Komunikasi Laba-Laba, Menjaring Hingga ke Akar

Komunikasi Laba-Laba, Menjaring Hingga ke Akar

Pembicara kedua yang turut berkontribusi sebagai pembicara dalam Winner Sharing kali ini adalah Janice Valicia atau yang akrab disapa Janice. Sama seperti Luciana, Janice mengawali karirnya di dunia contact center sebagai contact center officer atau agent.

Wanita kelahiran Jakarta, 26 Januari 1983 ini mengemukakan alasannya terjun ke dalam dunia contact center, alasannya adalah hearty service. Posisinya yang saat ini sebagai Supervisor membuat Janice berhadapan dengan tantangan yang berbeda dari posisinya yang sebelumnya adalah sebagai team leader. Tantangan tersebut adalah kualitas agent, kualitas team leader, dan komunikasi.

Agent yang berada di bawah kepemimpinan Janice sebagian besar adalah gen Y. Janice juga menghadapi tantangan untuk mencapai target tim yang cukup tinggi. Sejumlah 18 parameter harus dipenuhi oleh para agent, selain itu juga meningkatkan product knowledge. Cara yang ditempuh oleh Janice adalah dengan mengadakan kuis dan main tes sesama agent. Bagi agent yang belum mencapai target akan masuk kelas. Di kelas tersebut diadakan games sembari mengetes product knowledge agent.

Menghadapi Team Leader tentu tidak sama dengan menghadapi agent. Untuk menghadapi Team Leader, wanita lulusan Sarjana Ekonomi Manajemen ini mengadakan morning briefing. Pada malam harinya, Team Leader yang bersangkutan akan diinformasikan terlebih dahulu. Pertanyaan yang diajukan oleh Janice adalah tentang case yang terjadi di lapangan. Hal-hal yang dibahas adalah tentang update program, simulasi, membahas topik terbaru, dan case study.

Komunikasi juga menjadi tantangan tersendiri bagi Janice. Komunikasi yang dimaksud adalah karena posisi Supervisor yang berada diantara operasional dan management. Kreativitas untuk tantangan ini adalah dengan mengadakah week session dengan para Supervisor. Week session diisi dengan sharing program antar Supervisor. Kreativitas berikutnya adalah “komunikasi laba-laba” melalui WhatsApp group. Janice menerapkan grup yang dipisah-pisah agar memudahkan koordinasi antar agent, antar Team Leader, dan antar Supervisor. Komunikasi ini juga untuk menjaring hingga ke akar agar diketahui permasalahan dan didapatkan solusinya.

Pola kepemimpinan yang diterapkan Janice antara lain adalah dengan distribute, develop, dan define, menjadi Last Man Standing untuk mencapai target bersama. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Janice adalah dengan terus belajar dan berlatih, outing, makan malam bersama tim, dan family time bersama ibu dan saudarinya. (MZ)