Menjaga Kebugaran di Kantor

Tidak ada lagi alasan untuk tidak berolahraga meskipun setiap hari disibukkan dengan pekerjaan. Apalagi bagi para praktisi contact center yang setiap saat harus stand by di mejanya masing-masing. Duduk seharian dapat membuat badan terasa kaku dan otot terasa tegang.

Gerakan-gerakan sederhana berikut dapat dipraktekkan agar badan tetap bugar meskipun seharian harus duduk di tempatnya masing-masing.

307961_ilustrasi-olahraga_663_382

    1. Warm Up
      Anda bisa mulai olahraga di kantor dengan cara melakukan pemanasan terlebih dahulu. Caranya, sambil duduk di kursi Anda, lakukan peregangan pada jemari Anda, kemudian buatlah gerakan melingkar pada pergelangan tangan dan kaki, lanjutkan dengan peregangan otot leher dengan menariknya ke arah dada Anda dengan perlahan.
    2. Side Neck Stretches
      Latihan ini berfungsi untuk meregangkan otot leher dan menghindarkan Anda dari nyeri leher akibat duduk terlalu lama. Caranya, Duduk tegak, miringkan leher ke arah pundak secara perlahan, dan tahan selama 10 detik. Lakukan dengan posisi tubuh tegak.
    3. Shoulder Shrug
      Bahu merupakan daerah yang seringkali mengalami nyeri saat Anda melakukan aktivitas. Contoh gerakan untuk mencegah nyeri bahu adalah, duduk tegak, angkat pundak ke arah atas hingga mendekati telinga, dan tahan selama 3-5 detik, turunkan kembali pundak ke posisi normal, ulangi 3-4 kali.
    4. Chair Sit To Stand
      Ini adalah contoh olahraga di kantor yang mudah bagi Anda. Cukup berdiri kemudian duduk, dan berdiri lagi, lakukan selama 30 menit. Gerakan ini baik untuk melatih keseimbangan tubuh Anda.
    5. Swimming Exercise
      Gerakan latihan ini sama dengan gerakan pada saat Anda berenang. Dengan posisi duduk, gerakkan tangan Anda seperti Anda melakukan rengan dengan gaya dada ataupun gaya punggung.
    6. Back Side-Stretch
      Latihan ini dapat membantu mengurangi rasa pegal di bagian punggung akibat duduk terlalu lama. Caranya, duduk tegak lalu angkat kedua tangan lurus ke atas dengan kedua telapak tangan saling berkaitan. Miringkan tubuh ke arah kiri dan kanan secara perlahan untuk melakukan peregangan otot bagian punggung.
    7. Jumping Rope
      Anda pernah lompat tali? Anda dapat melakukannya di kursi Anda. caranya, dalam posisi duduk, angkat kaki Anda secara bersamaan seolah-olah Anda melakukan lompat tali. Latihan ini baik untuk melatih otot kaki.
    8. Middle Back Stretch
      Merupakan latihan yang baik untuk melatih bahu dan lengan secara bersamaan, sehingga terhindar dari kram atau kesemutan. Caranya, duduk tegak, pegang siku kiri dengan tangan kanan, lalu gerakkan dan dorong siku kiri ke arah pundak kanan. Tahan selama 5 detik dan ulangi untuk siku sebelah kanan.
    9. Back And Leg Curl
      Untuk meregangkan otot lutut dan paha Anda bisa melakukan gerakan ini. Caranya, saat duduk di kursi, pegang kaki kanan di bagian depan betis lalu angkat kaki tersebut sembari ditekuk. Posisikan tubuh sedikit membungkuk ke arah depan dan dekatkan hidung ke arah lutut. Ulangi untuk kaki sebelah kiri.
    10. Leg lift
      Bermanfaat untuk meregangkan otot paha dan betis secara bersamaan. Caranya, duduk tegak pada bagian ujung kursi, lalu angkat kaki kanan dari permukaan lantai dan tahan hingga beberapa saat. Pastikan posisi kaki tetap lurus saat diangkat. Turunkan kaki kembali, dan ulangi gerakan dengan kaki kiri.

 

Credits :

https://duniafitnes.com/training/10-olahraga-di-kantor-yang-bisa-anda-lakukan.html

http://media.viva.co.id/thumbs2/2015/04/15/307961_ilustrasi-olahraga_663_382.jpg

Penguasaan Teknologi Penting Bagi Agent

Setiap agent tentu harus mampu untuk menguasai teknologi contact center yang mereka pakai sebagai alat bantu pelayanan. Penguasaan teknologi yang baik akan sangat membantu memudahkan proses pelayanan.

Secara umum, teknologi telepon yang digunakan dalam contact center dibedakan menjadi dua kategori utama yaitu hardphone dan softphone.

Hardphone merupakan pesawat telepon yang secara fisik kelihatan dan digunakan untuk berkomunikasi. Jenis pesawat telepon ini dibedakan dalam beberapa tipe yaitu pesawat telepon analog, hybrid, digital, dan IP phone. Ada juga pesawat telepon yang dilengkapi dengan display, ada pula yang tidak. Terdapat pula pesawat telepon yang dilengkapi dengan keypad, ada pula yang tidak.

Softphone merupakana pesawat telepon yang berupa aplikasi yang dijalankan di komputer. Aplikasi softphone ada yang gratis (freeware), ada juga yang terintegrasi dengan aplikasi Computer Telephony Integration (CTI).

shutterstock_14022169

Pada perangkat telepon contact center, baik hardphone maupun softphone, biasanya dilengkapi dengan tombol-tombol fungsi. Tombol-tombol tersebut antara lain :

  1. Login / logout, digunakan pada saat agent mulai bertugas sebagai agent untuk menerima call atau digunakan untuk mengakhiri penugasan.
  2. Answer, digunakan pada saat agent akan menjawab panggilan telepon. Tombol ini dipakai untuk menggantikan fungsi mengangkat gagang telepon karena agent telah dilengkapi dengan headset.
  3. Drop / end, digunakan pada saat agent akan mengakhiri pembicaraan dengan lawan bicara. Tombol ini juga dapat digantikan dengan menutup handle pesawat telepon.
  4. Mute, digunakan agent untuk memungkinkan agent mendengarkan pembicaraan lawan bicara, namun lawan bicara tidak dapat mendengar agent.
  5. Hold, digunakan untuk memungkinkan agent untuk menunda pembicaraan apabila agent membutuhkan waktu untuk mencari informasi atau bantuan di tengah-tengah proses pelayanan.
  6. Transfer, digunakan untuk memungkinkan agent mengalihkan panggilan ke pihak lain untuk dapat ditindaklanjuti.
  7. Conference, digunakan untuk memungkinkan agent melakukan pembicaraan dengan pihak ketiga.
  8. Lain-lain meliputi tombol AUX untuk istirahat, tombol ACW untuk melakukan pencatatan oleh admin, tombol assist / help untuk bantuan ke supervisor, dan tombol lain yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

 

Credits :

Anugrah, Andi. 2015. First Step to Contact Center Services. Jakarta : PT. Telexindo Bizmart.

http://www.voipits.com/images/shutterstock_14022169.jpg

Indikator Pengukuran Kinerja Contact Center

Terdapat empat kategori utama untuk mengukur kinerja dalam contact center. Indikator kinerja paling umum untuk pusat kontak dijelaskan dalam empat kelompok kategori, yaitu layanan (seberapa cepat), kualitas (seberapa baik), efisiensi (seberapa efisien) dan profitabilitas (seberapa efektif). Penjelasannya sebagai berikut :

A. Pelayanan (seberapa cepat).

  1. Penutupan : Pengukuran yang dapat dilakukan untuk penutupan yang berarti berapa persen pelanggan yang tidak dapat di tangani saat menghubungi pusat layanan untuk waktu tertentu karena keterbatasan fasilitas jaringan.
  2. Merubah harga : Pengukuran pusat layanan untuk jumlah perubahan harga dalam kaitannya dengan jumlah dan keuntungan.
  3. Ketersediaan layanan pribadi : di dalam pusat layanan pelanggan, pelayanan mendiri dipergunakan sebagai penilaian yang penting untuk ketersediaan dan biasanya diukur dari keseluruhan jumlah yang melakukan layanan mandiri dan pilihan menu, dan berdasarkan waktu untuk setiap harinya atau berdasarkan kelompok demografis. Dalam kasus percakapan di WEB, alternatif otomatis seperti FAQ atau penggunaan fungsi bantuan dapat mengurangi kebutuhan akan percakapan langsung dengan agen obrolan WEB.
  4. Tingkat layanan dan rerata kecepatan jawaban : Persentase jawaban panggilan dalam batas waktu tunggu, yang merupakan kecepatan jawaban paling umum untuk sebuah pusat layanan panggilan.
  5. Waktu tunggu terlama : Pengukuran kecepatan panggilan adalah seberapa lama panggilan paling akhir harus menunggu. Banyak layanan panggilan yang menggunakan waktu tunda terlama yang sebenarnya untuk menunjukkan saat ada pegawai yang sudah tersedia.

call_center_4

B. Kualitas (seberapa bagus).

  1. Resolusi panggilan yang pertama : Persentase transaksi yang dapat diselesaikan dari sebuah kontak, sering disebut perbandingan satu dan satu, yang merupakan pengukuran yang sangat penting.
  2. Tingkat Transfer : Persentase transfer yang menunjukkan seberapa besar kontak yang dapat dikirimkan ke orang lain yang dapat ditangani.
  3. Sopan santun : memantau kualitas komunikasi untuk setiap kanal yang ada. Salah satu faktor penting yang berdampak kepada penerimaan panggilan menunjukkan seberapa bagus panggilan dapat ditangani dengan suatu kesopanan yang sederhana.
  4. Pemantauan prosedur : Kepatuhan terhadap prosedur seperti proses alur kerja atau teks panggilan merupakan suatu elemen penting dari kualitas. Hal ini merupakan hal penting untuk kualitas yang dirasakan dalam hal menerima interaksi pelanggan yang konsisten tanpa memperhatikan saluran kontak atau agen yang terlibat dalam kontak.

C. Efisiensi (seberapa efektif).

  1. Tingkat ketersediaan agen : Ketersediaan agen adalah pengukuran waktu sibuk saat melakukan kontak pelanggan dibandingkan dengan waktu yang tersedia atau waktu luang, yang dihitung dengan membagi beban jam dengan jumlah jam pekerja.
  2. Selisih Staf : Selisih Staf ditentukan sebagai jumlah presentase jumlah waktu di saat pegawai tidak dapat menangani panggilan yang ada.
  3. Efisiensi jadwal : Kekuatan kerja manajemen adalah segala sesuatu tentang usaha untuk mendapatkan hasil dengan jumlah orang yang ada di suatu periode waktu untuk menangani kontak dengan pelanggan. Pengukuran efisiensi jadwal merupakan derajat efisiensi saat kelebihan atau kekurangan pegawai sebagai hasil dari desain penjadwalan ulang.
  4. Kepatuhan jadwal : Kepatuhan jadwal adalah pengukuran derajat jam berapa penjadwalan tersebut benar-benar dipergunakan untuk bekerja oleh para pekerja.
  5. Rerata jumlah waktu untuk melakukan penanganan / panggilan setelah jam kerja : Pengukuran untuk penanganan panggilan adalah tentang rerata waktu yang diperlukan untuk melakukan penanganan yang dibuat berdasarkan waktu panggilan ditambah waktu setelah masa kerja.
  6. Ketersediaan sistem : Ketika tanggapan waktu dari sistem adalah rendah, maka dapat ditambahkan beberapa detik atau menit untuk menangani jumlah waktu transaksi.

D. Keuntungan (seberapa efektif).

  1. Tingkat percakapan : Tingkat percakapan mengacu kepada persentase transaksi yang dilakukan oleh sales yang diartikan sebagai penjualan nyata.
  2. Perbandingan penjualan up-sell /cross : Tingkat up-sell atau tingkat cross-sell diukur oleh banyaknya organisasi yang berhasil dalam menghasilkan keuntungan lebih dan berada diatas transaksi yang ada atau tingkat jumlah panggilan.
  3. Biaya per kontak : Penilaian umum untuk efisiensi operasional adalah biaya per panggilan atau biaya per menit yang berguna untuk menangani beban kerja, baik untuk pusat panggilan sederhana atau lingkungan kontak multikanal.

Credits :

http://rajapresentasi.com/2010/10/indikator-kinerja-dalam-call-center-atau-contact-center/

http://www.articlesbase.com/customer-service-articles/most-common-performance-measures-for-contact-center-889525.html

http://msconnections.info/wp-content/uploads/2014/03/call_center_4.png