Customer Relationship Management

Apa yang diharapkan oleh sebuah organisasi atau perusahaan terhadap pelanggannya? Produk dan jasa yang dinikmati oleh masyarakat luas? Kepuasan dan loyalitas pelanggan akan produk dan jasa yang ditawarkan? Ya, itu semua mewakili apa yang diinginkan sebuah organisasi dan perusahaan terhadap pelanggannya. Lalu bagaimana cara untuk mempertahankan hal tersebut?

Manajemen hubungan pelanggan atau lebih populer dengan istilah CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggannya. Manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah sistem informasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi.

Tujuan dari CRM ini adalah untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan, menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

Beberapa fungsi CRM yaitu untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan, membangun suatu proses dalam melayani pelanggan, menangani keluhan pelanggan, mencatat dan menindaklanjuti semua aspek penjualan, menyusun informasi tentang layanan dan penjualan, dan memberikan dukungan kepada pelanggan.

Ada sejumlah cara untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Cara-cara tersebut antara lain dengan mengajak pelanggan ngobrol santai dengan minum atau makan di luar, mengirim artikel yang menarik ke pelanggan yang mungkin berguna bagi pelanggan, mengucapkan selamat kepada pelanggan ketika mendapat berita yang baik tentang pelanggan, menawarkan produk layanan baru secara gratis pada produk lain yang sering digunkan, selalu “siap” saat diperlukan pelanggan, ketika tidak mampu membantu pelanggan, arahkan kepada seseorang yang mampu membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan.