Awards Guidelines

THE BEST CONTACT CENTER INDONESIA 2017

Versi : 1.(1 Desember 2016)

1.     PERSYARATAN UMUM KEPESERTAAN.

  • The Best Contact Center Indonesia terbuka bagi semua perusahaan yang beroperasi di wilayah Indonesia, baik bagi perusahaan yang menyelenggarakan contact center sendiri maupun penyelenggara jasa Business Process Outsourcing (BPO).
  • The Best Contact Center Indonesia terbuka bagi perusahaan atau individu yang telah menjadi anggota Indonesia Contact Center Association (ICCA).
  • Setiap perusahaan yang mengirimkan peserta lomba dan belum menjadi anggota, diwajibkan untuk menjadi anggota ICCA.
  • Kategori peserta lomba terbagi dalam 2 (dua) kategori yaitu Kategori Individual dan Kategori Korporat.
  • Setiap perusahaan yang mengikuti lomba kategori Individual, WAJIB untuk mengikuti salah satu kategori lomba Korporat yaitu The Best Program, The Best Teamwork dan The Best Talent.
  • Penilaian akan difokuskan pada aktivitas yang telah dilakukan dan hal-hal terbaik yang telah dicapai dalam satu tahun terakhir yaitu periode dari tanggal 1 April 2016 sampai dengan 30 April 2017.

2.     DEFINISI KATEGORI INDIVIDUAL.

  • Kategori Manager adalah lomba bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Supervisor pada unit kerja operasional, terdiri dari Manager Contact Center dan Manager Customer Service.
  • Kategori Supervisor adalah lomba bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Team Leader pada unit kerja operasional.
  • Kategori Team Leader adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dan merupakan atasan langsung dari agent pada unit kerja operasional, terdiri dari Team Leader Inbound, Team Leader Outbound, dan Team Leader Customer Service.
  • Kategori Quality Assurance adalah lomba bagi karyawan yang melakukan Quality Assurance contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan pada unit kerja Quality Assurance.
  • Kategori Back Office adalah lomba bagi karyawan yang membantu menyelesaikan kasus (tier-2) pada operasional contact center atau staff yang melakukan follow-up atau relationship dengan pelanggan, baik secara inbound maupun outbound, dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Agent Inbound adalah lomba bagi karyawan yang melakukan pelayanan secara inbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Agent Premium adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan premium kepada pelanggan khusus dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Agent English adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan dengan menggunakan bahasa Inggris dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Agent Social Media adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan melalui media sosial dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Customer Service adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan langsung secara tatap muka dengan pelanggan sebagai customer service pada pelayanan walk-in center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Telesales adalah lomba bagi karyawan yang melakukan penjualan melalui telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori Telemarketer adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.
  • Kategori IT Support adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pemeliharaan serta pengembangan teknologi.
  • Kategori Desk Control adalah lomba bagi karyawan yang membantu merencanakan dan mengawasi kapasitas pelayanan dalam operasional contact center.
  • Kategori Trainer adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia.
  • Kategori Agent Disability adalah lomba bagi karyawan contact center yang berkebutuhan khusus.
  • Kategori Best of The Best adalah lomba bagi yang pernah memenangkan The Best Contact Center Indonesia pada periode sebelumnya dan berlomba sesuai dengan jabatannya saat ini. Kategori ini terbagi dalam kategori Manager, Supervisor, Team Leader, Agent, Back Office Agent Premium, Telesales, Telemarketing, IT Support, Quality Assurance, Trainer, dan Desk Control.
  • Setiap kategori dibagi dalam 2 sub kategori yaitu kapasitas small (sampai dengan 100 seat) dan kapasitas large (diatas 100 seat), kecuali kategori Supervisor, Team Leader Inbound dan Agent Inbound, yang diperlombakan terbagi dalam 3 sub kategori kapasitas contact center yaitu :
    1. Small untuk perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats (kursi terpasang).
    2. Medium untuk perusahaan dengan kapasitas 31 sampai dengan 150 seats (kursi terpasang).
    3. Large untuk perusahaan dengan kapasitas diatas 150 seats (kursi terpasang).

3.     DEFINISI KATEGORI KORPORAT.

  • Kategori Korporat Program dikelompokkan dalam 6 sub kategori sebagai berikut:
    1. Kategori The Best Operations adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam meningkatkan kinerja pelayanan dan operasional terbaik pada kurun waktu yang dilombakan.
    2. Kategori The Best Business Contribution adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam meningkatkan kontribusi bisnis bagi perusahaan, baik dalam bentuk pertumbuhan jumlah pelanggan, penghematan biaya operasional maupun dalam bentuk pendapatan.
    3. Kategori The Best Technology Innovation adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam inovasi teknologi pada kurun waktu yang dilombakan dan berdampak pada bisnis dan operasional contact center.
    4. Kategori The Best Social Media adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam menggunakan media sosial sebagai media pelayanan pelanggan yang berdampak pada bisnis dan operasional contact center.
    5. Kategori The Best Employee Engagement adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam memberikan program retensi tenaga kerja contact center di perusahaannya dan memberikan dampak bagi retensi karyawan contact center.
    6. Kategori The Best People Development adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia untuk mencapai target bisnis dan operasional contact center.
  • Kategori Teamwork dikelompokan dalam 8 (delapan) sub-kategori lomba yaitu:
    1. Kategori The Best Quality Team adalah lomba penilaian Quality Assurance dengan mendengarkan rekaman dan menganalisa pembicaraan sesuai dengan rekaman yang diberikan.
    2. Kategori The Best Reporting Team adalah lomba menyusun penilaian KPI Agent dan Contact Center dengan mengolah dan menganalisa data sesuai dengan data laporan yang diberikan.
    3. Kategori The Best Scheduling Team adalah lomba melakukan forecasting dan menyusun jadwal kerja sesuai dengan data dan kondisi yang diberikan.
    4. Kategori The Best Smart Team adalah lomba kecepatan dan ketepatan jawaban dari peserta dalam menyelesaikan soal-soal yang telah disiapkan.
    5. Kategori The Best Business Process adalah lomba yang mengukur kemampuan tim dalam menyusun diagram alur dan tahapan proses bisnis sesuai dengan petunjuk yang diberikan.
    6. Kategori The Best Accuracy Team adalah lomba ketangkasan yang memperhatikan keakuratan menyelesaikan tugas yang diberikan.
    7. Kategori The Best Reliable Team adalah lomba ketangkasan yang memperhatikan kecepatan menyelesaikan tugas yang diberikan.
    8. Kategori The Best Telesales Team adalah lomba yang mengukur kemampuan tim dalam memenuhi target penjualan melalui kegiatan telesales.
  • Kategori Talent dikelompokan dalam 4 (empat) sub-kategori lomba yaitu:
    1. Kategori The Best Dancing adalah lomba keahlian dalam membawakan tarian tradisional atau kontemporer.
    2. Kategori The Best Singing adalah lomba keahlian dalam membawakan lagu daerah yang ditetapkan panitia.
    3. Kategori The Best Writing adalah lomba keahlian peserta dalam menyajikan liputan kegiatan lomba.
    4. Kategori The Best Photogaphy adalah lomba keahlian peserta dalam menyajikan hasil liputan kegiatan berupa photography.
    5. Kategori The Best Video adalah lomba keahlian peserta dalam menyajikan hasil liputan kegiatan berupa video.

4.     PERSYARATAN PESERTA INDIVIDUAL.

  • Setiap perusahaan boleh mengirimkan sebanyak-banyaknya peserta untuk mengikuti seleksi tahap pertama, namun hanya 3 (tiga) peserta dengan nilai tertinggi dari Perusahaan yang sama dapat mengikuti tahap kedua.
  • Peserta Individual yang mengikuti seleksi tahap kedua diwajibkan menyusun bahan presentasi sesuai kategori yang diikuti Peserta.
  • Setiap kategori minimum 12 (dua belas) peserta per kategori, kecuali kategori Manager dan Trainer minimum 10 (sepuluh) peserta.
  • Peserta hanya boleh mengikuti 1 (satu) kategori sesuai dengan posisi atau jabatan terakhir pada saat lomba (per 30 Juni 2017).
  • Semua pemenang The Best Contact Center Indonesia pada periode sebelumnya hanya boleh mengikuti kategori Best of The Best, sesuai dengan jabatan saat ini.
  • Semua pemenang The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang 2 (dua) kali berturut-turut pada tahun 2015 dan 2016 disemua kategori, tidak diperkenankan untuk bertanding pada lomba tahun 2017.
  • Peserta Individual adalah karyawan yang masih bekerja dan telah bekerja pada perusahaan yang diwakili selama minimum 6 (enam) bulan dan menduduki jabatan yang diwakili selama 6 (enam) bulan.

5.     PERSYARATAN PESERTA KORPORAT.

  • Setiap perusahaan yang mengikuti lomba, WAJIB untuk mengikuti salah satu Kategori Korporat yaitu Kategori Program atau Kategori Teamwork atau Kategori Talent.
  • Peserta yang mengikuti Kategori Program diwajibkan menyusun bahan presentasi sesuai dengan kategori program yang diikuti.
  • Perusahaan penyedia jasa outsourcing dapat berpartisipasi mewakili contact center perusahaan yang dikelolanya dengan persetujuan dari perusahaan yang diwakilinya.
  • Presentasi lomba Kategori Korporat harus dibawakan oleh karyawan yang masih bekerja pada perusahaan yang diwakili selama minimum 1 (satu) tahun dan menduduki jabatan yang diwakili selama 6 (enam) bulan.
  • Perusahaan dapat mengirimkan maksimum 2 (dua) lokasi contact center per perusahaan dengan jenis pelayanan berbeda.
  • Perusahaan yang mengirimkan lebih dari 1 (satu) lokasi, maka dalam perhitungan Grand Champion hanya akan diperhitungan salah satu lokasi dengan perolehan medali tertinggi.
  • Setiap Kategori Program harus diikuti oleh minimum 10 (sepuluh) peserta, dan jika tidak mencukupi maka tidak akan dipertandingkan.

6.     PERSYARATAN PESERTA TEAMWORK CONTACT CENTER.

  • Setiap Perusahaan dapat mengirimkan maksimum 2 (dua) kelompok per perusahaan.
  • Setiap kelompok diwakili oleh 2 (dua) orang karyawan.
  • Setiap kelompok akan berlomba dengan perangkat yang disediakan panitia.
  • Peserta dilarang menggunakan aplikasi atau media penyimpanan lainnya selama lomba sedang berlangsung.
  • Setiap Kategori Teamwork harus diikuti oleh minimum 10 (sepuluh) kelompok, dan jika tidak mencukupi maka tidak akan dipertandingkan.

7.     PERSYARATAN PESERTA THE BEST TALENT.

  • Setiap Perusahaan dapat mengirimkan maksimum 2 (dua) kelompok per perusahaan.
  • Setiap kelompok The Best Dancing terdiri dari 5 (lima) penari yang akan menampilkan 1 (satu) tarian tradisional atau kontemporer.
  • Setiap kelompok The Best Singing terdiri dari 5 (lima) penyanyi yang akan menyanyikan 2 (dua) lagu yang terdiri dari lagu wajib dan lagu pilihan.
  • Lagu Wajib adalah lagu-lagu daerah yang ditetapkan oleh panitia.
  • Perusahaan yang telah memenangkan lomba The Best Singing atau The Best Dancing pada tahun 2016 hanya boleh menyertakan maksimum 50% dari anggota kelompoknya yang pernah bertanding.
  • Peserta lomba Dancing dan Singing wajib menggunakan musik pengiring dengan Minus One. Peserta diperbolehkan untuk membawa alat musik pukul atau petik non-elektrik sebagai pelengkap.
  • Total waktu untuk setiap lomba Talent Dancing dan Singing yang disediakan adalah maksimum 15 (lima belas) menit.
  • Setiap kategori lomba The Best Talent, minimal 5 (lima) kelompok per kategori, jika tidak mencukupi, maka tidak akan dilombakan.
  • Setiap kelompok The Best Writing terdiri dari 2 (dua) reporter atau penulis yang wajib mempublikasikan 1 (satu) tulisan per hari selama lomba yang ditentukan.
  • Setiap kelompok The Best Photo terdiri dari 1 (satu) photographer yang wajib mengumpulkan 2 (dua) foto per hari selama lomba yang ditentukan.
  • Setiap kelompok The Best Video terdiri dari 1 (satu) peliput yang wajib mengumpulkan  1 (satu) video per hari selama lomba yang ditentukan.