Customer Experience: Era Baru Kenali Pelanggan

Pengalaman pelanggan dalam melakukan transaksi pada sebuah platform adalah hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Hal ini adalah salah satu bagian dari customer experience yang saat ini menjadi perhatian untuk banyak industri karena akan memberikan banyak masukan untuk performa mereka. Baik dan buruknya pengalaman yang dialami oleh pelanggan ketika berinteraksi dengan layanan pada platform tersebut, akan memberikan dampak yang sangat luas. Dampak yang diberikan akan terkait dan memengaruhi kepada pelanggan itu sendiri dan orang-orang di sekitarnya. Saat mereka merasa tidak puas, mereka tidak hanya akan beralih ke platform lain, tetapi juga akan menularkan isu tersebut ke orang-ornag sekitarnya karena di era yang serba digital ini semua informasi akan dengan sangat mudah tersebar.

Pelanggan Tokopedia membagikan pengalaman berbelanja mereka yang menyenangkan di media sosial mengenai retur dana
Pelanggan Tokopedia membagikan pengalaman berbelanja mereka yang menyenangkan di media sosial mengenai penyelesaian masalah

Banyak perusahaan yang sudah mulai menjadikan customer experience sebagai perhatian khusus mereka. Tokopedia misalnya, setelah pelanggan melakukan transaksi, mereka akan diminta untuk memberikan tingkat kepuasan terhadap pengalaman mereka tersebut dan mereka bebas memberikan kritik dan saran yang nantinya akan diolah oleh Tokopedia menjadi sebuah umpan balik untuk perbaikan di masa mendatang. Jalan ini akan berdampak sangat besar nantinya karena customer experience yang baik tidak hanya akan menjadikan pelanggan menjadi loyal, tapi akan masuk ke tahap fanatik. Contoh baiknya adalah perusahaan raksasa Apple, dimana mereka berhasil membentuk sebuah merek atau brand dengan pelanggan yang bersedia antri berjam-jam untuk mendapatkan produk terbaru.

Customer experience bukan hanya untuk meningkatkan mutu dan kualitas produk atau layanan suatu perusahaan, tetapi juga bisa meningkatkan mitra yang salah satunya berhubungan dengan layanan bantuan untuk pelanggan. Layanan bantuan adalah salah satu hal yang sangat memengaruhi sebuah industri karena pada saat inilah interaksi dengan pelanggan akan menjadi sangat intim. Hal ini akan memberikan dampak dimana pelanggan akan memilih untuk terus melakukan transaksi atau malah berpindah ke platform lain.

Sebagai salah satu bagian yang krusial dari customer experience, maka layanan bantuan bagi pelanggan ini menjadi perhatian khusus bagi sebuah perusahaan. Dalam tahap inilah perlunya pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan seperti faktor apa saja yang menjadi perhatian mereka ketika terhubung dengan sebuah layanan bantuan. Seringkali ketika sebuah perusahaan tidak memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, maka akan terjadi kesenjangan antara apa yang pelanggan inginkan dengan hal yang lebih diprioritaskan oleh perusahaan tersebut.

Pelanggan: “Pada pilihan berikut, nilai manakah yang paling penting bagi Anda dalam sebuah interaksi dengan layanan bantuan?” (Sumber Data: Genesys)
Layanan Bantuan: “Pada pilihan berikut, nilai manakah yang paling penting bagi perusahaan Anda dalam sebuah interaksi dengan pelanggan?” (Sumber Data: Genesys)

Berdasarkan data dari Genesys, hal utama yang diinginkan oleh pelanggan adalah penyelesaian masalah yang dialami selesai pada waktu pertama kali terhubung dengan layanan bantuan. Hal ini sejalan dengan apa yang sudah diaplikasikan oleh industri layanan bantuan. Salah satu yang berdampak dari pemahaman yang baik terhadap pelanggan tersebut adalah dengan meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap platform tersebut. Salah satu contoh survei yang dilakukan oleh tim customer experience Tokopedia, menemukan bahwa apabila ekspektasi waktu yang diinginkan pelanggan terpenuhi maka tingkat keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan Tokopedia semakin besar (7.35). Berbanding terbalik ketika tidak memenuhi ekspektasi pelanggan, maka angka tersebut akan turun ke 6.63 artinya mempengaruhi keinginan pelanggan untuk menggunakan Tokopedia atau tidak di transaksi selanjutnya.

Studi Loyalitas Pelanggan Tokopedia:
Waktu Penyelesaian Masalah
(Total sampel: 724)
Studi Loyalitas Pelanggan Tokopedia:
Loyalitas terhadap Waktu Penyelesaian Masalah
(Total sampel: 724)

Itulah kenapa sebuah perusahaan harus memahami pelanggannya. Ketika perusahaan tersebut tidak mampu memberikan apa yang pelanggan mereka inginkan, maka besar kemungkinan mereka akan mencari perusahaan lain yang menawarkan hal yang lebih baik. Ketika mereka bisa memilih dimana mereka memiliki banyak opsi, disaat itulah perusahaan tersebut akan kehilangan pelanggannya. Oleh karena itu, dengan memahami jelas terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan, maka pada akhirnya akan menciptakan sebuah kelompok loyal customer dan bahkan lebih dalam mampu menggaet customer baru.

Customer Journey untuk Mengetahui Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Pemecahan masalah pada waktu pertama kali terhubung dengan layanan bantuan memang merupakan faktor yang pelanggan inginkan. Tetapi ada banyak faktor lain di samping itu. Salah satu hal yang harus dilakukan dalam mengatur customer experience adalah dengan mengetahui keseluruhan pengalaman pelanggan karena journey tidak hanya berhenti ketika layanan sudah tidak terhubung lagi dengan pelanggan. Melalui studi ini, maka kita akan mendapatkan banyak lagi informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadapa layanan yang diinginkan.

Customer journey adalah keseluruhan perjalanan interaksi pengguna dengan perusahaan, produk, dan layanan yang disediakan oleh sebuah industri. Ketika pelanggan memutuskan untuk menggunakannya, transaksi tersebut hanyalah sedikit dari keseluruhan perjalanan kompleks yang dilalui dimana meliputi sebelum dan setelah transaksi. Untuk itulah diperlukan studi yang komprehensif terhadap seluruh rangkaian perjalanan dalam rangka memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik dan mendalam.

Hal ini salah satunya terkait dengan demografi pelanggan yang mencakup jenis kelamin, usia, lokasi tempat tinggal, bahkan lebih jauh lagi mengenai pekerjaan mereka. Ketika kita memiliki data yang bersih terkait informasi tersebut, maka kita dapat melakukan pemetaan terhadap pelanggan dan mendapatkan gambaran umum profil mereka, karena balik lagi bahwa mengelola customer experience artinya perusahaan harus menjadikan pelanggan sebagai pusat aktivitas pengembangan baik itu produk, pemasaran, atau dukungan purna jual, dengan strategi dan kebijakan yang selaras dengan perspektif pelanggan bukan memaksakan apa yang diinginkan oleh perusahaan semata.

Tanpa mengetahui siapa pelanggannya, maka tidak akan mungkin sebuah perusahaan akan mampu memberikan layanan yang terbaik sebagai salah satu penentu keberhasilan ke depannya. Oleh karena itu, tahap ini adalah hal yang sangat krusial yang akan mempengaruhi banyak hal. Informasi tersebut dapat diperoleh salah satunya dengan memanfaatkan data internal yang ada. Pada era yang serba digital ini, perusahaan sudah bermain dengan big data dengan hamper meninggalkan cara-cara konvesional. Perusahaan dan pelanggan akan terhubung dalam sebuah jaringan dimana informasi yang terkumpul akan dengan mudah diperoleh.

Pelanggan ditanyakan apakah mereka bersedia jika layanan bantuan mengakses data pribadi mereka atau lebih memilih privasi data

Namun, hal ini menjadi bumerang tersendiri bagi perusahaan dimana mereka harus menjaga integritas terhadap perlindungan data pelanggan. Banyak kasus dimana penyalahgunaan data pelanggan berdampak sangat besar terhadap citra perusahaan karena hal tersebut berhubungan dengan privasi mereka. Dari data yang dihimpun oleh genesys, milenials adalah kelompok dengan persentase tertinggi  (47%) dimana merasa bahwa mereka tidak merasa keberatan ketika infomasi personal dan preferensi mereka diakses oleh perusahaan tetapi 28% dari mereka sangat memperhatikan privasi data mereka. Berbeda halnya dengan kelompok usia yang lebih mature dimana hanya 40% dari mereka yang bersedia membagikan informasi personal mereka. Hal yang paling menjaga privasi adalah kelompok usia 65 tahun ke atas dimana hampir setengah dari kelompok tersebut (42%) sangat mementingkan privasi sehingga akan sedikit susah untuk mendapatkan banyak informasi dari kelompok usia ini.

Sebetulnya, keuntungan lain dalam megindentifikasi profil pelanggan adalah membantu kita dalam melakukan studi customer journey secara kuantitatif atau kualitatif dengan cara survei. Ketika profil pelanggan dapat dikumpulkan secara jelas, maka akan memudahkan kita dalam melakukan metode sampling dalam hal penentuan kriteria responden sehingga hasil yang didapatkan akan lebih representatif. Sehingga nantinya kita akan mendapatkan benang merah terhadap needs and wants pelanggan berdasarkan jenis kelamin, umur, atau area.

Berjalannya sebuah perusahaan tidak akan pernah terlepas dari sebuah layanan bantuan karena disinilah interaksi yang dibangun secara emotional dengan pelanggan dapat dibina. Peran layanan bantuan dalam menunjang keberlangsungan aktivitas pelanggan dalam sebuah perusahaan menjadi tolak ukur utama, di samping besarnya sebuah merek/brand dan model bisnis yang dimainkan. Dalam memberikan layanan bantuan yang baik, terdapat dua hal penting yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan pelanggan:

  • Kemampuan dalam menyelesaikan sebuah permasalahan

Sebuah layanan bantuan pelanggan yang baik harus dapat menyelesaikan sebuah permasalahan dari segi kualitas. Layanan bantuan pelanggan perlu memberikan solusi yang tepat sasaran kepada setiap pelanggan. Pada hal ini, kemampuan orang yang tergabung pada layanan bantuan pelanggan sangat penting untuk menunjang solusi yang diberikan. Berdasarkan data riset Genesys, 18% dari pelanggan mengakui bahwa pengetahuan yang dimiliki oleh seorang yang tergabung dalam tim layanan bantuan sangat penting. Selain itu, tingkat profesionalitas sebuah tim layanan bantuan juga diukur sebagai hal yang harus dimiliki. 11% dari pelanggan mengakui bahwa seorang yang tergabung pada tim layanan bantuan harus menjaga sikap profesionalitasnya agar solusi yang diberikan relevan. Performa Channel Layanan Bantuan

  • Performa Channel Layanan Bantuan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Channel Layanan Bantuan

Pemilihan sebuah channel layanan bantuan sudah barang tentu menjadi hal yang penting bagi pelanggan ketika menyampaikan keluhannya ke layanan.

Berdasarkan data riset yang dilakukan oleh Genesys, pelanggan masih cenderung memilih layanan bantuan secara langsung (telepon/handphone) untuk menyelesaikan masalahnya. Hal ini disebabkan pelanggan ingin merasa lebih “engage” dengan tim layanan bantuan dan mendapatkan kepastian secara langsung terhadap masalah yang sedang ditangani.

Komparasi Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Efektivitas Bisnis yang dijalankan Perusahaan

Namun, keinginan pelanggan terkadang tidak sesuai dengan misi bisnis yang dijalankan perusahaan agar terus berjalan secara efektif. Pada grafik di atas, layanan bantuan pesan singkat memiliki angka distribusi yang jauh lebih efektif dibandingkan e-mail, sebagai layanan bantuan digital.

Oleh sebab itu, pada poin kali ini, sebuah performa channel perlu diimbangi dengan efektivitas nilai bisnis dari suatu perusahaan. Walaupun performa layanan bantuan yang diberikan mampu memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, ada baiknya jika sebuah perusahaan lebih memprioritaskan layanan bantuan sesuai dengan visi dan misi yang dianut.

Perusahaan yang akan menjadi besar dan bertahan dalam kompetisi adalah perusahaan yang menjadikan pelanggannya menjadi titik tumpu dalam pergerakan bisnis. Customer experience melalui layanan bantuan memberikan angin segar untuk menciptakan sebuah kelompok pelanggan dengan loyalitas tinggi yang mampu mengajak lingkungan sekitarnya sehingga membuat kelompok baru yang bernama new customer.

This entry was posted in Artikel and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.

1 Response to Customer Experience: Era Baru Kenali Pelanggan

  1. AHMAD AMIN says:

    sangat bermanfaat, makasih

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *