Category: Artikel

Kita Kompak, Kita Bravo!

Suasana agak berbeda, keramaian tidak begitu terlihat di lantai tujuh, gedung Kalbis Institute. Mungkin karena peserta lomba bussiness process dan reporting sudah memasuki ruangan, peserta lain sibuk menenangkan diri dan saling menguatkan. Berbeda pada hari sebelumnya, peserta lomba ICCA 2018 hari ini merupakan kategori teamwork. Sesuai dengan namanya, kali ini masing-masing peserta terdiri dari dua orang dalam satu tim dengan membawa nama besar perusahaannya.

Mereka sudah tiba di gedung yang digunakan untuk perkuliahan itu sejak pagi hari. Saling bercengkerama dan tertawa, tak ada beban berat dalam raut wajah yang mereka tampakkan. Sesekali terdiam dan menarik nafas perlahan, hanya sekedar menguapkan rasa khawatir tidak bisa memberikan yang terbaik pada instansi tercintanya.

Rio dan Basith, itulah mereka. Peserta kategori smart team yang berasal dari Direktorat Jenderal Bea dan Cukai ini datang membawa harapan besar sebagai perwakilan Contact Center kebanggaannya, Bravo Bea Cukai. Penampilan rapi dan senyum yang selalu tersungging mengenyahkan kesan seram yang di tujukkan untuk pegawai instansi ini. Mengenakan pantofel hitam bersih, seragam hitam pdh dengan celana kain berwarna sama, mereka terlihat sangat siap untuk menghadapi lomba yang dijadwalkan pada jam sebelas pagi itu.

Tidak seperti peserta teamwork lain yang cukup resah menunggu giliran, Rio dan Basith dengan sangat tenang menunggu panitia memanggil namanya. “Tahun lalu kami mengikuti lomba yang sama, kategori yang sama dengan tim yang sama. Gugup sudah kami lewati dan materi sudah kami siapkan dengan baik. ” ungkap Basith di sela-sela menunggu. Sejak Oktober tahun 2014, mereka sudah berada dalam dunia Contact Center. Bagi pemilik nama lengkap Heryaas Basith ini, istilah-istilah yang kadang menjadi tantangan sendiri dalam kategori smart team, sudah sering ia temukan dalam kesehariannya sehingga ia sangat enjoy dalam menjalaninya.

Rio menambahkan bahwa dalam bekerja sebagai Contact Center, ia memiliki tantangan tersendiri. Begitu banyaknya peraturan yang harus dipahami dan sumber daya manusia yang terbatas adalah hal biasa yang ia hadapi sebagai assessor. Mengingat umur dari Bravo Bea Cukai yang masih tergolong muda, belum genap empat tahun, wajar bila jumlah pegawai masih sedikit. Terbiasa menggunakan Knowledge Management System untuk mencari peraturan yang cukup luas tersebut menjadikan Rio Ramadhanu juga tidak asing lagi dengan perbendaharaan kata yang akan menjadi bahan perlombaan kategorinya saat ini.

Mendengar namanya tak kunjung dipanggil panitia, mereka melanjutkan percakapan. Rio memiliki tekad yang kuat untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, baginya itu merupakan kepuasan tersendiri yang tiada bandingnya. Demikian dengan partner satu timnya, Basith berharap bahwa ia masih bisa memberikan kontribusi terbaik kepada instansi yang telah ia naungi selama enam tahun lamanya dan mengharumkan nama Bea Cukai di ranah Kementerian Keuangan.

Tak mudah berfokus pada beberapa hal sekaligus, mereka menambahkan. “Kehidupan keluarga, pekerjaan, dan perlombaan adalah masalah yang tidak bisa digabungkan. Ketika sedang menghadapi satu hal, maka tidak gampang untuk mengalihkan ke hal lain pada saat bersamaan. Menonton film adalah salah satu cara untuk mengurangi stress. Dengan begitu, pikiran kembali normal dan saya dapat mempersiapkan lomba ini dengan lebih baik lagi” ungkap Rio sambil memamerkan deretan gigi putihnya yang rapi.

Sedikit berbeda dengan temannya, Basith menjelaskan bahwa sebagai seorang staf manajemen layanan dalam Contact Center, ia lebih suka untuk menghabiskan waktu bersama agent untuk lebih mengenal kehidupan mereka. Ia banyak belajar mengenai kendala dan tantangan yang dimiliki oleh para agent dengan mengajak mereka hang out bersama. Ia juga mengaku tak ada persiapan khusus untuk mengikuti lomba tahun ini. “Kebetulan kami juga sudah sering mengikuti pelatihan terkait Contact Center yang diadakan oleh ICCA ini, mulai dari agent, teamleader, supervisor, manager. Sebagian besar dari ilmu Contact Center kami sudah mengetahuinya, sehingga kami belajar dengan metode review saja.” lanjut Basith dengan nada merendah, tak mau dikira sombong.

Rio menganggukkan kepala tanda membenarkan apa yang dikatakan oleh Basith. Ia mengaku bahwa apa yang diikutinya dalam lomba ICCA ini adalah cara untuk mengembangkan diri. Ia menyukai kegiatan yang mampu melatih hardskill dan softskill, menurutnya kategori smart team mampu mengasah kedua hal tersebut. Basith mengatakan hal yang sama, menurutnya kemampuan ini mutlak dibutuhkan dalam kehidupan Contact Center dimana setiap posisi saling berkaitan, tambahnya sambil melayangkan pandangan kepada sekelilingnya, memperhatikan para peserta dalam setiap kategori.

Bagi Rio secara pribadi, juara bukanlah hal yang ia tekankan dalam perlombaan ini. Tujuan utamanya adalah pengembangan kapasitas diri para agent Contact Center Bravo Bea Cukai. Ia berharap supaya agent bisa menembus batas diri mereka masing-masing setelah mengikuti kegiatan ini, seperti yang sulit bicara di depan umum agar tidak takut lagi nantinya. Berbeda dengan rekannya, Basith berharap bisa mendapatkan pencapaian yang lebih baik lagi dari tahun kemarin, “Kalau kemarin dapat gold, harapan untuk tahun ini bisa lebih tinggi atau minimal sama.” ungkapnya.

Basith menghela nafas sambil memperhatikan jarum jam di pergelangan tangannya. Tak dapat dipungkiri, perasaannya campur aduk walau mimik wajahnya tetap menampilkan rupa yang menawan. Ia menajamkan pandangannya kepada Rio, seolah berkata bahwa mereka pasti berhasil melewatinya dengan sempurna. Sambil merapikan kerah baju, ia berharap semoga penyelenggaraan lomba semakin baik serta antusiasme peserta bertambah pada tahun selanjutnya.

Tepuk tangan yang cukup keras menyadarkan Rio dan Basith dari pembicaraan, menandakan keduanya harus siaga untuk segera maju ke medan perang di dalam sana. Semangat keduanya semakin berkobar ditambah dukungan dari kawan yang tak pernah padam. Tahun ini, mereka membawa sejuta angan untuk instansi yang juga rumah keduanya. Mereka menarik nafas, menegakkan tubuh, dan menyiapkan mental pejuang.

Semangat untukmu Rio dan Basith, semoga bisa membawa kabar baik bagi Bea Cukai dan Kementerian Keuangan!

 

Konsentrasi Tingkat Dewa, Insan Contact Center Bisa Kalahkan Thor Avengers

Konsentrasi Tingkat Dewa, Insan Contact Center Bisa Kalahkan Thor Avengers

AHM – Beberapa tahun yang lalu, sebuah iklan televisi produk wafer coklat bisa bikin senyum-senyum yang melihat.

Iklan tersebut melibatkan percakapan 2 orang, yakni Eci dan si om yang diduga ayahnya Tommy.

Tidak perlu dijelaskan rinci soal hubungan Eci dan Tommy atau apapun soal mereka berdua.

Tapi yang pasti, iklan tersebut isinya seperti ini.

“Kriiiiiing (bunyi telepon berdering)
Om : Halo?
Eci : Tommy ada, om?
Om : Siapa Ini?
Eci : Eci, om
Om : Edy?
Eci : Eeeeeeeci!
Om : Egy??
Eci : C, C! Charlie…Charlie!
Om : Oh, Charlie…kok suaranya kaya perempuan
Egy : Aaaarrrgh (suara perempuan berteriak).”

Dalam dunia contact center, percakapan ini ada bisnis prosesnya.

“Menentukan bisnis proses itu, jadi salah satu yang dilombakan di The Best Center Indonesia 2018 hari ini.

Dan setiap perusahaan, diwakili secara tim,” kata Vera Damaiyanti, Manager Contact Center PT Astra Honda Motor yang jadi salah satu peserta di Teamwork Business Process (12/7/2018).

Bersanding dengan Abdul Jabbar Jawwadurrohman, Tim pabrikan motor terbesar di Indonesia ini bertarung dengan 8 tim dari perusahaan lain.

Vera Damaiyanti (ki) dan Abdul Jabbar Jawwadurrohman (ka)

Dalam lomba Teamwork Business Process yang dilaksanakan di Kalbis Institute Pulo Mas, Jakarta Timur, tiap tim wakil perusahaan diberikan 5 studi kasus.

Waktu yang diberikan pada peserta untuk menyelesaikan 5 studi kasus itu selama 2 jam.

Mereka akan mendengarkan percakapan konsumen dengan pegawai contact center, dengan menggunakan unit headset.

Tentunya dari 5 studi kasus itu, masing-masing memiliki latar belakang yang beda satu dengan lainnya.

“Ada yang dari provider internet, maskapai penerbangan, dealer mobil, jasa pengiriman dan yang paling akhir dari perusahaan listrik,” jelas cowok lulusan Universitas Brawijaya, Malang, Jawa Timur itu.

Peserta yang merasa sudah cukup mendengarkan kelima studi kasus dan putuskan untuk mengerjakan soal, maka unit headset diambil kembali oleh panitia.

Selanjutnya tim akan menentukan bisnis proses dari masing-masing studi kasus.

Jawaban bisnis proses tiap studi kasus dilomba ini sudah ditentukan.

Jadi yang dilakukan peserta adalah menyusun urutan bisnis proses yang sesuai.

Tentu bukan asal susun, melainkan harus sesuai dengan masing-masing studi kasus yang sudah didengar sebelumnya oleh peserta.

Jawwad (panggilan akrab Abdul Jabbar Jawwadurrohman), mencontohkan apa yang dilakukan dalam lomba Teamwork Bussines Process.

“Selamat pagi, dengan saya Jawwad ada yang bisa dibantu?.

Pada kalimat tersebut yang pertama adalah mengandung kalimat pembuka.

Jawaban business process kalimat pembuka, ditaruh diurutan pertama,” ungkap cowok berkacamata ini.

Tim contact center Honda

Bila membaca apa yang dikatakan Jawwad, sepertinya mudah saja bertarung di kategori Teamwork Business Process.

Tapi saat dijelaskan kalau butuh ketelitian, tepat waktu, ketepatan mengidentifikasi dan yang pasti konsentrasi tingkat dewa, wow.

Nah kalau di dunia kerja sesungguhnya, selain yang disebutkan Jawwad, masih ada tambahan lainnya.

Insan contact center kudu tahu product knowledge, konsultatif dan bisa menciptakan peluang buat jualan produk.

“Tambah satu lagi, bagaimana cara mengatasi penolakan dari konsumen.

Ini poin yang cukup penting, karena tidak jarang dibalik penolakan bisa terjadi peluang,” kata Jawwad.

Ternyata apa yang dilakukan oleh insan contact center, sangat komplek.

Hal tersebut menimbulkan kesimpulan, tidak bisa sembarangan buat jadi insan contact center.

Selain Teamwork Business Process, di hari yang sama ada beberapa kategori lain yang dilombakan.

Diantaranya Teamwork Reporting, Teamwork Smart Team, Teamwork Scheduling dan Teamwork Quality.(AHM)

KERJASAMA: KITA KERJA SECARA BERSAMA

“Datang bersama adalah awal, kebersamaan adalah kemajuan, dan bekerja bersama adalah keberhasilan” – Henry Ford

Melihat pesawat terbang di udara mungkin mengingatkan kita pada kegigihan kakak beradik Wright Bersaudara. Perdebatan siapa yang pertama kali menemukan pesawat, tak perlu lah kita pusingkan di sini. Bagaimana pun nama Wright Bersaudara masih abadi hingga kini. Kerjasama serta ketangguhan Wilbur dan Orville menjadi teladan yang patut kita tiru dalam menjalani berbagai aktivitas hidup, di mana pun lingkungannya, termasuk lingkungan kerja.

Pagi keempat ajang The Best Contact Center Indonesia 2018 yang diselenggarakan di Pulomas, Jakarta Timur, tampak begitu sepi bila dibandingkan dengan hari-hari sebelumnya. Sepi? Iya, sepi di luar, namun tidak dalam ruang kelas. Ketika mata ini melongok ke dalam, tampak wajah-wajah serius meramaikan ruang Kalbis Institute di lantai 7. Seperti raut muka kedua ibu muda perwakilan Bank Mandiri ini. Berbaju dan berkerudung dengan nuansa warna yang sama, telah menggambarkan kekompakan mereka sedari awal pada kategori yang mereka ikuti, Bisnis Proses. Ya, pada kategori ini kerjasama tim sangat dibutuhkan.

Guratan tinta hitam mulai memenuhi kertas di hadapan mereka. Mata mereka bergantian menatap layar komputer, kertas, layar komputer, kemudian kertas lagi. Bukan hanya pulpen, kertas, dan layar yang menjadi senjata mereka, headset pun telah apik menghiasi daun kuping. Rupanya mereka sedang mendengarkan pembicaraan stakeholder yang harus mereka ingat dan susun dalam waktu yang amat terbatas. Tentu, ini tidak mudah.

Persoalan menang kalah, itu hal paling belakang. Bagi kedua ibu muda ini, Heni dan Ririn namanya, kerjasama menjadi inti utama. Bukan hanya pada ajang lomba ini, Heni dan Ririn telah biasa menjalin kerjasama di lingkungan kerja mereka. Mungkin sering dari kita tidak pandai berkomunikasi dan bekerjasama dengan insan lainnya. “Ah, kelamaan nunggu yang lain, entar gak kelar-kelar kerjaannya…” atau “Duh… Udah gapapa, gua kerjain sendiri aja ya, gak enak malah kalo sama orang lain…”. Sering kan dengar dua kalimat ini? Atau pernah pula mengucapkannya? Tanyakan pada diri kita masing-masing.

Ada saatnya pikiran, tubuh, dan kemampuan tidak mumpuni untuk menyelesaikan satu pekerjaan. Saat itu lah, insan lain pun datang untuk membantu menyelesaikan pekerjaan tersebut. Ini berlaku dalam hal apapun. Pada lingkungan kerja, kerjasama yang baik antar satu orang dengan orang lainnya akan sangat membantu memajukan perusahaan tersebut. Ingat, sebaik-baiknya suatu perusahaan, tidak akan pernah tercipta bila tidak ada tangan-tangan karyawan yang terlibat di situ.

Pada Kategori Bisnis Proses, kedua perempuan ini memberikan beberapa kiat bagi para peserta yang akan berpartisipasi di tahun depan. Apa saja kah itu?

  1. Istirahat

“Istirahat penting lho… Istirahat yang cukup sebelum lomba sangat diwajibkan karena otak kita pun butuh tidur”, ujar Hana. Sekuat-kuat fisik seseorang, tidak selamanya akan kuat. Istirahat itu perlu dan patut. Tidur memiliki dampak besar pada pembelajaran dan memori. Ini sebabnya orang yang kurang tidur sulit untuk berkonsentrasi dan fokus menyelesaikan tugas-tugasnya.

  1. Sarapan

Sarapan adalah kewajiban kedua yang harus ditunaikan. Tubuh perlu ‘dipanaskan’ melalui sarapan agar dapat optimal bekerja. Lesu dan tidak berenergi sudah pasti terjadi pada tubuh-tubuh yang melewatkan sarapan di pagi hari. Apalagi kalau mau ikut ajang tertentu, seperti ajang hari ini yang sangat membutuhkan energi untuk berpikir.

  1. Fokus

Ini adalah hal utama yang dilakukan dalam Kategori Bisnis Proses. Arahkan pikiran kita pada pekerjaan yang harus diselesaikan dan jangan memikirkan hal-hal lainnya. Terkadang sulit, bisa saja kita sedang berusaha fokus namun banyak pikiran mengganggu dan hilir mudik di dalam kepala. Pikiran cicilan belum lunas lah, mau makan ayam goreng kalasan siang nanti lah, bagaimana menabung untuk nikah lah, atau bahkan memikirkan gebetan di saat tidak tepat. Big NO!

  1. Dengar dan Simak

Kategori Bisnis Proses menyajikan berbagai perbincangan stakeholder dan kita harus menyimak setiap kata yang diucapkan. Sebagai agent contact center, kemampuan menyimak apa yang dibicarakan stakeholder mulai dari pertanyaan, keluhan, saran, mau pun kritik, adalah hal paling utama yang harus dimiliki dari seorang agent.

  1. Harus Ingat

Kemampuan mengingat harus dapat dilakukan, terutama bagi peserta yang berpartisipasi dalam Kategori Bisnis Proses. Informasi yang telah disimak dan diingat sebelumnya tentu dapat memudahkan stakeholder menemukan solusi yang mereka inginkan.

Selain lima kiat tadi, sudah pasti kerjasama sangat dijunjung tinggi. “Namanya saja teamwork, sudah pasti kekompakan harus terjalin dengan baik, untungnya kami sudah mengenal satu sama lain dengan baik. Harus pintar berkomunikasi,” ujar Ririn. Kedua ibu muda ini pun menyampaikan motivasi bagi para peserta yang akan turut serta di tahun depan. “Untuk peserta yang akan ikut di tahun depan, latihan dan berusaha dengan baik harus rutin dilakukan. Selebihnya, berdoa kepada Tuhan YME karena hasil yang diputuskan itu adalah hasil yang terbaik untuk kita.” Heni dan Ririn pun kompak menambahkan, “Banyak pelajaran yang bisa kita dapatkan melalui ajang bergengsi ini. Manfaatkan potensimu dan ikut serta di tahun depan. The Best Contact Center Indonesia, maju terus dan sukses!”. *)