Daya Saing dan Potensi Agent English

SIMGROUP, Jakarta – Acara bergengsi bagi insan contact center tanah air, The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) kembali digelar tahun ini. TBCCI 2018 ini dilangsungkan di Gedung Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur untuk kategori perlombaan presentasi.

Andi Anugrah, selaku Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) menyebutkan beberapa latar belakang diselenggarakannya acara tahunan ini. Pertama, TBCCI 2018 merupakan acara apresiasi bagi insan contact center yang selalu melayani pelanggan dengan tulus.

“Apresiasi ini bagi mereka yang selalu melayani pelanggan. Kita mengapresiasi bagi mereka yang sudah melayani dengan baik,” kata Andi Anugrah, di Gedung kalbis Institute, Jakarta Timur, Senin (09/07/2018) saat briefing pagi pelaksanaan TBCCI 2018.

Andi menambahkan, benchmark adalah latar belakang yang kedua. Setiap perusahaan yang berpartisipasi di event TBCCI 2018 ini, diberikan kesempatan menjadi juri untuk menilai kreativitas insan contact center yang sedang berlomba. Dari acara perlombaan ini, harapannya akan muncul suatu standar atau ide yang bisa diterapkan di masing-masing perusahaan.

“Kita harapkan supaya contact center di Indonesia itu lebih baik atau lebih meningkat. Paling tidak ada kreativitas-kreativitas baru yang lahir setiap tahun,” imbuh Andi.

TBCCI 2018 Lebih kompetitif

Berbeda dengan tahun sebelumnya, TBCCI 2018 secara perlombaan dinilai lebih kompetitif. Meskipun secara metode dan tema acara terbilang masih sama, acara ke-12 ini memiliki persyaratan lomba presentasi peserta yang lebih ketat.

Para peserta lomba diwajibkan untuk mempresentasikan tugas dan tanggung jawabnya terlebih dahulu.  Selain itu, juga terdapat penilaian visual untuk presentasinya. “Visualnya tahun ini lebih detail mengenai apa yang mereka presentasikan. Itu dua hal yang berbeda dengan tahun sebelumnya. Lainnya sama, kategorinya sama, tidak ada yang berbeda,” ujar Andi.

Hasil dari perlombaan inipun sudah banyak manfaatnya di perusahaan. Seperti misalnya, beberapa perusahaan akan memprioritaskan karir bagi para peserta yang telah memenangkan kompetisi TBCCI tersebut.

Pada artikel kali ini, juga akan menyoroti tentang salah satu kategori perlombaan dalam TBCCI yang memiliki potensi besar jika dikembangkan dengan baik. Hal ini dikarenakan, kategori ini sangat vital dan sangat populer di era globalisasi.

Pengembangan Kompetensi Agent English

Kategori perlombaan yang cukup mendapatkan banyak perhatian di TBCCI tersebut adalah untuk Agent English. Agent English berbeda dengan kategori perlombaan agen yang lain karena bahasa yang digunakannya, memerlukan keterampilan khusus. Di Indonesia sendiri, jumlah agen berbahasa Inggris masih sangat minim. Padahal pasar di luar negeri sana, sungguh besar untuk permintaan agen yang fasih dalam berbahasa Inggris.

Andi menjelaskan bahwa pengembangan kompetensi Agent English masih menjadi tantangan tersendiri di Indonesia. Hal ini dikarenakan, Bahasa nasional yang dipakai oleh warga Indonesia adalah Bahasa Indonesia. Berbeda, dengan Filipina, Malaysia dan Singapura yang sudah lebih akrab dengan Bahasa Inggris. Kondisi inilah yang membuat industri contact center berbahasa Inggris lebih banyak menjamur di luar sana.

“Jadi berbeda dengan negara Filipina, mereka memang bisa dua bahasa, yaitu Inggris dan Filipina, sama juga dengan Singapura dan Malaysia, mereka pakai dua bahasa. Memang challenge-nya adalah untuk memperlancar komunikasinya,” jelas Andi.

Hal senada juga diungkapkan oleh Ashma Rimadany, peserta kategori Agent English perwakilan dari PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Ashma bercerita berdasarkan pengalamannya, bahwa agen yang fasih berbahasa Inggris masihlah sangat minim di Indonesia.

“Kalau menurut Aku sendiri dan beberapa teman yang kerja di call center juga, untuk agen yang bisa berbahasa Inggris dengan fluent itu memang sangat minim sekali. Jadi tuh kadang kita merasa kasihan sama customer-nya,” kata Ashma seusai presentasi di Gedung kalbis Institute, Jakarta Timur, Senin (09/07/2018).

Untuk mengembangkan kompetensi Agent English, menurut Ashma, perusahaan perlu untuk fokus mengadakan pelatihan dan pengembangan kemampuan berbahasa Inggris para agen. Ashma juga menambahkan, perusahaan tidak bisa mengandalkan agen yang memiliki background pendidikan Bahasa Inggris saja. Sebab, bukan jaminan kemampuan berbicara Bahasa Inggrisnya akan lancar.

“Perlu diadakan pelatihan untuk pengembangan skill-nya. Jadi jangan cuma mencari yang literature backround-nya Bahasa Inggris. Karena meskipun literaturnya Bahasa Inggris, belum tentu dia bisa speak fluently Bahasa Inggris,” imbuh Ashma.

Ashma mencontohkan, pelatihan pengembangan Bahasa Inggris yang bisa diterapkan di perusahaan untuk agen call center misalnya dengan memberikan kursus Bahasa Inggris di Pare, Kediri selama satu bulan.

Selain itu, perempuan 23 tahun tersebut juga memberikan tips dan trik supaya bisa berkarir di dunia contact center berbahasa Inggris secara profesional. Meskipun secara background pendidikannya bukan dari Bahasa Inggris, Ashma tidak patah arang menghadapi tantangan tersebut. Dia belajar Bahasa Inggris secara otodidak untuk memperbaiki aksen bicaranya.

“Jadi salah satu challenge aku adalah aksen. Karena nasabah perusahan yang selalu menghubungi kita itu bukan dari orang Indonesia saja. Tapi yang paling sering itu berasal dari india. Jadi supaya aku bisa menyiasati aksen mereka itu supaya ngerti, jadi aku gunain sosial media untuk kenalan dengan beberapa orang luar,” kenang Ashma.

Pada presentasinya tadi (Senin, 09/07/2018) pagi, Ashma mengangkat tema “Maple in Autumn” atau  Pohon Maple di musim gugur. “Aku sebagai seorang English Agent tentu salah satu tugas pokok aku adalah mencapai kepuasan pelanggan. Dengan karekteristik si Maple ini yang selalu membuat orang bahagia, damai tentu aku harus melayani customer yang demikian,” jelas Ashma.

Daya Saing dan Potensi Agent English

Menurut Andi Nugraha, potensi pasar contact center berbahasa Inggris di Indonesia masih ada, meskipun masih sedikit. Potensi Agent English tersebut biasanya masih diperuntukkan hanya untuk ranah domestik dan belum banyak diperuntukkan melayani negara lain.

“Mungkin pelayanannya sebetulnya agen Bahasa Inggris itu untuk domestik. Jadi untuk orang asing yang ada disini. Tapi bukan kebutuhan buat keluar. Memang ada beberapa contact center yang melayani juga negara yang lain dalam Bahasa Inggris. Tapi masih sangat sedikit,” jelas Andi.

Ashma Rimadany juga mengatakan hal yang demikian. Dia juga berpendapat bahwa kompetensi agen berbahasa Inggris di Indonesia masih diperuntukkan pada ranah domestik ketimbang internasional.

“Kalau untuk nasional mungkin as well boleh lah ya. Tapi kalau untuk yang internasional menurut aku masih kurang, jadi musti diedukasi dulu deh kalau untuk ajang internasional. Tapi aku percaya kok orang Indonesia itu punya kemampuan yang hebat-hebat,” kata Ashma.

Potensi pasar contact center berbahasa Inggris yang masih minim ini, merupakan tantangan tersendiri bagi asosiasi ICCA. Indonesia dinilai masih belum melirik pangsa pasar di luar negeri tersebut, meskipun saat ini beberapa perusahaan multinasional telah menggunakan layanan contact center dalam negeri.

Beberapa faktor yang menyebabkan perusahaan asing atau multinasional tersebut masih pikir-pikir layanan contact center-nya di Indonesia yaitu, faktor kelancaran dalam berbahasa Inggris dan kesanggupan perusahaan dalam memenuhi pekerjaan tersebut.

Sedangkan output yang diharapkan oleh tim ICCA terhadap perlombaan Agent English yaitu untuk melihat seberapa bagus kemampuan berbahasa Inggris para peserta. Hasil kompetisi pada kategori ini juga untuk mengidentifikasi penyebab seorang agen lancar berbahasa Inggris. Apakah  memang disebabkan oleh latar belakang pendidikannya atau dari faktor sosialnya. (SIM)