Work Based on Love

“I love my life. I love my job. And I love my customer.” Demikian kalimat yang diucapkan oleh Markus Rekiyart, seorang agent English dari PT Telkom Indonesia. Memang benar adanya jika bekerja dengan cinta, maka kepuasan pelanggan akan berada dalam genggaman tangan.

Diawali dengan menyanyikan sebuah lagu dan menyodorkan bunga kepada salah satu dewan juri, Markus terlihat penuh percaya diri dan siap untuk menyampaikan presentasinya. Dia menceritakan mengapa dirinya bekerja di dunia contact center. Alasan pertama adalah karena dia menyukai berinteraksi dengan orang lain. Kedua adalah untuk mengembangkan kemampuan dirinya, baik kemampuan dalam menyampaikan pesan maupun cara berkomunikasi yang baik.

Selanjutnya, pria yang lahir 35 tahun yang lalu ini menjelaskan tentang perannya sebagai seorang agent. Menurutnya, perannya adalah untuk mencintai customer. Dia harus memahami dan menerapkan bagaimana cara menyampaikan berbagai macam pesan dengan benar. Kemudian bagaimana cara untuk mengedukasi pelanggan dengan berbagai macam info yang dibutuhkan oleh pelanggan. Selanjutnya adalah bagaimana cara untuk memecahkan masalah dan sekaligus juga bagaimanca cara untuk menjual produk.

Selanjutnya Markus menjabarkan customer yang berarti berpikir secara analitis, menyelesaikan masalah, mendokumentasikan semua rekaman, bernegosiasi dan membuat keputusan yang tepat. Keputusan terbaik akan membawa kepuasan pelanggan.

Sebagai seorang agent Markus tentu menghadapi banyak tantangan. Tantangan yang pertama adalah masalah keberagaman pelanggan. Pelanggan dengan berbagai macam latar belakang usia, pendidikan, ekonomi, dan social tentu memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Apalagi jika sudah berbeda etnis maupun kewarganegaraan. Cara terbaik adalah dengan memahami melalui mendengarkan. Tujuan akhir dari semua itu adalah untuk kepuasan dan kebahagiaan pelanggan.

Tantangan tersebut dijawab oleh Markus dengan sebutan TOP secret. TOP secret ini didasari oleh heart (hati), body (tubuh), dan positive mind (pikiran positif). Semua yang didasari oleh hati diimplementasikan oleh Markus dengan menulis jurnal pribadi, memiliki rasa syukur yang banyak, dan menghargai nilai kekeluargaan. Sedangkan yang didasari oleh tubuh diimplementasikan oleh Markus dengan bernyanyi dan berolahraga. Kemudian yang didasari oleh pikiran positif diimplementasikan oleh Markus dengan memperbanyak pengetahuan melalui membaca dan bereksperimen.

Markus juga banyak melakukan kegiatan untuk mengembangkan dirinya. Kegiatan tersebut antara lain adalah dengan banyak membaca buku, mengikuti kegiatan sosial, dan mengikuti pelatihan. Sedangkan penghargaan yang pernah dia raih antara lain sebagai Best Agent untuk bulan Februari dan Maret 2015. Sedangkan untuk target perusahaan, dari berbagai aspek semuanya mencapai 100%.

Kunci sukses yang dipegang oleh Markus adalah dengan memiliki solid behavior. Terakhir, untuk mempromosikan dirinya sendiri, Markus percaya bahwa dia selalu meningkatkan kualitas dirinya, melihat permasalahan dari berbagai sudut pandang, tidak mudah menyerah, dan yang pasti he love his job. (MZ)

Presentasinya Interesting, Prestasinya Amazing

Dengan kain ulos melilit di pinggang dan slide awal presentasinya yang bergambar Sisingamangaraja XII, presentasi Simon terlihat menarik. Bukan hanya penampilan dan slide presentasinya saja yang menarik. Cara membawakan dan isi presentasinya pun sangat menarik.

Nama lengkapnya Simon Petrus Hutasoit, dia merupakan team leader inbound untuk BNI Life Insurance. Dia mengungkapkan alasannya mengapa terjun ke dalam dunia contact center. Alasannya ada tiga, yang pertama adalah dia mengingat pesan dari ayahnya bahwa hidup di dunia ini 80% adalah untuk melayani. Pertama melayani Tuhan, kedua melayani orang tua, dan ketiga melayani nasabah BNI Life Insurance. Alasan kedua adalah dengan background pendidikannya di Universitas Negeri Jakarta jurusan Sastra Indonesia, maka akan sangat tepat jika digunakan untuk saling berkomunikasi dengan baik dengan orang lain. Sedangkan alasan ketiga adalah dia menyukai bekerja di dalam tim, karena dengan kerja tim dia akan mengetahui kekurangan dirinya dan bagaimana cara untuk mengembangkan dirinya.

Simon lahir di Jakarta, 24 tahun yang lalu, mengawali karirnya sebagai customer service officer junior pada bulan April 2013. Kemudian pada bulan Agustus 2013 menjadi CSO senior. Karirnya yang cepat naik dibuktikan lagi pada bulan Maret 2014 sebagai team leader inbound.

Sebagai seorang team leader, Simon dihadapkan dengan beberapa tantangan antara lain dengan performance CSO, karakteristik CSO, dan tantangan pribadi yang dia sebut sebagai SPACE. Pada performance CSO, dia harus memastikan bahwa key performance perusahaan harus terlaksana. Kemudian pada karakteristik CSO dia harus mengetahui berbagai karakter agent, suasana hati mereka, karena apapun yang terjadi pelayanan terhadap pelanggan dan kepuasan pelanggan harus diutamakan. Kemudian untuk tantangan pribadi yang dia sebut sebagai SPACE (skill, product knowledge, and consistency) dia mengaku harus meningkatkan ketiga hal tersebut agar bisa menjadi role model bagi para agent.

Ide-ide yang dia cetuskan untuk menghadapi tantangannya antara lain adalah Sumatra, Horas, dan Batik. Sumatra merupakan kependekan dari sub mapping strategy, dimana Simon melakukan daily checklist untuk memantau kinerja para agent. Namun, bukan Simon sendiri yang harus turun tangan untuk menyelesaikan tugas tersebut. Simon menunjuk CSO yang berprestasi untuk mengisi daily checklist, dan mengganti CSO tersebut dua minggu sekali. Ide kedua adalah Horas, yang merupakan kependekan dari home role system, dimana para agent harus feels like home ketika bekerja. Ketika agent merasa nyaman, maka produktivitas pekerjaan akan meningkat, dan kepuasan nasabah ada di tangan mereka. Ide ketiga adalah Batik, yang merupakan kependekan dari back to basic, dimana dalam satu jam sehari dilakukan live monitoring dan mendengarkan para agent.

Untuk meningkatkan kemampuan dirinya, Simon juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Seperti misalnya training product, personal training, mentoring untuk CSO, seminar, dan mengikuti organisasi Be Life dari BNI Life Insurance.

Prestasi pun sudah banyak ia torehkan antara lain sebagai Best Team Leader untuk bulan Juli, September, Oktober, November 2014, dan Januari 2015, Best Team untuk bulan Juni 2014, Best Team Leader of The Year tahun 2014, dan pemenang Platinum untuk ajang The Best Contact Center Indonesia sebagai agent inbound regular tahun 2014. Selain itu dia juga piawai menyanyi yang dibuktikan dengan juara dua menyanyi dan best performance pada acara ulang tahun BNI yang ke-18.

Terakhir, dia menyebut tentang dirinya sendiri sebagai BATAK. Artinya adalah Bangga Akan prestasi team leader yang Aktif dan penuh Kreatifitas. Memang pantas jika Simon menorehkan banyak prestasi. (MZ)

Menciptakan Ikatan Emosional dengan Customer dengan Pendekatan Kultural

Lahir dan besar di Bali membuat Wahyuni, seorang customer service untuk Astra Honda Motor memiliki ikatan emosional yang kuat dengan tanah kelahirannya. Cara ini dia terapkan dalam pekerjaannya. Hasilnya? Fantastis!

Wahyuni mengawali presentasinya dengan slide-slide bergambar segala hal yang berbau Bali. Menurutnya, orang-orang yang ketagihan untuk datang terus ke Bali karena mereka memiliki ikatan emosional yang kuat dengan Bali. Demikian juga dengan pekerjaan, jika seorang customer memiliki ikatan emosional yang kuat dengan orang atau produk sebuah perusahaan, maka dia akan ketagihan untuk terus datang ke orang tersebut atau membeli produk tersebut.

Wanita lulusan sarjana ekonomi akuntansi tersebut tertarik dengan dunia service karena dia menikmati bagaimana menyesuaikan diri dengan berinteraksi dengan orang lain. Dia juga senang apabila mampu mendampingi dan menyelesaikan masalah orang lain. Awal karirnya dimulai pada tahun 2003 sebagai CSO yang dia lakoni hingga tahun 2009. Sedangkan mulai tahun 2012 hingga sekarang, dia telah menjadi senior CSOI.

Sebagai seorang front man perusahaan sebesar AHM, Wahyuni menghadapi banyak tantangan. Tantangan tersebut antara lain adalah konsistensi penerapan layanan, density yang padat, density maksudnya perbandingan jumlah sepeda motor dengan jumlah penduduk di Bali, dan bagaimana cara menyatu dengan masyarakat Bali yang kaya culture.

Tantangan-tantangan tersebut dijawab oleh wanita yang lahir tanggal 12 Desember 1978 dengan beberapa ide dan kreativitas. Ide yang pertama adalah walk the talk, atau menjalankan apa yang sudah dikatakan. Di sini Wahyuni ingin menjadi role model bagi rekan-rekannya agar nantinya mudah mempersuasi rekan-rekannya agar terus bisa konsisten dalam menerapkan standar layanan. Selain itu dia juga memberikan surprise reward bagi rekan CSO yang berprestasi.

Ide kedua untuk menjawab tantangan yang kedua adalah dengan maintaining relationship with customer. Dengan density yang padat, dan market share mencapai 80%, itu berarti delapan dari sepuluh orang di Bali memakai merk Honda. Wahyuni harus menyentuh sisi emosional warga Bali, jadi hubungan yang terbentuk bukan sekedar hubungan transaksional. Misalnya saja, dengan memanfaatkan customer database (CDB), Wahyuni dan tim mendatangi customer yang berulang tahun dan memberikan surprise. Atau ketika momen Hari Kartini, dia dan tim mendatangi para guru perempuan di sekolah-sekolah dan memberikan parcel. Yang terjadi selanjutnya adalah terjadinya repeat order, atau pembelian berulang.

Ide selanjutnya untuk menjawab tantangan yang ketiga adalah dengan pendekatan kultural. Salah satu cara yang pernah Wahyuni lakukan adalah dengan mendirikan booth pada Festival Omed-Omedan. Pada booth tersebut peserta festival dapat beristirahat dan mendapatkan info spesial diskon pembelian khusus di hari festival tersebut berlangsung. Ada lagi dengan melakukan pendekatan pada hari Tumpek Landhep. Di mana pada hari itu ditujukan untuk menumpahkan rasa syukur pada benda-benda yang terbuat dari besi. Apa yang terjadi? Penjualan meningkat drastis.

Wahyuni juga tidak lupa untuk terus mengembangkan dirinya. Dia mengembangkan diri melalui berbagai training, menjadi MC dan moderator untuk event regional maupun nasional. Selain itu beberapa penghargaan pun pernah ia raih. Antara lain sebagai Dealer Caring, juara dua dalam AHM Quality Convention 2014 untuk Perubahan Perilaku, dimuat dalam majalah Amazing yang merupakan majalah triwulan dari AHM untuk profil karyawan berprestasi, dan sebagai PIC Best untuk pedoman berperilaku bagi karyawan.

Prestasi kerjanya didukung oleh pencapaian-pencapaian target perusahaan hampir selalu 100%. KPI tersebut meliputi customer satisfaction index, customer satisfaction level yang melebihi target, dealer caring, quick response to customer, dan problem solving.

Pada akhir presentasi, wanita yang mengenakan busana ala wanita Bali ini mempromosikan dirinya sebagai CSO yang memiliki passion, valuable, dan memiliki champion spirit. (MZ)

Expected Waiting Time

Berapa lama seseorang mau menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent contact center? Tergantung pada beberapa faktor, diantaranya ketersediaan waktu untuk menunggu atau pentingnya permasalahan yang harus diselesaikan. Ada yang sabar menunggu sampai mendapatkan pelayanan, ada pula yang tidak sabar dan memilih menutup sambungan telepon.

Man-Waiting-for-Call

Ada yang mau menunggu sampai 5 atau 6 menit, namun ada juga yang sabar menunggu selama 10 detik. Bagi yang punya masalah dengan kartu kreditnya, misalnya transaksi yang tidak jelas atau kehilangan kartu, maka akan sabar menunggu sampai dilayani agent. Bagi yang hanya ingin bertanya paket promosi atau informasi berlangganan, maka harus cepat dilayani. Jika tidak cepat, kemungkinan akan cepat menutup telepon dan terjadi abandon.

Tingkat kepentingan yang berbeda dan ketersediaan waktu menjadi alasan utama motivasi untuk menunggu. Jika tidak, kemungkinan penelepon akan menutup telepon, apalagi jika ada alternatif media pelayanan yang tersedia. Daripada menunggu lama, pelanggan dapat menggunakan akses lain, misalnya bisa menggunakan website, atau sms atau mobile application. Bahkan kesabaran penelepon lebih rendah dengan tersedianya pesaing yang bisa memberikan pelayanan yang lebih cepat. Seperti pada pelayanan order makanan cepat saji.

Memperhatikan proses antrean pada pelayanan contact center menjadi bahan pembelajaran bagi pakar sistem penyambungan. Memperkirakan waktu tunggu pelayanan menjadi bahan analisa dengan menggunakan data pelayanan sebelumnya. Dengan berbagai kondisi antrean, baik yang dapat diterima agent (answer) maupun yang memutuskan (abandon), maka sistem pakar dapat menghitung prediksi lamanya antrean. Metode ini dikenal dengan expected Waiting Time (EWT).

Tentunya tidak semuanya akurat, karena kita tidak bisa menghitung secara tepat motivasi penelepon untuk menunggu. Paling tidak prediksi yang digunakan dapat membantu untuk mengantisipasi kekurangan agent. Indikator yang ditunjukka perangkat ACD (Automatic Call Distribution) berupa parameter Oldest Call Waiting dan Number of Call Waiting, menjadi acuan perhitungan.

Parameter tersebut dikombinasikan dengan Average Speed of Answer (ASA) dan Average Abandoned Time (AAT), maka diperoleh perhitungan EWT. Tentunya algoritmanya tidaklah sederhana dan proses perhitungan dilakukan secara realtime, artinya EWT selalu berubah seiring dengan jumlah antrean dan jumlah agent yang melayani.

Sebagai bagian dari proses antrean, maka algoritma EWT menjadi bagian dari teknologi ACD. Metode perhitungan dari satu provider teknologi bisa berbeda dengan teknologi lainnya. Bagaimanapun rumitnya proses perhitungan EWT bahwa selalu ada peluang untuk mengembangkan proses antrean pelayanan. Sekaligus menjadi catatan bahwa provider teknologi selalu berupaya untuk unggul dalam memberikan perhatian pada perilaku pelanggan.

Majalah iC@llCenter Edisi 7 2015 (AA)