Belajar Dari Sebuah Bambu

Dini Mega Susilawati – Peserta kategori back office dari PT. JNE Indonesia

Rabu, 11 Juli 2018 hari ketiga perlombaan TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018 berlangsung, suasana Kalbis Institute terlihat ramai dan riuh. Terlihat para peserta sibuk mempersiapkan materi presentasi, ada yang memperlihatkan raut wajah tegang namun ada yang tetap ceria bersama teman-teman. Dari sekian banyak peserta yang diamati, ada satu yang berhasil menarik perhatian saya.
Peserta yang mengenakan seragam berwarna merah dan terlihat di sampingnya terdapat bambu serta daun.

Dini Mega Susilawati atau akrab disapa Dini merupakan agent back office dari PT. JNE Indonesia yang berasal dari JNE cabang Tasikmalaya.
Ia terpilih menjadi perwakilan peserta setelah sebelumnya melalui beberapa tahapan seleksi. Tahap awal yang diikuti melalui proses screening dengan cara mengirimkan video rekaman ke kantor pusat. Lalu dilakukan audisi ulang, butuh waktu yang cukup lama untuk menyeleksi video yang dikirimkan karena ada 40.000 jumlah karyawan JNE yang tersebar di seluruh Indonesia. Sebulan setelah pengiriman video barulah diumumkan siapa yang terpilih untuk menjadi perwakilan PT. JNE Indonesia pada ajang TBCCI 2018.

Kemudian setelah terpilih Dini mengikuti pelatihan-pelatihan yang diberikan oleh perusahaan sejak bulan Maret hingga saat terakhir menjelang perlombaan.
Perusahaan mewadahi dengan mengadakan berbagai training sehingga Dini pun harus pulang pergi dari Tasikmalaya ke Jakarta.
Yang difokuskan dalam persiapan adalah slide, konten dan penampilan karena hal tersebut juga merupakan unsur penting di dalam pekerjaan sebagai customer service atau back office.

Jauh-jauh datang dari Tasikmalaya ini adalah kali pertama ia mengikuti ajang yang diselenggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association) ini, karena selama ini Dini lebih sering mengikuti ajang perlombaan tari. Perwakilan dari PT. JNE ini mengaku tantangan terbesar berasal dari diri sendiri, tidak biasa berbicara di depan umum karena terbiasa bekerja di balik layar karena posisi sebagai back office. Sehingga ketika tampil ada rasa grogi yang luar biasa, namun hal tersebut dapat diatasi dengan latihan yang sering dan berkat dukungan dari teman-teman yang selalu ada.

Wanita berusia 26 tahun ini membawakan materi presentasi yang mengangkat tema bambu. Alasan dipilihnya bambu sebagai tema yang dibawakan karena Dini sejak kecil sudah gemar menari, ada salah satu tarian yang menginspirasi Dini yakni Tari Kele atau dalam bahasa Indonesia memiliki arti Tari Bambu, tarian khas yang berasal dari Ciamis, Jawa Barat, daerah asal Dini. Tarian inilah yang ditampilkan Dini di hadapan para juri sebagai pembuka presentasinya dan berhasil memukau para juri yang berada dalam ruangan R3.
Bambu juga memiliki filosofi yang mendalam di kalangan masyarakat sunda yakni kegigihan dan ketekunan. Sehingga Dini berusaha menerapkan filosofi sebuah bambu dalam menjalani pekerjaan sehari-harinya.

Gadis (Manajer Bukalapak), yang merupakan salah satu juri yang ikut menilai penampilan Dini mengungkapkan, “Dari sekian banyak peserta yang tampil di hari ini, Dini merupakan satu-satunya peserta yang berani tampil beda karena membawakan tema yang unik yaitu bambu, tidak hanya unik tema yang dipilih pun memiliki sangkut paut dengan job yang sehari-hari diembannya sehingga sangat masuk ke dalam materi presentasi. So far menjadi penampilan yang bagus dan gimmick yang diberikan juga oke. Saya rasa para peserta perwakilan dari PT. JNE tahun ini bisa menjadi rival yang cukup kuat bagi peserta lain.”

Gadis – Juri dari Bukalapak

Dalam waktu 15 menit presentasi yang diberikan oleh panitia Dini berhasil menuntaskan presentasi dengan baik. Wanita lulusan jurusan akuntansi Universitas Galuh Ciamis ini mengemukakan beberapa poin yang disampaikan ketika presentasi, “Saya menjelaskan tugas dan tanggungjawab sebagai customer service back office di JNE. Selain itu tantangan yang sering dihadapi seperti tuntutan pelanggan ataupun suasana hati
dan untuk menghadapi diperlukan kreativitas, aktif, mengamati dan mengenali dengan baik kebutuhan pelanggan serta diselingi dengan menari untuk mengatasi suasana hati.”

Presentasi diakhiri dengan sesi menjawab pertanyaan Fish Bowl. Pertanyaan yang didapat oleh Dini adalah “langkah apa yang harus diperhatikan dalam melakukan pelayanan?.”
Dini memberikan jawaban terbaiknya.
1. menanyakan data pelanggan terlebih dahulu. karena tak kenal maka tak sayang.
2. menggali kebutuhan pelanggan sehingga ketika memberikan penanganan bisa memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
3. memberikan solusi sesuai harapan pelanggan.

Sebagai penutup, Dini memberikan harapan untuk TBCCI “Bagi saya The Best Contact Center Indonesia yang diadakan oleh ICCA merupakan ajang yang amat baik walaupun ini baru tahun ketiga bagi PT. JNE ikut serta meramaikan ajang ini, namun memiliki dampak positif karena tim yang ada terus berusaha berkembang menjadi yang terbaik.
Kedepannya semoga ajang ini tetap berkelanjutan dan memberikan manfaat positif bagi semuanya.”

BAF TBCCI-2018

TBCCI 2018: Saat Pasangan Suami Istri Bertanding Dalam Satu Kompetisi

Rianti Eka Putri, perempuan yang biasa dipanggil Riri sudah tidak asing lagi dengan ajang The Best Contact Center Indonesia. Pasalnya, setahun yang lalu perempuan kelahiran 16 Februari 1994 ini meraih medali Silver di kategori Back Office. Berada di dunia Contact Center selama hampir 3 tahun telah banyak memberikan pengalaman berharga baginya baik suka maupun duka.

Di ajang bergengsi insan contact center kali ini, Riri dipercaya kembali mengikuti acara tahunan The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 dengan  tantangan yang lebih besar dalam kategori Best of Best Back Office. Mengikuti kembali ajang ini menjadi motivasi tersendiri baginya, karena Riri tidak hanya berkompetisi untuk dirinya sendiri, namun mewakili kurang lebih 28.000 karyawan PT Kereta Api Indonesia (Persero).

Ngomong-ngomong soal tema TBCCI milik Riri tahun ini ia mengangkat tema “Coin for Voice of Customer”. Koin digambarkan sebagai suara pelanggan yang Riri kumpulkan melalui Social Listening. “Karena saat ini kebutuhan pelanggan semakin kompleks antara lain keberadaan mushola diatas KA, toilet duduk diatas KA, barang penumpang yang tertinggal dan kelengkapan pelayanan lainnya di stasiun”, jelas Riri. Lalu bagaimana cara Riri mengelola berbagai macam Voice of Customer tersebut?

Riri berpose bersama ‘celengan’ berisi Voice of Customer yang telah ia kumpulkan.

Saya menggunakan kreativitas close attention, dengan memberikan perhatian dan pendekatan kepada pelanggan yang memiliki special case agar emosi pelanggan dapat saya redam terlebih dahulu, sembari saya carikan solusinya. Kemudian speed, dengan memanfaatkan kemudahan teknologi saat ini, saya dapat berkoordinasi lebih cepat sehingga kasus dapat segera diselesaikan. Yang terakhir adalah value collector maksudnya adalah melalui collect recording, collect history transaction dan collect customer habit saya bisa menentukan solusi yang tepat kepada pelanggan”. Ungkap Riri dengan sorot wajah serius.

Ada yang berbeda dalam keikutsertaan Riri dalam ajang TBCCI tahun 2018. Jika tahun lalu Riri menjadi peserta dengan status lajang, tahun ini Riri bertanding dengan status menikah. Ya, Riri baru saja melangsungkan pernikahannya pada bulan Mei yang lalu. Menariknya lagi suami Riri ternyata juga mengikuti ajang ini mewakili perusahaan plat merah (BUMN) lainnya.

Perkenalan Riri dengan sang suami yang bernama Daru berawal saat mereka sama-sama bekerja di Contact Center 121 PT Kereta Api Indonesia (Persero), sebagai Agent Inbound di tahun 2017. Suka cita selama bekerja sebagai agent ternyata membuka pintu hati keduanya untuk meneruskan ke jenjang pernikahan.

Sebelum menikah, Daru memutuskan untuk ‘berpisah’ dengan Riri, bukan berpisah dalam arti putus namun Daru hijrah ke Contact center PT Pertamina (Persero). “Pada awalnya tentu belum terbiasa yang tadinya kami sekantor, harus berpisah kantor. Namun lama kelamaan kami sudah terbiasa dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing”, tutur Riri. Walau tidak lagi satu atap dalam pekerjaan, namun hal tersebut justru memberikan dampak positif dalam kinerja dan hubungan mereka, karena mereka dapat saling menginspirasi melalui dua pekerjaan yang berbeda.

Kadang setelah pulang kerja kami suka berdiskusi di teras rumah, sambil minum teh tentang apa yang kami temui pada pekerjaan kami hari itu, dalam menghadapi kasus-kasus yang sulit kami berkomitmen untuk saling mendukung dan memberikan solusi. Rasanya seperti memiliki advisor pribadi saja”, ujar Riri sambil tersenyum dan melirik suami yang berdiri disebelahnya. Sang suami nampak tersipu dan berujar “Ya kami saling melengkapi saja”.

Riri berpose bersama sang suami, Daru.

Bertanding pada kompetisi yang sama, apakah mempengaruhi hubungan mereka? Mendapat pertanyaan itu kedua nampak terdiam dan saling melirik sebelum akhirnya Rianti memberikan jawabannya. “Rasa kompetitif ada namun sesuai dengan prinsip, bahwa kami harus saling support dalam keadaan apapun. Saya juga membantu Daru dalam pembuatan narasi sementara Daru membantu saya dari sisi desain slide powerpoint”, kata Riri.

Motivasi Riri mengikuti ajang TBCCI adalah membanggakan kedua orang tuanya serta sebagai bentuk komitmen insan KAI untuk memberikan Social Journey Memorable Experience kepada penumpang setia kereta api. “Saya ingin menyampaikan kepada masyarakat bahwa kereta api sudah berubah, kami mendengarkan setiap suara pelanggan yang disuarakan baik melalui telepon, email maupun social media. Karena hanya di kereta api anda tetap dapat terhubung dengan kami melalui handphone sepanjang perjalanan anda, itu artinya antara kami dan pelanggan jaraknya sedekat handphone dengan tangan anda”, tutur Riri.

Dan juga jika saya dan Daru memenangkan medali Platinum tahun ini, hadiah ini akan menjadi bulan madu terbaik buat kami berdua ke Korea”, tutup Riri sambil tersipu malu.

Wah ini baru namanya sambil menyelam minum air, secara harfiah.

Catatan Singkat Nares

Jakarta hari ini tidur pulas, saatnya siap-siap menuju pentas yang pantas ku tuntas. Tak ada yang menyiapkan sarapan pagi. Maaf, aku ke Jakarta tiga tahun ini untuk mencoba cari pengalaman yang ku idamkan. Kutinggalkan adik serta mamah dan papah di pulau Sumatera. Ke ibu kota membuat meninggalkan ibu kandungku, jadi semenjak tiga tahun lalu tak ada lagi perempuan dengan rambut sebahu itu membangunkan tidurku untuk bertemu matahari pagi.

Oke, semuanya sudah siap, bring … bring … pangeran motorku sudah menjemput untuk mengantar ke Kalbis Institute. Dia adalah objek kemarahanku saat aku pusing, lelah dan lemah. Catat !!! wanita tak pernah salah, jika salah kamu lah penyebabnya. Namanya Candra, ia adalah orang yang selalu memberikan perhatian sampai aku lupa ingatan. Ia adalah orang yang selalu menerbangkan namaku dalam doanya, iya juga yang selalu memberikan pipinya disaat aku ingin menampar seseorang, ia juga yang selalu … akhh sudah tak perlu banyak bahas dia. Ini adalah ceritaku.

Candra & Nares Sedang berlatih sebelum Presentasi
Candra & Nares Sedang berlatih sebelum Presentasi

Perkenalkan aku Nares, nama panjangku Naaarrreessssssssss, nama lengkapku
Emiliana Priyanka Hayunindya Nareshwari, diambil dari bahasa sansekerta. Berisi harapan dan doa. Emiliana adalah nama baptisku.Priyanka yg berarti wanita cantik parasnya, Hayunindya diambi dari kata ayu-ning-tyas artinya berhati baik, dan Nareshwari berarti ratu atau pemimpin.Dengan nama yg diberikan, kedua orangtuaku berharap kelak aku mampu menjadi wanita cantik berhati baik yg dapat dijadikan panutan. Selamat berhafal arti namaku.

Dilahirkan di Sumatera Selatan, OKU Timur salah satu kabupaten dengan jarak tempuh 7-8 jam perjalanan darat dari ibukota provinsi Palembang 25 tahun lalu tepatnya 25 september 1992. Sudah, tak perlu dicatat tanggal kelahiranku kecuali jika kamu ingin memberi kado nanti. Aku sepupu dari penyanyi Jazz hebat Citra Scholastika Jebolan Indonesian Idol 2010. Dia salah satu orang yang kujadikan kiblat, mimpinya menjadi artis melalui suaranya sudah terwujud. Tapi mimpiku tak setinggi dia, cukup ku salurkan suaraku melalui headset dan kuberikan suara merdu kepada nasabah setia.

Dulu sewaktu di kampung halaman, aku aktif di kegiatan gereja mulai dari pengisi paduan suara dan menjadi tenaga pengajar sekolah minggu. Sekarang, aku cukup menjadi anggota paduan suara di gereja itupun kadang-kadang. Saat ini aku bekerja sebagai telemarketing di salah satu bank terbesar Indoneisa. Hari ini jadwalku untuk berkompetisi dengan perusahaan lainnya. Bukan tahun pertama untukku mengikuti kontes ini. Ya aku sudah mengikuti kontes ini kali ke tiga.

Hmmm, teringat tahun pertama menjadi ujian berat bagiku karena kegagalan sempat membuatku runtuh tak utuh. Tepatnya gala dinner, saat semua orang yang mengikuti perlombaan dikumpulkan menjadi satu. Ingin rasanya ada namaku terpanggil saat pengumuman pemenang di acara tersebut. Tapi apa mau dikata ternyata tidak ada namaku di papan kemenangan.

Menangis adalah hal yang mungkin tidak dapat terbendung saat acara itu usai. Padahal menangis itu butuh tenaga dan kebetulan saat itu aku belum makan. Wahai Tuhan sang pencipta perasaan, seperti kira – kira berkata; Menangislah, itu pertanda bahwa kamu masih memiliki hati dan belum berubah menjadi batu. Lupakan, saat itu kemenangan adalah anugerah dan kekalahan adalah keikhlasan.

Nares Sedang Berfoto Dengan Peserta Lainnya
Nares Sedang Berfoto Dengan Peserta Lainnya

Di tahun kedua aku diberikan kesempatan kembali untuk mengikuti ajang yang sangat bergengsi ini. Ragu? Lupakan kekalahan tahun lalu, memangnya berapa ember air mata yang sudah kau tumpahkan sampai kau lemah tak bertulang Nares? Aku tahu kamu sudah memaafkan walaupun tak bisa kamu lupakan. Itu bukan kataku, tapi kata isi hatiku, Ceritanya.

Baiklah, ku ambil kesempatan kedua kalinya, aktif dalam berbagai acara ataupun kegiatan lainnya di dalam ataupun di luar kantor menjadi bekalku saat itu. Di TBCCI 2017 kamu bisa pilih ingin ke Eropa (Prancis, Belgia, Belanda) atau Thailand. Aneh memang, disaat semua orang mengingnkan Eropa, aku hanya ingin ke Thailand yang menjadi keinginanku jauh – jauh hari sebelum kompetisi ini. Baiklah mungkin ini jalan Tuhan untuk mengabulkan keinginanku ke negeri gajah itu. Seperti halnya kamu mencintai seseorang sederhana yang membuatmu nyaman padahal ada orang lain yang lebih tampan dan mapan yang patut dipilih, tapi kamu lebih memilih ia. Kumohon , jangan pernah ragukan dirimu yang lugu nares, karena kamu pantas untuk maju ke atas pentas. Semoga aku takkan pernah kehilangan kesempatan untuk memberikan maaf terhadap diriku atas kegagalanku.

Akhirnya, tahun itu ku dapatkan tiket Gold untuk pergi ke Thailand, senang rasanya disaat orang lain senang dengan kesenangannya masing – masing bersama tiket Platinumnya. Dan tahun sekarang, akan kuulangi keberhasilanku tahun lalu. Jika gagal? Tak apa, aku sudah pernah menangis, tak percaya? Bacalah dari awal lagi. Karena doa takkan pernah salah alamat, bukan masalah cepat atau lambat, tapi Tuhan mengabulkan di waktu yang tepat.


Baiklah, senja sudah memberikan kabar bahwa ia akan pulang. Karena ada perasaan yang tak bisa kujelaskan. Jadi cukup sampai disini. Selanjutnya kuserahkan kepada sang maha Pencipta. Tidurlah sekarang, ada rindu yang harus ku istirahatkan esok, sampai nanti namaku terpanggil kembali di papan pemenang.

-Catatan Nares

M&E
Bank Mandiri