Menciptakan Ikatan Emosional dengan Customer dengan Pendekatan Kultural

Lahir dan besar di Bali membuat Wahyuni, seorang customer service untuk Astra Honda Motor memiliki ikatan emosional yang kuat dengan tanah kelahirannya. Cara ini dia terapkan dalam pekerjaannya. Hasilnya? Fantastis!

Wahyuni mengawali presentasinya dengan slide-slide bergambar segala hal yang berbau Bali. Menurutnya, orang-orang yang ketagihan untuk datang terus ke Bali karena mereka memiliki ikatan emosional yang kuat dengan Bali. Demikian juga dengan pekerjaan, jika seorang customer memiliki ikatan emosional yang kuat dengan orang atau produk sebuah perusahaan, maka dia akan ketagihan untuk terus datang ke orang tersebut atau membeli produk tersebut.

Wanita lulusan sarjana ekonomi akuntansi tersebut tertarik dengan dunia service karena dia menikmati bagaimana menyesuaikan diri dengan berinteraksi dengan orang lain. Dia juga senang apabila mampu mendampingi dan menyelesaikan masalah orang lain. Awal karirnya dimulai pada tahun 2003 sebagai CSO yang dia lakoni hingga tahun 2009. Sedangkan mulai tahun 2012 hingga sekarang, dia telah menjadi senior CSOI.

Sebagai seorang front man perusahaan sebesar AHM, Wahyuni menghadapi banyak tantangan. Tantangan tersebut antara lain adalah konsistensi penerapan layanan, density yang padat, density maksudnya perbandingan jumlah sepeda motor dengan jumlah penduduk di Bali, dan bagaimana cara menyatu dengan masyarakat Bali yang kaya culture.

Tantangan-tantangan tersebut dijawab oleh wanita yang lahir tanggal 12 Desember 1978 dengan beberapa ide dan kreativitas. Ide yang pertama adalah walk the talk, atau menjalankan apa yang sudah dikatakan. Di sini Wahyuni ingin menjadi role model bagi rekan-rekannya agar nantinya mudah mempersuasi rekan-rekannya agar terus bisa konsisten dalam menerapkan standar layanan. Selain itu dia juga memberikan surprise reward bagi rekan CSO yang berprestasi.

Ide kedua untuk menjawab tantangan yang kedua adalah dengan maintaining relationship with customer. Dengan density yang padat, dan market share mencapai 80%, itu berarti delapan dari sepuluh orang di Bali memakai merk Honda. Wahyuni harus menyentuh sisi emosional warga Bali, jadi hubungan yang terbentuk bukan sekedar hubungan transaksional. Misalnya saja, dengan memanfaatkan customer database (CDB), Wahyuni dan tim mendatangi customer yang berulang tahun dan memberikan surprise. Atau ketika momen Hari Kartini, dia dan tim mendatangi para guru perempuan di sekolah-sekolah dan memberikan parcel. Yang terjadi selanjutnya adalah terjadinya repeat order, atau pembelian berulang.

Ide selanjutnya untuk menjawab tantangan yang ketiga adalah dengan pendekatan kultural. Salah satu cara yang pernah Wahyuni lakukan adalah dengan mendirikan booth pada Festival Omed-Omedan. Pada booth tersebut peserta festival dapat beristirahat dan mendapatkan info spesial diskon pembelian khusus di hari festival tersebut berlangsung. Ada lagi dengan melakukan pendekatan pada hari Tumpek Landhep. Di mana pada hari itu ditujukan untuk menumpahkan rasa syukur pada benda-benda yang terbuat dari besi. Apa yang terjadi? Penjualan meningkat drastis.

Wahyuni juga tidak lupa untuk terus mengembangkan dirinya. Dia mengembangkan diri melalui berbagai training, menjadi MC dan moderator untuk event regional maupun nasional. Selain itu beberapa penghargaan pun pernah ia raih. Antara lain sebagai Dealer Caring, juara dua dalam AHM Quality Convention 2014 untuk Perubahan Perilaku, dimuat dalam majalah Amazing yang merupakan majalah triwulan dari AHM untuk profil karyawan berprestasi, dan sebagai PIC Best untuk pedoman berperilaku bagi karyawan.

Prestasi kerjanya didukung oleh pencapaian-pencapaian target perusahaan hampir selalu 100%. KPI tersebut meliputi customer satisfaction index, customer satisfaction level yang melebihi target, dealer caring, quick response to customer, dan problem solving.

Pada akhir presentasi, wanita yang mengenakan busana ala wanita Bali ini mempromosikan dirinya sebagai CSO yang memiliki passion, valuable, dan memiliki champion spirit. (MZ)

The Best Contact Center Indonesia 2016

JADWAL KEGIATAN

The Best Contact Center Indonesia 2016

  • Batas akhir pendaftaran peserta adalah pada tanggal 30 April 2016 melalui pendaftaran online di situs ICCA.
  • Batas akhir pendaftaran dewan juri adalah pada tanggal 30 April 2016 melalui pendaftaran online di situs ICCA.
  • Jadwal lomba dan presentasi peserta akan diatur dalam pengundian yang akan dilaksanakan pada tanggal 12 Mei 2016.
  • Pelaksanaan ujian seleksi peserta calon peserta lomba individu akan dilaksanakan pada tanggal 31 Mei 2016 dan peserta yang lolos tahap kedua akan diumumkan dihari yang sama.
  • Pengiriman materi presentasi peserta individual dan paling lambat diterima panitia pada 22 Juli 2016 di sekretariat panitia.
  • Jadwal Kegiatan Lomba Teamwork akan dilaksanakan pada tanggal 20-21 Juli 2016 atau 9-10 Agustus 2016.
  • Lomba The Best Contact Center Talent akan dilaksanakan pada tanggal 8 Agustus 2017.
  • Presentasi peserta Kategori Korporat akan dilaksanakan pada tanggal 25–29 Juli 2016.
  • Presentasi peserta Kategori Individual akan dilaksanakan pada tanggal 1 – 5 Agustus 2016
  • Seminar akan dilaksanakan pada tanggal 25 Agustus 2016
  • Malam Penghargaan akan dilaksanakan pada tanggal 26 Agustus 2016.
  • Benchmarking bagi pemenang individu akan dilaksanakan pada bulan September atau Oktober 2016.
  • APCCAL Expo 2016 akan dilaksanakan pada 2-4 November 2016 di Hongkong.

 

Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2015

Sesuai hasil pengumuman pada MALAM PENGHARGAAN The Best Contact Center Indonesia 2015. Berikut hasil lengkap peringkat pemenang peraih penghargaan :

PERINGKAT PERUSAHAAN PLATINUM GOLD SILVER BRONZE
1 PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK 14 9 8 6
2 PT. BANK MANDIRI (PERSERO), TBK 7 6 6 4
3 PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK 6 7 9 7
4 KLIP DITJEN PAJAK 5 4 3 1
5 PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) 3 2 6 4
6 PT. ASTRA INTERNATIONAL, TBK – ASTRAWORLD 3 2 2 0
7 PT. BIROTIKA SEMESTA / DHL EXPRESS 2 4 0 1
8 PT. GARUDA INDONESIA (PERSERO), TBK 2 0 3 2
9 BANK INDONESIA 1 4 1 2
10 COCA-COLA AMATIL INDONESIA 1 3 0 0
11 PT. INDOSAT, TBK 1 2 1 2
12 PT. ASTRA HONDA MOTOR 1 2 1 1
13 PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE 1 2 0 1
14 PT. INDONESIA COMNET PLUS (ICON +) 1 1 3 3
15 PT. BNI LIFE INSURANCE 1 0 1 3
16 PT. HOLCIM INDONESIA, TBK 1 0 1 0
17 PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO), TBK 1 0 0 0
18 DIREKTORAT JENDRAL BEA DAN CUKAI 0 3 0 0
19 PT. PERTAMINA (PERSERO) 0 2 0 0
20 PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK (C4) 0 1 1 3
21 PT. BANK PANIN, TBK 0 1 0 2
22 PT. AIG INSURANCE INDONESIA 0 1 0 1
23 PT. AA INTERNATIONAL INDONESIA 0 1 0 0
24 PT. ADI SARANA ARMADA (ASSARENT) 0 1 0 0
25 PT. ADHYA TIRTA BATAM 0 0 2 0
26 PT. BANK CIMB NIAGA, TBK 0 0 1 2
27 SINAR MAS LAND 0 0 1 0
28 PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO), TBK. 0 0 0 2
29 PT. ADMINISTRASI MEDIKA 0 0 0 1
30 PT. BANK DKI 0 0 0 1
31 PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO), TBK 0 0 0 1
32 PT. INDOSAT MEGA MEDIA (IM2) 0 0 0 1

Panas Dingin Hari Terakhir Jambore TBCCI 2015

(BCA) Suara jangkrik yang mengantarkan ke alam bawah sadar mulai bersatu dengan mimpi. Tak terasa raja siang yang berusaha menyelinap masuk dari sela-sela tenda tidak sabar menunggu penghuninya membuka mata. Setelah menyembunyikan kelelahan pada malam yang menyimpan kedamaian, saatnya menapaki tantangan baru dengan strategi berbeda. Itulah hal yang dialami oleh para peserta jambore The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2015 yang masih akan diuji kekompakan timnya di hari kedua. Tanggal 17 Mei 2015, juga merupakan hari terakhir lomba jambore TBCCI 2015 yang masih diadakan di Bumi Perkemahan dan Graha Wisata (BUPERTA). Ternyata tidak hanya para peserta yang mendirikan tenda dan menginap di BUPERTA, tetapi ada beberapa para pendukung yang juga mendirikan tenda dan menginap di luar area lomba jambore. Selain sebagai pendukung, mereka juga mengurus “perintilan-perintilan” yang diperlukan oleh para peserta lomba dari perusahaannya masing-masing.

Meski lomba jambore hari ini belum dimulai karena masih terlalu pagi, para pendukung yang diterjunkan oleh masing-masing perusahaan mulai berdatangan. Tidak lupa mereka membawa balon tepok, pengeras suara, bahkan terompet tahun baru untuk mendukung jagoannya. Begitu panitia memutar lagu “goyang dumang” untuk kegiatan senam pagi, para supporter pun berhamburan ke lapangan bergabung dengan para peserta. Dengan gerakan yang seragam tanpa malu-malu, peserta dari Bank Central Asia (BCA) ketagihan untuk bergoyang bersama “gak mau pulang, maunya digoyang” teriakan mereka kompak. Hal ini langsung disambut hangat oleh panitia dengan memutar lagu “sakitnya tu di sini” dari salah satu penyanyi dangdut yang sedang naik daun. Tak tahan dengan irama lagunya, para panitia pun akhirnya ikut bergoyang bersama dengan para peserta dan supporter. Hahaha tariikk mang…..Goyaaaang sampai besok!!!! Memang, music dangdut is the music of my country yang mampu menyatukan orang – orang.

Senam Pagi diiringi musik dangdut
Senam Pagi diiringi musik dangdut

Kejadian lucu ketika kami sedang mengamati tenda kelompok BCA 1, kelompok super team biru ini menghias bagian belakang tenda dengan  dekorasi sebuah mobil ATM (anjungan tunai mandiri). Tiba-tiba ada seorang bapak yang baru saja sampai di BUPERTA langsung memasuki kawasan tenda, melewati karpet merah dan menaiki anak tangga lalu langsung masuk ke mobil ATM itu. Para peserta super team biru saling bertatapan melihat bapak separuh baya itu. Begitu pria tersebut keluar dari mobil ATM “maaf mas, mba, saya kira ini mobil ATM beneran. Saya mau tarik tunai, soalnya kebetulan uang saya habis” ucap nasabah BCA tersebut. Kami semua tertawa menyaksikan kejadian tersebut, para peserta tim biru pun langsung meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.

Hari terakhir lomba jambore TBCCI 2015 diawali dengan lomba ketangkasan 2 dan kreativitas 2, pada lomba ini peserta diminta untuk memasak 12 telur rebus yang masing-masing diletakkan di dalam 12 mangkok dan 12 telur goreng yang masing-masing diletakkan di atas 12 piring. Di sisa waktu 15 menit lomba ketangkasan 2 dan kreativitas 2, para peserta harus meniup semua balon yang diberikan panitia dan menggantungnya satu-persatu dengan benang di sekitar area tenda masing-masing. Telur yang direbus harus benar-benar matang dengan sempurna dan membentuk bulat tanpa cacat sedikit pun. Begitupun telur yang digoreng harus benar-benar membentuk mata sapi dan tanpa kerak sedikit pun dipinggirnya. Jadi untuk 2 lomba yang digabungkan dalam 1 waktu ini, peserta harus benar-benar cekatan, terampil dan kreatif. Namun ternyata, ada saja kelompok yang melakukan kesalahan dengan memasukkan semua telur rebusnya dalam 1 mangkok, ada juga telurnya yang belum berhasil dikupas. Yaahh,,,, sayang sekali teman, fokus yaahh (^_^)

Resep Rahasia Memasak Telur Sempurna

Tidak tanggung-tanggung, panitia TBCCI sangat totalitas dalam lomba memasak ini, dengan menerjunkan langsung dan dinilai langsung oleh seorang chef ternama dari hotel Grand Hyatt WoowwW….. Ditemui diakhir penilaian lomba memasak chef yang memiliki nama lengkap Ibnu Chandra ini tidak sungkan-sungkan memberikan tips dan trik cara merebus dan menggoreng telur yang benar, karena untuk mendapatkan hasil masakan yang sempurna kita harus mengetahui teknik memasaknya terlebih dahulu.

Chef Chandra Memberikan Instruksi kepada Peserta
Chef Chandra Memberikan Instruksi kepada Peserta

“Jadi mbak, semua telur yang akan direbus itu harus benar-benar terendam di air yang ada di dalam panci, tidak boleh ada telur yang muncul kepermukaan air karena nantinya didalam telur tersebut akan terdapat ruang udara yang menyebabkan telur tidak berbentuk bulat sempurna” cheff Ibnu menjelaskan. Cheff yang biasa disapa Ibnu ini juga menjelaskan untuk menggoreng telur mata sapi ia biasa menggunakan butter “karena kalo menggunakan minyak goreng, maka akan muncul kerak dipinggir telur tersebut” lanjutnya lagi. Ketika ditanya masakan kelompok mana yang paling bagus, pria lulusan Sekolah Menengah Ilmu Pariwisata (SMIP) ini menuturkan untuk egg fries itu didominasi oleh kelompok 5 yang ternyata adalah PT Bea Cukai. “Kuningnya di tengah dan dipinggirnya tidak berkerak matangnya pun sempurna” tutur pria yang mengaku baru tiba di BUPERTA pukul 06.00 WIB ini.

Next Round Competition

Setelah diberi waktu untuk menyantap sarapan pagi masing-masing, para peserta kembali dikumpulkan untuk mengikuti lomba ketangkasan 3. Pada lomba menebak bumbu masakan dengan mata tertutup ini, masing-masing peserta harus meraba, mencium dan menjilat 2 macam bumbu yang diberikan panitia sampai giliran peserta ke sepuluh. Hmmpp,, Cukup susah juga bagi peserta yang jarang ke dapur. Terlihat beberapa peserta yang menjilat bumbu tersebut berkali-kali “gak tahu atau doyan mas???” hihihiii….

Makin siang, cuaca makin panas, persaingan pun semakin sengit, lomba dilanjutkan dengan menguji intelligence quotients para peserta. Kali ini para peserta diminta untuk memecahkan misteri sandi buku dengan menggunakan teknik lomba kecerdasan 1 di hari pertama. Masih saja banyak kecurangan yang terjadi di hari ini, kecurangan ini dapat dilaporkan langsung ke panitia lomba dengan membawa bukti-bukti yang otentik. Jika kecurangan tersebut terbukti, maka kelompok peserta yang melakukan kecurangan akan mendapatkan pengurangan nilai sebesar 10%. Hal ini sempat menyebabkan terjadi ketegangan antar para kelompok peserta, namun keadaan pun langsung dinetralisir oleh para panitia dan lomba pun dapat dilanjutkan kembali dengan lomba estafet air.

Serunya Lomba Estafet Air
Serunya Lomba Estafet Air

Karena waktu tidak mencukupi untuk melaksanakan lomba ketangkasan 4, maka para panitia langsung memutuskan untuk melompat ke lomba bongkar tenda. Para peserta hanya diberikan waktu 5 menit untuk melipat tenda dengan rapi. Seketika bendera merah kuning langsung dikibarkan dari kelompok BCA 2. Kelompok super team merah ini berhasil menyelesaikan tenda mereka hanya dalam waktu kurang dari 4 menit, yang langsung disusul oleh kelompok BCA 1 dari super team biru. Good job guys

Tiada Kemenangan Tanpa Perjuangan

Untuk menjadi pemenang, maka lawan pertama yang harus dikalahkan adalah diri sendiri. Tanpa mampu mengalahkan diri sendiri, maka tak kan mampu mengalahkan orang lain. Harus mmapu mengalahkan ego diri sendiri, amarah dan mengalahkan sikap pesimis terlebih dalam kompetisi yang berkaitan dengan Teamwork. Tidak ada istilah “I” namun “We”. Hanya orang – orang special yang mampu meraih kemenangan, sebab meski kemenangan itu indah namun tetap dibutuhkan perjuangan untuk meraih kemenangan tersebut. Artinya, untuk meraihnya harus berjuang dengan maksimal terlebih dahulu.

Para Peserta Jambore pun tak sabar dengan hati yang berdebar – debar menanti pengumuman pemenang dari panitia TBCCI 2015. Jreeeeeeng… Tak berapa lama sayup –sayup terdengar suara Pak Andi Anugrah mengumumkan pemenang untuk masing – masing kategori. Berikut daftar pemenangnya :

Kategori SMART TEAM :

Juara 1 : Kring Pajak

Juara 2 : Bea Cukai

Juara 3 : BCA 1

Juara 4 : Mandiri 1

Kategori KREATIFITAS :

Juara 1 : AstraWorld 1

Juara 2 : Bank Indonesia

Juara 3 : Mandiri 1

Juara 4 : BCA 2

Kategori KETANGKASAN :

Juara 1 : Kring Pajak

Juara 2 : Assa Rent

Juara 3 : Telkom

Juara 4 : BCA 2

Tentunya dari beberapa kategori ini, sama seperti tahun sebelumnya akan diambil Grand Champion yang berhak mendapatkan hadiah Jalan – jalan ke Singapura dan Malaysia bagi 12 orang dalam team tersebut. Siapa yang tahun ini menyabet gelar tersebut ?????

Selamat kami ucapkan kepada Kring Pajak yang menyabet gelar Grand Champion untuk Jambore TBCCI 2015…. Selamat ya Saaayyyy…..

Kring Pajak as Grand Champion Jambore 2015
Kring Pajak as Grand Champion Jambore 2015

Lalu, Perusahaan manakah yang akan menyabet Gelar Grand Champion dalam TBCCI 2015 ? Tentunya semua itu akan terjawab di Gala Dinner The Best Contact Center 2015 yang akan di selenggarakan di Balai Kartini Convention Center pada 4 Juni 2015 mendatang. ^_^

Sampai Jumpa di Jambore Tahun Depan ^_^
Sampai Jumpa di Jambore Tahun Depan ^_^