Awards Guidelines

DEFINISI KATEGORI INDIVIDUAL.

  • Kategori Manager adalah lomba bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Supervisor pada unit kerja operasional, terdiri dari Manager Contact Center dan Manager Customer Service.
  • Kategori Supervisor adalah lomba bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Team Leader pada unit kerja operasional.
  • Kategori Team Leader adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dan merupakan atasan langsung dari agent pada unit kerja operasional, terdiri dari Team Leader Inbound, Team Leader Outbound, dan Team Leader Customer Service.
  • Kategori Quality Assurance adalah lomba bagi karyawan yang melakukan Quality Assurance contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan pada unit kerja Quality Assurance.
  • Kategori Back Office adalah lomba bagi karyawan yang membantu menyelesaikan kasus (tier-2) pada operasional contact center atau staff yang melakukan follow-up atau relationship dengan pelanggan, baik secara inbound maupun outbound dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Agent Inbound adalah lomba bagi karyawan yang melakukan pelayanan secara inbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Agent Premium adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan premium kepada pelanggan khusus dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Agent English adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan dengan menggunakan bahasa Inggris dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Agent Social Media adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan melalui media sosial dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Customer Service adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan langsung secara tatap muka dengan pelanggan sebagai customer service pada pelayanan walk-in center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Telesales adalah lomba bagi karyawan yang melakukan penjualan melalui telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Telemarketing adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori IT Support adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pemeliharaan serta pengembangan teknologi.
  • Kategori Desk Control adalah lomba bagi karyawan yang membantu merencanakan dan mengawasi kapasitas pelayanan dalam operasional contact center.
  • Kategori Trainer adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia.
  • Kategori The Best Agent Disability adalah lomba bagi karyawan contact center yang berkebutuhan khusus.
  • Kategori The Best of The Best adalah lomba bagi karyawan yang pernah memenangkan The Best Contact Center Indonesia pada periode sebelumnya dan berlomba sesuai dengan jabatannya saat ini. Kategori ini terbagi dalam kategori Manager, Supervisor, Team Leader, Agent, Back Office, Outbound (Telemarketing & Telesales), Customer Service, Support (IT & Desk Control), Quality Assurance, dan Trainer.
  • Setiap kategori dibagi dalam 2 (dua) sub kategori yaitu kapasitas sampai dengan 100 seat dan kapasitas diatas 100 seat, kecuali kategori Supervisor, Team Leader Inbound dan Back Office, yang diperlombakan terbagi dalam 3 (tiga) sub kategori kapasitas contact center yaitu :
    1. Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats (kursi terpasang).
    2. Perusahaan dengan kapasitas 31 sampai dengan 100 seats (kursi terpasang).
    3. Perusahaan dengan kapasitas diatas 100 seats (kursi terpasang).
  • Khusus kategori Agent Inbound terbagi dalam 4 (empat) sub kategori kapasitas contact center yaitu:
    1. Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats (kursi terpasang).
    2. Lembaga publik dengan kapasitas sampai dengan 30 seats (kursi terpasang).
    3. Perusahaan dengan kapasitas 31 sampai dengan 100 seats (kursi terpasang).
    4. Perusahaan dengan kapasitas diatas 100 seats (kursi terpasang).

DEFINISI KATEGORI KORPORAT

  • Kategori Korporat Program dikelompokkan dalam 6 sub kategori sebagai berikut:
    1. Kategori The Best Operations adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam meningkatkan kinerja pelayanan dan operasional terbaik pada kurun waktu yang dilombakan.
    2. Kategori The Best Business Contribution adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam meningkatkan kontribusi bisnis bagi perusahaan, baik dalam bentuk pertumbuhan jumlah pelanggan, penghematan biaya operasional maupun dalam bentuk pendapatan.
    3. Kategori The Best Technology Innovation adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam inovasi teknologi pada kurun waktu yang dilombakan dan berdampak pada bisnis dan operasional contact center.
    4. Kategori The Best Social Media adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam menggunakan sosial media sebagai media pelayanan pelanggan yang berdampak pada bisnis dan operasional contact center.
    5. Kategori The Best Employee Engagement adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam memberikan program retensi tenaga kerja contact center di perusahaannya dan memberikan dampak bagi retensi karyawan contact center.
    6. Kategori The Best People Development adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam penyediaan, pengelolaan dan pengembangan sumber daya manusia untuk mencapai target bisnis dan operasional contact center.
  • Kategori Teamwork dikelompokan dalam 8 (delapan) sub-kategori lomba yaitu:
    1. Kategori The Best Quality Team adalah lomba penilaian Quality Assurance dengan mendengarkan rekaman dan menganalisa pembicaraan sesuai dengan rekaman yang diberikan.
    2. Kategori The Best Reporting Team adalah lomba menyusun penilaian KPI Agent dan Contact Center dengan mengolah dan menganalisa data sesuai dengan data laporan yang diberikan.
    3. Kategori The Best Scheduling Team adalah lomba menyusun jadwal kerja sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan.
    4. Kategori The Best Smart Team adalah lomba kecepatan dan ketepatan jawaban dari peserta dalam menyelesaikan soal-soal yang telah disiapkan.
    5. Kategori The Best Business Proses adalah lomba yang mengukur kemampuan tim dalam menyusun diagram alur dan tahapan proses bisnis sesuai dengan petunjuk yang diberikan.
    6. Kategori The Best Telesales Team adalah lomba yang mengukur kemampuan tim dalam memenuhi target penjualan melalui kegiatan telesales.
    7. Kategori The Best Accurate Team adalah lomba ketangkasan dalam menyelesaikan rangkaian lomba secara keakuratan dan diukur dengan kecepatan penyelesaian.
    8. Kategori The Best Reliable Team adalah lomba ketangkasan dalam mengumpulkan poin paling banyak dalam batas waktu tertentu untuk setiap lomba yang diberikan.
  • Kategori Talent dikelompokan dalam 2 (dua) sub-kategori lomba yaitu:
    1. Kategori The Best Writing adalah lomba keahlian peserta dalam menyajikan liputan kegiatan lomba.
    2. Kategori The Best Video adalah lomba keahlian peserta dalam menyajikan hasil liputan kegiatan berupa video.

PERSYARATAN PESERTA INDIVIDUAL.

  • Setiap perusahaan boleh mengirimkan sebanyak-banyaknya peserta untuk mengikuti seleksi tahap pertama, namun hanya 5 (lima) peserta dengan nilai tertinggi dari Perusahaan yang sama dapat mengikuti tahap ke
  • Peserta Individual yang mengikuti seleksi tahap kedua diwajibkan menyusun bahan presentasi sesuai dengan kelompok kategori yang diikuti Peserta.
  • Setiap kategori minimum 12 (dua belas) peserta per kategori, kecuali kategori Manager dan Trainer minimum 10 (sepuluh) peserta.
  • Peserta hanya boleh mengikuti 1 (satu) kategori sesuai dengan posisi atau jabatan terakhir pada saat lomba test tertulis dilakukan.
  • Semua pemenang The Best Contact Center Indonesia pada periode sebelumnya hanya boleh mengikuti kategori The Best of The Best, sesuai dengan jabatan terakhir pada saat lomba test tertulis dilakukan.
  • Semua pemenang The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang 2 (dua) kali berturut-turut pada tahun 2016 dan 2017 disemua kategori, tidak diperkenankan untuk bertanding pada lomba individual.
  • Semua pemenang kategori individu The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang Platinum, tidak diperkenankan untuk bertanding pada kategori yang sama.
  • Peserta Individual adalah karyawan yang masih bekerja dan telah bekerja pada perusahaan yang diwakili selama minimum 6 (enam) bulan dan menduduki jabatan yang diwakili selama 6 (enam) bulan.

 

PERSYARATAN PESERTA KORPORAT.

  • Setiap perusahaan yang mengikuti lomba, WAJIB untuk mengikuti salah satu Kategori Korporat yaitu Kategori Program atau Kategori Teamwork atau Kategori Talent.
  • Peserta yang mengikuti Kategori Program diwajibkan menyusun bahan presentasi sesuai dengan kategori program yang diikuti.
  • Perusahaan penyedia jasa outsourcing dapat berpartisipasi mewakili contact center perusahaan yang dikelolanya dengan persetujuan dari perusahaan yang diwakilinya.
  • Presentasi lomba Kategori Korporat harus dibawakan oleh karyawan yang masih bekerja pada perusahaan yang diwakili selama minimum 1 (satu) tahun dan menduduki jabatan yang diwakili selama 6 (enam) bulan.
  • Perusahaan dapat mengirimkan maksimum 2 (dua) lokasi contact center per perusahaan dengan jenis pelayanan berbeda.
  • Perusahaan yang mengirimkan lebih dari 1 (satu) lokasi, maka dalam perhitungan Grand Champion hanya akan diperhitungkan salah satu lokasi dengan perolehan medali tertinggi.
  • Setiap Kategori Program harus diikuti oleh minimum 5 (lima) peserta, dan jika tidak mencukupi maka tidak akan dipertandingkan.

 

PERSYARATAN PESERTA TEAMWORK.

  • Setiap Perusahaan dapat mengirimkan maksimum 2 (dua) kelompok per perusahaan.
  • Setiap kelompok diwakili oleh 2 (dua) orang karyawan.
  • Setiap karyawan hanya dapat mengikuti 2 (dua) kategori Teamwork yang berbeda.
  • Setiap kelompok akan berlomba dengan perangkat yang disediakan panitia.
  • Peserta dilarang menggunakan aplikasi atau media penyimpanan lainnya selama lomba sedang berlangsung.
  • Setiap Kategori Teamwork harus diikuti oleh minimum 12 (dua belas) kelompok, dan jika tidak mencukupi maka tidak akan dipertandingkan.
  • Semua pemenang kategori Teamwork The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang Platinum, tidak diperkenankan untuk bertanding pada kategori yang sama.
  • Khusus untuk kategori The Best Teamwork Accurate dan The Best Teamwork Reliable, kategori dikelompokkan menjadi:
    1. Team Ganda Putra, yang dapat diikuti oleh 2 (dua) orang karyawan pria.
    2. Team Ganda Putri, yang dapat diikuti oleh 2 (dua) orang karyawan wanita.
  • Jika jumlah peserta lebih dari 24 (dua empat) per kategori, akan dibagi dalam 2 (dua) sub kategori, yaitu diatas 100 seats dan dibawah 100 seats.

 

PERSYARATAN PESERTA TALENT.

  • Setiap Perusahaan dapat mengirimkan maksimum 2 (dua) kelompok per perusahaan.
  • Setiap kategori lomba The Best Talent, minimal 12 (dua belas) kelompok per kategori, jika tidak mencukupi, maka tidak akan dilombakan.
  • Setiap kelompok The Best Writing terdiri dari 1 (satu) reporter atau penulis yang wajib mempublikasikan 1 (satu) tulisan per hari selama lomba yang ditentukan.
    1. Peserta The Best Writing akan melaporkan kegiatan selama lomba berlangsung di website ICCA dan secara langsung diunggah ke Fan Page ICCA.
    2. Peserta diwajibkan untuk mempublikasikan tulisan selama pelaksanaan lomba individu dan teamwork, sesuai hari yang ditentukan panitia.
    3. Peserta The Best Writing akan dinyatakan gugur jika tidak mempublikasikan tulisan di salah satu hari yang dilombakan.
    4. Setiap tulisan liputan yang dianggap sah, jika terdiri dari minimum 500 (lima ratus) kata dan harus dilengkapi dengan minimum 1 (satu) foto yang sesuai dengan tulisan yang dipublikasikan.
    5. Tulisan yang bersifat provokatif dan melanggar etika komunikasi akan dihapus oleh panitia.
  • Setiap kelompok The Best Video terdiri dari 1 (satu) videographer atau peliput yang wajib menyerahkan 1 (satu) video per hari selama lomba yang ditentukan kepada panitia.
    1. Peserta dalam kategori The Best Video akan menyerahkan materi liputan secara langsung kepada panitia
    2. Peserta diwajibkan untuk mempublikasikan video selama pelaksanaan lomba individu dan teamwork, sesuai hari yang ditentukan panitia.
    3. Peserta The Best Video akan dinyatakan gugur jika tidak menyerahkan video di salah satu hari yang dilombakan kepada panitia.
    4. Video yang diserahkan dengan durasi minimal 3 (tiga) menit dan maksimal 5 (lima) menit dengan resolusi minimum 720p.
    5. Peserta dalam kategori The Best Video harus melengkapi video yang diserahkan dengan penjelasan berupa kata dengan minimal 20 (dua puluh) kata.
    6. Video yang bersifat provokatif dan melanggar etika komunikasi akan dihapus oleh panitia.

 

Untuk informasi lebih lanjut, dapat menghubungi Sekretariat Panitia Lomba :
Indonesia Contact Center Association
Jl. Asem Baris Raya No. 8 B, Kebon Baru, Tebet, Jakarta Selatan 12830
Telp. 021-8379-5599, Email : info@icca.co.id, Website : www.icca.co.id
Whatsapp : 0811-807-5599