Menangani Keluhan Pelanggan di Media Sosial

Pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dengan suatu produk atau pelayanan biasanya akan cenderung untuk meluapkan kekecewaan mereka melalui media sosial. Jika perusahaan tersebut tidak memiliki strategi pengelolaan keluhan tentu akan berisiko. Tim layanan pelanggan media sosial adalah pertahanan terakhir dari perusahaan tersebut.

Beberapa hal berikut sangat penting untuk diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan di media sosial.

  1. Bertanggungjawab

Mengabaikan keluhan pelanggan hanya akan memperburuk keadaan bagi perusahaan maupun bagi pelanggan itu sendiri. Tim layanan pelanggan yang menggunakan alat layanan pelanggan khusus untuk keluhan dapat merespons pelanggan dengan cepat, memperbaiki hubungan, dan memadamkan keributan di media sosial.

Jangan pernah menghapus komentar keluhan dari pelanggan. Tim layanan keluhan pelanggan sebaiknya terbuka dan menanggapi keluhan tersebut di channel tersebut. Respon tersebut menunjukkan bahwa perusahaan menanggapi keluhan dengan serius dan orang-orang akan melihat perusahaan tersebut berusaha untuk memperbaiki hal yang yang dikeluhkan pelanggan.

  1. Memotivasi Agent

Bekerja sebagai frontline di bagian media sosial bukanlah tugas yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan keluhan pelanggan. Pelanggan menginginkan resolusi yang cepat dan perusahaan perlu memastikan agent mereka termotivasi untuk memperbaiki masalah yang seringkali kompleks. Dorong agent untuk menyampaikan permintaan maaf secara langsung. Personalisasi akan menunjukkan pada pelanggan bahwa mereka berbicara dengan sungguh-sungguh sekaligus menunjukkan empati.

Bila memungkinkan, dorong agent untuk menjawab pelanggan di saluran pilihan mereka. Jika pelanggan mengirim tweet dan bisa dijawab di Twitter maka agent harus melakukannya. Lengkapi loop layanan pada saluran asli untuk memeriksa pelanggan puas dengan hasilnya.

Menggunakan humor atau candaan bisa menjadi cara ampuh untuk menghadapi keluhan pelanggan. Humor bisa membantu mengubah nada dan arah keluhan serta memperbaiki hubungan.

Beberapa perusahaan kadang harus bekerja ekstra untuk mengembalikan kepuasan pelanggan dengan memberikan produk secara gratis. Hal ini dimaksudkan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan.

 

icmi.com

Keuntungan Mobile Travel Apps

Perkembangan teknologi khususnya aplikasi mobile memberikan dampak yang besar terhadap industri travel. Pengguna smartphone, tablet, dan perangkat seluler lainnya lebih mudah untuk mengakses hal-hal seputar perjalanan dibandingkan dengan menggunakan peta cetak dan buku panduan.

Namun, industri ini masih harus melalui jalan yang panjang untuk mencapai aplikasi mobile yang customer-centric. Bisnis ini perlu memahami bagaimana aplikasi semacam itu dapat menguntungkan pelanggan. Hal ini akan membantu bisnis ini untuk merancang aplikasi yang customer-centric dan memberikan panduan bagi pelanggan saat menavigasi melalui app-stores yang ramai. Berikut adalah beberapa cara agar pelanggan dapat memperoleh manfaat dari aplikasi perjalanan mobile yang dirancang dengan baik.

  1. Personalisasi

Salah satu produk sampingan yang paling signifikan dari teknologi adalah data. Proses transaksi pembayaran online dan langganan sering kali mengumpulkan banyak data pengguna. Dengan alat analisis data yang tepat, sejumlah besar data dapat digunakan untuk melacak kebiasaan konsumen dan menciptakan pengalaman pribadi bagi pelanggan.

Banyak aplikasi perjalanan mobile menggunakan satu atau lebih aspek big data untuk mempersonalisasikan pengalaman pelanggan. Misalnya aplikasi perjalanan yang khas dapat menyesuaikan jadwal perjalanan, waktu dan hari penerbangan, pemesanan hotel dan pilihan tempat makan hanya berdasarkan kebiasaan masa lalu pengguna. Pengalaman personal semacam itu dapat membantu pelanggan menghemat waktu dan uang dan merupakan cara terbaik bagi perusahaan perjalanan untuk meningkatkan hubungan pelanggan.

  1. Otomatisasi

Pelanggan juga bisa mendapatkan keuntungan dari kekayaan data dan informasi yang tersedia bagi mereka saat membuat pengaturan perjalanan mereka. Aplikasi perjalanan seluler memudahkan pencarian tujuan terbaik, melakukan pemesanan, dan mendapatkan informasi tentang faktur, penagihan dan informasi lainnya tanpa harus menghubungi eksekutif atau mengunjungi biro perjalanan. Banyak dari aplikasi ini sering menyertakan proses otomatisasi untuk setiap aspek pelanggan yang menginap, termasuk faktur, check-in, check out, layanan kamar, dan bahkan membantu pelanggan mengelola akun pelanggan mereka.

  1. One-Stop Shop / Toko Serba Ada

Jadwal perjalanan khas untuk kebanyakan wisatawan seringkali mencakup lebih dari satu pemberhentian. Wisatawan harus membuat pengaturan perjalanan untuk setiap tujuan, termasuk tempat untuk menyewa mobil, bandara terdekat, hotel dan restoran yang bagus, pertimbangan keamanan, dan banyak hal lainnya. Memikirkan banyak hal bisa jadi cukup merepotkan, padahal wisatawan menginginkan sesuatunya serba praktis.

Dengan tools yang tepat, para wisatawan dapat melakukan segala hal mulai dari pemesanan penerbangan dan taksi mereka terlebih dahulu untuk membuat hingga rencana perjalanan. Aplikasi perjalanan ini memungkinkan wisatawan menemukan tanggal termurah untuk terbang, membeli tiket, mendapatkan asuransi perjalanan, mobil sewa buku, hotel, dan beberapa bahkan memiliki perkiraan harga yang memungkinkan Anda menemukan tanggal termurah tahun ini untuk memesan hotel tertentu – semuanya dalam satu aplikasi.

  1. Komunikasi dan Organisasi yang Lebih Baik

Aplikasi perjalanan mobile bisa menjadi platform yang sangat efektif untuk mengatur perjalanan, terhubung dengan penyedia layanan dan sesama wisatawan, dan mengelola arahan serta reward Anda. Manfaat yang disertakan dengan aplikasi perjalanan seluler hampir tidak terbatas. Dari aplikasi ramalan cuaca sederhana ke sistem pemesanan hotel yang terperinci – hampir tidak ada yang tidak dapat Anda lakukan dengan aplikasi perjalanan seluler yang baik. Dalam banyak hal, aplikasi ini bekerja sebagai asisten pribadi Anda, membantu Anda merencanakan jadwal perjalanan Anda dan menjadi wisatawan yang lebih efisien. Jika penyedia layanan Anda menjalankan sistem reward, Anda dapat menggunakan aplikasinya untuk mengelola poin reward dan membantu Anda untuk berhemat.

customerthink.com

Retensi Agent: Kepuasan Karyawan Hasilkan Kepuasan Pelanggan

Industri contact center merupakan salah satu industri yang memiliki tingkat turnover yang tinggi. Padahal, keberadaan Agent contact center merupakan aset dari segi sumber daya manusia yang penting untuk dijaga. Meskipun belum ditemukan cara yang jitu untuk retensi Agent, terdapat beberapa aspek dan tindakan yang perlu dipertimbangkan dan dapat dilakukan untuk menghadapi hal tersebut.

Pahami Mengapa Agent Keluar

Tanyakan dan pahami mengapa Agent keluar dari perusahaan Anda. Dari sini dapat diketahui perubahan apa saja yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk meminimalisasi keluarnya Agent. Selain itu, survei keterlibatan karyawan / employee engagement secara berkala dapat dilakukan untuk memberi Anda wawasan yang berkaitan dengan motivasi kerja, keefektifan kepemimpinan Anda, dan kepuasan kerja secara keseluruhan yang dapat Anda gunakan untuk memandu perubahan.

Tingkatkan Pertumbuhan Karir

Penting bagi Agent Anda untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang adanya kemungkinan jenjang karir di perusahaan Anda. Lakukan komunikasi yang terbuka antara Manager dengan Agent terkait minat dan sasaran pertumbuhan mereka. Berikan kesempatan bagi Agent untuk menerima pengalaman di departemen lain. Hal ini akan membantu Agent untuk memahami posisi lain dalam perusahaan yang mungkin mereka minati untuk mengejar masa depan. Dorong Agent untuk berpikir lebih jauh dari peran mereka saat ini. Diskusikan bersama-sama dengan Manager untuk menyusun rencana jangka pendek dan jangka panjang tentang peluang karir mereka di masa depan.

Kembangkan Budaya Retensi

Beberapa karakteristik budaya yang berorientasi pada retensi meliputi:

  • Fokus pada pertumbuhan karir mulai dari orientasi karyawan baru
  • Mengembangkan budaya lingkungan yang transparan
  • Melakukan perayaan-perayaan tertentu bersama-sama, seperti penghargaan internal atau promosi
  • Bangun suasana dimana karyawan merasa aman untuk memberikan umpan balik yang jujur kepada Manager mereka saat mereka merasa tidak puas
  • Ciptakan lingkungan tim yang kolaboratif

Hargai Agent Anda

Menjadi Agent contact center bukan merupakan pekerjaan yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan. Oleh karena itu, menjadi tanggung jawab perusahaan Anda untuk memastikan Agent yang memberikan dedikasinya kepada pelanggan merasa dihargai. Beberapa cara untuk mengkomunikasikan hal ini antara lain:

  • Pengakuan terhadap karyawan baik secara formal maupun informal
  • Gamification dan insentif kinerja
  • Kesempatan untuk mendapatkan kenaikan gaji
  • Hak karyawan seperti lembur
  • Menyediakan fasilitas seperti kesehatan, komunitas, serta dukung keragaman dan partisipasi karyawan

Orang menghabiskan lebih banyak waktu di tempat kerja daripada di tempat lain, dan kita tidak ingin menghabiskan hidup kita di tempat yang membuat kita tidak bahagia. Konsep retensi karyawan sangat mudah – ketika karyawan dilibatkan, ditantang, dan dihargai, mereka akan tetap tinggal dengan perusahaan. Meskipun konsepnya mudah, tingkat turnover yang masih tinggi membuktikan bahwa eksekusi itu sangat sulit. Namun, ketika Anda mampu melakukan hal tersebut maka akan banyak keuntungan yang bisa Anda dapatkan baik bagi karyawan Anda maupun perusahaan Anda.

icmi.com

Bangun Kepercayaan Pelanggan dalam Bisnis Online

Bagaimana membuat pelanggan Anda mempercayai Anda sama seperti mereka mempercayai teman atau keluarga mereka? Ada banyak cara untuk membangun kepercayaan antara perusahaan Anda dan konsumen yang membeli produk atau layanan Anda. Anda juga harus tahu betapa pentingnya kepercayaan pelanggan untuk kesuksesan bisnis Anda. Tanpa konsumen yang memberikan kepercayaan, Anda tidak memiliki kesempatan untuk membangun basis pelanggan untuk kesuksesan Anda.

  1. Desain Web Profesional

Kesan pertama penting, kesan ini lebih penting lagi bila Anda tidak memiliki tempat real untuk menunjukkan produk atau jasa Anda. Jika bisnis Anda adalah bisnis online, pelanggan akan mendapatkan kesan pertama dari situs web saat mereka mencari tahu untuk pertama kali. Jika situs web Anda tidak disusun secara profesional atau terlihat berantakan, Anda akan sulit mendapatkan pelanggan. Konsumen ingin membeli suatu produk dari situs web yang terlihat bersih, terorganisir, dan kredibel. Hindari kesalahan desain web yang umum jika Anda ingin membangun kepercayaan dengan pelanggan.

  1. Memanusiakan Brand Anda

Jika Anda ingin pelanggan tetap berada di situs web Anda dan terus mencari produk, mereka juga ingin tahu tentang perusahaan Anda. Pastikan untuk “memanusiakan” perusahaan Anda dengan menambahkan halaman Tentang Kami yang komprehensif yang merinci sejarah, nilai, anggota tim, dan sebagainya.

  1. Informasi Kontak

Jika Anda ingin membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda, pastikan mereka dapat menghubungi Anda jika ada sesuatu yang tidak beres atau jika mereka memiliki pertanyaan. Pelanggan cenderung membeli produk atau layanan dari perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka mudah dijangkau melalui telepon, email, chat, atau melalui jaringan media sosial. Ketika pelanggan masuk ke situs web Anda, mereka akan dapat menghubungi Anda segera setelah mereka memiliki pertanyaan dan Anda dapat menjawabnya dengan segera untuk mulai membangun hubungan.

  1. Kebijakan Pribadi

Di era digital, semakin banyak orang khawatir tentang pencurian identitas, maka sangat penting jika Anda memiliki kebijakan privasi yang sederhana dan mudah dipahami di situs web Anda. Hal ini akan memberikan ketenangan pada pelanggan bahwa informasi apapun yang mereka masukkan ke situs web tidak akan disalahgunakan.

  1. Memperbaiki Link atau Tautan yang Rusak

Siapapun tidak akan ada yang suka jika melihat situs web yang memiliki banyak broken link atau tautan yang rusak. Saat Anda merancang atau memperbarui situs web Anda, pastikan untuk memperbaiki semua tautan yang rusak.

  1. Certified Seal / Segel Bersertifikat

Jika Anda benar-benar ingin menampilkan kredibilitas di mata konsumen, usahakan untuk mendapatkan segel resmi dari Better Business Bureau atau organisasi lain untuk dipasang di situs web Anda. Pelanggan akan senang melihat perusahaan yang memiliki sertifikasi. Ini membuktikan kepada mereka bahwa Anda adalah sumber terpercaya.

  1. Menampilkan Statistik Media Sosial

Jika Anda memiliki follower / pengikut yang cukup besar di jaringan media sosial, sebaiknya Anda menempatkan statistik tersebut di situs web Anda. Konsumen menyukai ketika perusahaan memiliki pengikut besar di jaringan media sosial karena hal itu menunjukkan kepada mereka bahwa orang lain melihat Anda sebagai perusahaan yang dapat dipercaya.

  1. Testimoni dari Pelanggan Lain

Salah satu cara terbaik untuk membangun kepercayaan dengan basis pelanggan adalah menambahkan testimonial pelanggan ke situs web Anda. Pelanggan perlu mengetahui bahwa produk yang Anda tawarkan benar-benar sesuai dengan apa yang mereka bayangkan. Seringkali mereka akan mempercayai konsumen lain, bukan dari kata-kata Anda.

customerthink.com