Konsentrasi Tingkat Dewa, Insan Contact Center Bisa Kalahkan Thor Avengers

AHM – Beberapa tahun yang lalu, sebuah iklan televisi produk wafer coklat bisa bikin senyum-senyum yang melihat.

Iklan tersebut melibatkan percakapan 2 orang, yakni Eci dan si om yang diduga ayahnya Tommy.

Tidak perlu dijelaskan rinci soal hubungan Eci dan Tommy atau apapun soal mereka berdua.

Tapi yang pasti, iklan tersebut isinya seperti ini.

“Kriiiiiing (bunyi telepon berdering)
Om : Halo?
Eci : Tommy ada, om?
Om : Siapa Ini?
Eci : Eci, om
Om : Edy?
Eci : Eeeeeeeci!
Om : Egy??
Eci : C, C! Charlie…Charlie!
Om : Oh, Charlie…kok suaranya kaya perempuan
Egy : Aaaarrrgh (suara perempuan berteriak).”

Dalam dunia contact center, percakapan ini ada bisnis prosesnya.

“Menentukan bisnis proses itu, jadi salah satu yang dilombakan di The Best Center Indonesia 2018 hari ini.

Dan setiap perusahaan, diwakili secara tim,” kata Vera Damaiyanti, Manager Contact Center PT Astra Honda Motor yang jadi salah satu peserta di Teamwork Business Process (12/7/2018).

Bersanding dengan Abdul Jabbar Jawwadurrohman, Tim pabrikan motor terbesar di Indonesia ini bertarung dengan 8 tim dari perusahaan lain.

Vera Damaiyanti (ki) dan Abdul Jabbar Jawwadurrohman (ka)

Dalam lomba Teamwork Business Process yang dilaksanakan di Kalbis Institute Pulo Mas, Jakarta Timur, tiap tim wakil perusahaan diberikan 5 studi kasus.

Waktu yang diberikan pada peserta untuk menyelesaikan 5 studi kasus itu selama 2 jam.

Mereka akan mendengarkan percakapan konsumen dengan pegawai contact center, dengan menggunakan unit headset.

Tentunya dari 5 studi kasus itu, masing-masing memiliki latar belakang yang beda satu dengan lainnya.

“Ada yang dari provider internet, maskapai penerbangan, dealer mobil, jasa pengiriman dan yang paling akhir dari perusahaan listrik,” jelas cowok lulusan Universitas Brawijaya, Malang, Jawa Timur itu.

Peserta yang merasa sudah cukup mendengarkan kelima studi kasus dan putuskan untuk mengerjakan soal, maka unit headset diambil kembali oleh panitia.

Selanjutnya tim akan menentukan bisnis proses dari masing-masing studi kasus.

Jawaban bisnis proses tiap studi kasus dilomba ini sudah ditentukan.

Jadi yang dilakukan peserta adalah menyusun urutan bisnis proses yang sesuai.

Tentu bukan asal susun, melainkan harus sesuai dengan masing-masing studi kasus yang sudah didengar sebelumnya oleh peserta.

Jawwad (panggilan akrab Abdul Jabbar Jawwadurrohman), mencontohkan apa yang dilakukan dalam lomba Teamwork Bussines Process.

“Selamat pagi, dengan saya Jawwad ada yang bisa dibantu?.

Pada kalimat tersebut yang pertama adalah mengandung kalimat pembuka.

Jawaban business process kalimat pembuka, ditaruh diurutan pertama,” ungkap cowok berkacamata ini.

Tim contact center Honda

Bila membaca apa yang dikatakan Jawwad, sepertinya mudah saja bertarung di kategori Teamwork Business Process.

Tapi saat dijelaskan kalau butuh ketelitian, tepat waktu, ketepatan mengidentifikasi dan yang pasti konsentrasi tingkat dewa, wow.

Nah kalau di dunia kerja sesungguhnya, selain yang disebutkan Jawwad, masih ada tambahan lainnya.

Insan contact center kudu tahu product knowledge, konsultatif dan bisa menciptakan peluang buat jualan produk.

“Tambah satu lagi, bagaimana cara mengatasi penolakan dari konsumen.

Ini poin yang cukup penting, karena tidak jarang dibalik penolakan bisa terjadi peluang,” kata Jawwad.

Ternyata apa yang dilakukan oleh insan contact center, sangat komplek.

Hal tersebut menimbulkan kesimpulan, tidak bisa sembarangan buat jadi insan contact center.

Selain Teamwork Business Process, di hari yang sama ada beberapa kategori lain yang dilombakan.

Diantaranya Teamwork Reporting, Teamwork Smart Team, Teamwork Scheduling dan Teamwork Quality.(AHM)