Rasulullah sebagai Teladan

Syaiful Bahri
Platinum Winner Agent Regular
PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent)

Beberapa sifat dan pribadi Rasulullah menjadi inspirasi dan teladan bagi Syaiful Bahri, Agent Regular Solution Center PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent). Syaif, sapaan akrabnya menuturkan bahwa tahun 2017 ini adalah tahun ketiganya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tips pertama Syaif yang dia terapkan saat lomba adalah ‘boom opening’ dan mengajukan pertanyaan sederhana, serta memperkenalkan ASSA Rent.

Pria berusia 26 tahun ini langsung menjelaskan beberapa tantangan yang dihadapinya. Tantangan pertama adalah proses kerja. Proses kerja yang dimaksud Syaif adalah pengecekan jadwal kunjungan service, dimana dalam sewa kendaraan, pihak ASSA Rent sendiri yang mengurus service kendaraan. Yang menjadi masalah adalah dalam prosesnya semuanya dilakukan secara manual.

Tantangan kedua adalah kemampuan dan kompetensi seorang agent, yang mana hal tersebut sangat dibutuhkan dalam menghadapi kebutuhan pelanggan dengan kendaraan sewa sangat bervariasi.

Tantangan ketiga tentu adalah harapan pelanggan. Pelanggan ASSA Rent yang merupakan para penyewa berbagai macam jenis kendaraan, baik untuk korporasi, transportasi logistik, dan layanan pengemudi, menuntut layanan dengan kualitas premium dan mudah dihubungi. Hal ini tentu merupakan tantangan tersendiri bagi para agent Solution Center.

Di sela sesi sharingnya, Syaif juga berbagi tips untuk memilih tantangan yang tidak umum, unik, hanya ada di call center masing-masing dan tentunya benar-benar diterapkan untuk solusi yang diberikan oleh agent.

Ide dan kreativitas pertama yang dijalankan oleh Syaif adalah sistem penjadwalan service yang semula dilakukan secara manual beralih menjadi online. Selain itu bisa dibuka melalui komputer dan juga telepon selular selama ada akses internet. Lalu teknisi dan tim operasional bisa mengeceknya secara real time.

Ide kedua adalah menjadi SOLEH yang merupakan kependekan dari Studiously, Objectives, Liveliness, Embolden, dan Humble. Studiously maksudnya adalah sangat hati-hati dalam memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan. Objectives maksudnya adalah bersikap objektif terhadap kebutuhan pelanggan, tidak menduga-duga atau melibatkan perasaaan. Liveliness maksudnya adalah aktif mengikuti pelatihan yang diadakan perusahaan untuk dapat meningkatkan kompetensi. Kemudian untuk Embolden maksudnya adalah berani untuk mencoba hal-hal baru yang dapat meningkatkan kemampuan dan kompetensi. Terakhir Humble, maksudnya adalah tetap rendah hati dan memiliki sikap mau membantu setiap kebutuhan pelanggan.

Ide ketiga adalah berkenaan dengan sifat Rasulullah yaitu Fathonah, Amanah, Siddiq, dan Tabligh. Fathonah berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respect terhadap pelanggan. Amanah berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat sehingga menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Siddiq berkenaan dengan profesionalitas pekerjaan dan kejujuran dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan sesuai keahlian dan kemampuan. Lalu Tabligh berkenaan dengan komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudannya adalah pelanggan yang terpuaskan.

Di sela pekerjaannya, Syaif juga melakukan beberapa macam kegiatan pengembangan diri. Kegiatan yang pertama adalah berbagi melalui kegiatan pengajian, seminar, workshop, dan sosialisasi di lingkungan. Kedua adalah berlatih melalui communication skill, complaint handling, sertifikasi agent, dan product knowledge. Ketiga adalah belajar melalui membaca buku tentang contact center, buku motivasi, buku otomotif, dan memahami SOP. Semua kegiatan tersebut dilakukan Syaif untuk meningkatkan dan mengembangkan attitude, skill, dan knowledge.

Beberapa penghargaan juga pernah didapatkan oleh Syaif, dari segi pekerjaan, Syaif dinobatkan sebagai Agent Solution Center of The Mid Year. Lalu Contact Center Certification dengan nilai yang memuaskan, menjadi salah satu perwakilan ASSA Rent untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia lebih dari satu kali, dan yang tidak kalah penting adalah pencapaian kinerja yang diukur dalam Key Performance Indicator dengan nilai yang baik.

Syaif sendiri memiliki misi pribadi yaitu memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan tetap dan pelanggan potensial yang hadir melalui Solution Center. Bersamaan dengan hal ini, Syaif juga ingin terus mengembangkan diri dalam hal Attitude, Attention, dan Action.

Tips berikutnya dari Syaif adalah menambahkan value berupa quotes atau motivasi dalam bentuk lain, dalam hal ini Syaif memasukkan terjemahan ayat Al Qur’an yang disesuaikan dengan kegiatan yang dilakukan oleh Syaif. Tips terakhir yang disampaikan Syaif, setelah mengucapkan “terima kasih” sebaiknya meneriakkan yel-yel atau slogan perusahaan untuk memberikan penutup yang khas.

Peserta yang hadir dalam sesi Winner Sharing sangat bersemangat dan antusias karena sebagian akan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018. Sebagian besar peserta menanyakan tentang pengalaman presentasi di dalam ruangan, tips-tips tertentu untuk menghadapi pertanyaan fishbowl, menghadapi rasa nervous, dan kesalahan teknis. Namun tidak sedikit juga yang bertanya tentang pekerjaan yang dihadapi Syaif sebagai agent contact center. Di akhir sesi, peserta berfoto bersama dan tidak lupa penyerahan plakat penghargaan untuk Syaif. (MZ)

Inspirasi dan Motivasi dari Sosok Umi

R. Fitrya Robbyany
Gold Winner Back Office
PT. Chubb General Insurance Indonesia

Ibu adalah inspirasinya, motivasinya, sekaligus membawa R. Fitrya Robbyany membawa pulang penghargaan Gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2017. Fitrya, sapaan akrabnya, adalah seorang Back Office untuk Broker, khususnya broker properti di PT. Chubb General Insurance Indonesia. Chubb sendiri merupakan perusahaan asuransi yang memberikan solusi asuransi umum yang komprehensif, baik untuk perusahaan besar, kecil, menengah, serta individu.

Wanita kelahiran Jakarta, 41 tahun yang lalu ini menjabarkan tantangan yang dia hadapi dalam pekerjaannya sehari-hari. Tantangan yang dimaksud oleh Fitrya adalah UMI yaitu urgent, multitasking, dan independent.

Tantangan urgent dijabarkan oleh Fitrya lebih lanjut. Sebagian besar mitra broker mengajukan berbagai macam permintaan dengan tingkat kepentingan yang tinggi. Memang sebagian besar mitra bisnis Chubb merupakan perusahaan properti ternama sehingga banyak sekali permintaan dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan mendesak.

Fitrya menghadapi tantangan ini dengan kreativitasnya yaitu priority dan FIFO (first in first out). Permintaan dari mitra bisnis yang benar-benar penting dan mendesak seperti misalnya ada premi yang besar, apalagi yang mendekati tanggal closing selalu diutamakan oleh Fitrya untuk diselesaikan terlebih dahulu. Selain permintaan yang penting dan mendesak, properti besar dan ternama, serta pemilik perusahaan ternama juga menjadi prioritas Fitrya. Kemudian first in first out diberlakukan setelah menyelesaikan prioritas tersebut.

Berikutnya adalah tantangan multitasking. Menjawab email dan menerima telepon dari mitra kerja yang berbeda seringkali dilakukan oleh Fitrya. Agar dapat multitasking dan memberikan yang maksimum, wanita lulusan Universitas Gunadarma ini memberlakukan kreativitas meningkatkan knowledge dan skills. Pengetahuan apapun harus dipelajari terkait polis, premi, dan lain-lain. Selain itu Fitrya juga terus mengasah kemampuan berkomunikasi, menyimak, mencatat, serta bernegosiasi. Kebanyakan mitra bisnis suka terburu-buru, permintaan hari itu juga ingin diselesaikan di hari yang sama. Maka Fitrya sebisa mungkin menjadi multitasking dengan pengetahuan dan kemampuan yang maksimum.

Tantangan terakhir adalah menjadi independent. Di Chubb, hanya ada masing-masing satu orang Back Office untuk satu bagian, dan Fitrya merupakan satu-satunya Back Office untuk Broker. Fitrya harus mandiri karena harus melakukan pekerjaannya seorang diri sekaligus karena minim pengawasan dari Supervisor. Kreativitas yang dilakukan oleh Fitrya adalah commitment, set the time, dan melakukan checklist.

Meskipun disibukkan dengan semua pekerjaan sebagai Back Office untuk Broker, Fitrya tidak lupa untuk mengasah dan mengembangkan diri. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Fitrya adalah dengan mengikuti berbagai macam pelatihan seperti pelatihan Bahasa Inggris, Service Excellent, Presentation Skill, juga Contact Center Analysis.

Kinerja Fitrya diukur dengan KPI yang meliputi Email Response within 1 Day target 95%, Handling Inquiry in 5 Days target 85%, Complaint Handling within 10 Days target 85%, Staff Attendance target 95%.

Selepas sesi sharing, peserta antusias bertanya seputar tugas sebagai Back Office untuk Broker, kegiatan pelatihan yang diikuti Fitrya, proses alur kerja Back Office di Chubb, case yang diselesaikan dalam satu hari, complaint handling, hingga pertanyaan seputar mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia seperti pergantian tema, proses pembuatan materi dan slide presentasi, dan menjawab pertanyaan fishbowl. Selain itu ada juga peserta yang ikut sharing seputar pekerjaan sebagai Back Office. Acara ditutup dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama. (MZ)

Optimalkan Omni Channel dan Omni Database

Aditya Cakrawidya
Platinum Winner IT Support
PT. Bank Central Asia, Tbk.

Setiap pelanggan pasti menginginkan hal yang mudah, murah, cepat, dan dapat diandalkan. Berjalan bersamaan dengan hal tersebut, teknologi juga terus mengalami perkembangan yang diawali dari single channel, lalu menjadi multi-channel, cross channel, hingga sekarang menjadi omni channel. Lalu kolaborasi yang tepat dapat menghasilkan hasil yang efektif, efisien, dan saling engage. Tiga hal tersebut yang melatarbelakangi Aditya menjalankan programnya untuk mengoptimalkan penggunaan omni channel dan omni database.

Pria kelahiran Surabaya, 26 tahun yang lalu ini merupakan lulusan sarjana Teknik Telekomunikasi IT Telkom. Aditya menjalankan program tersebut untuk periode tahun 2017. Kreativitas pertama untuk menjalankan program tersebut adalah dengan mengikuti omni channel workshop.

Banyaknya channel, pelanggan, site layanan, dan hal-hal lainnya membuat platform yang digunakan juga semakin banyak. Solusinya adalah dengan mengembangkan omni database yang diambil dari berbagai channel tersebut.

Kreativitas kedua adalah Scrum. Sebelumnya, Halo BCA menggunakan Waterfall, namun karena banyaknya requirement yang harus dipenuhi menyebabkan integrasi lebih lama dan tidak efisien. Integrasi lebih cepat menggunakan Scrum karena dilakukan secara paralel, misalnya Twitter dulu, lalu email, dan seterusnya.

Halo BCA memiliki empat site yaitu di Wisma Asia, BSD, Menara BCA, dan Semarang. Tidak hanya site saja, tim juga jadi semakin banyak. Solusi untuk dapat berkomunikasi dan berkoordinasi dengan maksimal adalah dengan membuat tim grup chat. Selain itu tim Aditya juga memanfaatkan scrum board untuk single site. Namun untuk keseluruhan site menggunakan Jira (online scrum board). Penggunaan Jira lebih terbuka dan transparan.

Program yang dijalankan oleh Aditya tersebut berdampak pada integrasi keseluruhan media sosial, telepon, dan email pelanggan. Hasil berikutnya adalah CRM integration dan pengalaman pelanggan lebih baik secara berkelanjutan.

Aditya juga terus mengembangkan diri, dalam bidang pekerjaan Aditya mengikuti berbagai macam kelas formal seperti scrum masterclass, scrum certification, train the trainer, dan contact center analysis. Lalu Aditya juga melakukan e-learning, update perkembangan teknologi, dan dalam bidang olahraga mengikuti Asialetics.

Hasil dari berjalannya program Aditya diukur dari pencapaian kinerja yang dihitung dalam KPI. Hardware and Software Readiness, Response Time, Resolution Time, Internal CSAT Survey, memiliki penilaian dapat melampaui target yang telah ditetapkan. Selain itu dari Omni Roadmap yang berjalan, saat ini sudah mencapai fase keempat, yaitu omni database untuk email setelah sebelumnya selesai untuk Twitter, Webchat, dan Facebook.

Beberapa peserta antusias dengan topik yang dibawakan oleh Aditya. Sesi pertanyaan dan diskusi yang dibuka membawa peserta bertanya beberapa hal antara lain tentang history omni channel, waktu yang dibutuhkan untuk mengumpulkan data menjadi database besar dan verifikasi data, hambatan yang dihadapi, cara mengumpulkan data, dan kelebihan menggunakan metode scrum. (MZ)

Pengembangan Kompetensi Supervisor

Andi Anugrah hadir dalam sesi sharing hari Selasa (21/11) sebagai pengisi acara yang membawakan materi tentang Pengembangan Kompetensi Supervisor. Andi mengawali sesi sharing dengan mengajukan pertanyaan kepada peserta tentang peran supervisor dalam contact center sebuah perusahaan. Menurut peserta dari Kereta Api Indonesia, fungsi supervisor adalah sebagai jembatan antara manajemen dengan bawahan. Sedangkan peserta dari Tiki JNE mengatakan bahwa supervisor dapat melakukan fungsi pengawasan khususnya untuk pencapaian target.

Sebagian besar sesi diisi dengan diskusi dan tanya jawab dengan peserta. Hal pertama yang disampaikan oleh Andi adalah seputar fungsi manajemen. Beberapa fungsi manajamen adalah sebagai business development, operasional, pengembangan sumber daya, penyediaan sumber daya, dan pengawasan. Pengawasan maksudnya adalah pengawasan terhadap proses pelayanan sesuai dengan ketentuan atau prosedur operasional, output-nya harus ada.

Improvement hasil pengawasan yang diutarakan oleh peserta dari AXA Services Indonesia adalah menyambungkan informasi dengan menggunakan aplikasi, hasilnya yang biasanya berkisar 12 menit sekarang bisa hanya dalam 4 menit. Sedangkan menurut peserta dari Nestle Indonesia, dengan melakukan penjadwalan yang lebih baik dampak terbesarnya adalah dapat mengurangi abandon call.

Supervisor juga harus dapat melakukan pengambilan keputusan untuk membantu agent dalam mengambil keputusan dan memberikan solusi atas permasalahan pelanggan. Supervisor juga dapat melakukan koordinasi dengan tim dan pihak terkait dalam meningkatkan proses pelayanan. Seringkali terjadi perbedaan penanganan antara supervisor dengan quality assurance karena supervisor berfokus pada efisiensi, sedangkan quality assurance berfokus pada SOP.

Selanjutnya adalah supervisor dapat memberikan bimbingan dan pengembangan agent dalam meningkatkan kemampuan pelayanan. Tidak kalah penting adalah memberikan motivasi bagi semua anggota tim dalam mencapai target kinerja pelayanan.

Pada sesi diskusi selanjutnya, Andi menanyakan kepada peserta tentang tantangan apa saja yang biasa dihadapi oleh supervisor. Berdasarkan hasil diskusi, tantangan yang dihadapi oleh supervisor yang pertama adalah service level yang menurun. Hal ini dikarenakan banyaknya produk baru, promo baru, peraturan baru, jumlah agent kurang (turnover tinggi), talk time lama dikarenakan product knowledge kurang, dan jumlah call yang tinggi.

Tantangan kedua adalah service level tinggi. Hal ini dikarenakan occupancy rendah, yang mengakibatkan biaya menjadi lebih tinggi. Ketiga adalah pengembangan tim kurang karena tidak ada waktu. Untuk mengatasi tantangan ini yang harus dilakukan adalah melakukan delegasi tugas, penugasan dan pengawasan, serta tandem tugas.

Tantangan lain adalah seputar teknologi atau new channel sehingga terlalu banyak dan tidak fokus. Berikutnya adalah repeat call tinggi dan FCR yang rendah. Kemudian yang terakhir adalah permasalahan koordinasi, baik internal maupun eksternal.

Jika terjadi kasus kurangnya call di contact center, dapat dipikirkan dan direncanakan langkah apa yang harus dilakukan untuk mencari call. Follow up hal tersebut dengan baik, rencanakan campaign apa yang akan dilakukan. Kemudian sampaikan informasi-informasi atau promo terbaru kepada pelanggan. (MZ)