Author: Otoritas Jasa Keuangan

Tom and Jerry ke Thailand

 

 

“Naik kereta api tut tut tut…

Siapa hendak turut…

Ke Bandung.. Surabaya..”

 

Sepenggal lirik lagu diatas tentu tidak asing lagi di telinga seluruh masyarakat Indonesia. Ya, lagu ciptaan Ibu Soed ini adalah lagu yang sering kali dinyanyikan di bangku Taman Kanak-kanak dan Sekolah Dasar. Sejarah perkereta-apian di Indonesia telah dimulai sejak zaman Belanda, hingga zaman now pemerintah telah menguasai sepenuhnya aset berharga tersebut dibawah naungan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Bila lirik lagu diatas hanya menuju Bandung dan Surabaya, tidak halnya bagi Nur Hidayat Indriadi dan Elsa Gultom. Siapakah mereka? Kemanakah kereta api mengantar mereka?

Nur Hidayat dan Elsa Gultom adalah pegawai yang telah bekerja di PT. KAI sejak 2012. Lima tahun lebih lamanya, mereka berkecimpung didunia contact center. Nur Hidayat lelaki berperawakan tinggi tegap itu mengawali karir sebagai seorang Staff Inbound, hingga kini karirnya menanjak menjadi Junior Manager Community. Sedangkan Elsa wanita yang ramah dan keibuan tersebut mengawali karir sebagai Agent Call Center hingga kemudian karirnya meningkat menjadi Staff Customer Relation.

Kamis, 12 Juli 2018 berlokasi di gedung Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Indonesia Contact Center Association(ICCA) kembali mengadakan ajang bergengsi didunia contact center untuk yang ke-12 kalinya. Ajang tersebut ialah The Best Contact Center Indonesia(TBCCI) 2018. Lomba yang berlangsung hari itu adalah Lomba Teamwork untuk kategori; Reporting Team, Business Process Team, Scheduling Team,dan Quality Team.

Nur dan Elsa bergabung menjadi satu tim untuk kategori Business Process Team. Tim untuk kategori ini terdiri dari dua peserta. Tugas yang dilakukan adalah menyusun diagram alur atas recording yang disediakan. Setiap recording dapat diputar sesuai kebutuhan peserta. Waktu yang disediakan hanya dua jam, dari pukul 08.30-10.30 WIB. Wow recording, mendengar kata tersebut dapat dibayangkan bahwa lomba ini memerlukan konsentrasi tinggi dengan harus siap pasang telinga tajam-tajam.

 

Senyum ceria Elsa Gultom dan Nur Hidayat Indriadi dari PT. KAI

 

Seperti kutipan dari Theodore Roosevelt “Believe you can and you’re halfway there”.

Tampaknya seperti itu lah seorang Elsa Gultom mempersiapkan dirinya mengikuti TBCCI 2018. Sedari awal saat ia mengikuti lomba tersebut, ia meyakini bahwa dirinya akan menang. “Menang” kalimat yang memberi sugesti kepada Elsa Gultom. Sungguh sugesti tersebut berhasil menjadikan dirinya meraih juara Gold. Ternyata benar adanya bahwa berpikiran positif akan menghasilkan sesuatu yang positif.

Tak jauh berbeda dengan Nur Hidayat, pria yang telah berkeluarga dan memiliki satu orang anak ini memiliki keyakinan “believe in your self”. Nur menjelaskan bahwa sebagai manusia wajib menjalani hidup dengan percaya akan kekuatan diri sendiri. Jangan takut untuk mempelajari sesuatu yang baru. Jika mau terus berusaha dan berjuang, Tuhan pun melihat dan mendengar. Maka bukan perkara mustahil jika suatu hari sukses dapat diraih.

“iya.. lumayan melelahkan perjuangannya, seminggu kita bisa dua atau tiga kali latihan yang akhirnya kita perlu lembur. Latihannya lebih kepada mengerjakan soal-soal seputar contact center. Syukur alhamdullilah sebelumnya panitia mengadakan try-out, jadi kita sudah punya gambaran khusus untuk mengatur strategi.” papar Nur menjelaskan persiapannya sebelum lomba.

“Kalau strategi khusus, intinya kami harus siap pasang telinga dan konsentrasi penuh mendengarkan recording dan mencatat pembicaraan di recording saja sih yahh..”ungkap Elsa menambahkan.

Touch up sedikit boleh lah yahh..

Beragam persiapan dan pelatihan telah Nur dan Elsa lewati dengan penuh kerja keras. Tentunya banyak hal yang dikorbankan seperti; waktu, tenaga dan pikiran. Tak ada mentor khusus yang mendampingi persiapan mereka. Namun siapa sangka, ternyata kerja keras dan pengorbanan mereka untuk TBCCI 2018 sangat berbuah manis.  Ya, mereka berhasil meraih score 276. Score tersebut menempati kedua tertinggi sebelum Platinum yang diraih oleh Bank Indonesia. Namun demikian dengan score tersebut, mereka berhasil meraih Golden Ticket menuju Thailand. Hip-hip horay…

Pada akhirnya melalui ajang bergengsi TBCCI 2018, PT. KAI sukses membawa Nur dan Elsa menuju Thailand negeri yang terkenal dengan sebutan Gajah Putih itu. Merupakan suatu kebanggaan bagi Nur dan Elsa karena telah berhasil memenangkan perlombaan tersebut.

“Selamat ya.. selamat ya.. selamat ya…” ungkap teman-teman PT.KAI yang turut mendampinginya.

Begitulah ungkapan dan salam membanjiri Nur dan Elsa setelah pemenang TBCCI 2018 kategori Business Process Team diumumkan.

 

 

Behind The Golden Ticket

Melirik sedikit dibalik perjuangan kedua insan PT. KAI tersebut. Rupanya terdapat hal unik yang terjadi diantara Nur Hidayat dan Elsa. Perbedaan karakter kerap kali menjadi dilema. Bukan dilema yang memilukan ala drama korea, tetapi dilema unik yang mengundang tawa diantara teman-temannya. Elsa merupakan wanita berdarah Batak yang supel dan gesit.  Hal itu berlawanan dengan karakter Nur Hidayat berdarah Jawa yang kalem dan simpel.

“jadi mereka itu akur banget.. saking akurnya kadang-kadang berantem.. tapi bukan berantem kaya sinetron, berantemnya bikin ketawa deh..” sahut Claudy rekan kerja dari PT. KAI sambil tertawa.

Lalu pertanyaan menarik. Bagaimana mereka bisa menang?. Ya, dibalik kisah Tom and Jerry mereka, dapat terlihat bahwa mereka sebenarnya adalah rekan kerja yang kompak dan saling melengkapi.

 

 

Woman in Black

“In order to be irreplaceable, one must always be different. Simplicity is the keynote of all true elegance”

Tampaknya kutipan dari Coco Chanel diatas, sangat tepat menggambarkan sosok wanita yang turut serta hadir di ajang kehormatan The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 yang di selenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA). Wanita itu bernama Erni Sunarti Widiawati, atau yang lebih akrab disapa Dhedhe. Simpel, simpel, dan simpel. Begitulah karakter yang Dhedhe ungkapkan mengenai pribadinya. Dara cantik kelahiran 28 Februari 1984 tersebut, ditunjuk sebagai dewan juri TBCCI 2018 oleh Indonesia Comnet Plus (ICON+) perusahaan tempat ia bekerja.

Indonesia Comnet Plus (ICON+) merupakan anak perusahaan dari Perusahaan Listrik Negara (PLN). Bergerak di bidang teknologi informasi dan komunikasi. ICON+ sendiri memiliki beberapa bidang usaha salah satunya adalah layanan bagi contact center. Dimana perusahaan tersebut dapat menyediakan infrastruktur dan human resource bagi suatu perusahaan yang ingin membuka layanan contact center. Disanalah seorang Dhedhe sejak tahun 2010 mengembangkan sayapnya sebagai agent contact center berstatus Pegawai Kontrak Waktu Tertentu (PKWT). Berkat kedisiplinan, kesabaran, dan kerja kerasnya ditahun 2017 ia diangkat menjadi Pegawai Tetap dengan jabatan Officer Data Maining. Hal ini tentunya membantah anggapan sebagian orang bahwa bekerja menjadi agent contact center hanyalah sebuah batu loncatan.

Dhedhe Sang Juri.

Rabu, 11 Juli 2018 merupakan hari kelima bagi Dhedhe mengunjungi kampus Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur untuk memberikan penilaian kepada setiap peserta lomba presentasi TBCCI 2018. Kesan pertama yang timbul dari Dhedhe adalah “jutek” namun tak disangka saat diwawancarai, ternyata terlihat karakter Dhedhe bahwa ia adalah sosok yang sangat ramah dan bersahabat

Sesi wawancara Dhedhe di sela-sela break.

 

Sebagai juri TBCCI 2018, Dhedhe melakukan penilaian dari berbagai aspek. Aspek-aspek tersebut meliputi penampilan, delivery presentasi dan yang paling penting adalah konten. Penilaian terkait konten dari presentasi yang dibawakan oleh peserta, menitik-beratkan kepada program apa yang dijalankan dan bagaimana impact terhadap perusahaan.

“Ada salah satu peserta yang membuat saya terkesan. Dengan program Corporate Social Responsibility (CSR) yang dimiliki perusahaan peserta itu, mereka dapat berkontribusi terhadap pembangunan di Indonesia. Contohnya, perusahaan tersebut dapat membantu anak-anak yang kurang mampu untuk melanjutkan pendidikan. Jadi, perusahaan tidak hanya mengutamakan penjualan atau sisi bisnis, tetapi juga ada impact positif dari sisi humanity.” tutur Dhedhe menceritakan pengalaman yang berkesan tentang peserta lomba selama jadi juri TBCCI 2018.

Dhedhe di ruang 3, lantai 7 Kalbis Institute.

Wanita berdarah Sunda-Manado ini telah menghabiskan waktu selama delapan tahun didunia contact center. Salah satu prestasinya yang membanggakan adalah, ia pernah meraih juara Silver di ajang bergengsi TBCCI di tahun 2014 untuk kategori corporate.

“Bagi saya TBCCI 2018 ini seperti hajatan praktisi contact center. Kalau dulu saya sebagai peserta, pressure-nya adalah ekspektasi perusahaan yang harus saya capai. Akan tetapi ketika saya sebagai dewan juri, selain memberikan penilaian saya juga dapat mengukur mengenai apa yang harus dikembangkan oleh perusahaan.” ungkap Dhedhe ketika ditanyakan motivasinya sebagai juri. Dari penjelasannya tersebut, dapat dikatakan bahwa Dhedhe adalah seorang pegawai yang reliable.

 

Different but Cool

Wanita pecinta travelling adventure itu mengidolakan aktris luar negeri kenamaan yaitu Kate Blanchett.  Dhedhe menyukai warna hitam. Tak heran hari itu ia memilih mengenakan blazer dan celana hitam ditambah dengan sepatu boots yang membuat penampilannya semakin mengesankan ala detective. Ya, penampilannya sangat berbeda dengan juri-juri lainnya. Saat ia keluar dari ruang presentasi, sering kali ia menjadi sorotan karena style nya yang eye-catching. Tampaknya heels bukan pilihan seorang Dhedhe seperti kebanyakan wanita kekinian. Namun ketika ditanyai kenapa ia memilih boots ia menjawab sambil tertawa, katanya..

“Sebenarnya saya pilih boots, karena saya sulit menemukan sepatu wanita no. 41 apalagi heels..” ungkap Dhedhe tertawa geli.

Satu kata yang tepat untuk melukiskan sosok  Dhedhe yaitu “keren”.

 

 

Senyum Manis Tak Habis-habis…

Sayembara akbar The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 masih terus berlanjut di lantai 7 gedung Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta. Tepatnya pada Selasa, 10 Juli 2018 para panitia dan dewan juri masih disibukkan dengan kegiatan lomba presentasi individu TBCCI 2018. Terdapat beberapa kategori yang diselenggarakan di hari itu.  Diantaranya ialah kategori untuk Agent Lembaga Publik, Agent Badan Publik, Agent Perusahaan Swasta. Kategori tersebut dibagi lagi menjadi Agent Regular, Agent Premium, dan Agent Best of The Best.

Hal yang berhasil menyita perhatian pada euforia TBCCI 2018 hari itu adalah kehadiran seorang dara cantik berdarah Jawa-Palembang yang terlihat begitu mempesona. Dara cantik itu ialah Mutia Harliza, peserta dari DHL Express. Bila hari itu banyak peserta dari Lembaga Publik maupun Badan Publik seperti Bank Indonesia, BCA, Bank Mandiri dan lain sejenisnya. Mutia merupakan satu-satunya peserta yang berbeda genre latar belakangnya.  Ya, pasalnya ia merupakan peserta dari Perusahaan Swasta bidang jasa pengiriman logistik yang kali ini mengikuti TBCCI 2018 khususnya kategori Agent Premium.

Mutia bersama rekan-rekan seperjuangan DHL Express

Siapa yang tidak mengenal perusahaan kelas kakap ini. DHL Express merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman logistik dan sudah sangat terkemuka di dunia. DHL bergerak di bidang Export-Import yang beroperasi di lebih dari 220 negara dan mempekerjakan ratusan ribu pekerja. Slogan menarik yang diterapakan oleh  DHL itu sendiri yaitu; Can Do Attitude, Speed, Passion, and Right at The First Time.

Mutia Harliza yang kerap disapa Mute oleh teman-temannya ini, telah bekerja untuk DHL Express selama tiga tahun. Menjabat sebagai Customer Care Premium, memiliki tugas dan tanggung jawab tersendiri kepada konsumen.  Konsumen yang ditangani oleh Mutia lebih kepada konsumen corporate yang memiliki kepentingan pengiriman logistik skala besar.

Menjadi pertanyaan menarik. Seperi apa sih, tugas-tugas Customer Care DHL?  Tugas-tugas yang dilakukan oleh Mutia sebagai Customer Care DHL diantaranya ialah;

  1. Proactive Monitoring.  Tugas ini dilakukan  bagi konsumen premium, dimana pelayanan prima sangat diperhatikan. Dari mulai daily monitoring shipment sampai dengan update progress ke konsumen on daily basis.
  2. Customized Report. Jadi setiap hari, Mutia membuat reporting ke pihak management atau konsumen sesuai dengan permintaan. Timeline nya bervariasi, ada konsumen yang meminta report daily, weekly, atau monthly. Pekerjaan yang ia lakukan memang tidak secara face to face dengan konsumen, biasanya dilakukan melalui calls ataupun email.
  3. Deliver Best Class Customer Tugas ini diemban sesuai dengan posisi Mutia sebagai Customer Service Premium. Hal ini diterapkan dengan prinsip atau slogan dari DHL itu sendiri untuk menciptakan kepuasan bagi para konsumen.

Mutia merupakan lulusan S2 Business Administration di SBM ITB. Dara yang memiliki senyum ayu ini memiliki kegemaran Travelling. Ia dikenal sebagai sosok yang cerdas dan bersahabat. Telah sebanyak lima kali, Mutia mendapat gelar The Best Agent di DHL. Tak heran juga, kalau Ia dipercaya untuk mewakili DHL di ajang TBCCI 2018. Beragam pelatihan dan pembekalan untuk ajang bergengsi ini telah dilakukan dari bulan April. Ajang ini merupakan kali pertama bagi Mutia selama ia bekerja. Ia sangat semangat dan bangga atas kesempatan yang dipercayakan oleh perusahaannya tersebut. Dalam presentasinya, Mutia membawakan tema Solo Traveller.

Ekspresi Mutia yang dengan antusias  ketika diwawancarai.

“Suasana didalam ruangan presentasi cukup menegangkan, karena ini baru pertama kalinya untuk saya ikut lomba sebesar ini. Tapi, syukurnya saya membawa presentasi dengan lancar. ” Ungkap Mutia dengan melepas nafas lega setelah selesai membawakan presentasi.

Tantangan terbesar yang dihadapi oleh Mutia ialah bilamana adanya Emergency Situation. Oleh karena menyandang status premium, kerap Mutia menjumpai demand konsumen prioritas yang bersifat sangat urgent.  Dimana pengiriman barang oleh suatu perusahaan diminta dihari yang sama dan dikirim malam itu juga. Hal tersebut merupakan tantangan yang cukup berat bagi Mutia. Tantangan Emergency Situation tersebut dapat diatasi dengan metode Adapt and Learn. Yaitu dengan cara memahami dengan jelas kebutuhan konsumen lalu merespon dengan berkoordinasi dengan tim operasional secara cepat agar permintaan konsumen segera terpenuhi.

“Jujur ya, Mutia itu orangnya gak pernah marah, always smile every day, mau kayak gimana aja, mau hujan mau panas dia selalu senyum. Dia juga famous banget di kantor, mungkin karena dia suka senyum-senyum itu yah. Dan salutnya sih dia itu pintar. Tapi herannya, kenapa dia masih jomblo yahh??” Ujar Pramudita rekan kerjanya  sambil terkekeh-kekeh  ketika ditanyai pendapatnya tentang Mutia.

“The world is book , those who do not travel only read one page”

Begitulah motto hidup yang dijalani oleh Mutia, gadis cantik high quality jomblo ini. Wow, mendengar kata jomblo tentu hal itu merupakan berita bahagia bagi lelaki yang masih single dalam mencari pasangan. Mutia memaknai hidup dari filosofi buku tersebut. Dimana sebuah buku terdiri dari banyak halaman. Baginya, untuk mengetahui sisi lain kehidupan, manusia perlu membalik halaman  untuk membaca halaman berikutnya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara travelling. Dapat bertemu banyak orang dengan beragam budaya di berbagai tempat yang berbeda, akan memberikan sensasi hidup yang berbeda. Pastinya hal tersebut sangat menyenangkan.

 

Touchable Moment

Bekerja di DHL Express memiliki banyak pengalaman menarik. Bertajuk DHL Got Heart, Perusahaan tersebut pernah mengadakan kunjungan ke Rumah Sakit Kanker Dharmais. Kegiatan tersebut bertujuan untuk memberikan dukungan secara moral kepada anak-anak penderita kanker. Ia juga berkesempatan mengunjungi rumah orang tua salah satu anak penderita kanker. Rumah tersebut berada dalam kondisi yang sangat memprihatinkan.  Bagi Mutia menyaksikan moment tersebut merupakan hal yang sangat mengesankan dan mengoyak hati. Dari hal itu ia belajar bahwa banyak orang disekitar kita yang memiliki keterbatasan dan kekurangan harus tetap menjalani kehidupan. Betapa kita manusia yang berkelebihan dan lebih beruntung dari mereka yang lemah, harus senantiasa bersyukur dan jangan mengeluh. Bersyukur selalu, itulah kunci kebahagiaan dalam hidup.