Kisah Ahmad Alwih, Si Anak Pabrik yang ‘Nyemplung’ ke Contact Center

AHM – Ada hal yang tidak bisa disembunyikan oleh Ahmad Alwih, saat keluar dari ruang 5 lantai 7 di Kalbis Institute Pulo Mas, Jakarta Timur (10/7/2018).

Pria bertubuh gempal itu, memasang raut tegang selepas melakukan presentasi di depan juri The Best Contact Center Indonesia 2018.

Tidak hanya wajah yang tampak tegang, telapak tangannya pun terasa dingin.

“Waktu keluar ruangan setelah presentasi, telapak tangan masih terasa dingin.

Semalam juga seperti bocah yang mau diajak piknik, tidak bisa tidur nyenyak,” akunya.

Pria yang kerap disapa Alwih ini merupakan wakil dari PT Astra Honda Motor di ajang The Best Contact Center Indonesia 2018, untuk kategori The Best Agent Inbound.

Alumnus SMKN 1 Bekasi jurusan Mesin Perkakas ini mengaku bahwa ini merupakan tahun pertamanya mewakili PT Astra Honda Motor di ajang tahunan tersebut.

Kombinasi muka tegang dan telapak tangan yang dingin, ia akui sebagai wujud ketidakpercayaan dirinya terkait latar belakangnya sebelum bergabung dengan Divisi Honda Customer Care Center (HC3).

ANAK PABRIK

Alwih berkisah, setelah lulus sekolah menengah dirinya bekerja di PT Astra Honda Motor.

“Tak lama setelah lulus SMK, tepatnya September 2002, saya diterima bekerja di PT Astra Honda Motor di bagian produksi.

Perusahaan otomotif yang berkantor pusat di kawasan Sunter, Jakarta Utara.

Di pabrik sanalah saya menghabiskan waktu bekerja selama 8 tahun, hingga akhirnya pindah ke divisi baru, HC3.

Tapi itu juga tidak langsung ke bagian contact center.”

Setahun kemudian (2011), barulah Alwih bergabung dengan contact center hingga sekarang.

Perbedaan lingkup kerja membutuhkan proses adaptasi yang tidak mudah.

Beralih dari pekerjaan sesuai passion yang sejalan dengan latar belakang pendidikan ke pekerjaan di bidang yang benar-benar baru dan membutuhkan kemampuan yang saat itu belum banyak ia kuasai.

Namun dia tidak menyerah, justru dijadikannya sebagai tantangan.

Karena seiring waktu dia mengamini ungkapan Rene Suhardono, “Passion is (NOT) what you’re good at. It’s what you enjoy the most.”

Ahmad Alwih setelah lakukan presentasi kategori The Best Agent Inbound

Sejalan dengan penerimaannya terhadap status baru yang bukan lagi ‘anak pabrik’, namun sebagai pegawai kantoran, bidang ini mulai ia nikmati.

Belajar hal-hal baru, melayani orang (konsumen), harus selalu ramah hingga menjaga tutur kata.

“Pertama kali masuk jadi agent SMS dan backup email.

Pastinya jadi tantangan sekali, kalau sebelumnya ada di pabrik yang ‘bermain’ dengan mesin, sekarang justru pegangannya laptop buat membalas sms dan email,” ungkap pria yang memiliki istri seorang perawat di sebuah rumah sakit ini.

Beruntung dalam perjalanannya ‘nyemplung’ di HC3, Alwih memiliki rekan dan  senior yang tak segan berbagi ilmu.

Saat ini, pria yang mengusung tema KUNGFU PANDA untuk materi presentasinya ini, sudah bisa duduk manis menjawab SMS maupun email dari konsumennya.

Namun, ibarat peribahasa, mati satu tumbuh seribu.

Sukses dengan suatu tantangan, datang lagi tantangan lain untuk ditaklukkan.

Sesuai yang diungkapkan Alwih, mengikuti ajang The Best Contact Center 2018 untuk kategori The Best Agent Inbound, merupakan tantangan selanjutnya yang harus dia hadapi.

Terkait dengan ajang tahunan tersebut, ada hal yang cukup menggelitik, berkenaan dengan tema materi presentasi yang harus ia bawakan.

Materi memiliki format yang serius, namun dikemas dengan tema Kungfu Panda.

Disinilah ironinya sekaligus yang membuatnya terasa menggelitik.

Keseriusan materi dipadukan dengan kelucuan tema yang dibawakan.

Yang lebih membuat geli, adanya kemiripan postur antara Alwih dan Po, Si Kungfu Panda.

Sedikit mengupas materinya, Alwih menuturkan, “Ada 3 tantangan dan 3 kreativitas dalam materi yang disampaikan.”

Tantangan pertama dalam materi presentasinya adalah Karakteristik Konsumen.

Dengan jitu Alwih mengaitkan tantangan ini dengan teman-teman Poh di film Kungfu Panda, Furious Five, yang memiliki beragam keahlian yang berbeda-beda.

Furious Five dia analogikan sebagai konsumen yang memiliki bermacam-macam karakter.

Kreativitas yang dia buat untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan melakukan Customer Mapping.

Caranya dengan membagi karakter konsumen menjadi 4 kuadran sesuai kebutuhan dan tingkat pemahaman teknis konsumen (Mendesak, Tidak Mendesak, Paham Teknis dan Kurang Paham Teknis).

Lalu pada tantangan berikutnya Bahasa Part Ala Konsumen.

Salah satu contoh dari tantangan ini adalah saat konsumen mengeluhkan adanya masalah pada part yang mereka sebutkan sebagai kepala babi.

Dalam bahasa teknisnya, kepala babi itu adalah nama part caliper rem.

Sadar dengan perbedaan penamaan part dari konsumen dengan bahasa teknis, maka kreativitas untuk menjawab tantangan ini adalah membuat Buku Kamus Spare Part.

Sungguh bermanfaat pengalamannya sebagai ‘anak pabrik’ yang terbiasa dengan istilah-istilah teknis.

Karena ilmunya sangat bermanfaat untuk mengatasi tantangan ini.

Selain berbekal ilmu yang telah ia punyai, Alwih juga banyak mencari informasi dari bengkel resmi Honda atau juga dari AHTC (Astra Honda Trainning Center).

Tantangan terakhir adalah menyoal Prospect Rate yang Menurun.

KUNGFU ia jadikan kreativitas untuk menghadapi tantangan terakhir ini.

Pakai KUNGFU, bukan berarti  Alwih mengeluarkan jurus-jurus di depan juri saat presentasi, bisa bubar jalan.

KUNGFU yang dimaksud merupakan kepanjangan dari Kategorisasi data , Utamakan konsumen prospektif , Nyatakan kebutuhan konsumen , Gunakan keunggulan produk , dan Follow Up (FU).

Meski grogi saat presentasi, Alwih mampu melewati tantangan ini.

Dari 15 menit waktu yang disediakan untuk presentasi, 12 menit yang telah ia dedikasikan.

Selamat Alwih, tahun depan ikut lagi yah…(AHM)