Kontribusi Bisnis National Contact Centre (NCC)

Salah satu program Coca Cola Amatil Indonesia (CCAI) dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate program membawa tim CCAI membawa penghargaan gold. Program ini adalah program yang dijalankan sebagai kontribusi bisnis perusahaan.

Contact center CCAI disebut sebagai National Contact Centre (NCC) yang berdiri tahun 2005 yang pada awalnya merupakan service based contact center. Namun seiring berjalannya waktu, NCC berkembang ke arah profit and sales contribution. NCC sendiri dapat diakses melalui beberapa saluran antara lain melalui telepon, email, SMS, dan website.

NCC memiliki dua pilar utama yaitu customer care dan sales operation. Customer care NCC menggunakan saluran toll free number. Customer care NCC terdiri dari dua bagian yaitu inbound customer care dan customer relation. Inbound customer care melayani pelayanan, distribusi, dan kualitas. Customer relation melayani CDE (Cold Drink Equipment) support, credit card confirmation, customer survey and verification, dan second level support untuk penyelesaian masalah yang belum ditutup. Sedangkan sales operation NCC terdiri dari modern trade dan general trade.

Tujuan diadakannya program ini antara lain adalah sebagai profit generator, yaitu membangun hubungan dengan pelanggan yang saling menguntungkan dan dalam jangka pangjang. Kedua adalah penggunaan inovasi untuk mewujudkan tujuan perusahaan. Ketiga adalah people atau sumber daya, pengembangan terintegrasi dan strategi retensi. Keempat adalah suara pelanggan yang berfokus pada layanan pelanggan dan customer center.

Jenis layanan NCC terdiri dari pertanyaan umum mengenai perusahaan, permintaan outlet baru, layanan pengiriman produk, layanan permintaan dan penempatan alat pendingin, dan layanan berkunjung ke pabrik Coca-Cola. Kemudian untuk customer relations terdiri dari menindaklanjuti laporan dari pelanggan dan konsumen, berinteraksi dengan konsumen mengenai CCAI program, yang tidak berhubungan dengan penjualan. Untuk inbound sales terdiri dari menerima dan memproses permintaan spesifik dari konsumen CCAI melalui berbagai media komunikasi NCC. Terakhir, untuk outbound sales terdiri dari proaktif menerima pesanan produk melalui telepon dengan jadwal yang sudah disepakati, khusus untuk pelanggan CCAI yang telah terpusat melalui NCC, berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai program CCAI, terkait penjualan.

Key resources dari program ini terdiri dari NCC Manager yang menyusun proses bisnis, persetujuan biaya bisnis, mendefinisikan sumber, dan melakukan sosialisasi. Supervisor yang mengeksekusi program, melakukan reporting dan monitoring. Kemudian representatif yang memandu pelanggan untuk memperoleh FCR, membuat rangka dan finalisasi. Serta pihak yang melakukan penghitungan biaya dan melakukan pelatihan yang berkesinambungan.

Hasil dari berjalannya program ini adalah dilihat dari pelayanan yang sebelumnya memakan waktu hingga 2×24 jam menjadi 1×24 jam. Kemudian dari sisi bisnis, CDE yang berjalan dengan baik berdampak pada penjualan berjalan dengan baik. Dari sisi perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, produktivitas, dan mengurangi biaya pelayanan. Biaya pelayanan dapat dihemat hingga 27 juta rupiah dan peningkatan retensi hingga 100 juta rupiah. Selain itu juga dilihat dari pencapaian Key Performance Indicator yang meliputi FCR, Cost Saving, dan Customer Satisfaction. (MZ)

Mandiri Call Bersama Difabel

Bank Mandiri sebagai salah satu peserta The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate category mempersembahkan program perusahaan terkait employee engagement.

Bank Mandiri memiliki total 1.019 agent Mandiri Call 14000 yang terdiri 70% outsource dan 30% pegawai Mandiri dengan total 912 seats dari tiga site yaitu Jakarta, Banten, dan Yogyakarta. Seluruh agent menangani rata-rata 23 ribu lebih call setiap hari, 405 email setiap hari, dan 433 tweet setiap hari. Salah satu program employee engagement adalah Mandiri Call Bersama Difabel.

Latar belakang program employee engagement ini adalah karena adanya tantangan, nilai kedisiplinan agent, dan turn over yang berpengaruh terhadap retensi karyawan. Tingkat turn over agent ada di angka 3%, nilai kedisiplinan agent berada di angka 3,73%, dan employee satisfaction for customer satisfaction.

Program Mandiri Call Bersama Difabel membawa nilai-nilai seperti diversity in the workplace, grateful cultural, comply with legislations, dan prosperity the nation.

Kreativitas yang disusun untuk menjalankan program ini antara lain adalah program TIB CCG Captain and Crew, Joy Flight, dan Hangar. Program Captain and Crew merupakan program yang diisi dengan kegiatan Cabin Crew Discussion dan Cabin Crew Activity. Program Joy Flight merupakan program yang diisi dengan kegiatan SportArtVaganza, CSR Event, dan Religious Activity. Sedangkan program Hangar diisi dengan Hangar Gathering dan Hangar Creation.

Timeline-nya adalah sebagai berikut, Cabin Crew Discussion dilaksanakan setiap dua minggu sekali dan Cabin Crew Activity dilaksanakan setiap tahun. SportArtVaganza dan Religious Activity dilakukan setiap minggu, serta CSR Event dilakukan setiap tahun. Kemudian Hangar Gathering dan Hangar Creation dilakukan setiap minggu.

Sumber kunci berjalannya program ini meliputi biaya program dan biaya tenaga kerja, pihak yang terlibat meliputi modal manusia, manajemen, dan karyawan, kemudian palatihan yang meliputi perencanaan sumber contact center, quality monitoring dan quality assurance.

Hasil nyata yang dapat dilihat dari berjalannya program ini antara lain dari turn over agent menjadi 2,69%, nilai disiplin agent menjadi 4,51%, dan Key Performance Indicator yang meliputi Customer Satisfaction dan Employee Satisfaction. Customer Satisfaction diukur dengan metode Carre Center Customer, sebelumnya dua luar biasa dan empat unggul menjadi tiga luar biasa dan tiga unggul. Employee Satisfaction diukur dengan metode TopPlace2Work.com, sebelumnya berada di poin 91 menjadi 94,3. (MZ)

Wajah-Wajah Penuh Kebanggaan dalam Gala Dinner

Top 10 WinnerSore itu, tanggal 26 Agustus 2016 di Birawa Ballroom, Hotel Bidakara, menjadi saksi atas wajah-wajah penuh kebanggaan para insan contact center Indonesia. Setelah pergumulan panjang dengan seluruh rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia, akhirnya titik puncaknya ada pada malam Gala Dinner ini. Seluruh perjuangan masing-masing peserta, terutama untuk peserta individu, teamwork, dan talent writing serta multimedia, terbayarkan pada malam ini.

Acara diawali dengan registrasi ulang peserta, makan malam bersama, kemudian dibuka dengan special dancing performance oleh Bank Mandiri yang menjadi salah satu pemenang talent dancing. Selanjutnya diumumkan pemenang lomba teamwork yang meliputi empat kategori. Kategori Quality Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Reporting Team dimenangkan oleh Bank DBS Indonesia. Kategori Scheduling Team dimenangkan oleh Bank Mandiri. Kemudian kategori Smart Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Penyerahan penghargaan ini dilanjutkan dengan presentasi oleh masing-masing pemenang.

Setelah penghargaan untuk lomba teamwork, inilah saat yang paling dinanti oleh seluruh peserta, yaitu penghargaan untuk lomba individu. Kategori Best Manager Contact Center dimenangkan oleh Ike Yulindawati dari Bank Mandiri. Kategori Best of Best Manager dimenangkan oleh Yulfiana dari Telekomunikasi Indonesia. Acara selanjutnya diselingi oleh special dancing performance oleh pemenang platinum lomba talent dancing, yaitu peserta dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya yang dibacakan oleh MC adalah kategori Supervisor dan Best of Best Supervisor. Kategori Supervisor dimenangkan oleh Hanif Ardiawan dari Telekomunikasi Indonesia dan Ramitha Clara Sakty dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Best of Best Supervisor dimenangkan oleh Sulhadi dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah Team Leader dan Best of Best Team Leader. Kategori Team Leader sendiri dibagi menjadi Team Leader Inbound dan Team Leader Outbound. Team Leader Inbound dimenangkan oleh Dian Sahri Ramadhan dari Bank Central Asia, Aldy Prasetyo Putrananda dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Aniyah dari Astra Otoparts (Shop N Drive). Kemudian Team Leader Outbound dimenangkan oleh Tri Wiji Astuti dari Bank Mandiri. Sedangkan Best of Best Team Leader dimenangkan oleh Varanova Libels dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah IT Support, Desk Control, dan Best of Best Support. Kategori IT Support dimenangkan oleh Emanuel Anggit Kristian Nugroho dari Bank Central Asia. Kategori Desk Control dimenangkan oleh Lukman Hakim dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Support dimenangkan oleh Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia.

Masih berlanjut dengan penyerahan penghargaan untuk kategori individu, selanjutnya adalah kategori Trainer dan Best of Best Trainer. Kategori Trainer dimenangkan oleh Hilmy Alghifari dari Indosat Ooredoo. Kemudian kategori Best of Best Trainer dimenangkan oleh Ario Bimo Pranoto dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Acara diselingi oleh special performance dari pemenang pertama lomba talent singing, yaitu peserta dari Bank Central Asia. Kemudian kembali dilanjutkan dengan pembacaan dan penyerahan penghargaan talent kategori singing, dancing, writing, dan multimedia. Kategori singing, dancing, dan writing semuanya disabet oleh Bank Central Asia. Kemudian kategori multimedia dimenangkan oleh Telekomunikasi Indonesia.

Selanjutnya dibacakan kembali pemenang untuk individu kategori Customer Service, Team Leader Customer Service, dan Manager Customer Service. Kategori Customer Service dimenangkan oleh Rengga Tanjung Santoso dari Bank Central Asia dan Sylvia Febrina dari Angkasa Pura II. Team Leader Customer Service dimenangkan oleh Peggi Luchita dari Angkasa Pura II. Kemudian untuk Manager Customer Service dimenangkan oleh Dony Ronaldo dari Astra Honda Motor.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance dan Best of Best Quality Assurance. Kategori Quality Assurance dimenangkan oleh Algi Rahmat Alfianto dari Bank Central Asia dan Erla Yulianto dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Quality Assurance dimenangkan oleh Trias Putri Asmarini dari Bank Central Asia.

Kategori berikutnya yang dibacakan oleh MC adalah Back Office dan Best of Best Back Office. Kategori Back Office dimenangkan oleh Arif Lukman Hakim dari Bank Central Asia, Sanda Pradhipta dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Sepa Triani dari Angkasa Pura II. Kemudian kategori Best of Best Back Office dimenangkan oleh Ahmad Hidayah dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Kategori selanjutnya adalah Agent Premium, Agent English, dan Best of Best Agent. Kategori Agent Premium dimenangkan oleh Darius Fajar dari Bank Central Asia. Agent English dimenangkan oleh Fitriana Putri Istiqomah dari Indosat Ooredoo dan Iqbal Muamar Achmad dari DHL Express. Kemudian Best of Best Agent dimenangkan oleh Nia Hariawati dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya adalah Agent Regular yang dibagi menjadi Agent Inbound Regular dan Agent Publik. Kemudian ada juga Agent Social Media dan Agent Outbound (Telemarketing dan Telesales). Agent Inbound Regular dimenangkan oleh Purtia Fitriani dari Indosat Ooredoo, Fajar Cita Wibowo dari Garuda Indonesia, dan Meytri Bhabarani dari BNI Life Insurance. Agent Publik dimenangkan oleh Tio Risma Aprilyani dari Bank Indonesia. Sedangkan Agent Social Media dimenangkan oleh Ratri Wulandari dari Indosat Ooredoo dan Lucky Nurhalim dari Angkasa Pura II. Agent Telemarketing dimenangkan oleh Fatchah Sakinah dari Bank Mandiri dan Arif Wahyu dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian Agent Telesales dimenangkan oleh Shafira Sidratul Muntaha dari Telekomunikasi Indonesia.

Puncaknya adalah pembacaan Top 10 Winner yang merupakan sepuluh perusahaan terbaik dengan pencapaian medali terbanyak. Sebagai runner up ke-9 adalah Astra International, runner up ke-8 adalah DHL Express, runner up ke-7 adalah Bank Indonesia, runner up ke-6 adalah Astra Honda Motor, runner up ke-5 adalah Angkasa Pura II, runner up ke-4 adalah Indosat Ooredoo, runner up ke-3 adalah KLIP Direktorat Jenderal Pajak, runner up ke-2 adalah Bank Mandiri, runner up pertama adalah Telekomunikasi Indonesia, dan pemenang pertama adalah Bank Central Asia.

Pengundian Lucky Draw dilakukan di akhir acara dan peserta yang beruntung mendapatkan undian Lucky Draw adalah Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia. Perusahaan Top 10 Winner yang diwakili oleh Direksi perusahaan melakukan sesi foto bersama. Kemudian disusul oleh masing-masing perusahaan dengan rombongannya masing-masing. Wajah-wajah penuh kebanggaan bertebaran di seluruh penjuru Birawa Ballroom. Mereka saling berpelukan, bertukar senyum, ucapan selamat, dan berfoto bersama sembari mengangkat plakat penghargaan yang disertai mengangkat atau menggigit medali yang diperoleh oleh peserta yang menjuarai lomba di kategori yang diikutinya. Yang belum mendapat kesempatan memenangkan kejuaraan ini bukannya menampakkan wajah sedih, namun justru wajah yang membara penuh semangat agar tahun depan dapat memberikan yang terbaik dan menjadi juara. (MZ)

Jelang Penghargaan

ICCA (Jakarta, 13 Agustus 2016), Rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia 2016 telah dilaksanakan. Dimulai dengan test tertulis pada 31 Mei 2016, yang diikuti oleh lebih dari 500 peserta di Kalbis Intitute Pulomas. Selanjutnya lomba presentasi program korporat pada 25-28 Juli 2016, dengan melakukan presentasi untuk 73 sesi atau kategori. Dengan menghadirkan 9 juri dari anggota APCCAL dan praktisi contact center, kegiatan presentasi dilaksanakan di Hotel Intercontinental Jakarta.

Dilanjutkan dengan lomba presentasi kreativitas individu pada 1-4 Agustus 2016, diikuti oleh 397 peserta. Kegiatan dilaksanakan di Kalbis Intitute dengan dewan juri bersifat vote lock, yang terdiri dari akademisi, praktisi dan pengurus ICCA. Kurang lebih 150 juri bertugas dalam 7 ruangan selama 4 hari. Ada 38 kategori yang dilombakan yang terbagi dalam level agent sampai manager.

Khusus tahun ini, peserta individu dibagi dalam peserta non pemenang (regular) dan peserta yang pernah menang (best of the best). Semua mempunyai kesempatan menang yang sama berdasarkan kreativitas yang mereka presentasikan.

Setiap kategori nantinya ada 4 pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Pemenang individu akan mendapatkan hadiah berupa benchmarking keluar negeri yaitu ke Korea untuk pemenang Platinum, ke Thailand untuk pemenang Gold dan Silver serta ke Singapore untuk pemenang Bronze.

Usai lomba individu, dilanjutkan dengan lomba Talent yaitu Dancing dan Singing pada 8 Agustus di Gelanggang Remaja Jakarta Timur. Lomba Dancing diikuti oleh 5 peserta dan Singing diikuti oleh 7 peserta. Masing-masing team terdiri dari 5 pemain, sehingga total 60 peserta terlibat dalam lomba ini. Rencananya pemenang akan tampil pada Malam Penghargaan dan juara pertama akan mendapatkan paket benchmarking atau kesempatan tampil di APCCAL Expo Hongkong pada 4 November 2016.

Selanjutnya selama 2 hari, yaitu 9-10 Agustus, dilaksanakan lomba Teamwork dengan 4 kategori lomba yaitu Quality, Smart, Reporting dan Scheduling. Total ada 43 team yang berlomba dengan 3 orang peserta per team, sehingga total 129 pemain. Pemenang pertama setiap kategori mendapatkan paket benchmarking ke Thailand untuk 3 orang.

Masih ada 2 kategori yang berlomba sampai dengan tanggal 21 Agustus yaitu kategori Writing dan Multimedia. Mereka yang mengikuti lomba Writing telah menuliskan 7 tulisan dan mempublikasikan ke website serta diteruskan ke facebook. Hasilnya nanti diakumulasikan dari semua yang membaca, menyukai dan membagi tulisan yang mereka anggap baik.

Begitu juga lomba multimedia yang memberikan peluang kepada peminat fotografi untuk menunjukkan kemampuan foto dan social media. Foto atau video yang diupload dan dipublikasikan melalui twitter diharapkan mendapatkan minat dari pembaca. Selama 7 hari lomba, setiap hari setiap tim harus mempublikasikan 2 foto atau 1 video.

Juara 1 dari lomba Writing dan Multimedia akan mendapatkan hadiah berupa paket Benchmarking ke Singapore. Pengumuman pemenang akan dilaksanakan pada Malam Penghargaan di Hotel Bidakara pada 26 Agustus 2016.

Sebagaimana sebuah lomba, pasti ada yang menang dan kalah. Berharap bahwa yang menang menjadi bahan belajar untuk lebih baik serta dapat menularkan prestasinya bagi lingkungan kerjanya. Demikian pula yang kalah dapat menjadikan cambuk untuk memperbaiki diri.

Tak lupa panitia atau pengurus ICCA dapat melakukan evaluasi untuk hal-hal yang perlu diperbaiki. Dengan harapan lomba ini tetap mendapatkan minat bagi pengembangan praktisi contact center serta ajang menjalin persahabatan bagi kontribusi contact center yang lebih baik.

Sampai jumpa pada acara penghargaan program korporat yang akan dilaksanakan pada Kamis 25 Agustus 2016 jam 08:30-16:30. Sedangkan penghargaan individu yang akan dilaksanakan pada Jumat 26 Agustus 2016 jam 18:00-22:30 di Hotel Bidakara.

Semoga anda adalah pemenangnya. (AA)