Creative and Talented Agent

Setiap tantangan dapat dihadapi ketika seseorang memiliki ide dan kreativitas yang sesuai untuk menghadapi tantangan tersebut. Begitu juga yang dialami oleh Hafiedz, seorang agent inbound yang memiliki berderet ide kreatif yang tidak hanya membantu dirinya sendiri, namun juga orang lain.

Muhammad Hafiedz Amrulloh atau lebih akrab disapa Hafiedz, menceritakan alasannya mengapa dia sangat tertarik masuk ke dunia contact center. Dahulu ketika dia masih kecil dia pernah menerima telepon dari layanan operator. Dia merasa bahwa cara bicara agent tersebut sangat tertata, jelas, dan terdengar cerdas. Akhirnya keinginannya untuk dapat bergabung sebagai agent tersebut terwujud melalui Telekomunikasi Indonesia atau Telkom. Diawali sebagai agent outbound pada tahun 2012 sampai sekarang sebagai agent inbound.

Hafiedz menghadapi beberapa tantangan sebagai seorang agent inbound. Pria yang lahir di Jombang ini menceritakan tantangan yang harus dia hadapi yaitu masalah adaptation, knowledge, dan menghasilkan revenue bagi perusahaan. Adaptation ini berhubungan dengan cara dia beradaptasi dari satu posisi ke posisi yang lain. Sedangkan knowledge berhubungan dengan pengetahuan akan keberagaman produk dari Telkom.

Tantangan tersebut dapat diatasi oleh Hafiedz dengan ide dan kreativitas yang telah ia rancang. Untuk menghadapi masalah adaptation, pria lulusan diploma teknik komunikasi Universitas Surabaya ini menerapkan tiga cara. Pertama adalah dengan membuat My Assistance Board yang dia buat dari kalender bekas. Di board ini dia susun semua hal yang dia butuhkan mulai dari jadwal hingga kalimat greeting dan closing sehingga dia bisa lebih fokus untuk memberikan pelayanan yang maksimal. Kedua dengan mengatur smart feeling, yaitu ketika ada pelanggan yang komplain sambil marah-marah maka dia akan melihat wajahnya di cermin dan melihat ekspresi wajahnya sendiri. Cara ini efektif untuk menjaga emosi sehingga dapat memberikan empati yang sesuai dengan masalah pelanggan. Jika sudah menyangkut masalah teknis, Hafiedz akan mengumpulkan semua data orang-orang teknis dari semua posisi dan menanyakan solusi untuk masalah yang dihadapi pelanggan. Hafiedz juga tidak setengah-setengah, dia bahkan menghubungi pelanggan tersebut dan segera menyampaikan pemecahan masalahnya. Hasilnya? Pelanggan tersebut berterimakasih karena ada agent yang peduli dengan permasalahan pelanggan tersebut. Kemudian yang ketiga dengan communication mirroring. Sebagai orang daerah, Hafiedz memiliki dialek yang cukup kental, untuk meminimalisasi dialek Hafiedz terus berlatih dan merekam suaranya sendiri untuk dievaluasi dan diperbaiki.

Masalah knowledge dihadapi Hafiedz dengan tiga cara yaitu dengan make video learning, coffee learning, dan combine practice and theory. Pria yang lahir tanggal 4 Juli 1990 ini sangat kreatif, di luar pekerjaannya, dia senang membuat video-video humor yang akhirnya dia implementasikan sebagai jalannya untuk belajar tentang produk-produk Telkom. Cara ini juga membantu rekan-rekannya sesama agent lebih mudah belajar tentang dunia contact center dan tidak membosankan. Coffee learning dia lakukan bersama rekan-rekannya di inbound, yaitu belajar bersama sambil minum kopi. Terakhir, dia memadukan teori dengan praktek sehingga teori tidak hanya sebatas teori.

Sedangkan untuk menghasilkan revenue atau pemasukan perusahaan yang lebih banyak, Hafiedz menempuh tiga cara yaitu dengan touch their heart, get decision maker, dan build my own network. Menyentuh hati pelanggan akan sangat bermanfaat, selain mereka puas dengan pelayanan Hafiedz, para pelanggan akan lebih mudah untuk ditawari produk baru dari Telkom. Mendapatkan pembuat keputusan juga ditempuh Hafiedz agar penawaran produk tepat sasaran.

Pengembangan diri juga selalu dilakukan oleh Hafiedz agar kompetensinya terus berkembang. Dia menerapkan absorb, airport announcer, dan sebagai video conceptor. Absorb maksudnya adalah dia akan menyerap ilmu dari rekan-rekannya baik senior maupun junior yang dirasa dapat meningkatkan kemampuannya. Airport announcer juga maksudnya dia sangat senang dengan suara pengumuman yang disiarkan di bandara, dia akan mengambil mana yang dapat bermanfaat untuk dirinya. Hafiedz juga sudah lama menjadi video conceptor dan video maker. Bahkan video yang dia buat sudah ditayangkan di televisi.

Agent bertalenta ini sudah mengantongi beberapa penghargaan antara lain sebagai pemenang kategori bronze untuk agent telesales pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014, Best Agent Inbound selama enam bulan berturut-turut dari Oktober 2014 sampai Maret 2015, Best of the Best Agent TAM tahun 2014, dan Best Incremental Revenue untuk Telkom dengan pencapaian 1,8 miliar rupiah.

Kinerjanya juga sangat memuaskan, dari achievement revenue yang selalu mengalami peningkatan setiap bulan, skor quality monitoring yang juga achieve target, dan penguasaan produk dan prosedur dengan predikat sempurna. Selain kreatif dan bertalenta, ada satu poin penting yang membuat Hafiedz pantas menjadi juara, yaitu karena dia juga mencintai pekerjaannya. (MZ)

The One And Only Service

Membawa pulang senyuman di wajah penumpang pengguna layanan kereta api menjadi prioritas wanita ini. Bagaimana tidak, kereta api merupakan alat transportasi massal dengan biaya yang relatif murah sehingga menjadi pilihan banyak kalangan. Pelayanan prima harus selalu diberikan agar respon masyarakat terhadap layanan satu-satunya alat transportasi bebas macet ini selalu bagus dan senyum penumpang tetap mengembang.

Anne atau Butet, begitu panggilannya, memiliki misi mulia dengan ingin selalu membuat para penumpang kereta api turun dengan tersenyum dan memberikan respon terhadap layanan kereta api dengan tersenyum pula. Membawa pulang senyuman ini bukanlah tugas yang mudah karena banyak hal harus dilakukan. Wanita bernama lengkap Erni Sylvianne Purba ini menjelaskan ada beberapa layanan yang disediakan oleh Kereta Api Indonesia. Pilihan layanan perjalanan ada tiga, yaitu layanan ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Stasiun kereta api juga banyak tersebar di pulau Jawa dan pulau Sumatra. Layanan pemandangan alam membentang juga gratis disaksikan sepanjang perjalanan. Semua hal mulai dari pertanyaan, keluhan, dan masukan bisa langsung mention ke akun Twitter Kereta Api Indonesia di @kai121.

Bekerja di dunia contact center selalu ada banyak tantangan untuk dihadapi. Begitu juga dengan Anne, ada tiga tantangan utama yang harus dia hadapi. Tantangan tersebut adalah high public expectation, instant culture, dan consistency. Tingginya ekspektasi publik terhadap kualitas pelayanan KAI membuat Anne dan timnya harus bekerja ekstra agar tidak membuat para pelanggan kecewa. Kemudian budaya bersosial media, yang meng-capture gambar atau peristiwa kemudian di share juga menjadi perhatian khusus. Terakhir adalah konsistensi pelayanan, Anne dan timnya harus konsisten membawa pelayanan prima dengan tujuan akhir adalah kepuasan pelanggan.

Ide dan kreativitas kemudian disusun oleh Anne untuk menjawab tantangan yang harus dia hadapi. Ide dan kreativitas tersebut adalah dengan memberikan warna baru dengan social media and handling complaint. Jika ada permasalahan yang sulit diselesaikan, akan dilakukan investigasi dan pencarian informasi yang berhubungan dengan permasalahan tersebut. Kemudian dengan membuat happening hashtag agar menjadi komentar yang baik untuk KAI. Terakhir adalah dengan pemanfaatan meme untuk menggambarkan citra baik KAI.

Ada pula roadmap quality improvement yang dicetuskan oleh wanita yang lahir tanggal 25 April 1984 ini. Isinya berupa set up, implementasi, dan improvement. Ada tiga kunci yang membuat tim Anne dapat menikmati kesuksesan. Kunci tersebut adalah kalimat yang memberikan dampak positif bagi pelanggan, tidak merusak citra perusahaan, dan hormat pada undang-undang. Wanita lulusan sarjana teknik informatika UKDW Yogyakarta ini juga menerapkan manajemen bawahan dengan tiga bentuk kegiatan yaitu delivery, delegation, dan evaluation. Menyampaikan informasi yang akurat, cepat, dan tepat selalu diberikan oleh Anne untuk timnya. Mendelegasikan wewenang juga dilakukan oleh Anne agar nantinya orang-orang yang diberi delegasi wewenang dapat memimpin dengan baik. Kegiatan evaluasi juga tidak pernah dilewatkan oleh Anne dan timnya.

Anne juga terus mengembangkan dirinya dengan mengikuti berbagai macam training, certification, dan benchmarking. Project-nya selama satu tahun belakangan adalah dengan mengikuti sertifikasi COPC di Singapura, sebagai project manager social media KAI, sebagai kontributor portal presiden, aktif sebagai customer relation, memperoleh silver medal dalam ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014, dan sebagai advisor Kementerian Perhubungan 151.

Pencapaian-pencapaian yang membanggakan bagi Anne adalah mendapatkan customer applause untuk portal presiden dan keterkaitan antara akun media sosial KAI dengan hashtag #WonderfulIndonesia sebagai tagar yang digunakan untuk promosi wisata Indonesia di seluruh dunia. Sedangkan pencapaian kinerja yang berhasil diraih Anne adalah respon terhadap pertanyaan dijawab dalam 30 menit hingga 70% dan service quality yang ditargetkan 85% dapat tercapai hingga 115%. (MZ)

Jantung Perusahaan

Pernahkan pembaca menonton film Harry Potter? Apakah pembaca puas dengan film tersebut? Jika merasa puas, tentu pembaca akan menceritakan film tersebut kepada keluarga dan sahabat, bisa dengan bercerita secara langsung, maupun melalui telepon. Tentu pembaca seolah-olah sedang mempromosikan film tersebut kepada keluarga dan sahabat. Seperti itulah gambaran sebagai telesales.

Pria berkacamata bulat, dengan jubah hitam dan tongkat ini sekilas seperti tokoh yang diceritakan sebelumnya. Namanya adalah Dony Krisna Purnama, seorang telesales dari PT. Bank Central Asia, Tbk. Telesales memang bisa dikatakan seperti jantung perusahaan, karena melalui penjualan via telepon profit perusahaan dapat terdongkrak dengan lebih cepat. Dony menjelaskan mengapa dia bergabung dengan dunia contact center. Alasannya adalah tiga “full”, yaitu full of challenge, full of discipline, dan full of speed.

Karir Dony di dunia contact center sudah memasuki tahun ke lima. Awalnya sebagai agent contact center kemudian sebagai telesales. Sebagai seorang telesales, Dony menghadapi tantangan-tantangan antara lain The Barrier Wall, The Atmosphere, dan Penolakan. The Barrier Wall maksudnya adalah tembok penghalang yang ditujukan kepada dirinya sendiri. Perasaan-perasaan seperti rasa tidak bisa, rasa takut, dan perasaan bahwa usahanya sudah mentok sangat membatasi dirinya untuk maju. Tantangan kedua adalah The Atmosphere, atmosfer pekerjaan yang serba cepat dan padat
ini membuat Dony harus segera mengejar target-target perusahaan. Tantangan ketiga adalah Penolakan, yang mana ini merupakan tantangan terbesar bagi Dony. Sudah banyak penolakan yang dia alami ketika dia menawarkan produk BCA salah satunya berupa kartu Flazz.

Dony menjawab tantangan-tantangan tersebut dengan ide dan kreativitas dengan three revolution. Revolusi pertama yang dilakukan pria yang sedang menempuh pendidikan di Institut Sains dan Teknologi Jakarta ini adalah revolusi mental. Revolusi mental ini Dony atasi dengan membuat daily potter, yaitu catatan untuk mencatat hal-hal baik yang dia alami. Fungsi revolusi mental ini adalah agar dirinya selalu tepat waktu, taat peraturan, dan berpikir positif. Revolusi kedua adalah dengan brain revolution yang berfungsi untuk merefresh pikirannya agar pekerjaannya
selalu fokus. Cara ini dia tempuh dengan memainkan short games. Dony percaya, dengan bermain game durasi pendek akan dapat membuat otaknya merasa segar kembali. Revolusi ketiga adalah time revolution. Dony menyusun flight bar yang berguna untuk mengetahui jam terbang nasabah-nasabahnya. Nasabah yang merupakan seorang pebisnis tidak akan dihubungi oleh Dony antara pukul 08.00-10.00. Selain itu dia juga menyusun key code untuk memberikan nomor kode nasabah, mana nasabah yang mudah dipersuasi, mana nasabah yang sulit dipersuasi. Untuk nasabah yang sulit dipersuasi, Dony mempunyai strategi jitu dengan mendengarkan, memuji langkah-langkah yang dilakukan nasabah tersebut, kemudian merayu nasabah tersebut dengan produk BCA.

Sebagai telesales yang padat pekerjaan, Dony tidak lupa untuk melakukan kegiatan pengembangan diri. Dony terus belajar untuk memperluas wawasannya, salah satunya adalah belajar secara online melalui banyak media sosial. Dony juga rutin olahraga dengan bersepeda. Selain itu dia juga terus mengasah kemampuan suaranya dengan mengikuti voice talent dengan menjadi voice over untuk film Harry Potter yang ditayangkan oleh sebuah televisi komunitas.

Beberapa penghargaan juga pernah Dony raih antara lain sebagai Best Quality Service pada bulan Januari 2015 dan Best Telesales pada bulan Februari 2015. Menurut Dony, yang paling membanggakan adalah sebagai pemenang untuk ajang The Best Contact Center Indonesia 2014 dan berhak mengikuti benchmarking ke Singapura-Malaysia. Pencapaian kerjanya pun membanggakan, Service Quality dengan target 86% berhasil dicapai Dony 92%. Attendance yang ditargetkan 98% dicapai Dony sebanyak 100%. Successful Contact Rate yang ditargetkan 85% dicapai Dony sebesar 93% pada bulan Januari dan meningkat menjadi 95% pada bulan Februari.

Selain pencapaian kerja tersebut, ada lagi yang membanggakan Dony yaitu penjualan kartu melalui telesales. Penjualan kartu BCA yang ditargetkan 700 buah berhasil dia jual sebanyak 980 buah dalam empat bulan. Penjualan Flazz yang ditargetkan 400 buah berhasil dia jual sebanyak 790 buah dalam empat bulan. Terakhir, Dony menyebut dirinya seperti Harry Potter, yang merupakan kependekan dari happy, carry on, potential, dan interaction. (MZ)

Menumbuhkan Tunas Menjadi Tanaman Bernas

Agent itu seperti tunas yang senantiasa tumbuh. Jika tunas terus dirawat, dipupuk, dan disiram akan tumbuh menjadi tanaman yang berkualitas.

Seperti halnya agent, agent yang terus dibina, diasah soft skill dan hard skill-nya tentu akan menjadi agent yang dapat terus tumbuh menjadi pemimpin-pemimpin selanjutnya.

Namanya Aulia Rahimi, dia adalah wanita yang selalu memikirkan bagaimana caranya untuk terus mengembangkan agent di tempatnya bekerja. Aulia merupakan seorang Quality Assurance dari KLIP Ditjen Pajak. Sebagai Quality Assurance, Aulia tidak hanya mendengarkan dan mereview rekaman saja, namun dia memiliki prinsip spirit of improvement. Dia ingin para agent tidak hanya meningkatkan kualitas pelayanan saja namun juga senantiasa berbahagia dengan senyum cerah di wajah para agent setiap hari.

Awal karir Aulia adalah sebagai agent outbound, kemudian sebagai agent inbound, dan terakhir adalah sebagai Quality Assurance. Selama karirnya di KLIP Ditjen Pajak yang sudah dia jalani selama tujuh tahun, tentu banyak tantangan yang harus dia hadapi. Tantangan pertama dia sebut sebagai Baby Sprout. Wanita yang lahir di Banyuwangi ini menjelaskan tentang transformasi kelembagaan yang terjadi di KLIP Ditjen Pajak. KLIP Ditjen Pajak banyak merekrut agent-agent baru, dan sejauh ini 60% agent merupakan newcomer. Tantangan ini dijawab dengan sebuah ide bahwa para agent ini harus banyak diasah agar dapat melayani pelanggan secara profesional. Mengasah soft skill dan hard skill agent ini berhubungan dengan tantangan dan ide kedua.

Tantangan kedua bagi Aulia adalah growing assesment. Proses tumbuh dan kembang agent itu tidak bisa instan, harus melalui proses yang panjang sehingga dapat tumbuh secara tepat pada waktunya. Proses tumbuh ini diperoleh oleh para agent dengan berbagai macam cara yaitu dengan training. Training ini merupakan ide yang dikembangkan Aulia dengan proses training yang meliputi tiga langkah. Langkah pertama adalah opening yang melihat potensi agent dari hard skill dan interaksinya. Langkah kedua adalah dengan penilaian yang meliputi intonasi, diksi, dan problem solving. Langkah ketiga adalah dengan penilaian akhir dengan menilai soft skill dan hard skill yang diukur dengan nilai (berupa angka).

Tantangan ketiga adalah “hard”ticulture. Maksudnya adalah bagaimana memberikan nutrisi yang tepat untuk tanaman, dalam hal ini treatment seperti apa yang cocok untuk para agent. Tantangan ketiga kemudian dijawab oleh wanita lulusan STAN ini dengan cara be a good grower. Cara pertama adalah pendekatan secara personal. Pendekatan personal ini meliputi coaching team yang membahas tentang achievement-achievement agent. Cara kedua adalah dengan memberikan feedback secara mingguan dan bulanan untuk agent secara rutin. Feedback ini diberikan agar agent tidak lagi
terlambat. Cara ketiga adalah dengan step by step. Tidak ada sesuatu yang dapat berhasil dengan cara instan. Semuanya melewati tahapan-tahapan tertentu.

Tantangan keempat adalah color carpet, maksudnya adalah terlalu banyak warna (dalam hal ini Aulia menganalogikan warna dengan angka). Hampir semua hal selalu diukur dengan angka. Untuk itu, wanita yang lahir tanggal 13 Mei 1987 ini menjawabnya dengan ide reLOVEtions, yang berfungsi agar lebih dekat dengan agent. Cara ini ditempuh dengan tiga langkah yaitu dengan mengenali agent (menyimpan kontak semua agent, bahkan agent yang sudah keluar sekalipun), keep update (mengikuti aktivitas agent di akun sosial media mereka), dan get involved (mengajak agent untuk
diskusi dan sharing).

Aulia juga memiliki banyak program menarik antara lain LO agents, dimana setiap Quality Assurance membawa 20-30 orang agent untuk dimonitor. Kemudian dengan script rejuvenation, yaitu mengadakan lomba bagi para agent untuk mengubah greeting call center mereka. Terakhir adalah one day off team, dimana dalam satu hari itu agent menjalani masa offline dan melakukan sharing antara agent dengan Quality Assurance. Tujuannya adalah untuk memperkecil batas antara agent dengan Quality Assurance.

Aulia juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti berbagai macam training, antara lain communication skill, negotiation skill, pelatihan memberikan feedback dan coaching, serta sebagai guru dalam forum Ruang Guru. Penghargaan pun sudah pernah dia raih, antara lain The Most Favorite Assessor tahun 2014 dan juara satu lomba menyanyi di event yang diadakan oleh KLIP Ditjen Pajak. Pencapaian kinerja Aulia meliputi coaching yang mencapai 90%, ketepatan jadwal mencapai 98%, dan target sampel mencapai 100%.

Aulia senantiasa ingin para agent-nya selalu tumbuh dan berkembang, baik secara kinerja maupun secara personal. Keberhasilan timnya merupakan cerminan keberhasilannya sebagai Quality Assurance. (MZ)