The Lucky Number 7

Kamis, (12/07/2018) di Kalbis Institute, Jakarta, sedang dilangsungkan ajang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018, yang diselanggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association). TBCCI sendiri merupakan ajang bergengsi bagi para insan contact center di Indonesia, dimana pada tahun ini diikuti oleh 477 peserta dari 41 perusahaan yang bergerak dibidang lembaga pemerintah, lembaga publik dan swasta.

Hari ini merupakan lomba teamwork, dimana terdapat 6 kategori yang diperlombakan dalam ajang TBCCI 2018, yaitu Reporting, Business Process, Smart Team, Scheduling, Quality dan Telesales.

Ira Lestari Halomoan yang sering disapa Iren oleh teman-teman kantornya dan juga Susana Octavia, yang biasa dipanggil Susan, mereka bekerja sebagai Quality and Knowledge di PT. AXA MANDIRI FINANCIAL SERVICES, dipercaya untuk mewakili perusahaan dalam keikutsertaannya di ajang TBCCI 2018 untuk kategori Quality atau Quality Assurance . mereka mempunyai tanggung jawab terhadap quality dan knowlede development. Salah satu job description mereka adalah melakukan monitoring atas kualitas layanan agent terhadap nasabah dengan cara mendengarkan rekaman pembicaraan agent call center dengan nasabah.  Proses monitoring kualitas layanan bertujuan agar customer experience yang dialami setiap nasabah memiliki standar yang sama.

Iren & Susan

Iren bersama rekan kerjanya Susan mengatakan bahwa ajang TBCCI 2018 ini merupakan kali pertama mereka ikuti. Mempunyai hobi yang berbeda tidak menghalangi mereka untuk menjadi satu tim dalam ajang ICCA 2018, dengan mempunyai prinsip kerja yang sama yaitu Customer First, mereka yakin dapat berkontribusi maksimal dan solid sebagai tim untuk ajang kompetisi kali ini. Terlebih mereka mengungkapkan sudah melakukan pesiapan sejak mengikuti try out pada tanggal 5 Juni 2018 yang di selenggarakan oleh ICCA, hingga menjelang bergulirnya kompetisi TBCCI 2018 saat ini, seperti latihan tulis cepat dan kalibrasi.

Menurut Susan ajang TBCCI ini berguna untuk mengasah kompetensi. Iren sebagai partnernya pun menambahakan, bahwa TBCCI adalah ajang yang bagus sebagai sarana benchmarking atau tolak ukur untuk dapat mengembangkan proses dalam bekerja.

Mereka berduapun mengutip salah satu quotes yang dijadikan pedoman dalam bekerja, yaitu, ‘Quality isn’t expensive. It’s priceless.’ Yang dimana, bahwa kualitas pelayanan itu adalah sesuatu yang sangat  penting dan menjadi dasar terwujudnya kepuasan dan loyalitas nasabah.

Mereka sadar tidak mudah untuk berkompetisi TBCCI 2018 kali ini. Dimana untuk kategori Quality atau Quality Assurance, terdapat 32 peserta untuk 10 tim dari 12 perusahaan. Dimana perusahaan tersebut adalah, Angkasa Pura II, Astra Honda Motor, Astraworld, Axa Services Indonesia, Bank DBS Indonesia, Bank Indonesia, Bank Mandiri, BCA, Indonesia Comnet Plus, KAI, KLIP DJP, Panin Bank.

Fenny Dewi Ambarsari sebagai Manager Customer Operation Development di PT. AXA Mandiri Financial Services, yang langsung datang untuk mendukung Iren dan Susan berlomba, memaparkan bahwa ajang kompetisi TBCCI 2018, merupakan kesempatan agar dapat lebih mengexplore kemampuan dan juga meningkatkan kualitas mereka sebagai QA.

“Mereka berdua selain pekerja keras, mempunyai kedisiplinan dalam bekerja dan sering kali mendapatkan ide-ide atau inovasi untuk mendevelopment yang mencakup perihal pekerjaannya sebagai Quality and Knowledge. Mereka memang pantas untuk mewakili perusahaan di ajang TBCCI 2018.” Kata Fenny saat menunggu Iren dan Susan yang sedang berkompetisi. Ia berharap agar mereka dapat memberikan yang terbaik dan berusaha semaksimal mungkin di ajang TBCCI 2018.

Saat kompetisi berlangsung

Saat ditemui setelah kompetisi selesai, Iren memberikan kesan senang karena dapat mengasah kompetensi diri dan bisa tau posisi mereka di antara contact center perusahaan lain. Sebagai partner, Susan menambahkan saat ditanya bagaimana perasaannya saat kompetisi berlangsung, “tidak terlalu gugup, karena sudah ikut try out sebelumnya, jadi sudah punya gambaran lombanya seperti apa.”

saat kalibrasi bersama panitia ICCA

Pengumuman hasil kompetisi TBCCI 2018 pun akan langsung diumumkan setelah kalibrasi penilaian selesai, sekitar pukul 18:30. Untuk PT. AXA Mandiri Financial Services yang diwakili Iren dan Susan harus puas berada di peringkat 7 dengan total nilai 83, dimana peringkat pertama diraih oleh tim QA Bank Indonesia. Namun tidak kecil hati, mereka berduapun mengutarakan rasa syukur bisa diberi kesempatan untuk pertama kali mengikuti ajang bergengsi seperti TBCCI 2018 sudah berada diperingkat 7. Harapan mereka ditahun-tahun berikutnya harus lebih baik lagi.

Selamat dan Semangat The Lucky Number 7. Tahun depan pasti lebih baik lagi.