Computer Telephony Integration

Ketika kita menggunakan handphone, maka kita seringkali mendapat miss-call di notifikasi layar handphone kita. Di sana terlihat nomor telepon yang menghubungi kita bahkan bisa disertai dengan foto atau detail profil dari penelepon tersebut. Tersedianya data contact pada handphone, apalagi yang smart phone, memberikan banyak informasi mengenai profil seseorang.

cti-img

Profil tersebut bisa karena kita catat, namun bisa juga karena orang tersebut menyimpan data dirinya pada media online. Banyak media online yang memungkinkan sinkronisasi dengan perangkat smart phone, sehingga pertemanan yang dilakukan secara otomatis memberikan update mengenai orang-orang yang kita kenal. Aplikasi Google+, LinkedIn, Facebook, Nimble, dan Twitter serta berbagai aplikasi mempunyai koneksi profil data.

Dengan adanya nomor telepon yang terhubung dengan data seseorang, maka secara otomatis data tersebut akan ditampilkan setiap kali nomor telepon terdeteksi. Begitulah prinsip sederhana dari teknologi contact center yang dikenal sebagai Computer Telephony Integration atau disingkat CTI. Dengan adanya CTI setiap agent menerima telepon dari pelanggan, maka secara otomatis data pelanggan tersebut akan tampil di layar monitor agent.

Menampilkan data pelanggan di layar pada saat ia menelepon dikenal sebagai screen pop-up. Dengan informasi yang disediakan ke agent akan membantu agent dalam memberikan pelayanan. Agent dapat mengetahui transaksi yang dilakukan pelanggan atau bahkan status social media yang baru saja ia publikasikan.

Sebagaimana namanya CTI berperanan untuk mengintegrasikan data telepon seseorang dengan data pada komputer. Nomor telepon yang digunakan pelanggan akan dikonversikan menjadi data komputer untuk mengakses berbagai aplikasi. Data nomor telepon tersebut menjadi kunci untuk membuka aplikasi yang digunakan untuk berbagai keperluan dalam pelayanan contact center. Bisa digunakan sebagai identitas rekaman pembicaraan, bisa digunakan untuk memberikan prioritas antrean, bahkan bisa digunakan untuk memberikan pelayanan khusus sesuai dengan segmentasi pelayanan.

Pada kebanyakan teknologi contact center, kebutuhan akan CTI sudah bersifat mutlak. Utamanya digunakan untuk mencatat data penelepon, identifikasi posisi agent dan menyesuaikan skill agent. Walaupun belum digunakan untuk keperluan screen pop-up, namun CTI telah bermanfaat untuk mengatur antrean pelayanan.

Selain memberikan pelayanan khusus , CTI juga dimanfaatkan untuk membatasi nomor tertentu untuk mendapatkan akses. Telepon yang suka iseng dapat diblock di contact center, begitu juga pelanggan yang menunggak pembayaran tertentu dapat dialihkan untuk diterima oleh agent khusus yang menangani penagihan. Prinsipnya CTI berperanan dalam mengatur sistem penyambungan, sehingga data nomor telepon dianggap sebagai nomor pengenal yang unik.

Integrasi berbagai media pelayanan baik untuk multimedia maupun social media memanfaatkan fitur lengkap dari CTI. Begitu juga banyak aplikasi yang menggunakan nomor telepon sebagai identitas, bahkan digunakan untuk melakukan verifikasi. Coba saja aplikasi LINE atau Whatsapp menggunakan verifikasi nomor telepon. Atau jika anda pengguna kartu kredit, mutlak punya nomor selular.

Mengapa begitu? Setiap kali anda transaksi di merchant, maka akan ada notifikasi ke nomor telepon selular anda. Hal ini untuk menjaga keamanan transaksi yang dilakukan. Begitu juga ada kalanya anda harus mendapatkan nomor kode pada telepon selular anda, setiap kali bertransaksi di internet. Begitulah pentingnya nomor telepon untuk menjamin keamanan transaksi.

Peranan CTI dalam contact center dengan memanfaatkan keamanan atau pengenal dari nomor telepon selular. Dalam era digital sebenarnya tidak ada lagi bedanya teknologi telekomunikasi dan komputer, karena semuanya sudah diproses secara numerik. Keberadaan CTI telah menjadi perangkat perantara yang ada di setiap server contact center.

iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

Perlunya Liburan untuk Mengembalikan Semangat

Chaise lounge and umbrella on sand beach.

Sebagian dari kita terkadang terlalu sibuk dengan perkerjaan, sehingga tidak sempat untuk liburan. Bukan kerena tidak punya uang, namun bisa jadi terlalu pelit untuk membiayai ongkos liburan. Ada kesan liburan akan menghabiskan uang yang tidak perlu. Masih banyak pengeluaran lainnya yan dapat dilakukan dan lebih penting.

Jika kita sadari, ada saatnya kita butuh untuk liburan, jeda sejenak dari rutinitas pekerjaan. Apalagi bagi pekerja di kota besar dengan banyak tekanan pekerjaan beserta berbagai tantangannya. Liburan akan mengembalikan sebagian semangat yang menurun. Bisa jadi liburan memberikan kesempatan untuk berpikir lebih terbuka dan menemukan ide baru yang dapat diterapkan dalam pekerjaan.

Sebelum liburan tentunya yang harus dipikirkan adalah ke mana, dengan siapa dan kapan? Hal ini sangat ditentukan oleh karakter masing-masing orang, karena lokasi liburan sangat bervariasi. Penentuan lokasi tergantung pada apa yang mau dinikmati selama liburan. Ekspektasi berlebihan juga bisa merusak suasana liburan, lebih baik bebas menikmati setiap waktu selama liburan.

Bagi yang punya pasangan atau keluarga, liburan menjadi kesempatan untuk menikmati suasana bersama dalam kondisi yang berbeda. Menikmati makanan bersama, berpegangan tangan sambil menikmati pantai atau pegunungan. Atau bisa juga bercanda sambil berbagi dengan cerita-cerita lucu atau kenangan masa kecil.

Bagi yang masih sendiri bisa juga mencoba acara jalan-jalan bareng dengan kelompok tertentu yang mempunyai hobi yang sama. Ada yang suka mengunjungi museum, atau suka melihat pantai, atau suka mendaki gunung atau suka melihat dasar laut. Atau bisa juga jalan bareng dengan rekan kantor untuk mengunjungi tempat menarik yang bisa melupakan rutinitas pekerjaan. Tentunya dengan komitmen untuk tidak membahas mengenai pekerjaan.

Ada pula yang lebih menyukai untuk liburan dalam kesendirian, berdiam diri sejenak dan menikmati alam semesta. Sambil mensyukuri ciptaan yang maha kuasa dan merasakan diri sendiri yang begitu kecil atas semua ciptaannya. Saat-saat seperti itu memberikan energi spiritual dalam diri, yang terkadang lalai dalam mensyukuri nikmatnya. Mendekatkan diri dengan alam membantu untuk menyuntikkan energi baru, sekaligus bisa menjadi inspirasi.

Ada yang liburan dengan merencanakan jadwal liburan yang terencana dengan baik, dimulai dengan mencari tiket yang paling murah. Kemudian mencari tempat penginapan yang sesuai dengan kantong. Ada pula yang spontan, tanpa menunggu jadwal, apalagi kalau liburannya ada yang bayar pastinya sangat menarik. Bagi sebagian orang biasanya yang spontan lebih mudah dilakukan dibandingkan yang terencana dengan matang.

Tidak perlu menunggu jadwal liburan perusahaan atau dikenal dengan employee gathering atau family gathering. Liburan bisa dinikmati sendiri atau bersama keluarga. Suatu investasi yang kita tanamkan dalam diri untuk mengisi energi baru dalam menjalani atau menikmati kehidupan. Bagaimanapun dalam setiap kesempatan kita melihat dunia yang berbeda, kita seakan membuat rekaman baru atas kehidupan. Saatnya Anda merencanakan liburan dengan menyisihkan sebagian dana Anda, waktu libur Anda, dan perhatian Anda. Banyak hal yang bisa dinikmati dalam liburan, yang kita tak pernah tahu sebelum kita mencobanya. Ayo liburan, lihatlah Indonesia, masih banyak bagian dari negeri ini yang patut untuk dilihat. Begitu juga masih banyak makanan khas daerah di Indonesia yang patut dicoba.

Edisi 6 2015 iC@llCenter (AA)

Menjaga Kebugaran di Kantor

Tidak ada lagi alasan untuk tidak berolahraga meskipun setiap hari disibukkan dengan pekerjaan. Apalagi bagi para praktisi contact center yang setiap saat harus stand by di mejanya masing-masing. Duduk seharian dapat membuat badan terasa kaku dan otot terasa tegang.

Gerakan-gerakan sederhana berikut dapat dipraktekkan agar badan tetap bugar meskipun seharian harus duduk di tempatnya masing-masing.

307961_ilustrasi-olahraga_663_382

    1. Warm Up
      Anda bisa mulai olahraga di kantor dengan cara melakukan pemanasan terlebih dahulu. Caranya, sambil duduk di kursi Anda, lakukan peregangan pada jemari Anda, kemudian buatlah gerakan melingkar pada pergelangan tangan dan kaki, lanjutkan dengan peregangan otot leher dengan menariknya ke arah dada Anda dengan perlahan.
    2. Side Neck Stretches
      Latihan ini berfungsi untuk meregangkan otot leher dan menghindarkan Anda dari nyeri leher akibat duduk terlalu lama. Caranya, Duduk tegak, miringkan leher ke arah pundak secara perlahan, dan tahan selama 10 detik. Lakukan dengan posisi tubuh tegak.
    3. Shoulder Shrug
      Bahu merupakan daerah yang seringkali mengalami nyeri saat Anda melakukan aktivitas. Contoh gerakan untuk mencegah nyeri bahu adalah, duduk tegak, angkat pundak ke arah atas hingga mendekati telinga, dan tahan selama 3-5 detik, turunkan kembali pundak ke posisi normal, ulangi 3-4 kali.
    4. Chair Sit To Stand
      Ini adalah contoh olahraga di kantor yang mudah bagi Anda. Cukup berdiri kemudian duduk, dan berdiri lagi, lakukan selama 30 menit. Gerakan ini baik untuk melatih keseimbangan tubuh Anda.
    5. Swimming Exercise
      Gerakan latihan ini sama dengan gerakan pada saat Anda berenang. Dengan posisi duduk, gerakkan tangan Anda seperti Anda melakukan rengan dengan gaya dada ataupun gaya punggung.
    6. Back Side-Stretch
      Latihan ini dapat membantu mengurangi rasa pegal di bagian punggung akibat duduk terlalu lama. Caranya, duduk tegak lalu angkat kedua tangan lurus ke atas dengan kedua telapak tangan saling berkaitan. Miringkan tubuh ke arah kiri dan kanan secara perlahan untuk melakukan peregangan otot bagian punggung.
    7. Jumping Rope
      Anda pernah lompat tali? Anda dapat melakukannya di kursi Anda. caranya, dalam posisi duduk, angkat kaki Anda secara bersamaan seolah-olah Anda melakukan lompat tali. Latihan ini baik untuk melatih otot kaki.
    8. Middle Back Stretch
      Merupakan latihan yang baik untuk melatih bahu dan lengan secara bersamaan, sehingga terhindar dari kram atau kesemutan. Caranya, duduk tegak, pegang siku kiri dengan tangan kanan, lalu gerakkan dan dorong siku kiri ke arah pundak kanan. Tahan selama 5 detik dan ulangi untuk siku sebelah kanan.
    9. Back And Leg Curl
      Untuk meregangkan otot lutut dan paha Anda bisa melakukan gerakan ini. Caranya, saat duduk di kursi, pegang kaki kanan di bagian depan betis lalu angkat kaki tersebut sembari ditekuk. Posisikan tubuh sedikit membungkuk ke arah depan dan dekatkan hidung ke arah lutut. Ulangi untuk kaki sebelah kiri.
    10. Leg lift
      Bermanfaat untuk meregangkan otot paha dan betis secara bersamaan. Caranya, duduk tegak pada bagian ujung kursi, lalu angkat kaki kanan dari permukaan lantai dan tahan hingga beberapa saat. Pastikan posisi kaki tetap lurus saat diangkat. Turunkan kaki kembali, dan ulangi gerakan dengan kaki kiri.

 

Credits :

https://duniafitnes.com/training/10-olahraga-di-kantor-yang-bisa-anda-lakukan.html

http://media.viva.co.id/thumbs2/2015/04/15/307961_ilustrasi-olahraga_663_382.jpg

Penguasaan Teknologi Penting Bagi Agent

Setiap agent tentu harus mampu untuk menguasai teknologi contact center yang mereka pakai sebagai alat bantu pelayanan. Penguasaan teknologi yang baik akan sangat membantu memudahkan proses pelayanan.

Secara umum, teknologi telepon yang digunakan dalam contact center dibedakan menjadi dua kategori utama yaitu hardphone dan softphone.

Hardphone merupakan pesawat telepon yang secara fisik kelihatan dan digunakan untuk berkomunikasi. Jenis pesawat telepon ini dibedakan dalam beberapa tipe yaitu pesawat telepon analog, hybrid, digital, dan IP phone. Ada juga pesawat telepon yang dilengkapi dengan display, ada pula yang tidak. Terdapat pula pesawat telepon yang dilengkapi dengan keypad, ada pula yang tidak.

Softphone merupakana pesawat telepon yang berupa aplikasi yang dijalankan di komputer. Aplikasi softphone ada yang gratis (freeware), ada juga yang terintegrasi dengan aplikasi Computer Telephony Integration (CTI).

shutterstock_14022169

Pada perangkat telepon contact center, baik hardphone maupun softphone, biasanya dilengkapi dengan tombol-tombol fungsi. Tombol-tombol tersebut antara lain :

  1. Login / logout, digunakan pada saat agent mulai bertugas sebagai agent untuk menerima call atau digunakan untuk mengakhiri penugasan.
  2. Answer, digunakan pada saat agent akan menjawab panggilan telepon. Tombol ini dipakai untuk menggantikan fungsi mengangkat gagang telepon karena agent telah dilengkapi dengan headset.
  3. Drop / end, digunakan pada saat agent akan mengakhiri pembicaraan dengan lawan bicara. Tombol ini juga dapat digantikan dengan menutup handle pesawat telepon.
  4. Mute, digunakan agent untuk memungkinkan agent mendengarkan pembicaraan lawan bicara, namun lawan bicara tidak dapat mendengar agent.
  5. Hold, digunakan untuk memungkinkan agent untuk menunda pembicaraan apabila agent membutuhkan waktu untuk mencari informasi atau bantuan di tengah-tengah proses pelayanan.
  6. Transfer, digunakan untuk memungkinkan agent mengalihkan panggilan ke pihak lain untuk dapat ditindaklanjuti.
  7. Conference, digunakan untuk memungkinkan agent melakukan pembicaraan dengan pihak ketiga.
  8. Lain-lain meliputi tombol AUX untuk istirahat, tombol ACW untuk melakukan pencatatan oleh admin, tombol assist / help untuk bantuan ke supervisor, dan tombol lain yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

 

Credits :

Anugrah, Andi. 2015. First Step to Contact Center Services. Jakarta : PT. Telexindo Bizmart.

http://www.voipits.com/images/shutterstock_14022169.jpg