Happy Learning ala Best Trainer Bank Mandiri

Ririn Intania
Gold Winner Trainer
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.

Mengawali sesi sharing hari ini, Ririn, sapaan akrab pembicara hari ini, berbagi tips saat persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 hingga hari H saat presentasi berlangsung. Wanita Minang ini mengawali karirnya sejak tahun 2006 sebagai agent inbound hingga kini sebagai Trainer.

Program kerja yang diterapkan oleh Ririn adalah Happy Learning, yaitu bahagia terlebih dahulu sehingga dapat bekerja dengan baik dan mencapai kesuksesan. Hal ini dilatarbelakangi oleh kelas yang membosankan, karyawan yang mengingat namun tidak memahami, dan tidak tahu bagaimana mengimplementasikan dalam pekerjaan.

Kreativitas pertama adalah Be Visual and Interactive melalui 3G yaitu gesture, games, dan gimmick. Kreativitas kedua adalah Create Mindset bahwa keberadaan tim contact center Bank Mandiri ada untuk membantu pelanggan. Ketiga adalah Practice Makes Perfect, yaitu dengan menerapkan role play dan real play.

Hasil dari kreativitas yang diterapkan oleh Ririn adalah Training Passing Grade 84,90%, First Call Resolution 96,98%, dan Quality Score 96,83%. Selain itu, untuk terus dapat berkreasi dalam pekerjaan, Ririn juga melakukan skill development seperti mengikuti berbagai macam training, mengikuti culture program, dan aktivitas keagamaan.

Penilaian atas kinerja Ririn diukur dengan KPI yang meliputi Training Passing Grade dengan target 80%, Average Handling Time dengan target 3 menit 30 detik, serta Quality Score dengan target 95%. Dalam sesi sharing hari ini, Ririn juga memprektekkan ice breaking yang dia terapkan dalam pekerjaannya sebagai seorang Trainer.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA turut hadir dalam sesi Winner Sharing hari ini. Peserta yang hadir dalam Winner Sharing hari ini juga aktif bertanya, utamanya tentang pekerjaan yang dijalani Ririn sebagai Trainer. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan peserta antara lain seputar KPI dan penilaian Trainer, tahapan pelatihan yang dilakukan oleh Ririn, bagaimana mengimbangi progress masing-masing peserta pelatihan, pembuatan handout dari Trainer untuk peserta pelatihan, hingga bagaimana menghadapi peserta pelatihan yang sudah “senior” dan bosan mengikuti pelatihan.

Pada akhir sesi tanya jawab, Ririn menambahkan sebuah tips yaitu semakin trainer mengenali dan mengetahui peserta pelatihan dan apa yang mereka butuhkan, maka trainer akan dapat mempersiapkan kelas dengan lebih baik. Ririn mencontohkan dengan mengobservasi karakter peserta pelatihan. Ada peserta yang sok tahu, mereka biasanya tidak tertarik dengan pelatihan, close-minded, dan cenderung menantang. Ada juga peserta yang heboh atau pencari perhatian, mereka biasanya proaktif dan banyak berbicara. Namun ada juga peserta yang pasif dan tidak percaya diri. Setelah mengetahui karakter peserta pelatihan, hal yang diimplementasikan oleh Ririn adalah mengatur tempat duduk dan rotasinya, membuat peraturan tertentu, dan membuat bermacam kuis serta permainan. Tips berikutnya adalah melakukan kelas interaktif untuk mengatasi masalah dan memperhatikan fokus peserta pelatihan serta belajar terus menerus dan meningkatkan kualitas diri. (MZ)