Jadwal Kegiatan dan Pemenang

Dengan memperhatikan berbagai agenda nasional utamanya bulan puasa dan lebaran, maka pelaksanaan lomba The Best Contact Center Indonesia 2019 dimulai setelah bulan puasa. Namun batas akhir pendaftaran peserta individu, korporat dan teamwork adalah pada tanggal 31 Mei 2019. Pendaftaran peserta dimudahkan dengan menggunakan pendaftaran online di situs icca atau aplikasi mobile SI ICCA.

Selanjutnya peserta akan mengikuti sesi sosialisasi dan penjelasan teknis lomba secara berkala. Sosialisasi dilaksanakan panitia, baik disampaikan dalam acara seminar, atau disampaikan secara khusus ke perusahaan masing-masing anggota ICCA. Pengaturan jadwal lomba dan presentasi peserta akan dilaksanakan dalam rapat teknis dan pengundian yang rencananya akan dilaksanakan pada tanggal 20 Juni 2019.

Untuk memberikan bekal persiapan bagi peserta dalam berlomba, maka akan dilaksanakan pelatihan dan tryout bagi peserta ujian tertulis lomba individu. Rencananya akan dilaksanakan pada tanggal 24-28 Juni 2019 dan 1-5 Juli 2019 sesuai dengan kategori lomba yang diikuti. Dalam kegiatan ini peserta akan mendapatkan pelatihan selama 2 hari yang terdiri dari latihan teori dan simulasi ujian.

Pelaksanaan ujian tertulis sebagai seleksi peserta untuk lomba individu akan dilaksanakan pada tanggal 11 Juli 2019. Peserta mempunyai nilai yang tinggi akan lolos ke tahap kedua akan diumumkan dihari yang sama. Bagi perusahaan yang mengikutkan peserta lebih dari kuota yaitu 3 peserta, maka dapat menetapkan peserta yang lolos tahap kedua. Perusahaan diberikan kesempatan selama 4 hari untuk menetapkan nama peserta atau maksimum sampai dengan tanggal 15 Juli 2019.

Selanjutnya peserta yang lolos ke tahap kedua akan diminta untuk menyiapkan materi presentasi. Peserta diharapkan mengirimkan materi presentasi dan diterima panitia pada 15 – 19 Juli 2019 di sekretariat panitia sesuai jadwal yang ditetapkan. Materi presentasi yang disampaikan memenuhi urutan materi presentasi sesuai template yang disediakan. Hal ini akan membantu dewan juri dalam menilai materi presentasi pada saat pelaksanaa sesi presentasi.

Jadwal presentasi Kategori Individual akan dilaksanakan pada tanggal 29 – 31 Juli 2019 dan 1 – 8 Agustus 2019. Khusus untuk kategori Manager, presentasi akan dilaksanakan pada 4 September 2019. Presentasi akan dilaksanakan dihadapan dewan juri votelock. Dewan juri pada penilaian kategori individual minimum terdiri dari 10 (sepuluh) juri vote-lock dan dipimpin oleh juri independen yang ditentukan oleh panitia lomba.

Setiap perusahaan anggota ICCA yang tidak berlomba dapat mengirimkan 1 (satu) orang menjadi anggota Dewan Juri Vote-Lock. Sedangkan setiap perusahaan yang ikut berlomba berhak untuk mengirimkan maksimal 5 (lima) orang wakilnya sebagai anggota Dewan Juri Vote-Lock. Persyaratan dewan juri vote-lock adalah dengan jabatan minimal setingkat dengan Supervisor dan telah bekerja di perusahaan tersebut selama lebih dari 1 (satu) tahun. Dewan juri tidak diperbolehkan mengikuti lomba The Best Contact Center Indonesia 2019 dalam kategori individual.

Bagi peserta teamwork juga akan mendapatkan pelatihan. Pelaksanaan pelatihan dan tryout bagi peserta lomba teamwork akan dilaksanakan pada tanggal 24 Juni 2019 sampai dengan 5 Juli 2019 sesuai dengan kategori lomba yang diikuti. Setiap kategori lomba akan mendapatkan penjelasan dan simulasi pelaksanaan lomba. Dengan demikian pada pelaksanaan lomba peserta mengetahui aturan-aturan yang harus diikuti.

Berbeda dengan lomba individu yang membutuhkan presentasi, kegiatan lomba teamwork tidak membutuhkan presentasi. Namun peserta harus mempersiapan diri dengan melakukan latihan dan simulasi. Jadwal kegiatan Lomba Teamwork rencananya akan dilaksanakan pada tanggal 19 – 21 Agustus 2019. Lokasi pelaksanaan lomba Teamwork akan dipilih sesuai dengan kebutuhan dan memudahkan bagi peserta. Pada pelaksanaan lomba teamwork, panitia akan menyediakan perangkat yang dibutuhkan selama lomba.

Sehubungan dengan presentasi korporat akan dirangkaikan dengan jadwal pelaksanaan seminar nasional dan penyerahan penghargaan. Untuk itu jadwal presentasi Kategori Korporat akan dilaksanakan pada tanggal 4 – 7 September 2019. Kegiatan ini akan dirangkaikan dengan kegiatan kebersamaan seperti site visit contact center, fun walk, seminar nasional dan malam penghargaan.

Atas prestasi yang dicapai oleh peserta, maka pada malam penghargaan (10 September 2019) akan diberikan penghargaan kepada pemenang yang mendapatkan Nilai tertinggi dari perhitungan semua Dewan Juri. Pemenang untuk masing-masing kategori akan mendapatkan piagam penghargaan yang terdiri dari Pemenang pertama (Platinum), Pemenang kedua (Gold), Pemenang ketiga (Silver) dan Pemenang keempat (Bronze).

Pemenang Platinum, Gold, Silver dan Bronze untuk kategori Individual akan mendapatkan hadiah berupa Benchmarking atau Site Visit. Begitu juga pemenang Platinum, Gold, Silver dan Bronze untuk ketegori Individual The Best of The Best dan Teamwork akan mendapatkan hadiah berupa Benchmarking. Jadwal pelaksanaan benchamrking dna negara tujuan atau lokasi site visit contact center akan ditentukan oleh panitia. Diperkirakan jadwal pelaksanaan benchmarking adalah bulan September-November 2019.

Perusahaan dengan jumlah pemenang yang mendapatkan medali atau piala Platinum terbanyak akan mendapatkan penghargaan sebagai Top 10 dan Grand Champion. Dalam menentukan Grand Champion, jika perolehan jumlah medali/piala Platinum sama, maka akan ditentukan dengan jumlah perolehan medali/piala Gold yang terbanyak. Jika tetap sama, maka selanjutnya ditentukan dengan medali/piala Silver dan seterusnya dengan medali/piala Bronze.

Perusahaan Pemenang Grand Champion dan 9 (sembilan) Pemenang Runner-Up akan mendapatkan penghargaan pada ajang Contact Center Association of Asia Pacific (CC-APAC) Conference 2019 di Jakarta. Menurut panitia pelaksana, Seminar Nasional akan dilaksanakan pada tanggal 9 – 10 September 2019, yang dirangkaikan dengan Malam Penghargaan Kategori Individu, Kategori Korporat Program, Teamwork dan Top 10 akan dilaksanakan pada tanggal 10 September 2019. Kegiatan ini akan dirangkaikan dengan kegiatan Contact Center Associations Asia Pacific (CC-APAC) Conference 2019 akan dilaksanakan pada 9 – 10 September 2019 di Jakarta. (AA)

Artikel “Jadwal Kegiatan dan Pemenang” merupakan liputan utama iCallCenter Edisi 01/2019.

Reformasi Organisasi

Sejak dibentuk pada pertengahan tahun 2003, Indonesia Contact Center Association (ICCA) telah berkembang menjadi organisasi contact center yang cukup disegani di kawasan Asia Pasifik. Pergantian pengurus belangsung setiap 3 tahun dan kemudian menjadi setiap 5 tahun. Namun pada kenyataannya, karena kesibukan dan perpindahan tugas dari pengurus yang terpilih, maka pergantian dilakukan ditengah jalan. 

Menginjak tahun ke 15 sejak organisasi ini dibentuk telah menyelenggarakan banyak kegiatan dan melahirkan pemenang dalam ajang kompetisi dan membangun kompetensi para praktisi contact center yang cakap dan berkualitas. The Best Contact Center Indonesia adalah salah satu ajang penghargaan tahunan yang diselenggarakan oleh ICCA. The Best Contact Center Indonesia telah dilaksanakan sejak tahun 2007 dan dilaksanakan setiap  tahun.

ICCA juga telah dipercaya menyelenggarakan Asia Pacific Contact Center Expo pada tahun 2010. Selain itu ICCA juga telah dipercaya memimpin organisasi Asia Pacific Contact Center pada tahun 2014-2016. Dalam 2 tahun periode kepemimpinan di Asia Pacific, ICCA berhasil menyelenggarakan berbagai kegiatan dengan baik, seperti di Singapore dan Hongkong.

Kepengurusan periode 2014 – 2019 yang dipimpin oleh Andi Anugrah, akan berakhir pada bulan Januari 2019. Untuk itu, Andi mengungkapkan keinginannya untuk berhenti dan memberikan kesempatan kepada pengurus baru. Dengan demikian akan terjadi regenerasi pengurus dan mengaktifkan pengurus untuk terlibat dalam berbagai kegiatan ICCA, baik di dalam negeri maupun di luar negeri.

Selama 3 periode berturut-turut yaitu tahun 2006-2009, 2009-2014 dan 2014-2019, dibawah kepemimpinan Andi Anugrah, ICCA mampu membangun komunitas contact center dalam wadah asosiasi serta membangun industri contact center di Indonesia untuk terus bertumbuh. Kontribusi yang diberikan oleh ICCA kepada industri contact center di Indonesia sangat besar. Setiap contact center yang bergabung dalam keanggotaan ICCA dapat bersama-sama membangun kompetensi para praktisi contact center melalui berbagai kegiatan, diantaranya sharing knowledge, training, sertifikasi, lomba The Best Contact Center Indonesia dan site visit contact center (benchmarking) baik di dalam negeri maupun luar negeri.

Bersamaan dengan berakhirnya periode kepengurusan 2014-2019, maka dipenghujung tahun 2018 tepatnya pada tanggal 12 Desember telah dilaksanakan rapat anggota dan pemilihan struktur pengurus yang baru untuk periode 2019-2024. Di helat di Hotel Mulia Senayan Jakarta, pertemuan yang digagas oleh Dewan Penasehat ICCA Ituk Herarindry, yang juga merupakan Direktur Airport Service and Facility, PT. Angkasa Pura II (Persero), dihadiri oleh 23 orang pengurus lama dan calon pengurus baru. Perwakilan yang hadir dalam pertemuan ini antara lain dari Angkasa Pura II, Otoritas Jasa Keuangan, Coca Cola Amatil Indonesia, Telexindo Bizmart, Bea Cukai, Klip Pajak, Infomedia Nusantara, Telekomunikasi Indonesia, Indonesia Comnet Plus, BCA, Bank Mandiri, dan Pertamina.

Sebelum penetapan pengurus baru, Ketua ICCA periode 2014-2019 Andi Anugrah memaparkan program kegiatan yang sudah dilaksanakan selama masa kepengurusan. Ia juga berbagi informasi dan pengalaman dalam menghadapi berbagai tantangan dan upaya yang telah dilaksanakan selama mempimpin organisasi. Dalam pertemuan ini merumuskan beberapa perubahan yang cukup signifikan dari kepengurusan yang sebelumnya. Diantaranya perubahan pengurus inti yakni Ketua, Sekretaris dan Bendahara. 

Secara aklamasi melalui berbagai pertimbangan dan usulan semua pihak, maka disepakati dan ditetapkan Ketua ICCA terpilih adalah Andi Anugrah. Sedangkan Sekretaris yang semula dijabat oleh Evi Riawati diserahterimakan kepada Wani Sabu. Bendahara yang dijabat oleh Tetty Indrawati diserahterimakan kepada pengurus baru yang terpilih, Evi Riawati . 

Sementara itu Seksi Bidang yang mendukung pengurus inti ditetapkan dalam bidang yang berbeda dari struktur sebelumnya. Pada Periode sebelumnya Seksi Bidang meliputi Bidang Standarisasi, Bidang Kepemudaan, Bidang Kemitraan dan Bidang Komunikasi. Dalam periode ini Seksi Bidang yang terbentuk meliputi Bidang Kemitraan, Bidang Penghargaan, Bidang Keanggotaan, dan Bidang Sosial. Dengan struktur yang baru ini diharapkan pengurus dapat lebih aktif berperan dalam setiap kegiatan yang dilaksanakan. Berkontribusi secara maksimal untuk kemajuan organisasi dan dunia contact center secara luas.

Ituk Herarindry selaku penasehat memberikan banyak masukan terkait ICCA. Perlunya regenerasi dan kaderisasi dalam kepengurusan ICCA. Pertama, sebagai pengurus senior harus dapat memberikan panduan dan berbagi tugas yang diemban kepada pengurus baru agar dapat melanjutkan estafet kepemimpinan dalam organisasi ini. Kedua, pengurus yang terpilih diharapkan dapat bersikap independent dan tidak memiliki kepentingan pribadi maupun perusahan, bersikap netral dan mendukung semua kegiatan ICCA untuk kepentingan seluruh anggota.

Evaluasi dan penghargaan juga disampaikan oleh setiap perwakilan yang hadir dalam pertemuan ini, diantaranya Netty Herawati dari Bea Cukai, Punjul Harto dari Pertamina, Dian Hapsari dari CCAI, Tetty Indrawati dari ICON+, Roesdaniel Ibrahim dari OJK, Evi Riawati dari Komunitas Difable, Wani Sabu dari Halo BCA, Shanti Arianti dari Bank Mandiri, Riri Amalas Yulita dari Infomedia, Reni Yustiani dari Telkom Indonesia, Henny Setiawaty dari Kilp DJP dan Anita Rizqiana dari Telexindo Bizmart. 

Evaluasi yang disampaikan menyangkut upaya untuk meningkatkan peran aktif para pengurus, sehingga kegiatan ICCA tidak hanya bergantung pada peran Ketua ICCA dan vendor pelaksana yang ditunjuk. Berharap dengan keterlibatan semua pengurus, upaya yang telah ditunjukkan pada periode pengurusan sebelumnya, dapat ditingkatkan. Kepemimpinan Andi Anugrah diharapkan mampu menjembatani berbagai kepentingan anggota ICCA dan melaksanakan dengan baik berbagai program. Sekaligus membangun peran aktif pengurus dalam setiap bidang dengan program kerja yang terukur. 

Pelaksanaan The Best Contact Center Indonesia yang sudah berjalan dengan baik, sebaiknya dipertahankan dan ditingkatkan. Sekaligus mengajak lebih banyak partisipasi peserta dari berbagai perusahaan dan industri berbeda. Dengan demikian kegiatan lomba lebih kompetitif dan tetap dilaksanakan dengan konsisten. Kategori dan model lomba diharapkan tetap dapat berlangsung dengan baik dan sukses.

Selain membahas organisasi, pertemuan ini juga memupuk kebersamaan dan menjalin hubungan lebih erat bagi semua perwakilan perusahaan yang telah hadir. Berbagai ide dan masukan disampaikan dalam bincang-bincang yang dirangkai dengan makan malam. Semoga kepengurusan baru memberikan harapan baru dan dapat memberikan kontribusi dan energi yang positif bagi kemajuan industri contact center di Indonesia.

Salam ICCA “Bersama kita melayani, berbagi dan membangun contact center sepenuh hati”. [AR].

Belajar, Lupa Waktu

Jika ingin merasakan kembali belajar bersama, maka mengikuti pelatihan CCCM (Certified Contact Center Manager) adalah salah satu pilihan yang tepat. Itu adalah sebagian pendapat dari peserta pelatihan CCCM, yang kali ini dilaksanakan di Bali. Pelatihan yang berlangsung selama 4 hari menuntut peserta untuk terus belajar dan menggali potensi perbaikan bagi contact center.

Bagi Retno Herdini, Head of Account Management, PT Astra International, Tbk – AstraWorld, mengharapkan Trainning Certified Contact Center Manager selanjutnya lebih banyak sharing pengalaman antar contact center dan lebih banyak latihan analisa data dan diskusi improvement perbaikan. Dini juga menekankan bahwa selama pelatihan ini, ia banyak belajar mengenai Analisa kebutuhan tenaga kerja, pengaturan budget dan analisa performance. Secara umum, pendapatnya mengenai pelaksanaan pelatihan Certified Contact Center Manager adalah disamping mendapatkan pelatihan yang baik, juga mendapatkan ilmu, sharing dan teman.

Lain lagi pendapat Charda, Kepala Urusan Layanan HaloBCA, PT Bank Central Asia Tbk, Training Certified Contact Manager memberikan gambaran nyata bagaimana mengelola contact center dengan contoh kasus dan simulasi perhitungan yang bisa dipakai saat kita beraktivitas di operasional sehari-hari. Banyak ide dan kreativitas yang akan Carda implementasikan setelah mengikuti training ini. 

Carda juga menekankan bahwa selama pelatihan ini, ia belajar bagaimana memperhatikan turnover dan hubungannya dengan biaya operasional contact center. Sharing dari peserta lain juga turut memperkaya wawasan dan inspirasi. Training yang menurutnya wajib diikuti oleh semua praktisi Contact Center. Namun Charda menekankan perlunya untuk membatasi jumlah peserta, sehingga pelatihan lebih intensif. ia berharap dengan pelatihan yang baik akan menjadi jalan bagi kesuksesan pelayanan Contact Center di Indonesia. Carda juga berharap untuk selalu konsisten memberikan layanan terbaik untuk pelanggan. 

Heru Saputra, Manager JNE, bahkan menekankan supaya waktu pelaksanaan bisa lebih diperpanjang agar proses diskusi dan penyampaian materi bisa lebih detail. Hal yang sama disampaikan Kartika Sekundina, Kasubbag TUKI, KLIP, yang menekankan perlunya waktu tambahan. Pelatihannya sudah dilaksanakan dengan baik, akan tetapi materinya banyak dan perlu waktu untuk menyerap setiap materi yang disampaikan. Apalagi ada ujian yang membutuhkan latihan soal dan mengulangi kasus yang diberikan.

Susan Nursanti S, Kasie Pelayanan Informasi, Bea Cukai, juga menyampaikan bahwa selama pelatihan ini ia asyik belajar, sampai lupa waktu. Menurut Susan, sebagai pelayanan publik, ia banyak belajar mengenai manajemen contact center, pelayanan pelanggan, pengembangan kualitas pelayanan. Susan yang datang bersama beberapa rekan dari Bea Cukai, juga menggunakan kesempatan ini untuk mempelajari peningkatan pelayanan yang dapat diterapkan di Bea Cukai.

Walaupun begitu proses yang panjang membutuhkan penyegaran juga. Untuk itu Mastiur Anny, Kepala Bagian Contact Center Bank Rakyat Indonesia berharap dalam pelatihan selanjutnya agar diselingi ice breaker yang sifatnya untuk menjalin keintiman dan persahabatan antar peserta. Menurut Anny, ia banyak belajar mengenai kinerja / performance contact center dan manajemen anggaran operasional contact center. Sekaligus memberikan apresiasi bahwa selama pelatihan ini ia banyak belajar dan mendapatkan manfaat.

Sunandar Oktafian, Airport Contact Center Senior Officer, PT Angkasa Pura II (Persero) menekankan bahwa pelatihan berlansung dengan fun dan relax. Nandar banyak belajar mengenai penerapaan teknologi dalam operasional contact center. Nandar juga berharap bahwa selanjutnya perlu ditambahkan sharing terkait layanan contact center perusahaan dari peserta yang mengikuti Diklat CCCM.

Apresiasi juga datang dari Iwan Yuli Widyastanto, Division Head of Sales and Customer Management, PT. Perusahaan Gas Negara Tbk. Iwan memberikan apresiasi yang sangat baik pada pelatihan ini. Menurut Iwan, training ini bagus sekali dan berharap ada juga short course Contact Center untuk Executive atau Top Management tanpa perlu sertifikasi. Hal ini diperlukan untuk memberi pengertian tentang pentingnya peranan contact center dalam memajukan perusahaan.

Beberapa hal penting yang dipelajari selama 4 hari pelatihan adalah konsep dasar tentang peran, fungsi dan tugas Contact Center dan manfaatnya untuk perusahaan. Sekaligus mendapatkan gambaran yang lebih detail teknik pengelolaan contact center, khususnya SDM. Iwan juga mengharapkan adanya tambahan waktu untuk saling sharing di perusahaan masing-masing peserta. Baginya menjadi sangat penting untuk saling belajar secara praktis, sehingga lebih mudah diterapkan. Tujuan bersamanya adalah demi meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ag. Luky Setyaka, Contact Center Departemen Head, PT Eka Bogainti, Sangat bermanfaat utk memperbaiki Contact Center operation dan customer touch points. Pelajaran penting yang dipelajari adalah mengenai perhitungan detail biaya operasional, pengelolaan sumber daya manusia, dan pengembangan teknologi contact center. Berhubung peserta pelatihan yang beragam, Luky menyarankan supaya ada pre-test untuk bisa mengikuti pelatihan ini, sekaligus mengelompokkan kemampuan dan kebutuhan peserta. Dengan demikian trainingnya efektif, tidak terlalu beragam kemampuan pesertanya, trainernya pun bisa lebih fokus ke materi sesuai kebutuhan peserta.

Luky yang menangani contact center salah satu restoran fast food, Hoka Hoka Bento, menjadi topik bahan bercanda diantara peserta. Ada yang mau mencoba makanannya atau bahkan mencoba memesan lewat contact centernya. Walaupun mereka pada dasarnya baru kali ini bertemu, akan tetapi suasana diskusi dalam kelas dan luar ruangan menjadi media komunikasi yang baik antar peserta. Pada akhirnya menjadi bahan canda tawa peserta, sehingga dapat membuat suasana akrab. (AA)