Kategori Peserta Individu

The Best Contact Center Indonesia telah dilaksanakan sejak tahun 2007 dan lomba individu menjadi lomba yang selalu banyak peminatnya. Tahun 2019 ini, lomba kategori individu tidak banyak mengalami perubahan kategori atau hampir sama dengan lomba tahun 2018. Begitu juga metode lomba tidak mengalami perubahan yang berarti, kecuali pada uji tertulis yang direncanakan menggunakan komputer atau test secara on-line.

Pada dasarnya lomba individu diupayakan untuk menjangkau semua level jabatan yang ada pada contact center. Kategori yang dilombakan mulai dari kategori Agent, Team Leader sampai dengan Supervisor dan Manager. Juga disediakan lomba untuk posisi khusus seperti Quality Assurance, Trainer, Back Office. Begitu juga lomba disediakan untuk pelayanan inbound maupun outbound serta social media.

Kategori Manager diperuntukkan bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Supervisor pada unit kerja operasional. Sedangkan kategori Supervisor ditujukan bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Team Leader pada unit kerja operasional. Selanjutnya untuk kategori Team Leader ditujukan bagi karyawan yang membantu operasional contact center dan merupakan atasan langsung dari agent pada unit kerja operasional, terdiri dari Team Leader Inbound, dan Team Leader Outbound.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance yang dikhususkan bagi karyawan yang melakukan aktivitas Quality Assurance contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan pada unit kerja Quality Assurance. Selain quality assurance juga dilombakan kategori Back Office, yang merupakan lomba bagi karyawan yang membantu menyelesaikan kasus (tier-2) pada operasional contact center atau staff yang melakukan follow-up atau relationship dengan pelanggan, baik secara inbound maupun outbound dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Kategori Agent Inbound adalah lomba bagi karyawan yang melakukan pelayanan secara inbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Biasanya agent inbound bertugas melayani untuk semua kelompok pelanggan. Bagi agent yang memberikan pelayanan secara khusus, maka tersedia kategori Agent Premium. Kategori agent premium dikhususkan bagi karyawan yang memberikan pelayanan premium kepada pelanggan khusus dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Selain agent inbound dan agent premium, juga disediakan kategori Agent English. Lomba kategori ini ditujukan bagi karyawan yang memberikan pelayanan dengan menggunakan bahasa Inggris dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Kategori Agent Digital adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan melalui media sosial atau media digital lainnya dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Kategori Customer Service adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan langsung secara tatap muka dengan pelanggan sebagai customer service pada pelayanan walk-in center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Untuk Agent Disability tetap akan dilombakan dalam Kategori The Best Agent Disability. Kategori ini secara khusus menyediakan lomba bagi karyawan contact center yang berkebutuhan khusus.

Kategori Telesales adalah lomba bagi karyawan yang melakukan penjualan melalui telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Kategori Telemarketing adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Kategori collection adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan penagihan melalui telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Kategori IT Support adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pemeliharaan serta pengembangan teknologi. Kategori Desk Control adalah lomba bagi karyawan yang membantu merencanakan dan mengawasi kapasitas pelayanan dalam operasional contact center. Kategori Trainer adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia.

Untuk menghindari kompetisi yang tidak seimbang serta memberikan kesempatan persaingan yang sama, maka bagi peserta yang sudah pernah memenangkan lomba pada periode sebelumnya harus mengikuti kategori khusus. Disiapkan kategori The Best of The Best yang merupakan lomba bagi karyawan yang pernah memenangkan The Best Contact Center Indonesia pada periode sebelumnya dan berlomba sesuai dengan jabatannya saat ini. Kategori ini terbagi dalam kategori Manager, Supervisor, Team Leader, Agent, Back Office, Outbound (Telemarketing, Telesales, Collection), Customer Service, Support (IT & Desk Control), Quality Assurance, dan Trainer.

Pembatasan dilakukan untuk semua pemenang The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang 2 (dua) kali berturut-turut pada tahun 2017 dan 2018 disemua kategori, tidak diperkenankan untuk bertanding pada lomba individual. Begitu juga semua pemenang kategori individu The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang Platinum, tidak diperkenankan untuk bertanding pada kategori yang sama. Hal yang sama diterapkan bagi pemenang The Best of The Best kategori individu yang pernah menjadi pemenang, tidak diperkenankan untuk bertanding pada kategori yang sama.

Setiap kategori individu yang dilombakan akan dibagi dalam 2 (dua) sub kategori, yaitu sesuai kapasitas contact center yang dimiliki. Ada kelompok peserta dengan seat sampai dengan 100 seat dan kapasitas diatas 100 seat. Khusus untuk kategori Supervisor, Team Leader Inbound dan Back Office, yang dapat diperlombakan dalam 3 (tiga) sub kategori kapasitas contact center yaitu Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, kapasitas 31 sampai dengan 100 seats dankapasitas diatas 100 seats. Ketentuan kapasitas ini dapat berubah sesuai dengan variasi jumlah peserta yang berlomba.

Dengan banyaknya peserta lomba Agent Inbound, maka Khusus kategori Agent Inbound terbagi dalam 5 sub kategori kapasitas contact center. Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, Badan publik dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, Lembaga publik dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, Perusahaan dengan kapasitas 31 sampai dengan 100 seats, dan Perusahaan dengan kapasitas diatas 100 seats.

Peserta lomba Individual akan mengikuti 2 (dua) tahapan seleksi yaitu seleksi tahap pertama dan seleksi tahap kedua. Seleksi tahap pertama dilakukan dalam bentuk ujian tes tertulis. Setiap perusahaan boleh mengirimkan sebanyak-banyaknya peserta untuk mengikuti seleksi tahap pertama, namun hanya 5 peserta dengan nilai tertinggi dari Perusahaan yang sama dapat mengikuti tahap kedua.

Untuk menciptakan kompetesi yang menantang setiap kategori harus diikuti oleh minimum 12 peserta per kategori. Khusus kategori Manager dan Trainer wajib diikuti oleh minimum 10 peserta. Setiap peserta yang berlomba hanya boleh mengikuti 1 kategori sesuai dengan posisi atau jabatan terakhir pada saat lomba test tertulis dilakukan. Dengan ketentuan bahwa peserta individual adalah karyawan yang masih bekerja dan telah bekerja pada perusahaan yang diwakili selama minimum 6 bulan dan menduduki jabatan yang diwakili selama 6 bulan. (AA)

Artikel “Kategori Peserta Individu” merupakan liputan utama iCallCenter Edisi 01/2019.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *