Menyelam Mencari Mutiara

Nurista Ayu Septiningtyas
Platinum Winner Best of The Best Agent
PT. Toyota Sales Operations (Auto 2000)

Penyelam Mutiara merupakan salah satu pekerjaan yang berisiko, namun memiliki value yang tinggi. Ayu, sapaan akrab pembicara Winner Sharing hari ini, mengibaratkan pekerjaannya sebagai seorang agent inbound seperti seorang penyelam Mutiara. Ayu berbagi kreativitasnya dalam Winner Sharing hari ini (4/10).

Winner Sharing dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali dengan perkenalan masing-masing peserta. Ayu mengawali sesi sharing dengan berbagi tips dalam mempersiapkan diri menghadapi ajang The Best Contact Center Indonesia 2017. Tahun sebelumnya, Ayu membawa pulang penghargaan Bronze untuk kategori yang sama. Perempuan kelahiran Jakarta, 3 September 1993 ini juga menekankan pentingnya persiapan untuk menghadapi Tes Tertulis juga presentasi individu.

Ayu menambahkan sebuah tips yang dapat digunakan untuk membuat dewan juri aware dengan pekerjaan yang dilakukan Ayu. Hal ini dilakukan Ayu dengan menjelaskan sekilas company profile dan pekerjaan yang dijalani oleh Ayu. Ada beberapa tantangan yang dihadapi oleh Ayu, antara lain knowledge, varian atau banyaknya event, promo, dan juga service, untuk menuju excellence service.

Excellence service diibaratkan Ayu sebagai sebuah mutiara. Untuk bisa mendapatkan “mutiara” tersebut, Ayu harus melakukan “pre-dive procedure”, maksudnya adalah melakukan sejumlah hal persiapan seperti keep knowledge, aware of promo update, dan manage service become sales.

Keep knowledge dilakukan Ayu dengan mengaplikasikan manual guidance seperti pada application system, list of value, dan quality guide. Selanjutnya untuk dapat selalu aware terhadap promo update, Ayu menggunakan Smart Promo Guide. Terakhir untuk mengatur pelayanan menjadi penjualan, Ayu menerapkan receive – analyze – probing. Lebih detail lagi, Ayu melakukan hal terakhir tersebut dengan sales campaign, new product, dan booking service.

Kreativitas Ayu tersebut menghasilkan kinerja yang optimal yang diukur dengan Key Performance Indicator yang meliputi call quality monitoring (target 92%), product knowledge test (target 90%), dan adherence (target 97%) dapat melampaui target yang telah ditetapkan. Ayu juga memberikan kontribusi terhadap pendapatan perusahaan melalui kreativitasnya dalam manage service become sales.

Beberapa kegiatan pengembangan diri yang dilakukan oleh Ayu adalah mengunjungi cabang, mengikuti new product training, promoter training, dan menjadi mentor untuk rekan-rekannya sebagai calon partisipan dalam kegiatan persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Ayu memiliki motivasi yang kuat agar dapat menjadi role model bagi rekan-rekannya sesama agent, memberikan customer experience yang baik, dan booking rate and prospecting.

Peserta yang hadir dalam Winner Sharing penasaran dengan bagaimana Ayu bisa membawa pulang penghargaan Platinum, apalagi untuk Best of The Best. Untuk itu Ayu membawakan kembali presentasinya serupa dengan yang dilakukan saat presentasi di dalam ruang lomba. Selain itu Ayu juga memutar kembali rekaman saat Ayu berada di ruang lomba untuk memberikan gambaran suasana lomba.

Peserta yang semakin antusias juga diberikan kesempatan untuk bertanya dan sekaligus berbagi. Beberapa pertanyaan yang diajukan oleh peserta antara lain adalah tentang motivasi yang dituliskan dalam materi presentasi, menghadapi pertanyaan fishbowl, prosedur dalam pekerjaan, mengapa memilih materi bertema, dan bagaimana mengatasi rasa nervous atau gugup saat memasuki ruang lomba.

Pada akhir sesi sharing, Mubyar sebagai moderator melakukan survey interaktif dengan seluruh peserta Winner Sharing terkait pelaksanaan acara Winner Sharing. Di akhir sesi dilakukan penyerahan plakat penghargaan kepada Ayu dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Menghadapi Millennials

Winner Sharing yang diadakan pada 8 September 2017 diisi oleh Abdul Jabbar Jawwadurrohman. Namun mari kita sapa dia dengan panggilan akrabnya yaitu Jawwad. Pria kelahiran Malang, 4 Desember 1993 merupakan Silver Winner untuk kategori Trainer dari PT. Astra Honda Motor. Setelah sesi perkenalan oleh seluruh peserta dan juga dirinya sendiri, Jawwad berbagi seputar persiapannya menuju ajang The Best Contact Center Indonesia 2017.

 

Sebagian besar peserta yang mengikuti training Jawwad adalah generasi millennials. Contohnya adalah tipe peserta yang suka update media sosial, peserta yang sibuk membuka notifikasi, peserta yang hobby transaksi online, dan peserta yang suka ngobrol melalui gadget atau gawai. Kegiatan tersebut tentu mengganggu proses pelatihan.

 

Menurut Jawwad, connected, creative, dan co-creation, merupakan tiga value generasi millennials. Jika proses pelatihan tidak mendukung mereka, maka peserta tidak akan memberikan attention, concentration, dan impression terhadap proses pelatihan. Kreativitas yang diterapkan Jawwad untuk memenuhi value generasi millennials tersebut pertama adalah mendapatkan attention peserta. Caranya adalah dengan membuat mereka tetap connected dengan gawai mereka. Selanjutnya untuk membuat mereka tetap creative, adalah dengan menggunakan online survey dan online quiz. Jawwad memanfaatkan kegemaran peserta dalam menggunakan gawainya untuk hal ini. Salah satu caranya dengan menggunakan mentimeter.com, peserta diajak untuk mengikuti survey dan menjawab pertanyaan kuis dengan menggunakan gawai mereka. Dengan begini, peserta akan terkesan bahwa pelatihan mereka tidak membosankan dan mereka tetap dapat menggunakan gawainya. Peserta pun lebih siap untuk menerima materi dan tidak keberatan ketika kemudian mereka diminta untuk menonaktifkan gawainya.

 

Sedangkan tantangan untuk concentration, Jawwad menerapkan kreativitasnya yang disebut sebagai isolated island survival. Maksudnya adalah, ketika para peserta telah selesai menjalani proses pelatihan, mereka akan kembali ke bagian masing-masing. Agar lebih siap, mereka tentu harus menjalani serangkaian proses seperti role play, diskusi, dan studi kasus. Sejauh ini, tantangan yang paling menantang bagi Jawwad adalah menghadapi peserta pelatihan yang hanya menganggap pelatihan sebagai formalitas atau sebuah kewajiban. Jawwad menghadapi tantangan ini dengan mengungkapkan di awal pelatihan bahwa apa yang akan dihadapi oleh peserta pelatihan dalam pekerjaannya sangat penting dan meyakinkan peserta untuk memahami bahwa mereka memerlukan untuk mengikuti pelatihan tersebut. Biasanya peserta akan mulai antusias ketika mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan pelatihan tersebut.

 

Setelah sesi sharing, Jawwad mempersilakan peserta Winner Sharing untuk bertanya dan juga turut berbagi. Jawwad juga mempertunjukkan salah satu metode ice breaking kepada seluruh peserta Winner Sharing. Selain itu, Mubyar sebagai moderator sesi sharing juga menantang peserta yang juga merupakan Trainer untuk unjuk kebolehan dalam memberikan ice breaking kepada peserta training. Kegiatan ditutup dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Asah Otak, Strategi, dan Kekompakan Tim

Digelar di dua lokasi yang berbeda yaitu di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja, lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Korporat Teamwork diadakan selama dua hari berturut-turut (1-2 Agustus). Sedikit berbeda dari tahun lalu yang terkesan serius dan tenang, tahun ini ada dua hal baru yang dihadirkan dalam kategori ini yang menghebohkan penonton dan supporter. Selain kategori yang mengasah otak yang tahun lalu pernah diadakan, dua kategori tersebut merupakan lomba yang mengasah strategi dan kekompakan tim.

Beberapa lomba pada kategori Teamwork yang diadakan di Kalbis Institute adalah Scheduling Team, Quality Team, Smart Team, Reporting Team, Business Process Team, dan Telesales Team. Business Process Team dan Telesales Team merupakan dua kategori baru. Seperti tahun lalu, suasana dalam seluruh lomba terkesan serius dan tenang. Namun pada lomba Telesales Team suasana agak lebih seru. Peserta yang menjadi Agent Telesales terlihat gigih menawarkan produknya kepada prospek. Business Process Team adalah lomba untuk membuat alur proses bisnis sesuai dengan rekaman. Sama-sama mendengarkan rekaman, namun bedanya Business Process Team dengan Quality Team adalah untuk Quality Team setelah selesai mendengarkan rekaman akan mengerjakan soal pilihan ganda berdasarkan rekaman yang diberikan.

Pada lomba Scheduling Team, Reporting Team, dan Smart Team masih sama seperti tahun sebelumnya, suasana pun masih sama serius dan tenang seperti tahun sebelumnya. Keseluruhan lomba-lomba tersebut memang dirancang untuk para ahli dibidang tersebut yang belum berkesempatan atau memang tidak mengikuti lomba kategori individu. Tentunya karena ini adalah lomba Teamwork, maka kerja sama tim sangat dibutuhkan.

Dua kategori baru yang juga menantang serta membutuhkan strategi serta kekompakan tim adalah Accurate Team dan Reliable Team. Pada kategori Accurate Team, peserta bebas memilih permainan yang mana dulu yang akan diselesaikan. Lomba ini sendiri adalah lomba untuk mengalahkan rekor waktu dengan menyelesaikan enam macam permainan. Tim yang dapat menyelesaikan enam permainan dengan waktu tercepat adalah pemenangnya. Hal ini tidak mudah mengingat beberapa permainan sangat sulit diselesaikan apalagi jika terburu-buru melakukannya. Sebut saja permainan Field Goal, yaitu menyusun masing-masing lima buah kaleng kosong diantara mistar agar seimbang kanan-kiri. Sebagian besar peserta menghabiskan waktunya pada permainan ini.

Sedangkan pada Reliable Team, nilai tertinggi didapatkan dari skor secara keseluruhan dalam enam buah permainan dalam kurun waktu 12 menit. Peserta harus urut memainkan permainannya dan dibatasi 2 menit untuk setiap permainan. Glassroad Tracker menjadi salah satu permainan yang menjadi lumbung poin bagi sebagian besar peserta. Permainan ini dilakukan dengan salah satu peserta meniup sebuah bola ping pong di atas deretan botol yang dibalik dan harus masuk ke dalam gelas yang disediakan di ujung deretan botol.

Dua kategori lomba ini berlangsung dengan sangat meriah. Sorak sorai penonton dan supporter membahana di dalam ruang Gelanggang Remaja. Kebersamaan dan kerja sama sangat terasa, selain itu juga strategi tim menjadi terasah melalui permainan-permainan tersebut.

Hasil lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Teamwork langsung diumumkan pada saat hari perlombaan berakhir. Berikut adalah daftar pemenangnya:

SCHEDULING TEAM

  1. Angkasa Pura II
  2. Kereta Api Indonesia
  3. Bank Mandiri
  4. Bank Central Asia – 2

QUALITY TEAM

  1. Bank Central Asia – 2
  2. Bank Mandiri
  3. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  4. Bank Central Asia – 1

SMART TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. PUSINTEK Kementerian Keuangan
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

REPORTING TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. Adi Sarana Armada (Assarent)
  3. Astra International (AstraWorld)
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 2

BUSINESS PROCESS TEAM

  1. Bank Indonesia
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Astra Honda Motor
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak

TELESALES TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak
  2. Telekomunikasi Indonesia
  3. Bank Central Asia – 2
  4. Astra Honda Motor

ACCURATE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

RELIABLE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Swakarya Insan Mandiri
  3. Kereta Api Indonesia
  4. Bank Central Asia – 2

Mencari Orisinalitas Peserta Talent

Gempita ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 untuk kategori Individual telah berlalu. Riuh sorakan tim pendukung juga telah menghilang dari area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Namun kemegahan acara yang berlangsung selama empat hari berturut-turut tersebut tidak akan hilang begitu saja. Festival tersebut telah terekam dengan baik oleh sahabat-sahabat yang mengikuti lomba ini dalam kategori Talent Writing, Photo, dan Video.

Menenteng kamera, perekam gambar, dan perekam suara, serta catatan juga laptop, peserta ajang The Best CCI untuk kategori Talent Writing, Photo, dan Video terlihat beredar di seluruh area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute. Merekalah yang paling hafal seluruh sudut area tersebut karena selama empat hari berturut-turut dari tanggal 24 Juli hingga 27 Juli menggali setiap aspek yang ada dari ajang The Best CCI. Mereka menangkap setiap momen, mulai dari rasa nervous peserta sebelum masuk ruang presentasi, sisi lain peserta, kekompakan tim pendukung, kesan dewan juri, kesibukan panitia, hingga perasaan tak karuan yang dihadapi peserta saat presentasi di hadapan minimal sepuluh orang dewan juri.

Sosok-sosok di balik layar yang menjaga memori ajang The Best CCI 2017 juga tidak luput dari penilaian dewan juri. Bedanya, jika peserta kategori Individual langsung dinilai pada saat proses presentasi, peserta kategori Talent ini dinilai selepas seluruh karya foto dan video mereka dikumpulkan oleh panitia. Untuk tulisan, peserta sendiri yang mengunggahnya ke laman ICCA untuk kemudian dinilai oleh dewan juri.

Sabtu, 28 Juli, satu hari setelah rangkaian lomba kategori Individual dan Talent Writing, Photo, dan Video, adalah hari dimana seluruh karya peserta lomba Talent Writing, Photo, dan Video dinilai oleh dewan juri. Proses penjurian diadakan di Graha Seti, Jakarta Selatan selama satu hari penuh. Tiga orang juri independen yang merupakan praktisi dan dosen, berkutat dengan seluruh karya yang telah masuk arsip panitia.

Pada kategori Writing, Dwi Firmansyah mengutarakan pendapatnya bahwa secara keseluruhan, peserta Writing memberikan tulisan yang menarik. Peserta mampu menyajikan tema-tema yang unik berkaitan dengan event The Best CCI kategori Individual. Salah satu yang menarik perhatian Dwi adalah adanya satu tema tentang Agent Disabilitas. Peserta mampu menggali hal secara maksimal dan menyentuh human interest. Namun tak bisa dipungkiri bahwa dari sisi hard news peserta juga mampu menyajikan dengan baik disertai dengan hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Jika dilihat dari segi penulisan dan ejaan, sebagian besar peserta sudah memahami dan menuliskannya dengan benar.

Menurut Dwi, sisi orisinalitas menjadi salah satu hal yang penting dalam menilai sebuah tulisan. Beberapa peserta sudah mampu menghadirkan tulisan yang orisinal dengan melakukan in-depth reporting untuk menggali hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Selain melalui in-depth reporting, satu hal lagi yang menarik perhatian Dwi yaitu pengetahuan dan pengalaman peserta untuk memasukkan teori-teori bahkan tentang sastra ke dalam tulisan mereka. “Tulisan mereka menjadi lebih hidup, tidak kaku, dan lebih bertutur. Dari sisi keunikan ini yang membuat kami memberikan skor lebih tinggi. Dengan demikian, dua hal utama yang menjadi penilaian kami adalah orisinalitas dan keunikan tulisan.” Demikian komentar Dwi.

Sejumlah aspek penilaian untuk kategori Photo kemudian dijelaskan oleh Wisnu Tri Rahardjo. Wisnu, sapaan akrabnya, menyampaikan poin utama untuk penilaian kategori Photo. Teknik pengambilan gambar memang penting dan sebagian peserta sudah dapat dikatakan sebagai profesional oleh Wisnu, namun hal utama yang dicari dari hasil pengambilan gambar adalah sisi uniqueness atau keunikan foto. Wisnu juga menambahkan ada baiknya untuk menetapkan sebuah tema dalam satu hari pengambilan foto agar peserta dapat menangkap momen-momen yang lebih spesifik serta untuk memudahkan penilaian.

Aditya Rizky Gunanto, salah satu juri yang bertugas menilai karya video peserta juga berkenan berbagi tentang penilaian video peserta Talent Video. Ada beberapa peserta yang secara teknik sangat menguasai dan mampu menyajikan sebuah video yang ‘wow’. Skor tinggi diberikan untuk video yang secara penyajian menarik. Beberapa poin yang digarisbawahi oleh Aditya dalam menilai video dengan penyajian yang menarik adalah isi cerita yang bertutur, perpindahan scene yang mulus dan memiliki alur yang baik, serta adanya host yang mampu membawa cerita agar mengalir dengan baik.

Di luar sisi teknik pengambilan gambar, Aditya juga memberikan poin yang tinggi dari sisi penceritaan. Ada juga peserta yang mampu mengangkat tema yang unik dan memberikan penceritaan yang baik. Dalam hal ini tugas editor video menjadi penting. “Pada dasarnya kita harus tahu mau bikin video apa, ini terkait tema video. Kedua, harus tahu audiens-nya agar tidak terkesan menggurui penonton. Proses perencanaan atau pra-produksi juga sangat perlu diperhatikan agar tidak bingung saat proses take video.”

“Masukan saya untuk ke depannya adalah agar peserta mempersiapkan proses perencanaan atau pra-produksi dengan baik, kedua adalah masalah teknis, dan proses ‘memasak’ materi atau editing video. Satu lagi, perbanyak stock shot juga perlu agar editor tidak bingung saat mengedit dan tidak terjadi pengulangan scene.” Demikian pungkas Aditya. (MZ)