Implementasi Budaya Pelayanan

Menurut beberapa literatur yang ada, sang pendiri adalah orang yang memiliki jiwa sosial yang tinggi, sehingga mampu untuk mengembangkan perusahaan penyedia kopi dengan kekuatan customer experience ini sangat fenomenal tidak hanya di Indonesia bahkan di dunia.

Berlatar belakang kegeraman karena melihat sang ayah diperlakukan dengan tidak baik oleh pemilik perusahaan tempat ayahnya bekerja, maka Shultz termotivasi untuk mendirikan sebuah perusahaan yang akan memberikan kesejahteraan bagi karyawannya dan kebahagiaan bagi stakeholders dan juga shareholders, termasuk pelanggan. Nilai tersebut sungguh diimplementasikan di dalam perusahaannya melalui hal-hal baik yang dilakukan olehnya dan memberikan dampak kesejahteraan yang baik bagi seluruh pihak yang terlibat di dalam bisnisnya. ika Anda pernah melihat beberapa contoh interaksi barista Starbucks dengan pelanggan dan juga beberapa testimoni yang diberikan untuk pelayanan Starbucks, kita mengakui bahwa Starbucks adalah penyedia kopi yang mampu memberi pengalaman menyenangkan dan menarik untuk pelanggan yang datang ke gerai tersebut. Tidak hanya welcome greeting yang sangat hangat, pelayanan yang cepat termasuk juga kemampuan manajemen untuk memberikan empowerment terhadap barista terasa sangat pas.

Seperti cerita Mira seorang pengamat pelayanan yang kebetulan datang bersama puterinya ke salah satu gerai Starbucks. Mira memilih satu jenis kopi, ternyata barista menawarkan alternatif kopi lain yang menurutnya akan disukai oleh Mira dan puterinya. Untuk memilih kopi alternatif Mira perlu membayar biaya tambahan atau menggunakan kupon free upgrade.

Sayangnya dompet dan kupon yang dia miliki ditinggalkan di mobil, dan dia hanya membawa uang pas untuk membeli kopi bagi dirinya dan puterinya. Lalu apa yang dikatakan barista yang melayani? “Mira, kami akan memberikan kopi untukmu tanpa tambahan biaya ataupun kupon” Tentu saja Mira dan puterinya merasa sangat terkejut karena senang mendapatkan perlakukan istimewa. Starbucks mengenal pelanggannya dengan baik, bahwa Mira adalah salah satu pelanggan loyal yang terus datang dan berbelanja. Manajemen Starbucks telah mendesign sebuah sistem prosedur yang berpihak kepada pelanggan dan mampu memotivasi pelanggan untuk menjadi loyal. Mereka juga mempekerjakan orang-orang yang memiliki kemauan untuk membantu dan melayani pelanggan dengan baik dan tentu dengan bekal yang baik telah diberikan oleh perusahaan. Ketika menyampaikan fakta-fakta tersebut di depan kelas, apa yang terjadi? Seorang teman pelanggan Starbucks yang setiap berada di kelas mengenggam gelas yang berisi kopi Starbucks yang berukuran besar, ternyata keberatan dengan testimoni yang saya sampaikan. Dia bilang bahwa pelayanan Starbucks di Jakarta tidak semenarik cerita yang saya sampaikan, karena dia banyak menemukan wajah-wajah karyawan Starbucks yang tidak ramah pada saat melayani pelanggan.

Tentu pelayanan yang berbeda tersebut adalah menjadi tantangan bagi Manajemen Starbucks, untuk dapat mengelola kesamaan “warna” pelayanan yang mereka suguhkan kepada pelanggan. Bagaimana nilai-nilai yang dicoba untuk dibangun oleh Shultz menjadi nilai yang tidak hanya dimiliki dan diimplementasikan oleh pimpinan tertinggi atau lokasi-lokasi gerai tertentu, melainkan dapat diinternalisasi oleh semua pihak yang ada di dalam perusahaan.

Bagaimana menurut Anda? Tidakkah kita semua memiliki kendala dalam mengimplementasikan nilai-nilai baik perusahaan?