Halo BCA : Business Contribution Through EDC

Program yang menjadi kontribusi bisnis yang dihadirkan oleh Bank Central Asia melalui contact center Halo BCA berhasil membawa pulang penghargaan platinum. Program ini melibatkan layanan outbound dengan pemberian layanan EDC (Electronic Data Capture) kepada merchant BCA.

EDC machine merupakan mesin yang digunakan sebagai alat pembayaran cashless yang saat ini sudah banyak ditemukan di merchant-merchant seperti toko, supermarket, dan di mall. Sejauh ini EDC sejumlah lebih dari 352 ribu tersebar di seluruh Indonesia. Ketika mesin EDC mengalami gangguan, maka terjadi opportunity lost sebesar 36%. Hal ini tentu membawa kerugian bagi perusahaan. Outbound team dari Halo BCA berperan penting untuk mengembalikan keadaan dengan memberikan layanan kepada merchant saat terjadi inactive service pada mesin EDC.

Tujuan dari program ini adalah untuk cost saving, meningkatkan profit perusahaan, kepuasan pelanggan (merchant), kepuasan karyawan, dan peningkatan kinerja perusahaan. Untuk mewujudkan tujuan ini, kreativitas yang dilakukan adalah dengan Marketing EDC untuk Seluruh Merchant.

Mekanisme pelaksanaan program ini adalah, saat ada mesin EDC dari salah satu merchant mengalami gangguan maksimal selama tiga hari, maka outbound team akan melakukan panggilan untuk memastikan hal tersebut. Jika benar terjadi gangguan pada mesin EDC, BCA akan mengirimkan teknisi untuk segera menindaklanjuti gangguan pada mesin EDC.

Dedicated number merchant solution melalui nomor 1500788 membantu merchant untuk mendapatkan respon cepat dari BCA, solusi yang baik dan tepat sasaran, dan sebagai customer voice. Outbound team Halo BCA akan dengan proaktif mencari permasalahan, mengangkat isu utama, memberikan solusi, dan membangun engagement dengan merchant.

Key resources untuk program ini antara lain adalah product owner, BCA employee, marketing team, outbound team, technician, proactive team, dan maintenance team. Hasil dari program ini antara lain adalah peningkatan revenue, data customer (merchant) satisfaction, data employee satisfaction, peningkatan jumlah merchant dan mesin EDC, serta peningkatan performa karyawan yang diukur dengan Key Performance Indicator. (MZ)