Integrasi Sumber Daya Contact Center

Dalam suatu perbicangan di sebuah cafe, saya bersama salah seorang vendor solusi contact center lokal, membicarakan perkembangan berbagai solusi teknologi contact center. Dalam kesempatan itu, kami mengamati problematika yang dihadapi dengan beragamnya media komunikasi yang digunakan oleh pelanggan. Sementara itu setiap perusahaan dituntut untuk menyediakan berbagai macam akses, sehingga mereka terkesan mengikuti perkembangan komunikasi modern atau kebutuhan pelanggan.

Dalam kondisi tersebut yang timbul kemudian adalah setiap unit kerja merasa dirinya berkepentingan untuk menyediakan informasi kepada publik. Misalnya dibagian marketing yang biasanya dituntut kreatif, akhirnya menyikapi dengan menyediakan saluran melalui sosial media, baik twitter maupun facebook. Dengan tuntutan untuk mengkomunikasi suatu merek, produk atau jasa, maka terlihat berbagai aktivitas yang mereka lakukan untuk menarik followers mengikuti tweet mereka. Tak jarang berbagai hadiah menarik atau promosi disediakan untuk meningkatkan penyebaran informasi yang mereka harapkan.

Disamping itu penggunaan email juga menjadi salah satu alternatif dalam memberikan informasi. Kita biasa melihat bahwa beberapa penyedia kartu kredit, TV berlangganan atau telepon selular menggunakan email untuk mengirimkan tagihannya. Begitu juga banyak penawaran produk dilakukan melalui email, mulai dari iklan training sampai dengan promosi elektronik, komputer, alat olah raga, sampai dengan berbagai kebutuhan rumah tangga dan kantor. Semuanya masuk dalam inbox kita setiap hari, apakah perusahaan tersebut tahu bahwa kita membacanya atau tidak ? Mungkin itu tidak penting buat mereka, yang terpenting bagi mereka adalah email terkirim. Begitu juga halnya dengan SMS, pesan melalui handphone selular ini pernah sangat menghebohkan dan menjadi sumber penghasilan yang lumayan bagi operator selular. Walaupun penggunaan SMS sudah berkurang atau kurang menarik bagi sejumlah kalangan, namun beberapa perusahaan masih mengandalkan media ini untuk kegiatan tertentu. Utamanya untuk broadcast promosi atau informasi tertentu, selain itu digunakan pula untuk berpartisipasi pada kegiatan undian. Pembeli dapat mengirimkan SMS ke nomor tertentu setelah melakukan pembelian berdasarkan nilai struk atau kode yang diberikan. Atau digunakan juga oleh service provider untuk memberikan diskon menarik, sesuai dengan point reward yang tersedia.

Itu baru sebagian media, masih banyak lagi yang lainnya, seperti video, web dan puluhan media sosial lainnya serta tentunya yang masih dominan adalah call. Nah, bagaimana menyikapi perkembangan keterbukaan informasi ini ? Bisa jadi kemudian perusahaan harus menyediakan resources yang banyak untuk menghandle setiap media yang digunakan. Atau hanya menyediakan akses, namun belum tentu ada yang membalas atau menanggapi. Mereka terkadang tidak sadar bahwa ada contact center yang bisa membantu mereka untuk menangani multi-media komunikasi tersebut. Tak ada salahnya mereka berpandangan bahwa contact center lebih customer service atau penanganan keluhan pelanggan. Namun itulah pentingnya contact center, melayani pelanggan dalam berbagai kepentingan, termasuk informasi produk. Namun patut disadari bahwa komunikasi yang dilakukan di contact center membuka ruang bagi semua media ditangani di contact center. Sebagai unit kerja yang bersifat share-resources, contact center dengan kemampuan komunikasi yang dimilikinya, bisa menjadi solusi terintegrasi dalam pelayanan. Tentunya tidak mudah menyatukan semua itu, namun seiring dengan perkembangan teknologi, semakin banyak teknologi yang mampu menyediakan integrated-solution.

Walaupun tersedia banyak teknologi yang memungkinkan, namun tidak semuanya mudah diterapkan oleh perusahaan. Bahkan ungkap teman diskusi saya, kompetensi dan ketersediaan tenaga kerja masih menjadi tantangan tersediri. Perusahaan lebih memilih melakukan bertahap atau melakukan dengan cara terpisah, tentunya ini masalah birokrasi, bukanlah semata problematika teknologi.

Mengintegrasikan teknologi memang bukan hal yang mudah, namun mengintegrasikan kemampuan dan ketersediaan sumber daya juga merupakan tantangan yang lebih besar. Apalagi jika ketersediaan teknologi yang lebih terintegrasi, menyebabkan berkurangnya jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan. (Andi Anugrah)