Bukan Sembarang Ramalan

Tugasnya hampir sama dengan tugas seorang peramal. Tapi bukan ramalan seperti yang dilakukan oleh peramal pada umumnya, wanita ini meramal dengan menggunakan roster yang tepat agar tahu jumlah beban kerja agent dan jumlah call yang harus di-handle.

Wanita ini bernama lengkap Marta Dewi Rahmanita, seorang workforce management untuk Telkom Indonesia. Walaupun dengan background pendidikan magister biologi, tidak menghalangi Marta untuk berprestasi di dunia contact center. Dia mengawali karirnya di Telkom sebagai workforce management tahun 2014, jadi masih benar-benar baru.

Tantangan yang harus dihadapi oleh wanita yang merupakan lulusan Universitas Diponegoro ini dengan RAMAL. Ramal di sini merupakan kependekan dari realistis, akurat, menjaga service level dan abandon, serta learning. Realistis maksudnya adalah realistis dalam menentukan pola shifting agent agar dengan jadwal yang tepat agent menjadi lebih produktif. Akurat adalah akurat dalam menentukan forecast. Langkah awalnya adalah dengan membuat roster yang baik. Forecast yang akurat dapat mengetahui jumlah beban kerja dan jumlah call yang harus di-handle. Kemudian menjaga service level di angka 80% dan abandon rate di angka 1%. Hal ini harus dijaga agar pelanggan tidak mengalami kesulitan akses. Terakhir adalah tidak boleh bosan learning, karena pembelajaran sangat penting agar dirinya terus berkembang.

Tantangan-tantangan tersebut dihadapi oleh wanita kelahiran Malang, 2 Maret 1989 ini dengan mantra khusus yang diciptakan oleh Marta. Mantra pertama untuk menghadapi tantangan pertama adalah dengan flexible roster. Roster harus dibuat dengan fleksibel karena tidak semua agent nyaman dengan pola shifting. Dengan pola shifting yang fleksibel akan mengurangi turnover karena agent lebih nyaman ketika bekerja.

Mantra kedua untuk menghadapi tantangan kedua adalah dengan memanfaatkan bank data. Bank data ini berupa template excel yang telah dilengkapi dengan rumus dengan kumpulan data yang lengkap. Marta menyusun bank data selama satu jam yang dapat dia pakai untuk menyusun forecast dalam satu bulan.

Tantangan ketiga dihadapi Marta dengan mantra ketiga yaitu menggabungkan agent plan dengan grafik Erlang. Namun mengandalkan Erlang saja tidak cukup, karena bisa saja terjadi lonjakan call secara tiba-tiba. Solusi lain adalah dengan mapping agent on call, yaitu dengan mengidentifikasi agent yang tinggal dekat dengan kantor dan memanggil mereka jika terjadi lonjakan call.

Terakhir, untuk menghadapi tantangan keempat adalah dengan mantra evaluasi. Hal-hal yang sudah direncanakan apakah sudah sesuai di lapangan. Semua hal harus dievaluasi agar terus terjadi perbaikan. Di sini Marta sering menemui agent secara langsung dan saling sharing dengan para agent.

Program kerja yang disusun oleh wanita dengan prinsip “jangan sampai gagal” ini adalah menyusun forecast yang akurat dengan memanfaatkan bank data, menentukan plot libur, menyusun grafik Erlang, dan staffing. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Marta antara lain dengan dua kali training workforce management di Bandung dan Surabaya, party chat workforce management dengan site lain, dan diskusi antar unit.

Pencapaian kinerjanya meliputi filing dan rekap data mencapai target yaitu 100%, roster dengan target 95% dapat terlampaui 98%, service level dengan target 80% dapat terlampaui 93%. Terakhir, Marta menjelaskan mengapa dia harus menjadi pemenang, yaitu karena dia seperti kartu TAROT, yang merupakan kependekan dari terampil mengefisiensi SDM, adil bagi perusahaan dan kepentingan agent, rasional, roster 6 in 1 yaitu roster untuk enam layanan sekaligus, dan tactical. (MZ)