Menguji Kerjasama Peserta Teamwork

Membangun teamwork dalam setiap organisasi diperlukan untuk mengerjakan atau menyelesaikan pekerjaan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan. Begitu juga di operasional contact center, diperlukan upaya untuk membangun kerjasama karyawan, sehingga pelayanan contact center dapat berjalan dengan baik dan mencapai tujuan pelayanan.

Untuk itulah The Best Contact Center Indonesia menyiapkan lomba dalam kategori Teamwork. Dengan kemasan yang berbeda dengan lomba individu, lomba teamwork lebih fokus pada kemampuan peserta dalam menyelesaikan kasus yang diberikan. Dalam lomba teamwork peserta tidak perlu melakukan presentasi, tidak perlu menyiapkan materi presentasi dan tidak perlu mengikuti ujian tertulis.

Kategori Teamwork pertama kali diperkenalkan dalam kemasan Jambore Contact Center. Lomba ketangkasan yang dilaksanakan dalam rangkaian jambore, dijadikan acuan untuk menilai kerjasama karyawan contact center. Dalam perkembangannya Jambore Contact Center tidak dilaksanakan dan diubah menjadi lomba keterampilan, yang umumnya dilaksanakan dalam ruangan.

Jika pada lomba Jambore Contact Center, peserta harus berpanas ria di lokasi perkemahan Cibubur. Dalam lomba teamwork ini peserta mendapatkan ruangan yang berpendingin udara dan peralatan komputer tersedia untuk melaksanakan tugas. Pada dasarnya peserta tetap akan berkeringan, cuma bedanya keringat karena panas atau keringat karena permasalahan yang diberikan belum selesai.

Kategori Teamwork dikelompokan dalam 10 (sepuluh) sub-kategori lomba. Kategori The Best Quality Team merupakan lomba penilaian Quality Assurance dengan mendengarkan rekaman dan menganalisa pembicaraan sesuai dengan rekaman yang diberikan. Pada lomba ini peserta akan mengukur ketepatan penilaian Quality sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menjawab 50 soal dari 5 rekaman yang diberikan. Setelah mendengarkan semua rekaman, peserta akan diberikan pertanyaan dalam bentuk soal tertulis sebanyak 50 soal. Jawaban dituliskan dalam Lembar Jawaban yang disediakan. Penilaian dilakukan berdasarkan jawaban atas rekaman agent yang benar, 2 angka untuk setiap jawaban yang benar dan -1 untuk jawaban yang salah.

Lomba kedua adalah kategori The Best Reporting Team, lomba menyusun penilaian KPI Agent dan Contact Center dengan mengolah dan menganalisa data sesuai dengan data laporan yang diberikan. Dalam lomba The Best Reporting Team akan mengukur ketepatan penyusunan pencapaian Key Performance Indicator (KPI) Agent dan Contact Center sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat laporan bulanan, terdiri dari laporan agent terbaik dan laporan operasional contact center. Data kinerja agent dan aktivitas contact center diesediakan selama 1 bulan. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian berdasarkan kesesuaian jawaban atas pencapaian target pada laporan kinerja. Nilai 1% untuk nama agent yang benar, 1% untuk nilai agent yang sesuai dan 4% untuk nilai KPI contact center yang benar untuk masing-masing parameter.

Berikutnya kategori The Best Scheduling Team, lomba menyusun jadwal kerja sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. The Best Scheduling Team akan mengukur ketepatan penyusunan jadwal sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat jadwal 1 hari, terdiri dari forecasting dan jadwal shift kerja agent contact center. Setiap team mendapatkan perangkat lomba berupa 1 set notebook yang telah diisi dengan soal. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian forecasting dan penjadwalan dengan memperhatikan pencapaian target service level, shrinkage, dan occupancy rate.

Selanjutnya kategori The Best Smart Team adalah lomba kecepatan dan ketepatan jawaban dari peserta dalam menyelesaikan soal-soal yang telah disiapkan sesuai dengan target waktu yang ditentukan. Pertanyaan yang diberikan adalah pengetahuan contact center. Tugas yang diberikan adalah menjawab pertanyaan dengan menyelesaikannya 100 soal dalam bentuk TTS (teka teki silang). Soal dalam bentuk tertulis di kertas. Penilaian berdasarkan jumlah huruf dari jawaban yang benar.

Bagi praktisi contact center yang setiap hari mengurusi pembuatan prosedur, maka dapat mengikuti kategori The Best Business Proses. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam menyusun diagram alur dan tahapan proses bisnis sesuai dengan petunjuk yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menyusun diagram alur atas rekaman yang disediakan. Setiap rekaman dapat diputar sesuai kebutuhan, selanjutnya setelah mendengar semua rekaman, peserta akan diberikan kesempatan menyusun diagram alur. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian diagram alur, 2 angka untuk setiap kotak yang benar dan 0 untuk jawaban yang salah.

Perhatian pada kegiatan telemarketing juga menjadi bagian yang tidak ketinggalan. Untuk itu disediakan lomba kategori The Best Telesales Team. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam memenuhi target penjualan melalui kegiatan telesales. Tugas yang diberikan adalah melakukan penjualan sesuai dengan paket produk yang disediakan oleh peserta. Prospek yang dihubungi ditetapkan oleh panitia dan prospek yang dihubungi mempunyai panduan penolakan dan nilai max pembelian yang dibolehkan. Waktu yang disediakan untuk melakukan penjualan adalah 30 menit dan penilaian dilakukan berdasarkan nilai Rupiah yang dicapai atas penjualan yang dilakukan.

Kategori The Best Writing sebelumnya berapa pada lomba talent. Tahun 2019 ini lomba ini digabungkan dengan kelompok teamwork dan tugas yang diberikan diselesaikan dalam 1 hari pelaksanaan lomba. Lomba ini menguji keahlian peserta dalam menyajikan tulisan mengenai kasus tertentu atau liputan tertentu yang ditetapkan panitia.

The Best Writing adalah lomba akan mengukur kemampuan peserta dalam membuat artikel sesuai dengan kasus yang diberikan. Peserta The Best Writing akan menuliskan artikel yang merupakan analisa dari kasus tertentu yang diberikan dan akan dipublikasikan di website ICCA dan secara langsung diunggah ke Fan Page ICCA. Tulisan yang dianggap sah, jika terdiri dari minimum 1.500 (seribu lima ratus) kata dan harus dilengkapi dengan minimum 1 (satu) foto atau grafik yang sesuai dengan tulisan yang dipublikasikan.

Sebagai catatan bahwa tulisan pada lomba The Best Writing yang bersifat provokatif dan melanggar etika komunikasi akan dihapus oleh panitia. Penilaian dilakukan oleh dewan juri dengan memperhatikan teknik penulisan, tata bahasa, konsep, tema dan engagement rate fan page facebook, serta web view pada web site ICCA. Jumlah engagement rate fan page facebook yang diperhitungkan adalah murni yang diberikan suka-rela, dan tidak termasuk yang berbayar. Penilaian isi liputan akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Kategori The Best IT Support merupakan kategori baru di lomba tahun 2019 ini. Kategori ini akan menantang keahlian peserta dalam membangun aplikasi berbasis web sesuai dengan kasus yang diberikan. Aplikasi yang dibangun berbasis web-based (php) untuk mengolah database tertentu yang disediakan dan menampilkan sesuai dashboard yang ditetapkan panitia. Aplikasi dapat diakses dan semua fungsi yang diberikan dapat digunakan, setiap fungsi yang berjalan diberikan poin. Aplikasi minimum dapat menjalankan fungsi login, logout, change password, input, edit, seach, delete, undelete, view, print, download, convert to excel, dan send email. Khusus kategori ini, peserta dapat membawa notebook sendiri dan menyediakan akses internet untuk melakukan aktivitas programming. Penilaian kualitas aplikasi akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Lomba kategori The Best Accurate Team merupakan lomba ketangkasan dalam menyelesaikan rangkaian lomba secara keakuratan dan diukur dengan kecepatan penyelesaian. Peserta akan ditantang dengan permainan yang harus diselesaikan dalam waktu tercepat. Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Peserta dapat memilih permainan yang ingin diselesaikan lebih dahulu. Penilaian ditentukan berdasarkan waktu yang digunakan untuk menyelesaikan semua permainan.

Sedikit berbeda dengan kategori The Best Accurate, lomba The Best Reliable Team lebih fokus pada ketangkasan dalam mengumpulkan poin paling banyak dalam batas waktu tertentu untuk setiap lomba yang diberikan. Dalam lomba ini peserta harus mengumpulkan poin dalam setiap lomba selama batas waktu yang ditentukan.Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Durasi lomba untuk setiap permainan adalah 2 (dua) menit dan akan diberikan jeda antar permainan. Penilaian ditentukan berdasarkan jumlah poin untuk semua permainan yang diselesaikan. (AA)

Artikel “Menguji Kerjasama Peserta Teamwork” merupakan liputan utama Majalah iCallCenter Edisi 01, 2019.

Press Release – The Best Contact Center Indonesia 2018

Kompetisi Nasional industri Contact Center, The Best Contact Center Indonesia kembali digelar untuk yang ke-12 kalinya sejak tahun 2007. Acara penyerahan penghargaan yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) kali ini dilaksanakan di Hotel Bidakara. Lomba kategori Individu dan Korporat berlangsung sejak tanggal 4 Juli hingga 2 Agustus 2018. Untuk The Best Individu, The Best Talent dan The Best Teamwork telah dilaksanakan di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja. The Best Program Korporat dilaksanakan di Hotel Bidakara.

Tujuan dari kompetisi adalah memberikan dukungan terhadap peningkatan kompetensi praktisicontact center dalam bidang pelayanan serta meningkatkan kontribusi contact center dalam mendukung bisnis perusahaan. Melalui kompetisi ini, praktisi contact center dapat mengetahui seberapa baik kinerja yang telah dihasilkan, dan potensi pengembangan yang dapat dilakukan.

The Best Contact Center Indonesia tahun ini menguji para praktisi contact center yang dikelompokkan dalam 42 kategori Individu dan kompetisi contact center perusahaan yang dikelompokkan dalam 18 kategori Korporat. Untuk kategori Individu adalah sebagai berikut:
Manager, Supervisor, Trainer, IT Support, Desk Control, Quality Assurance, Back Office, Team Leader Inbound, Team Leader Outbound, Customer Service, Agent Regular, Agent English, Agent Social Media, Agent Premium, Agent Disabilitas, Telesales dan Telemarketing.

Untuk kategori Korporat dibagi dalam 6 kategori yaitu The Best Operations, The Best Employee Engagement, The Best Business Contribution, The Best Technology Innovation, The Best Social Media, The Best People Development. Kategori Teamwork terbagi dalam 10 kategori yaitu The Best Smart Team, The Best Quality Team, The Best Reliable Team, The Best Reporting Team, The Best Business Process Team, The Best Telesales Team, The Best Scheduling, dan The Best Accurate Team. Kategori Talent terbagi dalam 2 kategori yaitu The Best Video dan The Best Writing.

Jumlah perusahaan yang mengikuti lomba adalah 54 perusahaan, atau meningkat sebanyak 6% dibandingkan tahun 2017. Peserta kategori Individu diikuti 41 perusahaan yang mengirimkan 502 peserta, Teamwork diikuti oleh 26 perusahaan dengan 108 dan 216 peserta. Kategori Talent diikuti oleh 18 perusahaan dengan 25 dan 50 peserta. The best program diikuti oleh 38 perusahaan dengan 89 kategori.

Sistem penilaian untuk kategori Individu adalah tes tertulis yang memiliki bobot 30% dan presentasi dengan bobot 70%. Penilaian presentasi dilakukan oleh dewan juri yang terdiri dari Akademisi, anggota ICCA dan wakil perusahaan yang mengikuti lomba. Sistem penilaian untuk kategori Korporat menggunakan sistem audit sesuai dengan kategori yang diikuti. Juri berasal dari praktisi, vendor teknologi dan pengurus Asia Pasific Contact Center Association Leaders (APCCAL), yang melakukan audit berdasarkan parameter yang ditentukan panitia.

Lomba Teamwork dan Talent menguji kemampuan peserta dalam melakukan berbagai jenis lomba dengan memperhatikan kesesuaian hasil dari tantangan yang diberikan. Lomba Writing menantang peserta untuk menulis liputan, begitu juga lomba Video menuntut peserta menyelesaikan dokumentasi video dalam liputan sehari.

Lomba Scheduling dan Reporting menguji kemampuan peserta dalam menggunakan mengolah data sesuai tugas yang diberikan yaitu menyusun jadwal atau menyusun laporan. Lomba Telesales menguji kemampuan penjualan, sedangkan lomba Smart Team menguji pemahaman peserta dalam menguasai berbagai istilah contact center. Begitu juga lomba Quality dan Business Process menguji kemampuan peserta dalam menganalisa rekaman. Yang terakhir lomba Reliable dan Accurate menguji ketangkasan peserta dalam menyelesaikan permainan-permainan ice breaking, yang
sederhana namun membutuhkan konsentrasi dan kesabaran.

Rangkaian acara The Best Contact Center Indonesia 2018 juga diakhiri dengan pelaksanaan Seminar Nasional yang diselenggarakan pada tanggal 3 Agustus 2018 di Hotel Bidakara Jakarta Selatan. Kali ini mengangkat topik “Digital Transformation of Contact Center”, yang memperhatikan transisi ke arah pelayanan digital untuk contact center. Dengan semakin banyak perusahaan yang menggunakan aplikasi digital, seperti mobile apps, live chat, social media dan chat bots.

Hasil lomba diharapkan menghasilkan praktisi contact center yang kreatif dalam menghadapi tantangan perubahan pelayanan dan kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Untuk itu kegiatan lomba juga memberikan masukan bagi manajemen contact center dalam mengembangkan kemampuan. Diharapkan menjadi bahan perbaikan secara berkesinambungan.

Malam penghargaan 3 Agustus 2018 diumumkan pemenang lomba, yang terdiri dari pemenang perusahaan dan individu, dibagi dalam empat kelompok pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Apresiasi yang diberikan kepada pemenang individu adalah benchmark ke contact center di Korea Selatan untuk pemenang Platinum, ke Thailand untuk pemenang Gold dan Silver, kombinasi perjalanan benchmark ke Malaysia dan Singapore untuk pemenang Bronze. Kegiatan benchmark akan dilakukan pada bulan September-November 2018.

10 perusahaan yang terpilih menjadi pengumpul medali terbanyak adalah Bank Central Asia sebagai Grand Champion, disusul Bank Mandiri, KLIP Ditjen Pajak, Kementerian Keuangan, Astra Honda Motor, Bank Indonesia, Kereta Api Indonesia, Angkasa Pura 2, Bravo Ditjen Bea Cukai Kementerian
Keuangan, Prudential Life Assurance dan Pertamina. Pengumpul medali terbanyak mendapatkan apresiasi untuk mengikuti APCCAL Expo 2018 di Korea Selatan pada akhir Oktober 2018.

The Best Contact Center Indonesia 2018 terselenggara berkat dukungan pihak-pihak yang bertindak sebagai sponsor, diantaranya Avaya, Bank Mandiri sebagai sponsor Platinum, Telexindo dan Genesys sebagai sponsor Gold, Mitracomm dan Verint sebagai sponsor Silver dan BPJS Ketenagakerjaan, Angkasa Pura 2, Teleopti, Aruwa, PGN, Plantronics, Sennheiser, danTelkomTestra sebagai sponsor Bronze. Dukungan juga diberikan oleh Bank Central Asia (BCA) dalam berbagai bentuk untuk pelaksanaan kegiatan. Adapun pihak-pihak yang juga telah memberikan dukungan adalah Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL), Universitas Jayabaya, Universitas Trisakti, Universitas Negeri Jakarta, Universitas Mercu Buana dan Kalbis Institute. (AA)


Indonesia Contact Center Association (ICCA) adalah organisasi profesi yang menghimpun praktisi contact center Indonesia, didirikan tahun 2003 dan diresmikan pada tahun 2008. Anggota ICCA adalah perusahaan yang memiliki contact center di Indonesia. ICCA merupakan anggota Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL), yang tergabung dengan 8 asosiasi dari beberapa negara termasuk China, Korea Selatan, Indonesia, Malaysia, New Zealand, Singapore, Taiwan, dan Thailand.

Kisah Smart Team KAI: Duka Cita, Tim Dadakan dan Sebuah Harapan

Aroma kompetisi masih terasa di lantai tujuh Kalbis Institute di kawasan Pulomas Jakarta Timur. Hari ini (12/07) The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) masih berlanjut dengan mempertandingkan kategori Teamwork yang terdiri dari Smart Team (diikuti 17 tim), Scheduling (diikuti 10 tim), Reporting (diikuti 13 tim), Business Process (diikuti 8 tim) dan Quality (diikuti 16 tim).

Dalam kesempatan ini PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengirimkan timnya untuk mengikuti lomba pada masing-masing kategori diatas. Namun ada yang spesial pada tim PT KAI. Untuk kategori Smart Team yang sedianya diwakili oleh Burhanuddin dan Muhammad Resa. Sehari sebelum hari H perlombaan Burhanuddin menerima kabar duka dari Makassar, sang Ibunda telah berpulang, sehingga tidak memungkinkan baginya untuk tetap berpartisipasi pada lomba kali ini.

Sedangkan Muhammad Resa setelah hampir seminggu penuh menjadi bagian dari panel juri di kategori individual TBCCI 2018, mengalami occupational fatigue (kelelahan bekerja) sehingga membutuhkan waktu untuk beristirahat di rumahnya.

Kami sempat panik untuk mencari peserta pengganti untuk kedua orang tersebut. Karena kejadiannya sudah last minute banget”, cetus Elmina Risa, Manager Call Center 121 dalam wawancaranya bersama kami. Namun bukan PT KAI namanya jika tidak bisa menemukan solusi, bahkan dalam keadaan genting sekalipun. “Akhirnya kami memutuskan Asmara dan Hanefi untuk menggantikan mereka berdua”, lanjut Elmina.

Smart Team KAI, Asmara & Hanefi.

Bukan tanpa alasan manajemen menunjuk mereka berdua dalam kompetisi ini. Karena walaupun latar belakang pekerjaan dan profil mereka sangat berbeda, namun justru dengan itulah diharapkan mereka berdua saling melengkapi. “Saya berasal dari orang lapangan, pengalaman saya di KAI sebelum di contact center adalah sepenuhnya di lapangan, menangani pelayanan secara langsung dengan pelanggan kami”, ujar Asmara mengawali wawancara sebelum memulai lomba.

Saya lahir sepenuhnya dari contact center, sebelum bergabung dengan KAI saya berkecimpung di layanan contact center Indosat”, ujar Hanefi menimpali. ‘Dipaksa’ bekerjasama dalam waktu kurang dari 24 jam bagaimana strategi mereka menghadapi lomba pada hari ini? “Yang terpenting kami mengetahui detail perlombaannya, metode penilaian dan pertanyaannya mencakup apa saja. Tidak ada strategi khusus yang kami terapkan mengingat waktu yang sangat mepet”, ujar Hanefi.

Perbedaan tersebut juga ternyata berpengaruh terhadap knowledge mereka masing-masing. Asmara yang merupakan orang lapangan tidak cukup banyak memiliki pengetahuan tentang dunia contact center, sementara Hanefi sebaliknya, dengan background contact center yang melekat dalam dirinya sehingga belum cukup banyak memiliki pengalaman di lapangan. “Tapi akhirnya kami sadar, kenapa tidak kita gabungkan saja skill kami untuk lomba ini?”, ujar Asmara. Persiapan pun dilakukan dengan cara yang singkat pula “Kami melakukan refreshment knowledge, latihan soal-soal terkait contact center dan pengetahuan umum serta teknologi social media”, jelas Hanefi.

Lalu apa target yang dipatok dalam kategori Smart Team ini? “Pastinya berharap yang terbaik untuk PT KAI dengan segala keterbatasan, kami tetap optimis”, ujar Hanefi. “Terkadang Plan B justru bisa memberikan kejutan”, timpal Asmara.

Dua jam berlalu, tim KAI keluar dengan raut wajah yang sama-sama gugup dan tegang. “Kami telah melakukan yang terbaik”, ujar Asmara setelah menyambut supporter yang menunggu di luar ruangan. “Hampir semua soal sudah berhasil kami jawab, ini adalah pengalaman pertama saya mengikuti lomba smart team semoga hasilnya cukup baik, paling tidak jangan sampai mendapatkan nomor buncit dalam penilaian akhir”, lanjut Hanefi.

Asmara & Hanefi, berpose setelah lomba.

Hampir 30 menit berlalu dan terdengar pengumuman dari arah backdrop, Bapak Andi Anugrah mengumumkan pemenang untuk kategori Smart Team. Seketika itu semua peserta berkumpul di backdrop, wajah-wajah peserta nampak tegang menunggu hasil pengumuman lomba. Untuk kategori Smart Team Juara I diraih oleh KLIP DJP 1, Juara II Assarent, Juara III BCA 2 dan Juara IV KLIP DJP 2.

Tim KAI kali ini masih belum beruntung meraih gelar juara di kategori Smart Team, raut kekecewaan pun sekilas nampak pada tim KAI. “Paling tidak harapan kami terkabul, kami meraih posisi ke-13 dari 17 peserta, not bad. Tahun depan pasti kami akan jauh lebih baik”, ujar Hanefi dengan penuh semangat.

Menang kalah dalam sebuah kompetisi adalah hal yang biasa, bagaimana tim KAI memaknai sebuah kekalahan? “Bagi saya dalam sebuah kompetisi tentu saja harus ada yang kalah, kalau nggak ada yang kalah, nggak akan ada pemenang kan? Jadi secara tidak langsung kami menjadi bagian dari sang pemenang”, jelas Asmara sambil tersenyum bijak.

Obrolan kami berlanjut ke hal-hal yang lebih ringan dan menguak sebuah fakta unik, ternyata dibalik banyak perbedaan keduanya terselip sebuah kesamaan. “Kami sama-sama jomblo”, cetus Hanefi. “No, kami Single. Kalau jomblo kan nasib Mas, kalau single itu pilihan”, tepis Asmara diiringi derai tawa keduanya.