Halo BCA Operational

Bank Central Asia kembali menyabet platinum dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate program, kali ini untuk kategori operational.

Halo BCA menangani kurang lebih 50.000 calls setiap hari dengan kurang lebih 1.500 anggota tim yang tersebar di tiga site yaitu Jakarta, Serpong, dan Semarang. Layanan yang diberikan oleh Halo BCA meliputi informasi, permintaan, komplain, dan saran. Tujuan contact center Halo BCA ada pada empat fokus. Pertama adalah fokus kepada pelanggan atau nasabah, fokus kepada anggota tim, fokus pada manajemen, dan fokus pada negara.

Tujuan pertama yaitu fokus pada pelanggan atau nasabah dilakukan dengan beberapa implementasi. Pertama adalah dengan penggunaan contact center number 1500888, mudah dihubungi karena Halo BCA itu multi channel (selain call center, juga dapat diraih melalui fax, mail, email, website, media sosial seperti Facebook dan Twitter, dan yang terbaru adalah video call dan video banking), end to end dan fast service, dan mengadakan event-event untuk pelanggan.

Fokus kepada anggota tim dilakukan dengan beberapa hal. Hal-hal tersebut meliputi menempatkan SDM yang tepat di tempat yang tepat, mempekerjakan pegawai yang tepat, work’n’roll, better life balanced life, dan juga mengadakan event-event untuk anggota tim. Ada istilah yang digunakan untuk menjaga kekompakan tim, yaitu Hi6 yang merupakan kependekan dari healthy team, happy customer and happy team, homey contact center, huggies team, honey smile, and hohoho (for laughing together).

Kemudian untuk fokus kepada manajemen dibangun Corporate Brand Booster, yaitu bagaimana menjadi “smart chef to manage“. Contact center Halo BCA memiliki peran penting untuk mengerti suara pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan umpan balik pelanggan. Halo BCA selain menjadi service center juga menjadi business center dengan memberikan kontribusi berupa profit hingga USD 95.000.000. Produk-produk BCA juga memperoleh Top Brand.

Fokus kepada negara diimplementasikan dalam beberapa kegiatan. Pertama adalah dengan memperkerjakan agent difabel, CSR yang berada di seluruh Indonesia, mengikuti kompetisi hingga tingkat dunia, dan mendirikan vocational school yang berfokus dengan dunia contact center di Kudus, Jawa Tengah.

Selain berfokus pada beberapa tujuan, tim Halo BCA harus mengantisipasi faktor perubahan seperti produk perusahaan, event nasional dan perayaan-perayaan, hingga bencana alam. Hal-hal tersebut diantisipasi dengan monthly meeting dengan product owner dan marketing product, good workflow management, dan Disaster Recovery Center (DRC). Manajemen risiko yang harus ditangani oleh tim Halo BCA yaitu pemenuhan, reputasi, hukum, dan operation.

Keberhasilan program yang diterapkan oleh tim Halo BCA diukur dengan Key Performance Indicator. KPI ini meliputi Customer Satisfaction Index di atas 90%, Attendance 98%, Success Call Ratio for Regular Service 98% dan for Priority 100%, Service Level for Regular Service 95% dan for Priority 100%, Non-Fatal Error kurang dari 5%, Fatal Error 0%, Turn Over
kurang dari 3%, dan Team Management lebih dari 5%. Hasil yang diperoleh hampir selalu mencapai dan melampaui target, kecuali untuk layanan Priority pada bulan Desember 2015 karena adanya error system. (MZ)