Category: Pengumuman

Ada Apa di Bulan Maret?

Bulan Maret dalam sejarahnya adalah bulan yang menjadi kelahiran asosiasi penting dunia seperti FIFA, Liga Arab, dan juga MEE (Masyarakat Ekonomi Eropa). Namun, bukan itu yang menjadi fokus bahasan Admin kali ini. Yang akan dibahas adalah apa saja kegiatan yang akan diselenggarakan ICCA bulan Maret mendatang?

Maret 2017 akan menjadi bulan yang padat event bagi ICCA. Event rutin Winner Sharing akan kembali diadakan pada tanggal 1 Maret, 10 Maret, 17 Maret, dan 24 Maret. Full satu minggu satu kali.

Event yang selalu membuat peserta penasaran dengan teknologi contact center, yaitu Thursday Technology Sharing juga akan diadakan pada tanggal 9 Maret. Lalu ada juga Site Visit yang dijadwalkan akan diselenggarakan tanggal 29 Maret.

Beberapa certified training juga akan digelar di bulan Maret. Certified Contact Center Supervisor akan diadakan pada tanggal 13 Maret. Kemudian Certified Contact Center Manager akan diadakan pada tanggal 20 Maret.

Apakah Anda sudah siap menghadapi event-event menarik di bulan Maret? Stay tune! Informasi dan pendaftaran dapat menghubungi Help Desk ICCA di nomor 0811-807-5599. (MZ)

Establishing Customer Loyalty

Establishing Customer Loyalty

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat program menghadirkan banyak pemenang, khususnya untuk Operations. Kali ini program yang berhasil membawa pulang penghargaan gold untuk kategori ini adalah program operation dari Indosat Ooredoo.

Program yang mengusung tema Establishing Customer Loyalty ini menjabarkan seperti apa kegiatan operasional contact center Indosat Ooredoo. Tujuan dari program contact center Indosat Ooredoo antara lain adalah untuk memulai inovasi layanan untuk kontribusi maksimal, mengubah saluran layanan dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan, menciptakan program layanan pengalaman, membangun keintiman pelanggan untuk loyalitas pelanggan, dan menciptakan keunggulan operasional layanan pelanggan.

Tujuan tersebut diukur dengan indikatornya masing-masing. Tujuan pertama diukur dengan Self Service, Disaster Recovery atau Redundancy and BCM (Business Continuity Management), dan Multi Service Channel Communication. Tujuan kedua diukur dengan Revenue, Win Back Performance, Sales Performance, dan Campaign Performance. Tujuan ketiga diukur dengan NPS (Net Promoter Score) dan CSAT atau CSI. Tujuan keempat diukur dengan Churn Rate, Revenue, Program Implementation to Subscriber, Take Up Rate Program, dan Personalization with Notification and Reminder for Special Event. Kemudian tujuan keempat diukur dengan Service Level, FCR, Social Media Response, Quality (Critical Error dan Non Critical Error), COPC Standard, dan Training Performance.

Dalam mewujudkan program tersebut, tim tentu menghadapi beberapa tantangan. Tantangan tersebut antara lain adalah evolusi perangkat mobile, permintaan pelanggan untuk perbedaan layanan, lebih banyak pelanggan menuntut dan kompleksitas yang lebih tinggi akan keluhan dan pertanyaan, pelanggan bergeser dari tradisional ke Mobile Data Service (MDS) dan persaingan yang ketat di pasar Indonesia.

Manajemen risiko yang diterapkan dalam contact center Indosat Ooredoo bertujuan untuk mengidentifikasi dan memahami risiko contact center, menghindari risiko sebisa mungkin, dan mengurangi dampak risiko yang tidak dapat dihindari. Hal yang menjadi perhatian dalam hal ini antara lain yaitu ketersediaan contact center, uptime server, operasional contact center, masalah listrik, masalah pada sistem/aplikasi/software, masalah pada peralatan/hardware, kesalahan dari manusia, hal yang tidak dapat diprediksi, dan bencana alam. Risiko tersebut meliputi risiko bisnis, finansial, teknik, sumber daya, dan jadwal.

Manajemen layanan dalam contact center Indosat Ooredoo meliputi service readiness, manage service level, dan improving FCR dan NPS. Sedangkan manajemen kualitas yang diterapkan di contact center yaitu report and analysis (mystery call dan feedback dari FGD dan survei), calibration (real time dan historical monitoring), quiz (side by side), dan call score (validity checking).

Dalam menjalankan operasional contact center, Indosat Ooredoo juga didukung dengan penggunaan aplikasi. Aplikasi yang digunakan untuk level agent antara lain aplikasi CRM, media sosial, email, teknologi contact center, dan knowledge based information (Infiniti). Sedangkan aplikasi yang digunakan untuk level manajemen antara lain call management system and wallboard, workforce management, recording, dan quality monitoring tools. (MZ)

Kontribusi Bisnis National Contact Centre (NCC)

Kontribusi Bisnis National Contact Centre (NCC)

Salah satu program Coca Cola Amatil Indonesia (CCAI) dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate program membawa tim CCAI membawa penghargaan gold. Program ini adalah program yang dijalankan sebagai kontribusi bisnis perusahaan.

Contact center CCAI disebut sebagai National Contact Centre (NCC) yang berdiri tahun 2005 yang pada awalnya merupakan service based contact center. Namun seiring berjalannya waktu, NCC berkembang ke arah profit and sales contribution. NCC sendiri dapat diakses melalui beberapa saluran antara lain melalui telepon, email, SMS, dan website.

NCC memiliki dua pilar utama yaitu customer care dan sales operation. Customer care NCC menggunakan saluran toll free number. Customer care NCC terdiri dari dua bagian yaitu inbound customer care dan customer relation. Inbound customer care melayani pelayanan, distribusi, dan kualitas. Customer relation melayani CDE (Cold Drink Equipment) support, credit card confirmation, customer survey and verification, dan second level support untuk penyelesaian masalah yang belum ditutup. Sedangkan sales operation NCC terdiri dari modern trade dan general trade.

Tujuan diadakannya program ini antara lain adalah sebagai profit generator, yaitu membangun hubungan dengan pelanggan yang saling menguntungkan dan dalam jangka pangjang. Kedua adalah penggunaan inovasi untuk mewujudkan tujuan perusahaan. Ketiga adalah people atau sumber daya, pengembangan terintegrasi dan strategi retensi. Keempat adalah suara pelanggan yang berfokus pada layanan pelanggan dan customer center.

Jenis layanan NCC terdiri dari pertanyaan umum mengenai perusahaan, permintaan outlet baru, layanan pengiriman produk, layanan permintaan dan penempatan alat pendingin, dan layanan berkunjung ke pabrik Coca-Cola. Kemudian untuk customer relations terdiri dari menindaklanjuti laporan dari pelanggan dan konsumen, berinteraksi dengan konsumen mengenai CCAI program, yang tidak berhubungan dengan penjualan. Untuk inbound sales terdiri dari menerima dan memproses permintaan spesifik dari konsumen CCAI melalui berbagai media komunikasi NCC. Terakhir, untuk outbound sales terdiri dari proaktif menerima pesanan produk melalui telepon dengan jadwal yang sudah disepakati, khusus untuk pelanggan CCAI yang telah terpusat melalui NCC, berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai program CCAI, terkait penjualan.

Key resources dari program ini terdiri dari NCC Manager yang menyusun proses bisnis, persetujuan biaya bisnis, mendefinisikan sumber, dan melakukan sosialisasi. Supervisor yang mengeksekusi program, melakukan reporting dan monitoring. Kemudian representatif yang memandu pelanggan untuk memperoleh FCR, membuat rangka dan finalisasi. Serta pihak yang melakukan penghitungan biaya dan melakukan pelatihan yang berkesinambungan.

Hasil dari berjalannya program ini adalah dilihat dari pelayanan yang sebelumnya memakan waktu hingga 2×24 jam menjadi 1×24 jam. Kemudian dari sisi bisnis, CDE yang berjalan dengan baik berdampak pada penjualan berjalan dengan baik. Dari sisi perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, produktivitas, dan mengurangi biaya pelayanan. Biaya pelayanan dapat dihemat hingga 27 juta rupiah dan peningkatan retensi hingga 100 juta rupiah. Selain itu juga dilihat dari pencapaian Key Performance Indicator yang meliputi FCR, Cost Saving, dan Customer Satisfaction. (MZ)