Press Release – The Best Contact Center Indonesia 2018

Kompetisi Nasional industri Contact Center, The Best Contact Center Indonesia kembali digelar untuk yang ke-12 kalinya sejak tahun 2007. Acara penyerahan penghargaan yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) kali ini dilaksanakan di Hotel Bidakara. Lomba kategori Individu dan Korporat berlangsung sejak tanggal 4 Juli hingga 2 Agustus 2018. Untuk The Best Individu, The Best Talent dan The Best Teamwork telah dilaksanakan di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja. The Best Program Korporat dilaksanakan di Hotel Bidakara.

Tujuan dari kompetisi adalah memberikan dukungan terhadap peningkatan kompetensi praktisicontact center dalam bidang pelayanan serta meningkatkan kontribusi contact center dalam mendukung bisnis perusahaan. Melalui kompetisi ini, praktisi contact center dapat mengetahui seberapa baik kinerja yang telah dihasilkan, dan potensi pengembangan yang dapat dilakukan.

The Best Contact Center Indonesia tahun ini menguji para praktisi contact center yang dikelompokkan dalam 42 kategori Individu dan kompetisi contact center perusahaan yang dikelompokkan dalam 18 kategori Korporat. Untuk kategori Individu adalah sebagai berikut:
Manager, Supervisor, Trainer, IT Support, Desk Control, Quality Assurance, Back Office, Team Leader Inbound, Team Leader Outbound, Customer Service, Agent Regular, Agent English, Agent Social Media, Agent Premium, Agent Disabilitas, Telesales dan Telemarketing.

Untuk kategori Korporat dibagi dalam 6 kategori yaitu The Best Operations, The Best Employee Engagement, The Best Business Contribution, The Best Technology Innovation, The Best Social Media, The Best People Development. Kategori Teamwork terbagi dalam 10 kategori yaitu The Best Smart Team, The Best Quality Team, The Best Reliable Team, The Best Reporting Team, The Best Business Process Team, The Best Telesales Team, The Best Scheduling, dan The Best Accurate Team. Kategori Talent terbagi dalam 2 kategori yaitu The Best Video dan The Best Writing.

Jumlah perusahaan yang mengikuti lomba adalah 54 perusahaan, atau meningkat sebanyak 6% dibandingkan tahun 2017. Peserta kategori Individu diikuti 41 perusahaan yang mengirimkan 502 peserta, Teamwork diikuti oleh 26 perusahaan dengan 108 dan 216 peserta. Kategori Talent diikuti oleh 18 perusahaan dengan 25 dan 50 peserta. The best program diikuti oleh 38 perusahaan dengan 89 kategori.

Sistem penilaian untuk kategori Individu adalah tes tertulis yang memiliki bobot 30% dan presentasi dengan bobot 70%. Penilaian presentasi dilakukan oleh dewan juri yang terdiri dari Akademisi, anggota ICCA dan wakil perusahaan yang mengikuti lomba. Sistem penilaian untuk kategori Korporat menggunakan sistem audit sesuai dengan kategori yang diikuti. Juri berasal dari praktisi, vendor teknologi dan pengurus Asia Pasific Contact Center Association Leaders (APCCAL), yang melakukan audit berdasarkan parameter yang ditentukan panitia.

Lomba Teamwork dan Talent menguji kemampuan peserta dalam melakukan berbagai jenis lomba dengan memperhatikan kesesuaian hasil dari tantangan yang diberikan. Lomba Writing menantang peserta untuk menulis liputan, begitu juga lomba Video menuntut peserta menyelesaikan dokumentasi video dalam liputan sehari.

Lomba Scheduling dan Reporting menguji kemampuan peserta dalam menggunakan mengolah data sesuai tugas yang diberikan yaitu menyusun jadwal atau menyusun laporan. Lomba Telesales menguji kemampuan penjualan, sedangkan lomba Smart Team menguji pemahaman peserta dalam menguasai berbagai istilah contact center. Begitu juga lomba Quality dan Business Process menguji kemampuan peserta dalam menganalisa rekaman. Yang terakhir lomba Reliable dan Accurate menguji ketangkasan peserta dalam menyelesaikan permainan-permainan ice breaking, yang
sederhana namun membutuhkan konsentrasi dan kesabaran.

Rangkaian acara The Best Contact Center Indonesia 2018 juga diakhiri dengan pelaksanaan Seminar Nasional yang diselenggarakan pada tanggal 3 Agustus 2018 di Hotel Bidakara Jakarta Selatan. Kali ini mengangkat topik “Digital Transformation of Contact Center”, yang memperhatikan transisi ke arah pelayanan digital untuk contact center. Dengan semakin banyak perusahaan yang menggunakan aplikasi digital, seperti mobile apps, live chat, social media dan chat bots.

Hasil lomba diharapkan menghasilkan praktisi contact center yang kreatif dalam menghadapi tantangan perubahan pelayanan dan kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Untuk itu kegiatan lomba juga memberikan masukan bagi manajemen contact center dalam mengembangkan kemampuan. Diharapkan menjadi bahan perbaikan secara berkesinambungan.

Malam penghargaan 3 Agustus 2018 diumumkan pemenang lomba, yang terdiri dari pemenang perusahaan dan individu, dibagi dalam empat kelompok pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Apresiasi yang diberikan kepada pemenang individu adalah benchmark ke contact center di Korea Selatan untuk pemenang Platinum, ke Thailand untuk pemenang Gold dan Silver, kombinasi perjalanan benchmark ke Malaysia dan Singapore untuk pemenang Bronze. Kegiatan benchmark akan dilakukan pada bulan September-November 2018.

10 perusahaan yang terpilih menjadi pengumpul medali terbanyak adalah Bank Central Asia sebagai Grand Champion, disusul Bank Mandiri, KLIP Ditjen Pajak, Kementerian Keuangan, Astra Honda Motor, Bank Indonesia, Kereta Api Indonesia, Angkasa Pura 2, Bravo Ditjen Bea Cukai Kementerian
Keuangan, Prudential Life Assurance dan Pertamina. Pengumpul medali terbanyak mendapatkan apresiasi untuk mengikuti APCCAL Expo 2018 di Korea Selatan pada akhir Oktober 2018.

The Best Contact Center Indonesia 2018 terselenggara berkat dukungan pihak-pihak yang bertindak sebagai sponsor, diantaranya Avaya, Bank Mandiri sebagai sponsor Platinum, Telexindo dan Genesys sebagai sponsor Gold, Mitracomm dan Verint sebagai sponsor Silver dan BPJS Ketenagakerjaan, Angkasa Pura 2, Teleopti, Aruwa, PGN, Plantronics, Sennheiser, danTelkomTestra sebagai sponsor Bronze. Dukungan juga diberikan oleh Bank Central Asia (BCA) dalam berbagai bentuk untuk pelaksanaan kegiatan. Adapun pihak-pihak yang juga telah memberikan dukungan adalah Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL), Universitas Jayabaya, Universitas Trisakti, Universitas Negeri Jakarta, Universitas Mercu Buana dan Kalbis Institute. (AA)


Indonesia Contact Center Association (ICCA) adalah organisasi profesi yang menghimpun praktisi contact center Indonesia, didirikan tahun 2003 dan diresmikan pada tahun 2008. Anggota ICCA adalah perusahaan yang memiliki contact center di Indonesia. ICCA merupakan anggota Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL), yang tergabung dengan 8 asosiasi dari beberapa negara termasuk China, Korea Selatan, Indonesia, Malaysia, New Zealand, Singapore, Taiwan, dan Thailand.

Kisah Smart Team KAI: Duka Cita, Tim Dadakan dan Sebuah Harapan

Aroma kompetisi masih terasa di lantai tujuh Kalbis Institute di kawasan Pulomas Jakarta Timur. Hari ini (12/07) The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) masih berlanjut dengan mempertandingkan kategori Teamwork yang terdiri dari Smart Team (diikuti 17 tim), Scheduling (diikuti 10 tim), Reporting (diikuti 13 tim), Business Process (diikuti 8 tim) dan Quality (diikuti 16 tim).

Dalam kesempatan ini PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengirimkan timnya untuk mengikuti lomba pada masing-masing kategori diatas. Namun ada yang spesial pada tim PT KAI. Untuk kategori Smart Team yang sedianya diwakili oleh Burhanuddin dan Muhammad Resa. Sehari sebelum hari H perlombaan Burhanuddin menerima kabar duka dari Makassar, sang Ibunda telah berpulang, sehingga tidak memungkinkan baginya untuk tetap berpartisipasi pada lomba kali ini.

Sedangkan Muhammad Resa setelah hampir seminggu penuh menjadi bagian dari panel juri di kategori individual TBCCI 2018, mengalami occupational fatigue (kelelahan bekerja) sehingga membutuhkan waktu untuk beristirahat di rumahnya.

Kami sempat panik untuk mencari peserta pengganti untuk kedua orang tersebut. Karena kejadiannya sudah last minute banget”, cetus Elmina Risa, Manager Call Center 121 dalam wawancaranya bersama kami. Namun bukan PT KAI namanya jika tidak bisa menemukan solusi, bahkan dalam keadaan genting sekalipun. “Akhirnya kami memutuskan Asmara dan Hanefi untuk menggantikan mereka berdua”, lanjut Elmina.

Smart Team KAI, Asmara & Hanefi.

Bukan tanpa alasan manajemen menunjuk mereka berdua dalam kompetisi ini. Karena walaupun latar belakang pekerjaan dan profil mereka sangat berbeda, namun justru dengan itulah diharapkan mereka berdua saling melengkapi. “Saya berasal dari orang lapangan, pengalaman saya di KAI sebelum di contact center adalah sepenuhnya di lapangan, menangani pelayanan secara langsung dengan pelanggan kami”, ujar Asmara mengawali wawancara sebelum memulai lomba.

Saya lahir sepenuhnya dari contact center, sebelum bergabung dengan KAI saya berkecimpung di layanan contact center Indosat”, ujar Hanefi menimpali. ‘Dipaksa’ bekerjasama dalam waktu kurang dari 24 jam bagaimana strategi mereka menghadapi lomba pada hari ini? “Yang terpenting kami mengetahui detail perlombaannya, metode penilaian dan pertanyaannya mencakup apa saja. Tidak ada strategi khusus yang kami terapkan mengingat waktu yang sangat mepet”, ujar Hanefi.

Perbedaan tersebut juga ternyata berpengaruh terhadap knowledge mereka masing-masing. Asmara yang merupakan orang lapangan tidak cukup banyak memiliki pengetahuan tentang dunia contact center, sementara Hanefi sebaliknya, dengan background contact center yang melekat dalam dirinya sehingga belum cukup banyak memiliki pengalaman di lapangan. “Tapi akhirnya kami sadar, kenapa tidak kita gabungkan saja skill kami untuk lomba ini?”, ujar Asmara. Persiapan pun dilakukan dengan cara yang singkat pula “Kami melakukan refreshment knowledge, latihan soal-soal terkait contact center dan pengetahuan umum serta teknologi social media”, jelas Hanefi.

Lalu apa target yang dipatok dalam kategori Smart Team ini? “Pastinya berharap yang terbaik untuk PT KAI dengan segala keterbatasan, kami tetap optimis”, ujar Hanefi. “Terkadang Plan B justru bisa memberikan kejutan”, timpal Asmara.

Dua jam berlalu, tim KAI keluar dengan raut wajah yang sama-sama gugup dan tegang. “Kami telah melakukan yang terbaik”, ujar Asmara setelah menyambut supporter yang menunggu di luar ruangan. “Hampir semua soal sudah berhasil kami jawab, ini adalah pengalaman pertama saya mengikuti lomba smart team semoga hasilnya cukup baik, paling tidak jangan sampai mendapatkan nomor buncit dalam penilaian akhir”, lanjut Hanefi.

Asmara & Hanefi, berpose setelah lomba.

Hampir 30 menit berlalu dan terdengar pengumuman dari arah backdrop, Bapak Andi Anugrah mengumumkan pemenang untuk kategori Smart Team. Seketika itu semua peserta berkumpul di backdrop, wajah-wajah peserta nampak tegang menunggu hasil pengumuman lomba. Untuk kategori Smart Team Juara I diraih oleh KLIP DJP 1, Juara II Assarent, Juara III BCA 2 dan Juara IV KLIP DJP 2.

Tim KAI kali ini masih belum beruntung meraih gelar juara di kategori Smart Team, raut kekecewaan pun sekilas nampak pada tim KAI. “Paling tidak harapan kami terkabul, kami meraih posisi ke-13 dari 17 peserta, not bad. Tahun depan pasti kami akan jauh lebih baik”, ujar Hanefi dengan penuh semangat.

Menang kalah dalam sebuah kompetisi adalah hal yang biasa, bagaimana tim KAI memaknai sebuah kekalahan? “Bagi saya dalam sebuah kompetisi tentu saja harus ada yang kalah, kalau nggak ada yang kalah, nggak akan ada pemenang kan? Jadi secara tidak langsung kami menjadi bagian dari sang pemenang”, jelas Asmara sambil tersenyum bijak.

Obrolan kami berlanjut ke hal-hal yang lebih ringan dan menguak sebuah fakta unik, ternyata dibalik banyak perbedaan keduanya terselip sebuah kesamaan. “Kami sama-sama jomblo”, cetus Hanefi. “No, kami Single. Kalau jomblo kan nasib Mas, kalau single itu pilihan”, tepis Asmara diiringi derai tawa keduanya.

Teka-Teki Saling

Jakarta – BAF. Kamis 12 Juli 2018. Tidak terasa hari ini merupakan hari terakhir dari seluruh rangkaian ajang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018. Sama seperti hari-hari sebelumnya suasana Kalbis Institute tetap ramai dan berwarna, namun ada yang sedikit membedakan, para peserta yang hadir tidak lagi berjuang sendiri, namun berjuang bersama rekan satu timnya karena kategori lomba yang dilaksanakan hari ini adalah kategori teamwork.
Ada beberapa materi yang dikompetisikan diantaranya: bussiness process, reporting, smart team, scheduling serta telesales.

Salah satu instansi terbesar di Indonesia yang ikut ambil bagian dalam ajang TBCCI tahun 2018 ini adalah KLIP DJP (Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak). Pada kesempatan kali ini, KLIP DJP kembali ikut serta dalam kompetisi ini dan mengirimkan perwakilan-perwakilan terbaiknya untuk mengikuti berbagai kategori yang dikompetisikan seperti agent back office, agent social media, teamwork, dan lain-lain.

Usyuluddin (kiri) dan Andreas Aditya Nugraha (kanan) – Peserta kategori lomba Smart Team perwakilan dari KLIP DJP

Andreas Aditya Nugraha (31 tahun) dan Usyuluddin (31 tahun) merupakan perwakilan terbaik dari KLIP DJP yang mengikuti kompetisi teamwork kategori Smart Team.

Sekitar bulan Maret KLIP DJP mengumumkan bahwa akan ada ajang TBBCI  termasuk kategori teamwork. Para pegawai yang berminat ikut serta diminta untuk mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu untuk selanjutnya akan diseleksi oleh panitia khusus dari KLIP DJP.
Seleksi dilakukan secara bertahap, untuk tahap pertama dipilih 10 peserta yang dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya. Pada seleksi tahap kedua akhirnya terpilih 4 peserta yang dipercaya untuk mewakili KLIP DJB di ajang TBCCI 2018 untuk kategori teamwork.

Usyuluddin yang kerap disapa Usyul, mengaku mengikuti dua seleksi sekaligus namun ia hanya lolos dalam satu kategori yaitu kategori Smart Team. Lalu ia dipasangkan dengan Andreas Aditya Nugraha yang biasa dipanggil Andre, rekan sekantornya yang selama ini bekerja di bagian back office.

Setelah disandingkan sebagai rekan satu tim maka persiapan demi persiapan, mereka lakukan bersama. Mereka pun dengan sungguh-sungguh mempelajari berbagai materi dari mulai inbound, outbound, customer service hingga media sosial.
Mereka juga mempelajari buku yang diberikan oleh Andi Anugerah (Ketua panitia TBCCI 2018) yaitu buku “Sukses Mengelola Contact Center” dan “First Step to Customer Service”.
Mereka saling bertukar informasi, saling mengingatkan untuk rajin membaca dan mengisi soal-soal latihan yang diberikan dari panitia.
Selain itu juga melakukan 7 kali simulasi bersama untuk mengisi TTS (Teka Teki Silang) yang akan dipertandingkan dalam kategori Smart Team.

Bagi Andre ini merupakan kali ketiga mengikuti kompetisi TBCCI di kategori yang sama. Alumni jurusan Penilai PBB Sekolah Tinggi Akuntansi Negara ini bercerita bahwa ada beberapa perubahan dalam kategori Smart Team diantaranya soal yang dahulu bersifat umum dan luas, untuk tahun ini cakupan soal lebih spesifik hanya seputar dunia call center saja.
Meskipun ini bukan kali pertama pria kelahiran Madiun ini mengikuti kategori lomba Smart Team namun rasa tegang tetap menghampirinya, namun tetap berusaha saling menyemangati dengan rekan setimnya.
Mereka berdua memiliki strategi dalam menjawab soal diantaranya fokus untuk mengerjakan terlebih dahulu hingga selesai, tidak terlalu memikirkan harus menjadi juara namun tetap memberikan yang terbaik.

Sama halnya dengan Andre, Usyul, pria yang kesehariannya tergabung dalam bagian agen operasional KLIP DJP mengaku sempat merasa gusar ketika di saat waktu akan selesai ada beberapa soal TTS yang belum terisi. Namun rekannya, Andre mengingatkan untuk tetap tenang dan berusaha untuk melakukan pengecekan ulang bersama.
TTS dengan jumlah soal kurang lebih sebanyak 150 soal yang dibuat secara mendatar dan menurun berhasil diselesaikan mereka berdua dalam waktu 2 jam yang diberikan.

Andi Anugrah (Ketua Panitia TBCCI 2018) ketika mengumumkan pemenang kategori teamwork

Pukul 15.00 tiba, Andi Anugerah selaku Ketua Panitia Ajang TBCCI mengumumkan pemenang kompetisi teamwork kategori Smart Team. Ia mengumumkan dari urutan terbawah hingga urutan paling pertama. Tanpa disangka nama Andre dan Usyul lah yang disebut sebagai pemenang pertama kategori Smart Team dengan total perolehan nilai akhir sebesar 877 berhasil mengalahkan rival terkuatnya dari Bank Indonesia dan Bank BCA. Teriakan para pendukung mereka pun terdengar riuh meramaikan lantai 7 Kalbis Institute sore ini.

Ekspresi tim pendukung pasangan Andre dan Usyul sesaat setelah diumumkan sebagai juara.

Jadi, mungkin lebih tepat jika dinamakan Teka-Teki Saling karena inilah hadiah terindah bagi mereka berdua yang selama ini sudah saling berusaha dan saling menyemangati.

“Sebab ketika kita bersama bukan lagi mencari siapa yang paling, namun berusahalah untuk saling.”

BAF-TBCCI 2018