BICARA For Best Operation

Bank Indonesia melalui BICARA 131 berhasil menyabet penghargaan gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate program. Program perusahaan yang dibawakan tim Bank Indonesia kali ini adalah untuk kategori operation.

Tujuan BICARA 131 antara lain adalah mengelola arus informasi publik, yaitu untuk merekam semua permintaan informasi publik sesuai dengan standar ketentuan. Mendukung layanan informasi publik, persentase kasus diselesaikan dalam waktu 10 + (7) hari kerja. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan), 90% (Top 2 Box Method).

Tantangan pertama yang dihadapi oleh BICARA 131 adalah permintaan yang tinggi pada informasi publik. Permintaan ini diajukan melalui beberapa saluran seperti calls, perorangan, email, response mail, response case, dan fax. Total permintaan dari Juli 2015 hingga Juni 2016 mencapai 97.049 permintaan. Tantangan ini dihadapi oleh tim BICARA 131 dengan ditangani oleh agent yang berkompeten. Dengan 25 seats agent online dan 20 phone line, para agent dengan siap siaga akan memproses permintaan para pelanggan.

Tantangan kedua adalah kebijakan publik yang dinamis, yang meliputi kebijakan moneter, stabilitas sistem keuangan, dan sistem pembayaran yang berjumlah kurang lebih 60 regulasi dan kebijakan setiap tahun. Tantangan ini dihadapi dengan berbagai macam kreativitas. Pertama adalah membangun kepercayaan dengan sosialisasi kebijakan yang dilakukan dengan edukasi publik, coaching clinic, dan publikasi melalui seluruh channel BI. Kedua adalah dengan sharing knowledge tujuh hari sebelum launching regulasi dan kebijakan baru. Ketiga, agent menjadi sumber dalam edukasi publik Bank Indonesia. Keempat, agent menjadi sumber dalam komunitas Kompasianival Blogger. Kelima, agent menjadi news anchor untuk channel BI.

Tantangan ketiga adalah pemerintahan yang terbuka dalam hal menyediakan informasi publik, informasi yang transparan, dan peringkat lembaga publik. Tantangan ketiga dihadapi dengan meluncurkan minisite yang menyediakan layanan informasi publik, menyediakan data yang komprehensif, serta menerima peringkat yang lebih baik. Kemudian penggunaan infografik. Gunakan perspektif pemangku kepentingan, memberikan kemudahan dan informasi mudah dimengerti. Semuanya tersedia melalui laman website www.bi.go.id.

Manajemen layanan yang diterapkan terdapat empat hal. Pertama adalah ISO 9001:2015 Business Process yang meliputi proses manajemen, inti, dan proses pendukung. Pada proses manajemen disusun strategi dan rencana bisnis. Pada tahapan inti dilakukan permintaan akan informasi, pencatatan, dan penyampaian informasi. Kemudian pada proses pendukung terdapat sumber, kontrol dokumen, dan quality assurance.

Kedua adalah Transition Training 9001:2008 to 9001:2015. Ketiga adalah Five Elements of ISO 9001:2015 Operational yang meliputi Manual Book, SOP Operational, SOP Quality Score, SOP Visiting, dan Rule of the House. Keempat adalah Four Elements of ISO 9001:2015 Management yang meliputi Risk SOP, MGM Review SOP, DOC Control, dan The Act of Repairing SOP.

Manajemen kualitas yang diterapkan antara lain visit, soft skill coaching, observation, mystery call, calibration, dan quiz. Career path yang terdapat di Bank Indonesia, khususnya dalam BICARA 131 diawali sebagai agent, quality assurance, team leader, supervisor, dan manager.

Hasil dari operasional yang dijalankan di dalam BICARA 131 diukur dengan
Key Performance Indicator yang meliputi Attendance, Late, Service Level, SLA, Staff Time, QA Score, CSI, FCR, dan Team Performance. Dari keseluruhan yang ditargetkan, hasilnya mampu melampaui target perusahaan. (MZ)