Author: Axa Mandiri

The Lucky Number 7

The Lucky Number 7

Kamis, (12/07/2018) di Kalbis Institute, Jakarta, sedang dilangsungkan ajang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018, yang diselanggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association). TBCCI sendiri merupakan ajang bergengsi bagi para insan contact center di Indonesia, dimana pada tahun ini diikuti oleh 477 peserta dari 41 perusahaan yang bergerak dibidang lembaga pemerintah, lembaga publik dan swasta.

Hari ini merupakan lomba teamwork, dimana terdapat 6 kategori yang diperlombakan dalam ajang TBCCI 2018, yaitu Reporting, Business Process, Smart Team, Scheduling, Quality dan Telesales.

Ira Lestari Halomoan yang sering disapa Iren oleh teman-teman kantornya dan juga Susana Octavia, yang biasa dipanggil Susan, mereka bekerja sebagai Quality and Knowledge di PT. AXA MANDIRI FINANCIAL SERVICES, dipercaya untuk mewakili perusahaan dalam keikutsertaannya di ajang TBCCI 2018 untuk kategori Quality atau Quality Assurance . mereka mempunyai tanggung jawab terhadap quality dan knowlede development. Salah satu job description mereka adalah melakukan monitoring atas kualitas layanan agent terhadap nasabah dengan cara mendengarkan rekaman pembicaraan agent call center dengan nasabah.  Proses monitoring kualitas layanan bertujuan agar customer experience yang dialami setiap nasabah memiliki standar yang sama.

Iren & Susan

Iren bersama rekan kerjanya Susan mengatakan bahwa ajang TBCCI 2018 ini merupakan kali pertama mereka ikuti. Mempunyai hobi yang berbeda tidak menghalangi mereka untuk menjadi satu tim dalam ajang ICCA 2018, dengan mempunyai prinsip kerja yang sama yaitu Customer First, mereka yakin dapat berkontribusi maksimal dan solid sebagai tim untuk ajang kompetisi kali ini. Terlebih mereka mengungkapkan sudah melakukan pesiapan sejak mengikuti try out pada tanggal 5 Juni 2018 yang di selenggarakan oleh ICCA, hingga menjelang bergulirnya kompetisi TBCCI 2018 saat ini, seperti latihan tulis cepat dan kalibrasi.

Menurut Susan ajang TBCCI ini berguna untuk mengasah kompetensi. Iren sebagai partnernya pun menambahakan, bahwa TBCCI adalah ajang yang bagus sebagai sarana benchmarking atau tolak ukur untuk dapat mengembangkan proses dalam bekerja.

Mereka berduapun mengutip salah satu quotes yang dijadikan pedoman dalam bekerja, yaitu, ‘Quality isn’t expensive. It’s priceless.’ Yang dimana, bahwa kualitas pelayanan itu adalah sesuatu yang sangat  penting dan menjadi dasar terwujudnya kepuasan dan loyalitas nasabah.

Mereka sadar tidak mudah untuk berkompetisi TBCCI 2018 kali ini. Dimana untuk kategori Quality atau Quality Assurance, terdapat 32 peserta untuk 10 tim dari 12 perusahaan. Dimana perusahaan tersebut adalah, Angkasa Pura II, Astra Honda Motor, Astraworld, Axa Services Indonesia, Bank DBS Indonesia, Bank Indonesia, Bank Mandiri, BCA, Indonesia Comnet Plus, KAI, KLIP DJP, Panin Bank.

Fenny Dewi Ambarsari sebagai Manager Customer Operation Development di PT. AXA Mandiri Financial Services, yang langsung datang untuk mendukung Iren dan Susan berlomba, memaparkan bahwa ajang kompetisi TBCCI 2018, merupakan kesempatan agar dapat lebih mengexplore kemampuan dan juga meningkatkan kualitas mereka sebagai QA.

“Mereka berdua selain pekerja keras, mempunyai kedisiplinan dalam bekerja dan sering kali mendapatkan ide-ide atau inovasi untuk mendevelopment yang mencakup perihal pekerjaannya sebagai Quality and Knowledge. Mereka memang pantas untuk mewakili perusahaan di ajang TBCCI 2018.” Kata Fenny saat menunggu Iren dan Susan yang sedang berkompetisi. Ia berharap agar mereka dapat memberikan yang terbaik dan berusaha semaksimal mungkin di ajang TBCCI 2018.

Saat kompetisi berlangsung

Saat ditemui setelah kompetisi selesai, Iren memberikan kesan senang karena dapat mengasah kompetensi diri dan bisa tau posisi mereka di antara contact center perusahaan lain. Sebagai partner, Susan menambahkan saat ditanya bagaimana perasaannya saat kompetisi berlangsung, “tidak terlalu gugup, karena sudah ikut try out sebelumnya, jadi sudah punya gambaran lombanya seperti apa.”

saat kalibrasi bersama panitia ICCA

Pengumuman hasil kompetisi TBCCI 2018 pun akan langsung diumumkan setelah kalibrasi penilaian selesai, sekitar pukul 18:30. Untuk PT. AXA Mandiri Financial Services yang diwakili Iren dan Susan harus puas berada di peringkat 7 dengan total nilai 83, dimana peringkat pertama diraih oleh tim QA Bank Indonesia. Namun tidak kecil hati, mereka berduapun mengutarakan rasa syukur bisa diberi kesempatan untuk pertama kali mengikuti ajang bergengsi seperti TBCCI 2018 sudah berada diperingkat 7. Harapan mereka ditahun-tahun berikutnya harus lebih baik lagi.

Selamat dan Semangat The Lucky Number 7. Tahun depan pasti lebih baik lagi.

 

 

 

 

 

 

 

Brand Ambassador BI untuk ICCA

Brand Ambassador BI untuk ICCA

Pekerjaan sebagai agent sosial media sudah di jalani Chica Nurhayati selama 1 tahun di Bank Indonesia. Wanita kelahiran Cirebon 27 tahun silam ini mengatakan bahwa pekerjaan sebagai agent sosial media adalah pekerjaan yang sangat dinamis dan menyenangkan.

Berlatar pendidikan lulusan dari Universitas Jenderal Soedirman untuk jurusan Administrasi Negara memang sangat bertolak belakang dari pekerjaan yang Chica jalani sekarang. Menjadi agent sosial media merupakan bidang pekerjaan baru buat wanita yang mempunyai hobi melukis ini.

Jobdesc Chica sebagai agent sosial media di Bank Indonesia, selain membalas chat, juga sebagai reporting dan monitoring perihal isue-isue perbankan yang ada di Indonesia, atau laporan-laporan yang berkaitan tentang Bank Indonesia.

Chica yang dikenal  periang, rendah hati dan juga multitalenta oleh teman-temannya, mempunyai prinsip dalam bekerja, yaitu bekerja dengan hati. Sehingga ia dapat bekerja dengan baik dan dapat dipercaya oleh perusahaan sebagai Brand Ambassador di Bank Indonesia.

Sebagai Brand Ambassador Bank Indonesia, Chica dipercaya untuk dapat mengedukasi Peraturan Bank Indonesia melalui media sosial media seperti Twitter, Instagram, maupun secara langsung bertemu dengan nasabah melalui EXPO Bank Indonesia.

Ia pun dipercaya oleh Bank Indonesia untuk mewakili perusahaan dalam ajang kompetisi yang diselenggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association) yaitu TBCCI (The Best Contac center Indonesia) 2018 untuk kategori sosial media. Ia mengungkapkan bahwa ini adalah pertama kalinya Chica mengikuti ajang kompetisi seperti TBCCI.

Pada tanggal 11 Juli 2018,  dimana ajang TBCCI 2018 digelar untuk kategori sosial media, bertempatan di Kalbis Institut. Chica mengungkapkan dengan modal yang sudah ia siapkan sejak 6 bulan lalu untuk menghadapi ajang TBCCI 2018, dan juga tentunya dukungan dari perusahaan dan keluarga, begitupun rekan-rekan kerja yang hadir menyaksikan langsung Chica berkompetisi, membuat ia termotivasi untuk memberikan yang terbaik dan semaksimal mungkin dalam menjalani kompetisi TBCCI 2018, terutama saat ia harus mempresentasikan perihal pekerjaannya sebagai agent sosial media dihadapan dewan juri maupun menghadapi pertanyaan-pertanyaan yang langsung dilontarkan oleh judges atau dewan juri.

          Sempat merasa gugup saat mengikuti ajang TBCCI 2018 ini, dimana ia mengungkapkan banyak perusahaan yang pastinya sudah sangat siap dalam mengikuti kompetisi ini. Namun dengan doa dan senyuman ia pun dapat mengatasi rasa gugup dan dapat memberikan yang terbaik. Ia berharap mendapatkan hasil yang terbaik dalam ajang kompetisi TBCCI 2018 kali ini. Dapat mempersembahkan prestasi untuk perusahaan dan tentunya dapat membanggakan keluarga. Pengumuman pemenang TBCCI 2018 kategori agent social media akan dilakukan pada tanggal 3 Agustus 2018.

Ajang TBCCI sendiri merupakan ajang bergengsi bagi para insan contact center di Indonesia, dimana pada tahun 2018 ini diikuti oleh 477 peserta dari 41 perusahaan yang bergerak dibidang lembaga pemerintah, lembaga publik dan swasta.

“Semua peserta sangat bagus, dapat mempresentasikan bagaimana pekerjaan mereka di dunia sosial media. Sehingga kami harus fokus dalam mencari ketepatan dalam menilai apa yang berbeda untuk masing-masing peserta.” Itu adalah ungkapan dari salah satu dewan juri yang saat ini menjabat sebagai Bussines Analis di PT. Pertamina, atas nama Vidya Fitri Kardinah.

Sebagai dewan juri, ia sudah menjadi 3 kali berpartisipasi untuk ajang TBCCI.  Ia juga mengapresiasi mereka yang bekerja di dunia contact center dan terutama bagi mereka yang bekerja sebagai agent sosial media, membalas comment-comment netizen di sosial media, karena menurutnya, saat ini kita hidup di jaman millenial, dimana semua orang memiliki sosial media.

Sebagai dewan juri, Vidya berharap ajang TBCCI di tahun-tahun berikutnya dapat lebih sukses dan bisa dikembangkan atau diperluas lagi untuk jumlah pesertanya.

Di Balik Layar

Di Balik Layar

Selasa, 10 Juli 2018 pukul 7:30 pagi, kesibukan di Kalbis Institute lantai 7 sudah mulai terlihat. Di meja registrasi, panitia bersiap menyambut kedatangan para peserta lomba The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018. Ajang kejuaraan tahunan untuk insan Contact Center di Indonesia ini sudah berlangsung sejak 2007. Kesuksesannya dari tahun ke tahun tentu sangat erat kaitannya dengan usaha maksimal dan kerjasama dari panitia penyelenggara.

Pukul 8 tepat registrasi dibuka, para peserta lomba yang mendatangi meja registrasi disapa ramah oleh panitia yang hari ini kompak berseragam polo shirt abu-abu berlogo Telexindo. Tampilan smart casual ini tampak cocok dengan mayoritas peserta lomba yang masih sangat muda, berprestasi dan berpotensi. Susunan panitia yang diketuai oleh Andi Anugrah ini menjalankan tugas dan kewajibannya sesuai dengan job description yang telah ditentukan.

Registrasi peserta

Adalah Yayu, salah seorang panitia yang bertugas hari ini, menyatakan persiapan lomba TBCCI 2018 sudah dimulai sejak November 2017. Dalam mempersiapkan ajang lomba bertaraf nasional ini tentunya membutuhkan waktu yang cukup lama mengingat banyak sekali hal yang perlu diperhatikan dan dikerjakan dengan fokus serta teliti. Mulai dari mengirimkan undangan lomba kepada member Indonesia Contact Center Association, memproses pendaftaran perusahaan-perusahaan peserta lomba, menentukan parameter penilaian, mengundang dewan juri, menyiapkan lokasi penjurian, membantu para peserta yang membutuhkan informasi apapun terkait lomba ini, dan banyak lagi hal lain.

 

Saat ditanya mengenai kesan yang didapat selama penyelenggaraan lomba TBCCI 2018, wanita bernama lengkap Yayu Andarawati Rahayu ini mengatakan senang karena mendapat banyak kenalan baru. Sementara kalau dukanya hampir tidak ada. Tahun ini dengan jumlah peserta yang lebih beragam meliputi lembaga pemerintahan, badan publik, dan swasta, ia merasa tantangannya juga semakin besar. Bagaimana menjaga kepuasan peserta, dewan juri, dan seluruh pihak yang terlibat, sangat menjadi perhatian panitia.

Wall of Feedback

Adapun salah satu media untuk mengumpulkan saran atau masukan dari peserta adalah melalu lembar feedback yang diisi oleh peserta selepas presentasi dan dipajang di depan ruang 3 agar dapat dilihat oleh banyak orang. Banyak ucapan terima kasih dari para peserta yang dicantumkan di lembar feedback tersebut dan harapan agar TBCCI terus berlanjut secara konsisten setiap tahun. Ucapan selamat kepada panitia lomba datang dari Agent Regular DHL Express yang menilai panitia lomba sangat terstruktur dan sempurna.  Dari sisi dewan juri, hal serupa dinyatakan oleh salah seorang juri bernama Jamila Sanusi dari PT. BNI Life yang berpendapat panitia TBCCI sangat ok karena sudah rutin diadakan setiap tahun sehingga eventnya berjalan smooth. Ia menambahkan apresiasinya terkait proses registrasi juri melalui media online tanpa dibutuhkan tanda tangan sehingga tidak perlu antri dan bisa langsung stand by di ruangan, sangat memudahkan.

Pesan dan Kesan Para Peserta

Di lembar feedback ada pula yang mencantumkan masukan diantaranya dari Customer Service PT. Kereta Api Indonesia mengenai sistem audio yang terkendala sebelum ia memulai presentasi sehingga dirasa agak mengganggu. Tak ada gading yang tak retak, demikian pula halnya dengan penyelenggaraan lomba TBCCI 2018 ini. Namun demikian panitia TBCCI 2018 juga terus berupaya memberikan yang terbaik untuk mencapai tujuan utama bersama, yakni meningkatkan standar kualitas Contact Center di Indonesia. Segala kendala yang terjadi akan diselesaikan dengan berkoordinasi secara cepat dan tepat, serta pastinya akan menjadi perhatian untuk perbaikan di penyelenggaraan TBCCI tahun-tahun berikutnya. Semangat dan selamat untuk panitia TBCCI 2018.