TBCCI 2018: Sebuah Ajang Mengenal dan Bersaing

SIMGROUP, Jakarta – Setiap kompetisi, para peserta dituntut untuk selalu bersikap sportif. Bagi yang menang ataupun kalah, harus bisa menempatkan diri dan menghormati satu sama lain.

Seperti halnya dalam kompetisi di The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018. Ajang perlombaan yang sudah dihelat sejak 2007 ini menuai respon positif bagi insan contact center tanah air. Bagaimana tidak, selama diadakan acara ini, telah banyak inovasi dan strategi contact center yang sangat berkontribusi besar terhadap kreativitas-kreativitas di perusahaan.

Kamis (12/07/2018) ini merupakan hari ke-4 dari ajang yang digelar di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur. Perlombaan hari inipun berbeda dengan yang dilaksanakan tiga hari yang lalu. Jika sebelumnya adalah perlombaan presentasi agen contact center, maka hari ini ialah perlombaan “Teamwork” yang memuat nilai keterampilan. Sedangkan kategori perlombaan Teamwork hari ini terdiri dari reporting team, business process team, smart team dan scheduling team.

Pada kategori reporting team, ada tim peserta dari Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang sangat cepat sekali menyelesaikan soal dibandingkan peserta yang lain. Mereka adalah tim KLIP DJP 1 yang beranggotakan Arief Setiawan dan Hardi Muryadi.

Arief Setiawan (kiri) & Hardi Muryadi (kanan) saat sedang lomba kategori Teamwork.

Hanya sekitar satu jam setelah perlombaan dimulai dari jam 08.30 WIB, mereka berdua sudah keluar ruangan. Terlihat, para peserta dari KLIP DJP 1 tersebut mengikuti perlombaan dengan mengenakan seragam khasnya, kemeja batik lengan panjang bermotif biru dan coklat keemasan.

Ketika ditanya alasan kenapa keluar ruangan terlebih dahulu, Arief menjawab santai. “Karena sudah selesai,” ucap Arief di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Kamis (12/07/2018).

Rekan Arief yang bernama Hardi juga memberikan tips dan trik untuk sukses mengikuti perlombaan reporting team ini. Latihan Microsoft Excel yang rutin, mempelajari output report dan permasalahan di contact center adalah kuncinya.

“Sebenarnya latihannya biasa saja ya. Belajar Excel, jadi membiasakan dengan masalah-masalah yang output-nya itu laporan atau report. Memang kemarin latihan tidak cuma masalah Excel doang, Kita juga belajar permasalahan di contact center sendiri,” jelas Hardi.

Meskipun baru pertama kali mengikuti kompetisi di TBCCI 2018 ini, Arief dan Hardi begitu optimis. Latihan yang rutin dengan dibantu oleh senior di DJP yang tahun lalu mengikuti TBCCI, adalah faktor pendukungnya. Meskipun pada kenyataannya, soal di kategori reporting team yang telah dikerjakannya tadi lebih sulit dari yang dibayangkannya.

“Sebenernya kalau masalah persiapan itu, Kita dibantu sama peserta tahun lalu yang pemenang. Jadi ada tips dan trik dari mereka. Cuma ketika lomba, berbeda ternyata. Kompleks ini. Tapi untungnya kita ada bekal tambahan dan ilmu tambahan,” kata Arief.

Seperti diketahui juga, Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) menjelaskan tujuan dari diadakan perlombaan kategori reporting team ini. Andi menyebutkan ada beberapa aspek penilaian yang akan digunakan untuk menilai kategori ini.

Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah

“Keterampilan mereka dalam mengelola laporan, khususnya laporan contact center. Semua parameter seperti service level dan seterusnya. Mereka juga diminta untuk menghitung KPI agen,” sebut Andi di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Kamis (12/07/2018).

Tim KLIP DJP 1 pun sangat percaya diri dengan hasil yang akan mereka peroleh nantinya. Dari aspek tingkat kemudahan soal (dari skala 0 sampai 100), Arief dari KLIP DJP 1 menyebut angka 80. Dia sangat optimis mendapatkan hasil yang prima.

Sebuah Ajang Mengenal dan Bersaing

Arief dan Hardi yang kesehariannya bekerja sebagai agen inbound DJP, merasa senang mengikuti ajang TBCCI 2018 ini. Bagi mereka, ajang TBCCI 2018 ini sangat penting sebagai sarana bersilaturahmi dan bertemu dengan orang-orang. Tidak lupa, untuk kompetisinya yang juga bermanfaat tentunya.

“Kalau dari first impression-nya itu sudah bagus. Ini kan ajang silaturahim juga. Jadi ada kompetisinya juga, selain mengenal kita juga bersaing,” komentar Hardi terhadap TBCCI 2018.

Hardi Muryadi & Arief Setiawan (inbound agent KLIP DJP)

Tahun ini, ajang TBCCI juga ada perbedaan daripada tahun sebelumnya. Pada pelaksanaan di hari pertama sampai ketiga (Senin-Rabu) kemarin, tertempel di Mading beberapa feedback form dari peserta lomba presentasi TBCCI 2018.

Andi Anugrah, pimpinan ICCA berharap dengan adanya feedback form yang ditempelkan tersebut, maka akan memberikan energi positif dan semangat bagi para peserta lainnya.

“Supaya lebih bisa dibaca komentar-komentar orang mengenai ajang ini. Kita harapannya positif ya, supaya semua semangat. Bahwa event ini dilaksanakan dengan baik, dilaksanakan dengan terkoordinasi dengan baik, berjalan lancar, sportif dan semuanya bersemangat gitu ya,” papar Andi.

Berikut beberapa kutipan komentar-komentar yang bermunculan, berbunyi seperti ini:

“Overall pretty good, only need improvement in the supporting facilities. Such as the cable for the audio. I Found this problem before the presentation,” kata Romandani Adyan (Kategori Customer Service) PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

“Kesan: sangat berarti bagi sejarah hidup saya untuk merepresent PT. Angkasa Pura II, yaitu perusahaan yang saya cintai di kompetisi level nasional dan mengharumkan nama perusahaan. Saran: 1) Lokasi test di lokasi yang center sebagai contoh di Jakarta Pusat agar semua mudah menjangkau, 2) Untuk reward gold & silver jangan digabung, masa Gold & Silver sama-sama ke Thailand? Harus dibedakan karena Gold lebih tinggu daripada Silver,” kata Fajar Surya Lesmana (Kategori Best of Best Customer Service) PT. Angkasa Pura II.

“Sangat luar biasa, memacu adrenaline haha… Ingat lagu saya… ‘ku mau juara platinum’ semoga tahun depan bisa BTB,” kata Annisa Nur Rahmah (Kategori Customer Service) OJK.

“Ajang lomba pertama yang saya hadapi dengan adrenalin yang tinggi. Pengalaman pertama yag mendebarkan sehingga serasa dilamar pacar,” kata Suci Utri Utami (Kategori Quality Assurance) Bank Indonesia.

Menanggapi komentar di feedback form tersebut, Andi merasa bangga. Sebab, sebagian besar para peserta begitu mengapresiasi acara TBCCI 2018 ini.

“Mereka mengapresiasi acara ini dan mempersiapkan dengan baik. Tentunya mereka melakukan yang terbaik buat perusahaannya. Saya rasa itu membanggakan buat kami karena melaksanakan event seperti ini tidak mudah,” kata Andi.

Harapan Untuk TBCCI Tahun Depan

Di samping itu, Andi juga menyebutkan bahwa sebagian besar peserta TBCCI 2018, menginginkan supaya ajang seperti ini perlu ada setiap tahunnya. “Dan pesannya, mereka menginginkan terus diadakan. Nah ini tantangan buat kita. Karena untuk menghasilkan program-program yang lebih menarik lagi, akan semakin menantang,” jelas Andi.

Andi berharap di tahun mendatang, event TBCCI ini bisa terus berlangsung. Ajang yang sudah berjalan di tahun ke-12 ini perlu dijadikan sebagai program utama di asosiasi. Nilai positif dari event tahunan ini juga sudah sangat membekas di hati insan contact center tanah air.

“Ya harapannya tetap berlangsung ya. Karena juga kepengurusan ICCA ini kan sebentar lagi berganti. Jadi kita belum tahu apa yang akan direncanakan oleh para pengurus selanjutnya. Mudah-mudahan ya tetap dilaksanakan, tetap lebih banyak inisiatif baru. Kita harapkan begitu. Mudah-mudahan memberikan semangat,” (SIM)

-Mari kita doakan supaya TBCCI akan terus bergulir di tahun mendatang. Sampai bertemu di TBCCI 2019!-

Wajah Haru Penuh Harap

SIMGROUP, Jakarta – Setiap kompetisi pasti akan selalu memberikan pelajaran bagi para pesertanya. Entah kalah atau menang, keduanya merupakan keniscayaan yang akan selalu ada. Tinggal, bagaimana cara kita menyikapi dan belajar atas hasil yang telah didapatkan.

Hari ke-3 The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 hari ini ada sepucuk kisah tentang harapan. Harapan dan doa bagi keberhasilan orang yang disayangi.

Pada perlombaaan presentasi “Kategori Telemarketing” ini, seorang perempuan asal Rantau Prapat, Sumatra Utara Chaytrin Mega Heppy Lusiana Siregar mendapatkan aliran semangat saat sebelum dimulainya presentasi. Ada sekelebat kisah haru yang hadir menjelang dimulainya presentasi Kategori Agen Telemarketing di Lantai 7 Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Rabu (11/07/2018) pagi ini.

Chaytrin, panggilan akrab perempuan 23 tahun ini. Keseharian, perempuan asal Rantau Prapat tersebut adalah bekerja sebagai agen telecollection di PT. Swakarya Insan Mandiri (PT. SIM). Sebagai agen telecollection, Dia bertanggung jawab untuk mengingatkan kepada customer atas angsuran. Selain itu, melakukan penagihan melalui telepon dan menyelesaikan permasalahan customer.

Kisah Chaytrin berawal ketika Dia bergabung di contact center PT. SIM site Medan karena informasi dari teman-temannya. Mereka merekomendasikan pekerjaan contact center tersebut ke Chaytrin karena bakatnya yang bagus di dunia komunikasi.

“Soalnya kan hobby Saya berbicara. Terus Saya juga suka menari. Dan lebih cenderungnya Saya suka membawa acara, seperti saat temen Saya ulang tahun, itu Saya sering diundang. Jadi Saya lebih ke hobby dan dapat info dari temen kerjaan di PT. Swakarya Insan Mandiri call center, saya bilang mau dong,” kenang Chaytrin, agen telecollection PT. SIM di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Rabu (11/07/2018).

Setelah dijalani dari bulan Agustus 2017, ternyata pekerjaan di telecollection sesuai dengan passion-nya, hingga saat ini. Alhasil, karena prestasinya, Dia berhasil dan akan dipromosikan menjadi team leader di waktu dekat ini.

Di site Medan sendiri Chaytrin termasuk orang yang aktif. Dia sering menjadi master of ceremonies (MC) di acara-acara karyawan internal. Berawal dari itulah, Chaytrin direkomendasikan untuk mengikuti ajang TBCCI 2018. Berbagai seleksi internal telah diikuti dan hasilnya dapat dibuktikan: Chaytrin mewakili perusahaan untuk Kategori Telemarketing.

“Awalnya di site Medan, saat acara Natal di acara akhir tahun itu saya MC-nya. Leader Saya bilang ‘kamu ini berbakat deh. Ayo ikut aja ajang ini. Gapapa, kapan lagi kamu bisa berkembang?’,” imbuh Chaytrin.

Ajakan tersebut ternyata berbuah manis. Pada seleksi talent di tingkat perusahaan, Chaytrin berhasil memenangkan juara pertama. Akhirnya, diputuskan bahwa perempuan asal Rantau Prapat tersebut siap bersaing di ajang TBCCI 2018.

Perjalanan ternyata tidak semulus yang dibayangkan. Untuk mengikuti ajang ini, Chaytrin diwajibkan untuk belajar perihal telemarketing. Hal ini dikarenakan tes tertulis di TBCCI 2018 sebagian besar bukanlah bidang yang biasa Dia geluti.

“Tantangannya yang pertama itu kan saya telecollection, jadi soal-nya itu ke arah telemarketing. Jadi semuanya berbeda. Paling dua soal yang mengenai telecollection,” jelas Chaytrin.

Pelaksanaan Presentasi

Saat pelaksanaan presentasi di hari ke-3 TBCCI 2018 ini, Chaytrin mendapatkan giliran pukul 10.30 WIB di Lantai 7 Gedung Kalbis Institute. Dia hadir sekitar pukul 10.00 di area lokasi, yaitu Ruang 6. Rona kecemasan tidak bisa disembunyikan dari riak mukanya. Di sela-sela waktu yang sempit tersebut, Dia juga menyempatkan untuk mengisi perut terlebih dahulu sebelum presentasi dimulai.

Saat sedang cemas tersebut, Chaytrin selalu ingat nasihat mamak-nya. “Yang penting ‘ingat mamak, ingat mamak’, semangat” kata Chaytrin menirukan perkataan Ibunya.

Saat menuju lokasi presentasi di Gedung Kalbis Institute, ternyata Chaytrin tidak sendirian. Dia ditemani oleh tantenya yang tinggal di Bekasi. Chaytrin merasa perasaan cemasnya cukup banyak memudar karena Dia mendapatkan support yang luar biasa dari tantenya.

“Kalau sendiri aku udah jadi down juga. Jadi aku telfon tanteku. Jadi aku merasa tanteku yang datang sudah ini mewakili 100 orang. Tadi aku sempet cium sama peluk saking degdegan-nya,” kata Chaytrin.

Waktu presentasi tiba. Chaytrin yang mengenakan atasan blazer hitam dan bawahan terusan merah, nampak bersemangat memasuki Ruang 6 tersebut. Terlihat, di depan dewan juri Chaytrin begitu luwes mempresentasikan materinya. Dia sangat komunikatif dengan gerakan tangan dan raut mukanya yang meyakinkan.

Chaytrin sedang mempresentasikan materinya

Sedangkan di luar pintu, tante Chaytrin yang bernama Hilderia Silaen terlihat sedang mem-videokan penampilan keponakannya tersebut menggunakan kamera handphone. Beberapa menit ketika memgabadikan momen tersebut, tante Chaytrin mengusap matanya dengan tisu. Hilderia tampak terharu melihat keponakannya tersebut tengah berjuang di ajang bergengsi ini.

“Saya tidak hanya deg-degan. Saya sampai kalau bisa teriak, Saya akan teriak gitu. Jadi terharu, mungkin orang bisa lihat dari raut wajah Saya,” kata Hilderia.

Hilderia berharap keponakannya tersebut dapat menjadi juara dalam kategori telemarketing ini. Rasa haru tersebut juga muncul karena Dia tidak menyangka bahwa Chaytrin dapat tampil di presentasi final TBCCI 2018.

“Yang pasti Saya sangat terharu ya. Karena Saya tidak menyangka ponakan Saya bisa tampil sampai finish. Artinya, banyak pesaing juga tapi Dia bisa tampil sampai finish ya. Mungkin harapan Saya dan kita semua juga, mudah-mudahan Dia bisa menjadi juara,” harap Hilderia.

Hilderia juga bercerita, kakaknya yang juga Ibu dari Chaytrin, berpesan supaya anaknya diberi support saat presentasi di TBCCI 2018 ini. “Tolong ya, yang final-nya Saya titip kalian datang gitu,” sebut Hilderia menirukan perkataan kakaknya.

Seusai Presentasi

Presentasi yang dilalui oleh Chaytrin di Ruang 6 berjalan lancar. Sebelum pukul 11.00 WIB, Chaytrin sudah keluar ruangan dengan wajah yang benar-benar terlihat lega.

“Lega banget! Udah lepas di sini (menunjuk ke bahu) yang numpuk-numpuk, lega banget!,” pekik Chaytrin dengan nada kegirangan.

Chaytrin pun memeluk tantenya dengan rasa gembira karena telah melalui tahapan yang dinanti-nantikannya ini. Dia juga mengungkapkan perasaannya saat presentasi tadi. “Perasaannya deg-degan, takut, gelisah pokoknya. Tapi saya pikir harus bisa! harus bisa! jangan malu-maluin perusahaan,”ungkap Chaytrin.

Chaytrin Mega Heppy Lusiana Siregar seusai presentasi

Perempuan asal Rantau Prapat itu mengaku sangat percaya diri saat presentasi. Meskipun pada awalnya merasa grogi, namun seiring berjalannya waktu Chaytrin semakin rileks dan presentasinya dapat mengalir dengan lancar.

Ant spirit atau semangat semut adalah tema presentasi yang dibawakannya tadi. Menurut Dia, filosofi ant spirit begitu penting bagi pencapaian target saat menjadi agen. Semut diasosiasikan sebagai makhluk yang dapat memikul berkali-kali lipat berat tubuhnya, walau badannya kecil.

“Saya ibaratkan ant spirit ke target Saya. Seberapa banyak target yang diberikan perusahaan, Saya pasti bisa menangani itu,” jelas Chaytrin.

Chaytrin menambahkan, materi presentasi Ant spirit itu Dia kerjakan sejak bulan April 2018 dengan bantuan revisi oleh teman-temannya. Karya presentasi ini dapat dibilang sebagai materi hasil pemikiran dari banyak orang di dalamnya, terutama dari segi konten.

Harapan

Seusai presentasi TBCCI ini, Chaytrin berharap kualitas dirinya semakin meningkat. Selain itu juga, Dia sangat menikmati proses yang telah dilakukan mulai dari persiapan sampai tahapan presentasi ini.

Kesan Chaytrin terhadap ajang TBCCI 2018 sangatlah baik. Dia merasa menjadi seseorang yang berharga karena bisa mengikuti ajang sebesar ini dan mewakili perusahaan. “Saya merasa berharga. Saya juga merasa luar biasa. Itu kesannya,” ucap Chaytrin.

Bagi perusahaan, Chaytrin juga berharap supaya PT. SIM semakin dikenal oleh masyarakat. Bagi Dia, ajang ICCA ini bisa menjadi sarana promosi bagi perusahaan.

Usaha maksimal pun sudah dilakukan. Saat ini, yang dapat Chaytrin lakukan yaitu berdoa untuk diberikan hasil yang terbaik.

“Mungkin saat ini sudah banyak berdoa saja. Kalau tidak menang ya mohon maaf. Yang penting sudah usaha,” harap Chaytrin.

Hal yang sama juga diungkapkan oleh tante Chaytrin, Hilderia.

“Saya serahkan pada Tuhan. Tuhan sudah atur semua. Tuhan maha pembuka jalan dan mudah-mudahan Chaytrin bisa melewati fase-fase yang musti Dia lewati,” pungkas Hilderia. (SIM)

Peningkatan Layanan Publik Melalui Contact Center

SIMGROUP, JakartaAdvisor Director of Airport Services & Facility PT. Angkasa Pura II, Eka Maria mengapresiasi pelaksanaan kegiatan The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 ini. Menurut Eka, ajang TBCCI ini dapat meningkatkan sinergi antara para insan contact center di seluruh Indonesia.

Eka yang juga menjadi juri untuk perlombaan presentasi kategori “Agent Badan Publik” ini, menilai fungsi contact center sangatlah vital sebagai sebagai sarana untuk meningkatkan pelayanan publik. Dibandingkan dengan media sosial, contact center lebih bersifat resmi dengan informasi-informasi yang dapat dipertanggungjawabkan bagi masyarakat.

“Era saat ini, informasi-informasi terkini yang diperlukan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Salah satunya melalui contact center. Karena contact center itu memberikan informasi yang update dan terus berkesinambungan,” kata Advisor Director of Airport Services & Facility PT. Angkasa Pura II, Eka Maria di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Selasa (10/07/2018).

Menurut Eka, antara contact center badan publik dengan contact center non badan publik secara fungsi adalah hampir sama. Keduanya sama-sama memberikan informasi yang terkini kepada pelanggan. Eka menambahkan, keduanya pun seharusnya perlu bersinergi dalam fungsinya.

“Informasi itu tidak akan terputus. Maka dari itu disarankan bagi para contact center swasta maupun layanan publik pemerintah, itu harus update. Jadi ada sinergi antara contact center di swasta dan contact center di pelayanan publik. Jadi konektivitasnya harus tinggi,” imbuh Eka.

Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah (Kiri)

Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah menambahkan, untuk contact center badan publik mempunyai sasaran fokus pelanggan yaitu masyarakat umum. Sedangkan badan publik sendiri, menurut Andi, merupakan perusahaan yang menyelenggarakan pelayanan publik. Seperti contohnya PLN, PAM, Angkasa Pura dan semua perusahaan milik negara yang mengadakan pelayanan publik.

“Kalau lembaga publik kan semua masyarakat pelanggannya. Tapi kalau badan publik bisa saja hanya sebagian yang menjadi pelanggan,” kata Andi di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Selasa (10/07/2018)

Menurut Andi, informasi yang disampaikan oleh contact center badan publik perlu memiliki pendekatan yang berbeda. Informasi dari badan publik harus diperhatikan dari sisi risikonya karena efeknya akan menyangkut kepada orang banyak.

Harapan Terhadap Pelayanan Publik

Hari ini, Selasa (10/07/2018) telah dilangsungkan kegiatan presentasi TBCCI 2018 kategori Agent Badan Publik. Dari presentasi-presentasi tersebut, diharapkan akan muncul kreativitas-kreativitas yang dapat meningkatkan pelayanan publik melalui contact center.

“Tentunya kita berharap pelayanan publik lebih baik lagi. Jadi ini sebagai ajang benchmark untuk mereka melihat bahwa banyak kreativitas-kreativitas baru yang dilahirkan dari ajang ini,” imbuh Andi.

Andi berharap, nantinya setiap perusahaan yang berkompetisi di TBCCI ini dapat mencontoh ide-ide dan strategi yang ada. “Jadi, pelayanan itu kan setiap tahun harus ditingkatkan, ini menjadi ajang yang baik supaya mereka bisa saling bertukar manfaat dan pikiran,” sebut Andi.

Hal senada juga diungkapkan oleh Eka Maria, Advisor Director of Airport Services & Facility PT. Angkasa Pura II. Eka berharap strategi-strategi yang telah dikompetisikan di TBCCI kategori Agen Badan Publik ini dapat diterapkan nantinya, supaya masyarakat semakin peduli dengan pelayanan publik.

Output-nya saya kira masyarakat makin peduli dengan pelayanan publik. Artinya masyarakat bisa terinformasikan dengan baik dengan apa yang mereka butuhkan,” imbuh Eka.

Eka menilai, peningkatan layanan publik merupakan keniscayaan. Hal ini dikarenakan, masyarakat di zaman teknologi ini cenderung semakin pintar dan semakin ingin mengetahui layanan publik itu seperti apa, khususnya di ranah contact center.

Peningkatan Layanan Publik di PT. Angkasa Pura II

Di PT. Angkasa Pura II sendiri, telah terjadi peningkatan layanan publiknya melalui inovasi. Hal  ini dibuktikan dengan penuturan Septia Noor Fauziah, Agen Inbound PT. Angkasa Pura II yang hari ini berkesempatan untuk presentasi untuk kategori Agen Badan Publik.

Septia Noor Fauziah, Agen Inbound PT. Angkasa Pura II

Perempuan berusia 27 tahun tersebut, kesehariannya di Angkasa Pura II bertugas melayani semua informasi yang dibutuhkan pelanggan, menangani complain dan memberikan saran.

Complain delay pesawat terbang atau fasilitas-fasilitas yang tidak berfungsi seperti itu,” sebut Septia.

Selama tiga tahun Septia bekerja sebagai agen inbound, Dia merasa ada penurunan complain yang terjadi selama ini. Penurunan complain ini terjadi karena para agen yang cepat tanggap jika ada masalah. Selain itu, respon aktif di sosial media juga mengakibatkan penurunan angka complain tersebut.

“Dari tahun ke tahun pastinya tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Kami selalu mengirim bukti-bukti tindak lanjut penanganan complain kepada pelanggan,” imbuh Septia.

Handling complain dan memberikan solusi merupakan kunci utama peningkatan layanan publik dari sisi garda terdepan perusahaan tersebut.

Eka Maria juga menyebut hal demikian. Menurut Dia, angka complain di Angkasa Pura II telah mengalami penurunan.

Complain di Angkasa Pura II semakin berkurang,” sebut Eka.

Penurunan complain di Angkasa Pura II ini juga dipengaruhi oleh inovasi teknologi contact center. Setelah meluncurkan sebuah mobile apps bernama “Indonesia Airports”, jumlah pertanyaan dan complain dari customer ke bagian contact center semakin berkurang.

“Dari proses digitalisasi tadi, Alhamdulillah sudah ada penurunan yang cukup signifikan menurut kita. Dari segi complain dan informasi. Misalnya informasi perihal jadwal pesawat, ada penurunan karena sudah disediakan di aplikasi. Penurunannya sekitar 11% dari informasi dan complain sebesar 13% dalam enam bulan terakhir ini,” ujar Pihak Angkasa Pura II di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Selasa (10/07/2018).

Selain itu, dari sisi kepuasan pelanggan juga mengalami peningkatan. Customer Service Index (CSI) Angkasa Pura II terus bertambah dari tahun ke tahun, dengan Airport Service Quality dari yang sebelumnya 4.00 menjadi 4.60 dalam skala (1-5).

Efek Positif TBCCI 2018

Setelah melihat pelaksanaan hari ke-2 TBCCI 2018, Eka Maria optimis bahwa kegiatan tersebut sangat bermanfaat bagi insan contact center di tanah air. Selain dapat ilmu baru untuk diterapkan di perusahaan, Eka juga mendapatkan banyak link dan teman baru.

“Kemudian ajang untuk para peserta mengekuarkan potensi yang ada pada dirinya. Selama ini agent-agent contact center ini kan di belakang layar saja, dengan begini mereka akan saling mengenal dan dikenal dunia. Karena contact center itu sangat dibutuhkan oleh masyarakat,” ujar Eka.

Selain untuk mengeluarkan potensi diri para peserta, TBCCI 2018 ini juga merupakan ajang unjuk gigi bagi perusahaan. Masing-masing perusahaan dapat memanfaatkan kompetisi ini untuk lebih dikenal oleh masyarakat.

Link-nya juga bagus dan saya juga jadi punya banyak teman,” imbuh Eka.

Selain itu, setelah menjadi juri di hari ke-2 TBCCI 2018 ini, Eka merasa takjub dengan kreativitas-kreativitas agen contact center yang tengah berlomba. Inovasi-inovasi yang mereka tawarkan sangat baik untuk diterakpan di perusahaan-perusahaan.

“Semakin kesini, kreativitas agen-agen ini semakin tinggi. Nah disini ini ajang untuk mempresentasikan kreativitas-kreativitas mereka. Mungkin punya inovasi-inovasi baru yang bisa mereka sampaikan di ajang ini, itu bagus sekali,” pungkas Eka. (SIM)