di outbound tapi khusus collection,” saran Imer.

Menanggapi masukan-masukan tersebut, Ketua ICCA Andi Anugrah angkat bicara. Bahkan Andi akan mencoba merealisasikan saran dari Imer. “Kita akan coba buka tahun depan untuk desk collectionnya,” kata Andi.

Menurut Andi, untuk memasukkan kategori perlombaan perlu adanaya diskusi dan pertimbangan yang matang. Dia tidak mau jika nantinya peserta untuk kategori baru tersebut minim pesertanya. Jadi, sebelum menambah kategori seperti dari masukan para peserta dan juri, akan lebih baiknya dilakukan riset terlebih dahulu.

Kalau beberapa kategori memang sedikit pesertanya, kita tidak buka kategori-kategori baru itu. Kalau bertanding cuma empat orang kan tidak seru, jadi harus banyak pesertanya,” jelas Andi.

Juri praktisi dari Bussan Auto Finance, Imer EB Sinaga.

Kedua, sosialisasi acara kepada para peserta.

Beberapa narasumber yang saya wawancarai sebagian memang mengeluhkan perihal sosialisasi tim panitia TBCCI 2017. Seperti halnya Eni Suryani, customer service dari Mandiri AXA General Insurance yang mengeluhkan kurangnya sosialiasi ke cabang dan daerah-daerah. Padahal, banyak training-training yang di lakukan di pusat terkait TBCCI tidak bisa dia jalankan karena terkendala biaya. Meskipun pada akhirnya dia berhasil mempersiapkan segala kebutuhan presentasinya dengan baik. Harapan Eni kedepannya, tim TBCCI bisa memfasilitasi informasi dan sosialsiasi peserta yang di daerah.

Jadi kalau sosialisasi itu sebaiknya lebih menyeluruh lagi. Apalagi kita kan dari cabang, misalkan harus kesini kan musti ada cost. Jadi kita training presentasi tidak bisa ikut, training ini-itu tidak ikut. Jadi langsung ke hari H saja, karena meminimalisir cost tadi. Kalo kedepannya ada lagi, tolong difasilitasi saja buat yang dari daerah, kan tidak semuanya dari Jakarta,” saran Eni.

Peserta lomba Foto perwakilan dari PT Telkom C4, Dimas Prasetyo juga mengeluhkan soal sosialisasi. Namun yang Dimas keluhkan lebih ke masalah tidak adanya technical meeting bagi peserta lomba foto dan video sebelumnya. Jadi informasi yang Dimas dapatkan hanya melalui grup whatsapp saja dan itu juga masih terdapat informasi yang simpang siur.

Mungkin untuk kedepannya, memang ini infonya dari awal simpang siur. Jadi kita tidak ada technical meeting, jadi kita by group saja. Jadi kedepannya kalau ada lomba multimedia lagi, diadakan technical meeting biar pesertanya tidak pada bingung,” keluh Dimas.

Peserta lomba foto dari Telkom C4, Dimas Prasetyo.

Ketiga, kedisiplinan dan ketepatan waktu.

Meskipun dari luar seluruh kegiatan terlihat berjalan lancar dan tertib, ternyata ada beberapa masukan untuk hal ini. Imer EB Sinaga, juri praktisi dari BAF memberikan masukan terkait problem pengaturan waktu presentasi peserta. Menurut Imer, peserta yang telah mengikuti acara lomba presentasi sudah sebaik mungkin untuk disiplin datang tepat waktu. Namun, hal ini tidak diikuti dengan baik oleh para juri yang menguji presentasinya. Imer berharap seharusnya seorang juri bisa menjadi contoh yang baik untuk peserta yang akan presentasi.

Saya pikir dari panitia sudah oke. Paling mungkin untuk pengaturan waktu. Misalnya saya kemarin agak sedikit komplain, misalnya kita mulainya Jam 8 pagi tapi juri baru datangnya telat. Terlambat, padahal pesertanya sudah siap.  Masa peserta justru Menunggu juri, seharusnya juri bisa menjadi role model bagi peserta,” jelas Imer.

Terkait masalah ketepatan waktu ini, peserta presentasi dari Swamandiri Call Center Lena Permatasari juga mengungkapkan hal yang sama. Lena menyarankan supaya panitia bisa lebih tepat waktu lagi dalam mengakomodir rangakaian acara. Meskipun, dia sendiri sudah cukup puas dengan persiapan yang tersedia di dalam ruangan seperti sound system, pointer dan perlengkapan lainnya.

Harapannya dari pantia sendiri supaya lebih tepat waktunya saja dalam hal persiapan tampil. Sehingga ketika saat itu sudah siap dari masing-masing perwakilan, tentunya tidak akan memperlama grogi. Karena kalau lebih molor waktunya kan tentunya bisa buat blank. Lebih tepat waktu lebih baik,” ujar Lena.

Masalah keterlambatan dan teknis di pelaksanaan memang sudah diantisipasi sebaik mungkin oleh panitia. Ketua ICCA Andi Anugrah menyatakan bahwa masalah teknis masih ada sampai saat acara berlangsung. Seperti halnya masalah komputer yang kadang-kadang bermasalah beserta sound systemnya, yang membuat durasi waktu sedikit melebar.

Untuk terkait keterlambatan juri, pihak dari panitia TBCCI 2017 sudah bekerja sebaik mungkin meminimalisirnya. Menurut Andi, hal ini merupakan tantangan ketika menjalankan suatu acara. “Ya memang ini tantangannya. Ya kita harapkan supaya mereka on time, tapi itulah tantangannya,” kata Andi.

Peserta lomba presentasi dari Swamandiri Call Center, Lena Permatasari.

Keempat, lokasi presentasi dan tempat berkumpul yang dipisah.

Salah seorang peserta talent writing dari PT Enseval Putera Megatrading, Cita Chesaria Devitania menyarankan supaya tempat presentasi peserta lomba sebaiknya dipisah dengan tempat berkumpul supporter atau tim. Menurut Chesar, teriakan-teriakan dan suara-suara gaduh dari luar ruangan presentasi, bisa saja mengganggu atau memecah konsentrasi peserta lomba. Dia pun menyarankan supaya panitia menyediakan ruangan khusus bagi team yang sedang tidak presentasi.

Untuk gedungnya sendiri mungkin kurang luas, kayak sorak-sorai supporter kan sering banget kedengaran  dan di dalam masih ada presentasi. Jadi mungkin ada ruangan khusus untuk presentasi dan ruangan yang mungkin bisa buat supporter-supporter itu. Jadi enak kan itu buat rame-rame dan untuk pesertanya juga bisa fokus,” kata Chesar.

Kelima, peliputan ke dalam ruangan presentasi.

Masih dari saran Chesar. Dia juga mengeluhkan betapa sulitnya bagi peserta lomba writing, foto dan video untuk meliput peserta lomba ketika presentasi. Padahal jika digali lebih dalam, banyak hal yang dapat diangkat ketika proses penyampaian gagasan melalui presentasi tersebut.

Chesar bercerita, beberapa waktu lalu dia sempat diperbolehkan memasuki ruangan presentasi oleh panitia. Saat itu memang sedang jam istirahat. Dia memasuki ruangan yang kosong tersebut dan di dalamnya ada panitia yang sedang bertugas. Panitia yang di dalam ruangan tersebut justru mempersilahkan keluar. Perempuan berkacamata itu menyarankan supaya kedepannya di TBCCI 2018 memiliki akses ke dalam presentasi, terlebih untuk kategori multimedia yang hendak meliput.

Menurut Andi Anugrah, untuk saat ini memang belum diperbolehkan orang umum atau peserta lomba multimedia bisa meliput saat acara presentasi berlangsung. Dia khawatir, nantinya orang yang di dalam ruangan selain juri justru akan menggangu konsentrasi peserta lomba presentasi.

Tidak boleh terganggu presentasinya. Kalau mau ambil bisa sebelum presentasi, tapi ya begitulah pasti akan kita batasi,” ucap Andi.

Kelima saran dan masukan dari narasumber-narasumber yang saya wawancarai diatas semoga dapat bermanfaat bagi perbaikan pelaksanaan TBCCI di tahun selanjutnya. Semoga TBCCI 2018 semakin banyak lagi pesertanya dan semakin mantap acaranya. Salam sukses bagi seluruh insan contact center di seluruh Indonesia! Jaya terus ICCA!