Behind The Scene (Part 1)

JAKARTA, PUSINTEK (9/8) –  “Rangga yang kamu lakukan ke saya itu…jahat.” – Cinta dalam AADC? 2.

Butuh beberapa kali take untuk memuluskan adegan dengan quote paling memorable pada film yang dirilis bulan April 2016 itu. Dian Sastrowardoyo, pemeran Cinta, dalam suatu kesempatan berujar bahwa bukanlah perkara mudah mengucapkan dialog (atau sebenarnya monolog) sepanjang empat menit yang dilontarkannya saat bertemu dengan karakter Rangga.

Dialah sutradara yang menjadi sosok kunci atas keberhasilan Dian menghanyutkan jutaan hati penontonnya kedalam dunia Cinta dan Rangga.

Sutradara merupakan orang di balik layar yang bertanggung jawab atas estetika dunia rekaan yang dibuatnya, akurasi ekspresi pemain, juga impresi yang ingin diharapkan dari penonton.


Gelanggang Remaja Jakarta Timur kembali diisi oleh napas-napas para praktisi contact center dari seluruh Indonesia. Berbeda dengan kemarin yang penuh dengan gegap gempita, hari ini sepertinya suara hembusan angin pun dapat kami rasa.

 

Kami mengerti perubahan suasana gedung yang berubah drastis dengan jarak waktu 24 jam tersebut terjadi karena perbedaan kategori yang dilombakan hari ini. Butuh konsentrasi yang tinggi untuk para peserta kategori Best Quality Team dan Best Smart Team untuk menyelesaikan soal-soal yang diberikan.

Lomba kembali dibagi menjadi dua sesi. Kategori Best Quality Team lebih dahulu dipertandingkan sejak pukul 09.08 dengan alokasi waktu pengerjaan selama tiga jam. Disusul kemudian Best Smart Team berjuang dengan soal-soal pengetahuan umum dan dunia contact center dengan konsep Teka-Teki Silang (TTS) yang dimulai pada pukul 13.21.

Sutradara Para Juara

Best Quality Team
Best Quality Team

Suara hujan di luar gedung menjadi backsound yang mengiringi hampir di sepanjang durasi lomba Best Quality Team. Pengaturan meja-kursi dibuat sedemikian rupa hingga menyerupai letter U. Panitia menyediakan perangkat laptop, kertas kosong, dan alat tulis untuk digunakan peserta. Sementara untuk menjaga konsentrasi peserta, para pewarta hanya diperbolehkan mengambil gambar dari atas tribun.

Lomba dimulai. Sebelas tim larut dalam suasana lomba. Mereka diminta untuk memberikan penilaian atas rekaman suara seorang agent yang sedang melayani customer. Selain itu, tugas mereka adalah mengoreksi hal-hal yang memerlukan perbaikan dari layanan yang diberikan oleh agent.

Sama halnya dengan sutradara, seorang Quality Team juga harus mampu menjaga kualitas agent, menetapkan standar pelayanan, serta memonitoring performa agent secara berkala agar dapat menciptakan kesan positif untuk para pelanggan.

Agent merupakan aktor yang secara langsung mengkomunikasikan pesan kepada pelanggan melalui estetika, ekspresi, dan akurasi informasi sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Quality Team. Semakin baik arahan dan kontrol yang dilakukan oleh Quality Team, maka semakin baik pula pesan dan kesan yang sampai di hati pelanggan.

Menjadi seorang Quality Team harus memiliki ketelitian, perhatian pada detail, keahlian komunikasi, kemampuan manajemen analisis, dan berorientasi pada layanan. Quality Team yang berkualitas dapat mengarahkan agent sehingga mampu menjadi juara di hati para pelanggan.

Teka-Teki Smart (TTS)

Berbeda dengan tahun lalu yang mengambil konsep Jambore, tahun ini konsep teamwork adalah Teka-Teki Silang (TTS). Untuk mengulik lebih jauh mengenai kategori ini, kami mencoba mewawancarai tim Pusintek yang merupakan peserta baru pada The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) tahun ini.

Best Snart Team
Best Smart Team

 

Rahmat Restuadi, salah satu perwakilan Pusintek menuturkan bahwa panitia sudah menyediakan laptop pada masing-masing meja peserta, setelah peserta siap di mejanya masing-masing.

Durasi menggarap soal disepakati dua jam untuk dua ratus soal. Mekanisme pengerjaan diserahkan pada masing-masing peserta. Kami melihat sempat terjadi kebingungan di antara peserta dan panitia dikarenakan belum ada aba-aba password yang diberikan oleh Bapak Andi Anugerah selaku pemimpin lomba.

Kami juga mencatat beberapa minus pada penyelenggaraan hari ini, di antaranya mengenai kunci jawaban yang kurang tepat, mekanisme penghitungan poin yang dilakukan dengan sangat manual, dan tidak adanya panitia yang dedicated untuk mencatat hasil penghitungan poin.

Dan inilah para pemenang penyelenggaraan TBCCI hari ini:

Best Quality Team

  1. Kring Pajak 2 – Skor 129
  2. Astra – Skor 113
  3. Bank Mandiri – Skor 111

Best Smart Team

  1. Kring Pajak – Skor 809
  2. Bravo Bea dan Cukai – Skor 789
  3. Bank Central Asia (BCA) – 754

Selamat untuk Tim Kring Pajak yang mendulang emas, dan peserta lainnya yang turut menyemarakan acara.

Besok, kami bersiap menjumpai orang-orang belakang layar lainnya pada kategori Reporting dan Scheduling dan kami masih akan menyisakan semangat untuk hari terakhir TBCCI 2016. Semoga kita dapat mengambil hikmah atas semua kejadian yang terjadi atas kehendak-Nya hari ini.