Tangkas Tangani Cuaca Buruk

Winner Sharing, 18 Oktober 2017
Indri Setiyo Rini
Platinum Winner Social Media PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Media sosial merupakan salah satu media alternatif pelayanan yang makin lama makin banyak penggunanya. Selain praktis dan cepat, interaksi dapat direkam (di-capture) dengan lebih mudah. Namun bekerja sebagai seorang agent social media tidak sesederhana yang kita bayangkan. Pelayanan maksimal juga harus diterapkan untuk melayani pelanggan melalui media sosial.

Winner Sharing hari ini (18/10) diisi oleh pemenang Platinum dari Contact Center 121 PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Acara dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali dengan perkenalan masing-masing peserta. Indri, sapaan akrabnya, memulai sesi sharing dengan memperkenalkan diri. Sebelum bergabung dengan tim media sosial, Indri adalah seorang Agent Inbound pada 2015 dan PIC Team Leader Inbound pada 2016.

Wanita yang lahir di Jakarta, 28 tahun yang lalu ini kemudian mengungkapkan tantangan yang dia hadapi sebagai seorang agent social media. Tantangan tersebut diistilahkan Indri dengan Cloud, Thunder, dan Heavy Rain. Cloud ini maksudnya adalah pelanggan, yang dibedakan menjadi awan cirrus (pelanggan baru), cumulus (komunitas pecinta kereta), dan cumulonimbus (politisi, tokoh publik, dan media). Kreativitas yang dilakukan oleh Indri adalah dengan menggunakan barometer yaitu dengan mengetahui dan mengeksplor pelanggan.

Thunder maksudnya adalah sentimen negatif pelanggan, kasus-kasus viral, dan berita hoax. Kreativitas yang diterapkan Indri adalah dengan menggunakan penangkal petir (lighting rod), atau dalam hal ini adalah ke pihak-pihak terkait untuk melakukan cross check. Setelah mendapatkan konfirmasi dari pihak terkait, Indri akan langsung menyampaikan kepada pelanggan yang mengirimkan sentimen negatif, menanyakan kasus viral, dan yang menyebarkan berita hoax.

Sedangkan tantangan Heavy Rain merupakan gambaran untuk membludaknya pertanyaan dan permintaan seperti tentang launching kereta baru, kereta tambahan lebaran, fasilitas kereta, dan perubahan rute kereta. Tantangan ini dihadapi Indri dengan Umbrella yaitu catatan penting yang disusun sendiri oleh Indri, Raincoat yaitu berkoordinasi langsung dengan pihak terkait melalui aplikasi WhatsApp, dan Fast Running yaitu dengan membuat laporan ke manajemen tentang aspirasi pelanggan terkait suatu hal. Hasil dari kreativitas yang diterapkan Indri tersebut adalah masuknya respon positif dari pelanggan yang menggunakan media sosial.

Disibukkan dengan pekerjaan tidak membuat Indri berhenti melakukan kegiatan pengembangan diri. Sejumlah kegiatan pengembangan diri yang dilakukan Indri adalah mengikuti front liner gathering, aktif sebagai traveler, blogger dan netter yang up-to-date, dan juga mengikuti pelatihan, salah satunya Contact Center Analysis.

Penilaian terhadap kinerja Indri diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Attendance, Quality, dan Productivity. Dari kinerjanya tersebut Indri juga berhasil mendapatkan penghargaan internal sebagai The Best Agent Social Media selama dua kali.

Sesi sharing tidak lengkap tanpa adanya sesi tanya jawab dan diskusi. Beberapa peserta aktif mengajukan berbagai macam pertanyaan. Sejumlah pertanyaan yang ditanyakan oleh peserta antara lain adalah tentang pengiriman laporan oleh agent social media, apakah pernah menjumpai hard case, saluran untuk bertanya by WhatsApp, target followers, persiapan mental dan materi untuk menghadapi lomba, bagaimana meminimalisasi sentimen negatif, spy team di luar agent social media, media menyalurkan komplain di kereta, hingga pembagian role untuk agent social media.

Disamping Indri, pertanyaan-pertanyaan peserta juga dibantu jawab oleh rekan dan supervisor Indri yang turut hadir di acara Winner Sharing hari ini. Pada akhir sesi, Indri menerima plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta. (MZ)

Menyelam Mencari Mutiara

Nurista Ayu Septiningtyas
Platinum Winner Best of The Best Agent
PT. Toyota Sales Operations (Auto 2000)

Penyelam Mutiara merupakan salah satu pekerjaan yang berisiko, namun memiliki value yang tinggi. Ayu, sapaan akrab pembicara Winner Sharing hari ini, mengibaratkan pekerjaannya sebagai seorang agent inbound seperti seorang penyelam Mutiara. Ayu berbagi kreativitasnya dalam Winner Sharing hari ini (4/10).

Winner Sharing dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali dengan perkenalan masing-masing peserta. Ayu mengawali sesi sharing dengan berbagi tips dalam mempersiapkan diri menghadapi ajang The Best Contact Center Indonesia 2017. Tahun sebelumnya, Ayu membawa pulang penghargaan Bronze untuk kategori yang sama. Perempuan kelahiran Jakarta, 3 September 1993 ini juga menekankan pentingnya persiapan untuk menghadapi Tes Tertulis juga presentasi individu.

Ayu menambahkan sebuah tips yang dapat digunakan untuk membuat dewan juri aware dengan pekerjaan yang dilakukan Ayu. Hal ini dilakukan Ayu dengan menjelaskan sekilas company profile dan pekerjaan yang dijalani oleh Ayu. Ada beberapa tantangan yang dihadapi oleh Ayu, antara lain knowledge, varian atau banyaknya event, promo, dan juga service, untuk menuju excellence service.

Excellence service diibaratkan Ayu sebagai sebuah mutiara. Untuk bisa mendapatkan “mutiara” tersebut, Ayu harus melakukan “pre-dive procedure”, maksudnya adalah melakukan sejumlah hal persiapan seperti keep knowledge, aware of promo update, dan manage service become sales.

Keep knowledge dilakukan Ayu dengan mengaplikasikan manual guidance seperti pada application system, list of value, dan quality guide. Selanjutnya untuk dapat selalu aware terhadap promo update, Ayu menggunakan Smart Promo Guide. Terakhir untuk mengatur pelayanan menjadi penjualan, Ayu menerapkan receive – analyze – probing. Lebih detail lagi, Ayu melakukan hal terakhir tersebut dengan sales campaign, new product, dan booking service.

Kreativitas Ayu tersebut menghasilkan kinerja yang optimal yang diukur dengan Key Performance Indicator yang meliputi call quality monitoring (target 92%), product knowledge test (target 90%), dan adherence (target 97%) dapat melampaui target yang telah ditetapkan. Ayu juga memberikan kontribusi terhadap pendapatan perusahaan melalui kreativitasnya dalam manage service become sales.

Beberapa kegiatan pengembangan diri yang dilakukan oleh Ayu adalah mengunjungi cabang, mengikuti new product training, promoter training, dan menjadi mentor untuk rekan-rekannya sebagai calon partisipan dalam kegiatan persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Ayu memiliki motivasi yang kuat agar dapat menjadi role model bagi rekan-rekannya sesama agent, memberikan customer experience yang baik, dan booking rate and prospecting.

Peserta yang hadir dalam Winner Sharing penasaran dengan bagaimana Ayu bisa membawa pulang penghargaan Platinum, apalagi untuk Best of The Best. Untuk itu Ayu membawakan kembali presentasinya serupa dengan yang dilakukan saat presentasi di dalam ruang lomba. Selain itu Ayu juga memutar kembali rekaman saat Ayu berada di ruang lomba untuk memberikan gambaran suasana lomba.

Peserta yang semakin antusias juga diberikan kesempatan untuk bertanya dan sekaligus berbagi. Beberapa pertanyaan yang diajukan oleh peserta antara lain adalah tentang motivasi yang dituliskan dalam materi presentasi, menghadapi pertanyaan fishbowl, prosedur dalam pekerjaan, mengapa memilih materi bertema, dan bagaimana mengatasi rasa nervous atau gugup saat memasuki ruang lomba.

Pada akhir sesi sharing, Mubyar sebagai moderator melakukan survey interaktif dengan seluruh peserta Winner Sharing terkait pelaksanaan acara Winner Sharing. Di akhir sesi dilakukan penyerahan plakat penghargaan kepada Ayu dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Menanam dan Menuai Bibit Terbaik

Yuli Ratna Ningsih, Gold Winner Quality Assurance dari PT. BNI Life Insurance hadir mengisi sesi Winner Sharing hari ini (27/9) di Graha Seti. Wanita kelahiran Magetan, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center pada tahun 2014 sebagai agent inbound.

Program kerja Yuli, sapaan akrabnya, cukup menarik yaitu Make and Get Good Oryza Sativa. Prosesnya hampir sama dengen menanam, merawat, dan menuai bibit padi. Program ini berjalan dengan dilatarbelakangi oleh kualitas agent, produktivitas agent, dan perihal multitasking.

Masalah kualitas agent, kreativitas yang dilakukan Yuli adalah Pemilahan Bibit. Bibit yang dimaksud adalah agent, yang dikategorikan dalam tiga zona. Zona Merah untuk agent baru, masih memakai bahasa jargon, masih memiliki dialek daerah yang kental, dan kurang dalam hal menggali informasi pelanggan. Kemudian Zona Kuning dimana penggunaan bahasa jargon dan dialek daerah sudah berkurang, tapi masih kurang dalam hal menggali informasi). Terakhir adalah Zona Hijau yang merupakan agent yang sudah improve dalam hal-hal tersebut. Solusi yang diterapkan Yuli untuk latar belakang tantangan ini adalah dengan memaksimalkan penggunaan SMS Center, Customer Portal, Mobile Apps, dan IVR.

Perihal produktivitas agent, Yuli melakukan strategi Penanaman. Penanaman ini adalah dengan memberikan Hard Skill dan Soft Skill yang tepat sesuai dengan kebutuhan agent. Hard Skill yang diberikan meliputi Training Internal seperti Naskah Percakapan Standar, Manfaat, SLA, dan Prosedur serta Training Eksternal seperti Klaim, Agency, Bancassurance, Syariah. Sedangkan untuk Soft Skill yang ditanamkan kepada agent adalah menerapkan Nice (berperilaku dan bersikap baik) dan Empati.

Terakhir untuk Multitasking, Yuli menyebutkan kreativitas yang diistilahkan dengan Perawatan. Kualitas dan produktivitas saja masih belum cukup, agent juga diharapkan mampu untuk multitasking. Yuli mendorong agent dengan cara melakukan Mystery Call, Kalibrasi, dan Coaching.

Hasil dan manfaat program tersebut adalah beberapa CSO dapat meng-upgrade kemampuan dan posisinya. Tidak berhenti di situ, Yuli senantiasa melakukan pengembangan diri. Beberapa hal yang dilakukan Yuli adalah mengikuti kelas training, Blife adventure, bakti sosial, mentoring, bulu tangkis, dan qiro’ah Ramadhan.

Pencapaian kinerja Yuli sebagai Quality Assurance meliputi Attendance dengan target 98, Sample Daily and Monthly dengan target 100, Coaching dengan target 95, dan Mystery Call dengan target 95. Yuli terus memotivasi dirinya untuk mengambangkan layanan, motivasi tersebut yaitu agar Yuli mampu terus bersaing, bisa menjadi The Best QA, dan tentunya adanya jenjang karir.

Sesi sharing dilakukan Yuli dengan singkat dan padat. Sebagian besar waktu sharing sore ini dipenuhi dengan tanya jawab dengan peserta. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta adalah perihal target untuk sample, kalibrasi, penggunaan bahasa jargon, form penilaian Quality Assurance, hingga sejumlah hal terkait lomba The Best Contact Center Indonesia 2017.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA hadir dan kemudian mendorong peserta Winner Sharing untuk turut berbagi tentang pengembangan kualitas masing-masing contact center, khususnya untuk agent contact center. Peserta cukup bersemangat untuk turut berbagi dalam sesi kali ini. Di akhir sesi, dilakukan penyerahan plakat penghargaan oleh Andi Anugrah dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Happy Learning ala Best Trainer Bank Mandiri

Ririn Intania
Gold Winner Trainer
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.

Mengawali sesi sharing hari ini, Ririn, sapaan akrab pembicara hari ini, berbagi tips saat persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 hingga hari H saat presentasi berlangsung. Wanita Minang ini mengawali karirnya sejak tahun 2006 sebagai agent inbound hingga kini sebagai Trainer.

Program kerja yang diterapkan oleh Ririn adalah Happy Learning, yaitu bahagia terlebih dahulu sehingga dapat bekerja dengan baik dan mencapai kesuksesan. Hal ini dilatarbelakangi oleh kelas yang membosankan, karyawan yang mengingat namun tidak memahami, dan tidak tahu bagaimana mengimplementasikan dalam pekerjaan.

Kreativitas pertama adalah Be Visual and Interactive melalui 3G yaitu gesture, games, dan gimmick. Kreativitas kedua adalah Create Mindset bahwa keberadaan tim contact center Bank Mandiri ada untuk membantu pelanggan. Ketiga adalah Practice Makes Perfect, yaitu dengan menerapkan role play dan real play.

Hasil dari kreativitas yang diterapkan oleh Ririn adalah Training Passing Grade 84,90%, First Call Resolution 96,98%, dan Quality Score 96,83%. Selain itu, untuk terus dapat berkreasi dalam pekerjaan, Ririn juga melakukan skill development seperti mengikuti berbagai macam training, mengikuti culture program, dan aktivitas keagamaan.

Penilaian atas kinerja Ririn diukur dengan KPI yang meliputi Training Passing Grade dengan target 80%, Average Handling Time dengan target 3 menit 30 detik, serta Quality Score dengan target 95%. Dalam sesi sharing hari ini, Ririn juga memprektekkan ice breaking yang dia terapkan dalam pekerjaannya sebagai seorang Trainer.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA turut hadir dalam sesi Winner Sharing hari ini. Peserta yang hadir dalam Winner Sharing hari ini juga aktif bertanya, utamanya tentang pekerjaan yang dijalani Ririn sebagai Trainer. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan peserta antara lain seputar KPI dan penilaian Trainer, tahapan pelatihan yang dilakukan oleh Ririn, bagaimana mengimbangi progress masing-masing peserta pelatihan, pembuatan handout dari Trainer untuk peserta pelatihan, hingga bagaimana menghadapi peserta pelatihan yang sudah “senior” dan bosan mengikuti pelatihan.

Pada akhir sesi tanya jawab, Ririn menambahkan sebuah tips yaitu semakin trainer mengenali dan mengetahui peserta pelatihan dan apa yang mereka butuhkan, maka trainer akan dapat mempersiapkan kelas dengan lebih baik. Ririn mencontohkan dengan mengobservasi karakter peserta pelatihan. Ada peserta yang sok tahu, mereka biasanya tidak tertarik dengan pelatihan, close-minded, dan cenderung menantang. Ada juga peserta yang heboh atau pencari perhatian, mereka biasanya proaktif dan banyak berbicara. Namun ada juga peserta yang pasif dan tidak percaya diri. Setelah mengetahui karakter peserta pelatihan, hal yang diimplementasikan oleh Ririn adalah mengatur tempat duduk dan rotasinya, membuat peraturan tertentu, dan membuat bermacam kuis serta permainan. Tips berikutnya adalah melakukan kelas interaktif untuk mengatasi masalah dan memperhatikan fokus peserta pelatihan serta belajar terus menerus dan meningkatkan kualitas diri. (MZ)