Happy-Healthy-Wealthy Scheduling

Bank Mandiri sebagai salah perusahaan peserta The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat menghadirkan program perusahaan terkait Workforce Management. Program ini disebut dengan Happy-Healthy-Wealthy Scheduling. Latar belakang dilaksanakannya program ini adalah jumlah agent, komposisi gender, peningkatan dampak ketidakhadiran ke service level, dan tingkat turnover. Selain itu juga karena contact center Bank Mandiri adalah multi site yang terdapat di tiga site berbeda dengan jumlah seat yang berbeda pula.

Kreativitas dan implementasi program ini meliputi tiga hal. Kreativitas pertama adalah preferensi agent. Implementasi pertama adalah menjembatani preferensi agent tapi masih mengikuti aturan WFM yang meliputi menyeimbangkan agent dan manajemen kebutuhan, meningkatkan pertukaran dan aturan rencana liburan, penataan ulang jadwal beribadah dan istirahat untuk mengelola kepegawaian yang optimal dalam interval. Kedua adalah menyeimbangkan pekerjaan dan jadwal kehidupan yang meliputi Happy-Healthy-Wealthy Scheduling. Perwujudan happy scheduling adalah dengan hari libur akhir pekan, jadwal pengelompokan, preferensi waktu, dan aturan pergeseran agent wanita. Perwujudan healthy schedule adalah dengan tidak ada jumping shift, mengurangi shift istirahat, lima hari kerja dan dua hari libur. Perwujudan wealthy scheduling adalah dengan keadilan tunjangan untuk shift. Ketiga adalah agent yang on line berdasarkan lokasi. Keempat adalah keadilan dan menyeimbangkan pemeriksaan alat.

Kreativitas kedua adalah jadwal istirahat. Tujuannya adalah mengurangi tingkat ketidakhadiran dan memindahkan kelebihan agent untuk pergeseran lain yang membutuhkan agent tambahan. Mekanismenya sebagai berikut, pertama dengan memeriksa jumlah agent yang dijadwalkan dalam shift istirahat, jumlah dianalisis dari agent yang dapat dikurangi tanpa terlalu mengorbankan tingkat layanan, rata-rata jumlah agent per interval dalam shift istirahat, memeriksa tingkat layanan perkiraan, jika oke, gunakan nomor ini untuk menggantikan kepegawaian selama shift istirahat, dan pindah agent untuk shift yang membutuhkan tambahan.

Kreativitas ketiga adalah gratis membuat jadwal. Tujuannya adalah memberikan penghargaan kepada agent terbaik, mengurangi tingkat ketidakhadiran dan turnover, serta meningkatkan performa dan produktivitas agent. Mekanismenya mulai dari Quality Management Assurance mengirimkan data The Best Agent untuk Workforce Management, Workforce Management memberikan formulir “My Happy Schedule” untuk The Best Agent yang harus dipenuhi, Workforce Management membuat jadwal agent terbaik sesuai formulir “My Happy Jadwal” mereka untuk periode selanjutnya.

Kreativitas tersebut didukung oleh enam staf WFM, QMA team, KPM team dengan tugas untuk membuat, memonitoring, dan menerbitkan jadwal, mendukung data The Best Agent, dan menerbitkan pengumuman program ke infobase. Hasil yang dapat dilihat dari program ini adalah mengurangi tingkat ketidakhadiran mencapai rata-rata 2,7% dan tingkat turnover mencapai rata-rata 1,6%. Jika dilihat dari Key Performance Indicator, Create Schedule yang sebelumnya dicapai dalam 14 hari menjadi 7 hari, QM Score yang sebelumnya pada poin 96,7% menjadi 98,0%, dan Service Level yang sebelumnya 94,52% menjadi 98,33%. (MZ)