Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017

Berdasarkan pengumuman pemenang yang telah dilaksanakan pada 10-11 Agustus 2017 di Jakarta. Daftar Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017 berdasarkan jumlah medali yang diperoleh pada lomba Korporat Program, Teamwork, Talent, dan Individu, adalah sebagai berikut :

NO PERUSAHAAN P G S B TOTAL
1 PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK 19 16 7 10 52
2 PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK 9 9 13 4 35
3 KANTOR LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN DJP 9 8 3 2 22
4 PT. BANK MANDIRI (PERSERO), TBK 8 8 10 5 31
5 PT. ANGKASA PURA II (PERSERO) 8 2 0 3 13
6 PT. ASTRA HONDA MOTOR 7 1 4 1 13
7 PT. KERETA API INDONESIA 5 4 4 2 15
8 BANK INDONESIA 3 3 3 2 11
9 PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE 3 2 0 0 5
10 PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) 3 0 0 1 4
11 COCA-COLA AMATIL INDONESIA 2 1 1 0 4
12 PT. NUTRICIA INDONESIA SEJAHTERA 2 0 0 0 2
13 PT. SARIHUSADA GENERASI MAHARDHIKA 2 0 0 0 2
14 PT. ASTRA INTERNATIONAL, TBK  – ASTRAWORLD 1 6 2 2 11
15 PT. SWAKARYA INSAN MANDIRI 1 3 2 0 6
16 PT. BNI LIFE INSURANCE 1 3 1 2 7
17 PT. ASTRA INTERNATIONAL, TBK  – TOYOTA SALES OPERATION 1 2 0 0 3
18 DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI 1 1 2 1 5
19 PT. ADI SARANA ARMADA 1 1 0 0 2
20 PT. ASTRA OTOPARTS, TBK – SHOP N DRIVE 1 1 0 0 2
21 PT. MANDIRI AXA GENERAL INSURANCE 1 1 0 0 2
22 PT. TIKI JNE 1 0 1 2 4
23 PT. ASTRA CREDIT COMPANIES 1 0 0 1 2
24 PT. CIMB NIAGA AUTO FINANCE 1 0 0 0 1
25 PT. ADHYA TIRTA BATAM 1 0 0 0 1
26 PT. PERTAMINA (PERSERO) 0 2 3 1 6
27 PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) 0 2 1 1 4
28 PT. ASTRA AVIVA LIFE 0 2 1 0 3
29 PUSINTEK – KEMENTERIAN KEUANGAN 0 2 0 1 3
30 PT. CHUBB GENERAL INSURANCE INDONESIA 0 1 1 0 2
31 OTORITAS JASA KEUANGAN (OJK) 0 1 0 0 1
32 PT. AA INTERNATIONAL INDONESIA 0 1 0 0 1
33 DHL EXPRESS 0 0 2 1 3
34 PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) 0 0 2 0 2
35 PT. PRIMALAYAN CITRA MANDIRI 0 0 1 0 1
36 SINAR MAS LAND 0 0 1 0 1
37 PT. AXA SERVICES INDONESIA 0 0 1 0 1
39 PT. ENSEVAL PUTERA MEGATRADING 0 0 1 0 1
40 PT. PRO TELEKOM INDONESIA 0 0 0 1 1

Ada 8 Nama perusahaan peserta yang tidak mendapatkan medali pada ajang tahun ini, sehingga kami tidak cantumkan dalam publikasi ini.

 

Asah Otak, Strategi, dan Kekompakan Tim

Digelar di dua lokasi yang berbeda yaitu di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja, lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Korporat Teamwork diadakan selama dua hari berturut-turut (1-2 Agustus). Sedikit berbeda dari tahun lalu yang terkesan serius dan tenang, tahun ini ada dua hal baru yang dihadirkan dalam kategori ini yang menghebohkan penonton dan supporter. Selain kategori yang mengasah otak yang tahun lalu pernah diadakan, dua kategori tersebut merupakan lomba yang mengasah strategi dan kekompakan tim.

Beberapa lomba pada kategori Teamwork yang diadakan di Kalbis Institute adalah Scheduling Team, Quality Team, Smart Team, Reporting Team, Business Process Team, dan Telesales Team. Business Process Team dan Telesales Team merupakan dua kategori baru. Seperti tahun lalu, suasana dalam seluruh lomba terkesan serius dan tenang. Namun pada lomba Telesales Team suasana agak lebih seru. Peserta yang menjadi Agent Telesales terlihat gigih menawarkan produknya kepada prospek. Business Process Team adalah lomba untuk membuat alur proses bisnis sesuai dengan rekaman. Sama-sama mendengarkan rekaman, namun bedanya Business Process Team dengan Quality Team adalah untuk Quality Team setelah selesai mendengarkan rekaman akan mengerjakan soal pilihan ganda berdasarkan rekaman yang diberikan.

Pada lomba Scheduling Team, Reporting Team, dan Smart Team masih sama seperti tahun sebelumnya, suasana pun masih sama serius dan tenang seperti tahun sebelumnya. Keseluruhan lomba-lomba tersebut memang dirancang untuk para ahli dibidang tersebut yang belum berkesempatan atau memang tidak mengikuti lomba kategori individu. Tentunya karena ini adalah lomba Teamwork, maka kerja sama tim sangat dibutuhkan.

Dua kategori baru yang juga menantang serta membutuhkan strategi serta kekompakan tim adalah Accurate Team dan Reliable Team. Pada kategori Accurate Team, peserta bebas memilih permainan yang mana dulu yang akan diselesaikan. Lomba ini sendiri adalah lomba untuk mengalahkan rekor waktu dengan menyelesaikan enam macam permainan. Tim yang dapat menyelesaikan enam permainan dengan waktu tercepat adalah pemenangnya. Hal ini tidak mudah mengingat beberapa permainan sangat sulit diselesaikan apalagi jika terburu-buru melakukannya. Sebut saja permainan Field Goal, yaitu menyusun masing-masing lima buah kaleng kosong diantara mistar agar seimbang kanan-kiri. Sebagian besar peserta menghabiskan waktunya pada permainan ini.

Sedangkan pada Reliable Team, nilai tertinggi didapatkan dari skor secara keseluruhan dalam enam buah permainan dalam kurun waktu 12 menit. Peserta harus urut memainkan permainannya dan dibatasi 2 menit untuk setiap permainan. Glassroad Tracker menjadi salah satu permainan yang menjadi lumbung poin bagi sebagian besar peserta. Permainan ini dilakukan dengan salah satu peserta meniup sebuah bola ping pong di atas deretan botol yang dibalik dan harus masuk ke dalam gelas yang disediakan di ujung deretan botol.

Dua kategori lomba ini berlangsung dengan sangat meriah. Sorak sorai penonton dan supporter membahana di dalam ruang Gelanggang Remaja. Kebersamaan dan kerja sama sangat terasa, selain itu juga strategi tim menjadi terasah melalui permainan-permainan tersebut.

Hasil lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Teamwork langsung diumumkan pada saat hari perlombaan berakhir. Berikut adalah daftar pemenangnya:

SCHEDULING TEAM

  1. Angkasa Pura II
  2. Kereta Api Indonesia
  3. Bank Mandiri
  4. Bank Central Asia – 2

QUALITY TEAM

  1. Bank Central Asia – 2
  2. Bank Mandiri
  3. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  4. Bank Central Asia – 1

SMART TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. PUSINTEK Kementerian Keuangan
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

REPORTING TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. Adi Sarana Armada (Assarent)
  3. Astra International (AstraWorld)
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 2

BUSINESS PROCESS TEAM

  1. Bank Indonesia
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Astra Honda Motor
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak

TELESALES TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak
  2. Telekomunikasi Indonesia
  3. Bank Central Asia – 2
  4. Astra Honda Motor

ACCURATE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

RELIABLE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Swakarya Insan Mandiri
  3. Kereta Api Indonesia
  4. Bank Central Asia – 2

Ada Apa di Bulan Maret?

Bulan Maret dalam sejarahnya adalah bulan yang menjadi kelahiran asosiasi penting dunia seperti FIFA, Liga Arab, dan juga MEE (Masyarakat Ekonomi Eropa). Namun, bukan itu yang menjadi fokus bahasan Admin kali ini. Yang akan dibahas adalah apa saja kegiatan yang akan diselenggarakan ICCA bulan Maret mendatang?

Maret 2017 akan menjadi bulan yang padat event bagi ICCA. Event rutin Winner Sharing akan kembali diadakan pada tanggal 1 Maret, 10 Maret, 17 Maret, dan 24 Maret. Full satu minggu satu kali.

Event yang selalu membuat peserta penasaran dengan teknologi contact center, yaitu Thursday Technology Sharing juga akan diadakan pada tanggal 9 Maret. Lalu ada juga Site Visit yang dijadwalkan akan diselenggarakan tanggal 29 Maret.

Beberapa certified training juga akan digelar di bulan Maret. Certified Contact Center Supervisor akan diadakan pada tanggal 13 Maret. Kemudian Certified Contact Center Manager akan diadakan pada tanggal 20 Maret.

Apakah Anda sudah siap menghadapi event-event menarik di bulan Maret? Stay tune! Informasi dan pendaftaran dapat menghubungi Help Desk ICCA di nomor 0811-807-5599. (MZ)

Establishing Customer Loyalty

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat program menghadirkan banyak pemenang, khususnya untuk Operations. Kali ini program yang berhasil membawa pulang penghargaan gold untuk kategori ini adalah program operation dari Indosat Ooredoo.

Program yang mengusung tema Establishing Customer Loyalty ini menjabarkan seperti apa kegiatan operasional contact center Indosat Ooredoo. Tujuan dari program contact center Indosat Ooredoo antara lain adalah untuk memulai inovasi layanan untuk kontribusi maksimal, mengubah saluran layanan dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan, menciptakan program layanan pengalaman, membangun keintiman pelanggan untuk loyalitas pelanggan, dan menciptakan keunggulan operasional layanan pelanggan.

Tujuan tersebut diukur dengan indikatornya masing-masing. Tujuan pertama diukur dengan Self Service, Disaster Recovery atau Redundancy and BCM (Business Continuity Management), dan Multi Service Channel Communication. Tujuan kedua diukur dengan Revenue, Win Back Performance, Sales Performance, dan Campaign Performance. Tujuan ketiga diukur dengan NPS (Net Promoter Score) dan CSAT atau CSI. Tujuan keempat diukur dengan Churn Rate, Revenue, Program Implementation to Subscriber, Take Up Rate Program, dan Personalization with Notification and Reminder for Special Event. Kemudian tujuan keempat diukur dengan Service Level, FCR, Social Media Response, Quality (Critical Error dan Non Critical Error), COPC Standard, dan Training Performance.

Dalam mewujudkan program tersebut, tim tentu menghadapi beberapa tantangan. Tantangan tersebut antara lain adalah evolusi perangkat mobile, permintaan pelanggan untuk perbedaan layanan, lebih banyak pelanggan menuntut dan kompleksitas yang lebih tinggi akan keluhan dan pertanyaan, pelanggan bergeser dari tradisional ke Mobile Data Service (MDS) dan persaingan yang ketat di pasar Indonesia.

Manajemen risiko yang diterapkan dalam contact center Indosat Ooredoo bertujuan untuk mengidentifikasi dan memahami risiko contact center, menghindari risiko sebisa mungkin, dan mengurangi dampak risiko yang tidak dapat dihindari. Hal yang menjadi perhatian dalam hal ini antara lain yaitu ketersediaan contact center, uptime server, operasional contact center, masalah listrik, masalah pada sistem/aplikasi/software, masalah pada peralatan/hardware, kesalahan dari manusia, hal yang tidak dapat diprediksi, dan bencana alam. Risiko tersebut meliputi risiko bisnis, finansial, teknik, sumber daya, dan jadwal.

Manajemen layanan dalam contact center Indosat Ooredoo meliputi service readiness, manage service level, dan improving FCR dan NPS. Sedangkan manajemen kualitas yang diterapkan di contact center yaitu report and analysis (mystery call dan feedback dari FGD dan survei), calibration (real time dan historical monitoring), quiz (side by side), dan call score (validity checking).

Dalam menjalankan operasional contact center, Indosat Ooredoo juga didukung dengan penggunaan aplikasi. Aplikasi yang digunakan untuk level agent antara lain aplikasi CRM, media sosial, email, teknologi contact center, dan knowledge based information (Infiniti). Sedangkan aplikasi yang digunakan untuk level manajemen antara lain call management system and wallboard, workforce management, recording, dan quality monitoring tools. (MZ)