Garda Terdepan, Prajurit Contact Center

Macau, Macau, Macau! Thailand, Thailand, Thailand! Siapa yang tidak mau ke Macau atau Thailand, gratis pula? Dua destinasi ini menjadi hadiah bagi pemenang di kompetisi ICCA yang diperuntukkan bagi contact center indonesia. Contact center? ICCA? Apa itu? Penasaran? Keep reading guys : )

Apa itu contact center?

Prajurit Contact Center dari PT Bank Mandiri Tbk
Peserta ICCA dari PT Bank Mandiri Tbk

Tahukah anda bahwa penolong pertama ketika kartu atm tertelan atau hilang, atau ketika anda mengalami penipuan, contact center adalah pihak pertama yang anda hubungi untuk melakukan pengamanan kartu dan dana anda. Tahukah anda bahwa contact center siap melayani pemesanan tiket kereta atau pesawat ketika anda membutuhkan tetapi tidak bisa mengunjungi agen travel terdekat? Tahukah anda seberapa bayak produk yang harus dikuasai oleh staff contact center contohnya PT Pertamina yang melayani 18 fungsi pelayanan baik untuk layanan customer perusahaan, karyawan, anak perusahaan ataupun customer pribadi? Contact center adalah malaikat penolong yang siap melayani anda kapanpun dan di manapun, dikarenakan contact center adalah garda terdepan suatu perusahaan.

Dengan kemajuan era teknologi dan telekomunikasi saat ini contact center tidak hanya bisa diakses melalui telepon, namun juga bisa diakses melalui email, website, twitter, facebook, whatsapp dan path. Karena saat ini adalah era keterbukaan informasi publik maka masyarakat ingin mengetahui informasi yang dibutuhkan secara cepat, tepat dan akurat. Untuk itu setiap perusahaan dituntut dapat menyediakan staff contact center yang berkualitas. Melalui ajang kompetisi ICCA diharapkan dapat menemukan staff contact center terbaik dari yang terbaik.

Contact Center dari PT PLN 123
Contact Center dari PT PLN 123

Anda belum pernah mendengar tentang?

Kompetisi ICCA merupakan ajang kompetisi tahunan yang digelar untuk mencari insan contact center terbaik di Indonesia. Kompetisi ini bukan kompetisi biasa-biasa saja, dalam kompetisi ini akan dibuktikan kualitas dari staff contact center dari masing-masing perusahaan. Informasi yang kami dapatkan dari Ibu Yayuk selaku panitia registrasi, tahun ini kompetisi ICCA diikuti oleh 547 peserta dari bebagai perusahaan. Dan dalam kompetisi ini hadiah yang ditawarkan bagi sang juara adalaaaaah.. ke luar negeri… Jika di tahun sebelumnya juara utama mendapatkan hadiah ke negeri Gingseng Korea Selatan maka tahun ini hadiah bagi sang juara tak kalah hebatnya yaitu branchmark ke Macau. Luar biasa bukan? Kapan lagi jalan-jalan dibayarin.

Kenapa diadakan ajang perlombaan ICCA? Ini untuk memotivasi perusahaan-perusahaan yang memiliki contact center agar terus memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Melalui ajang perlombaan ICCA ini dilatih dan diuji kemampuan para peserta sesuai dengan kategori masing-masing. Adapun kategori dalam ajang kompetisi ini mulai dari kategori inbound call, outbond call, telemarketing, coorporate, supervisor, manager, desk control dan lain-lain. Khusus untuk tes tertulis coorporate dilaksanaan di tempat yang berbeda yaitu di Crown Plaza. Selain itu, ada perbedaan sistem kompetisi antara tahun ini dengan tahun sebelumnya. Jika pada tahun sebelumnya tes tertulis dan presentasi dilaksanakan dalam satu waktu yang sama. Sedangkan tahun ini, tes tertulis untuk semua kategori dilakukan dalam satu hari saja. Jadi bagi peserta yang tidak lulus tes tertulis maka tidak bisa melanjutkan ketahap selanjutnya, yaitu presentasi individu.

Peserta yang ikut dalam ajang kompetisi ini merupakan gabungan dari peserta lama dan peserta baru. Peserta lama adalah mereka yang telah mengikuti ajang bergengsi ICCA di tahun sebelumnya dan kembali berpartisipasi di tahun ini, namun dengan kategori yang berbeda. Sedangkan mereka yang untuk pertama kalinya berpartisipasi dalam kompetisi ini adalah peserta baru atau new comer. Diharapkan dengan hadirnya new comer ini dapat melahirkan generasi baru terbaik dalam dunia contact center.

 

Suasana di meja registrasi. Nampak salah satu peserta dari Bank Mandiri.
Salah satu peserta dari Bank Mandiri sedang melakukan registrasi sebelum tes.

Hari Pertama

Hari pertama, Senin 27 April 2015 para peserta mengikuti lomba tertulis untuk seleksi tahap I yang hasilnya pun akan diumumkan pada hari ini pukul 17.00 WIB. Seleksi awal adalah tes tertulis, di mana dalam tes tertulis ini setiap peserta akan diberikan pertanyaan sesuai dengan kategori yang diikuti sebanyak 50 soal. Untuk tes tertulis dilaksanakan di ruang Cempaka dan Mawar Lantai 2 Balai Kartini Jl. Jend. Gatot Subroto Kav 37, Jakarta Selatan. Seleksi tes tertulis ini dibagi menjadi 4 sesi yaitu sesi pertama dari pukul 07.30  09.30 WIB kategorinya adalah Team Leader Inbound, Supervisor, Manager, WFM, Desk Control, Trainer, dan IT Support. Sesi kedua dilaksanakan dari pukul 10.00  12.00 WIB kategorinya adalah Agent Inbound, Agent Premium, Back Office, dan Quality Assurance. Sesi ketiga dari pukul 13.00  15.00 WIB kategorinya adalah Telesales, Telemarketing, Team Leader Outbond, dan Agent English. Dan sesi terakhir pukul 15.00  17.00 WIB kategorinya adalah Customer Service, Team Leader Customer Service, Manager Custome Service, dan Agent Social Media. Dari hasil tes tertulis ini akan diambil peserta terbaik untuk mengikuti tahap selanjutnya yaitu presentasi.

Peserta sedang belajar bersama
Peserta sedang belajar bersama

Belajar, belajar dan belajar. Para peserta terlihat bergerombol di sepanjang koridor dan tangga di lantai 2 Balai Kartini untuk berdiskusi atau sekedar mengingat kembali apa yang sudah mereka pelajari sebelumnya. Ketika ditanya apa tujuan mereka belajar dengan giat, pada umumnya peserta menjawab, kemenangan bukan tujuan utama mereka, kemenangan merupakan bonus yang mereka dapat dari kerja keras, selain ke Macau tentunya. Tujuan utama mereka adalah untuk menunjukkan kualitas dan profesionalisme secara individu serta membawa nama baik perusahaan. Selain itu, hal ini juga bisa menjadi sarana komunikasi dan tali silahturahmi dengan sesama insan contact center serta untuk menambah pengalaman.

Walaupun peserta berasal dari berbagai macam industri yang berbeda, namun selfie time adalah suatu hal yang sama-sama mereka lakukan untuk menikmati hari tes tertulis ini. Para peserta tidak lupa untuk mengabadikan moment ICCA ini dengan berfoto berbagai gaya dan ekspresi di photo booth ICCA. Selain untuk mengabadikan moment, hal ini dianggap bisa mengurangi ketegangan sebelum tes.

Yoseph dari PT Garuda Indonesia bersama (keponakan)
Yoseph dari PT Garuda Indonesia bersama Zahra (keponakan)

Salah satu peserta memiliki cara lain untuk menghilangkan ketegangan sebelum tes. Ia adalah Yosep, peserta yang berasal dari Bandung untuk mewakili PT Garuda Indonesia di kompetisi ICCA. Penghilang ketegangan Yoseph itu bernama Zahra. Zahra adalah balita berusia kurang dari 1 tahun yang datang untuk memberikan dukungan kepada Pamannya.

Berbeda dengan Yoseph. Rekan kami sebagai perwakilan dari PT Bank Mandiri Tbk untuk staff Inbound Reguler dan Team Leader Inbound, memiliki cara tersendiri untuk mengatasi ketegangan sebelum tes dengan cara belajar sambil mendengarkan musik, serta mereka saling bercanda di sela-sela waktu belajar sebelum tes dimulai.

Sebelum tes itu ya deg-degan, takut, tegang deh rasanya. Mau sarapan juga kurang nafsu jadinya. Hahaha, ujar Nurlita Fitriani Ginting perwakilan PT Bank Mandiri Tbk untuk kategori telemarketing. Memang begitu terasa ketegangan yang dirasakan oleh para peserta. Tapi apa yang mereka rasakan sebelum tes akan sangat berbeda dengan perasaan setelah mereka keluar dari ruang tes tertulis. Menurut Ibu Rena Septiana perwakilan dari PT Bank Mandiri, Lega adalah hal yang pertama yang dirasakan setelah selesai tes, meskipun belum seutuhnya. Selanjutnya yang tersisa adalah perasaan galau menunggu hasil pengumuman tes tertulis. Hehehe. Berbeda dengan Ibu Rena, menurut sdr Adzenar Prawira peserta untuk kategori telemarketing dari PT Bank Mandiri, perasaan yang dirasakan sudah pasti lega, namun saat di dalam ruangan tes sedikit mengalami kendala dikarenakan suhu ruangan yang terlalu dingin dan meja yang sedikit goyang ketika peserta lain sedang mengkoreksi atau menghapus jawaban yang salah.

Suasana ruang tes tertulis
Suasana ruang tes tertulis

Akhirnya, hari pertama telah selesai dan tepat pukul 17.00 WIB akan diumumkan siapa saja peserta ICCA yang lulus ke tahap berikutnya. Macau, Thailand, atau tetap di Jakarta, menang atau kalah, sedih atau senang, yang terpenting bagi kami semua peserta sudah memberikan yang terbaik. Karena pemenang sesungguhnya adalah mereka yang mampu melawan ketidakpercayaan diri. Yakini saja bahwa kita mampu dan bisa. Fighting!