Customer Service On Train, Sepenuh Hati Melayani Pelanggan

Sebagai pelanggan, bagaimana Anda menentukan kapan layanan pelanggan itu dinyatakan “baik”, hebat, luar biasa, atau, di sisi lain, buruk? Apa yang penting untuk Anda ?

Iksanudin, sang pelayan hati para pelanggan diatas Kereta Api Indonesia

Layanan pelanggan yang baik bukan tentang praktik terbaik generik tapi tentang HASIL yang berhasil mereka capai. Saya tidak benar-benar percaya pada serangkaian tindakan konstan yang akan memberi Anda layanan pelanggan kelas dunia terlepas dari semua keadaan lainnya (tipe industri proses penjualan, kategori pelanggan yang Anda tawarkan produk / layanan Anda, dll). Cara kerjanya tidak seperti itu. Bukan berarti Anda tidak bisa menempatkan diri Anda dalam posisi terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Justru sebaliknya.

Customer Service secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Customer service juga adalah pelayanan yang disediakan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang biasanya meliputi penerimaan order atau pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.

Dalam menjalankan suatu fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik agar nantinya mampu menjalankan tugasnya dengan prima.

Sangat penting untuk memahami dan menghindari perilaku tertentu yang akan membuat konsumen marah dan menghentikan hubungan dengan perusahaan Anda. Beberapa konsumen mengekspresikan frustrasi saat mencari produk layanan dan menemukan perusahaan atau pengecer yang produknya tidak tersedia bila dibutuhkan.
Kemudian klien lain merasa bahwa garis bantuan terlalu lambat untuk menyelesaikan masalah mereka, dan teknik manajemen kemarahan tidak akan membantu. Beberapa klien juga dapat merasa bahwa layanan yang mereka terima terlalu impersonal, dan persentase klien yang berkembang pesat merasa mereka tahu lebih banyak tentang produk daripada agen yang mereka ajak bicara.

Adalah Iksanudin, pelaku pelayanan pelanggan di perusahaan yang bergerak dibidang transportasi perkereta-apian Indonesia. Menurut Iksan; begitu ia akrab dipanggil, bekerja di bidang pelayanan itu susah-susah gampang . “Pelayanan itu batasnya langit dan yang kita layani adalah manusia yang tidak akan pernah puas” begitu tuturnya.

Iksan juga menuturkan bahwa saat kita bekerja di bidang pelayanan, kita harus menyadari bahwa pelayananan itu terus meningkat sesuai dengan perkembangan jaman. Begitu pula ekspektasi pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang terus meningkat.

Sebagai praktisi pelayanan mau tidak mau Customer Service juga harus meningkatkan kemampuan interpersonalnya. Jadi bekerja di bidang pelayanan ini tidak cukup hanya bisa melayani saja, butuh skill-skill pendukung lainnya yang akan sangat membantu sekali dalam keberlangsungan kegiatan pelayanan pelanggan di dalam suatu perusahaan.

 

“Semua orang bisa bekerja di bidang pelayanan yg penting care, peduli sama orang” ucap Iksan saat ditemui usai presentasinya dihadapan juri. Yang kita hadapi dalam dunia pelayanan pelanggan adalah manusia bukan barang. Untuk berkomunikasi antar manusia, tidak cukup hanya verbal saja, akan lebih baik jika didasari dengan hati yang tulus pula. Ketika kita bekerja dengan hati, secara otomatis hati pelanggan kita juga akan tersentuh dan layanan kita tanpa disadari juga akan berkembang menjadi layanan pelanggan yang lebih baik.

Iksan memang sudah cukup lama berkecimpung didunia Pelayanan Pelanggan, khusunya pelayanan diatas kereta api. Iksan sudah bergabung dengan perusahaannya sejak tahun 2014. Saat ditanyai pencapaian prestasi sepanjang karirnya ia menyampaikan bahwa Iksan termasuk dalam Tiga Besar Frontliner terbaik di ajang Frontliner Award perusahaannya. Tidak hanya itu, tahun ini ia di percaya dan terpilih menjadi The Best Employee di Daerah Operasi 6 Yogyakarta; stasiun kereta api tempat Iksan melayani pelanggannya.

Iksanudin berharap kedepannya ada sharing ataupun training antar perusahaan untuk bertukar ide dan gagasan satu sama lain. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui keunggulan perusahaan satu dengan yang lain sehingga kita dapat mempelajari hal baik mana yang kemudian dapat diterapkan untuk kebaikan perusahaan kita masing-masing. “Karena saat ilmu kita dibagikan, sebetulnya tidak akan berkurang, justru malah akan menambah ilmu kita” ungkapnya.

Sisi Lain Back Office Agent

Dalam ajang ICCA 2017 yang diikuti berbagai macam bidang usaha, saya tertarik untuk mencari informasi mengenai “Back Office”. Sepintas memang pekerjaan sebagai Back Office terdengar membosankan, namun ada kiat-kiat dan beberapa tips yang dibagi oleh Dini Andriani, seorang agent Back Office suatu Bank di Indonesia.

Setiap bisnis yang mengandalkan pelayanan langsung kepada customer atau pelanggan, istilah front office dan back office bukanlah istilah yang asing. Dunia perhotelan, travel agent, dan swalayan adalah sedikit contoh dari bisnis yang menerapkan system ini.

Secara garis besar, front office adalah orang atau sekelompok orang yang berurusan langsung dengan customer terkait dengan jasa yang ditawarkan. Customer atau calon custmer datang mencari informasi atau melakukan transaksi jual beli dilayani oleh staff front office. Sedangkan back office adalah orang atau sekelompok orang yang bertugas mengurusi laporan-laporan penjualan, keuangan maupun masalah administrasi dan tidak secara langsung melayani konsumen.

Untuk bisnis swalayan/minimarket/supermarket/mall, petugas seperti kasir, pramuniaga, supervisor adalah staff-staff yang bertugas sebagai front office. Khusus untuk kasir, mereka mendapat tugas khusus selain menerima pembayaran- seperti yang sering kita lihat di mall/minimarket/swalayan, juga bertugas memberi laporan penjualan kepada staff back office agar staff back office mendapatkan informasi lengkap tentang ketersediaan barang / stock, profit yang diperoleh, serta hal lain yang terkait dengan transaksi penjualan.

Selain hal tersebut, staff back office memiliki tanggung jawab lain yaitu mengecek stock barang yang hampir habis, mengecek barang-barang yang sudah dekat masa kadaluarsa, melakukan pemesanan/order barang ke supplier, mengecek barang yang kurang laku untuk di retur/diganti, urusan hutang piutang/kredit, serta laporan lain yang sudah tersaji lengkap dalam computer dengan software khusus. Satu hal yang pasti, staff back office membuat laporan tersebut dan diserahkan kepada atasan.

Dalam mendukung aktivitas Back Office Operations, Staf Back Office Operations dituntut untuk memiliki kompetensi dan perilaku yang dapat mendukung terciptanya aktivitas operasional bank, khususnya yang terkait dengan Dana Pihak Ketiga, dapat berjalan secara tertib, lancar dan aman, terhindar dari kesalahan yang disengaja ataupun tidak disengaja yang akan merugikan nasabah atau bank.

Dini juga menyampaikan ada beberapa Standar Kompetensi yang harus dimiliki agent; minimal harus mempunyai kompetensi yang sesuai dengan aktivitas yang akan dijalankannya, yaitu:

  1. Memahami dan mampu melakukan tugas pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sesuai yang tercantum pada deskripsi pekerjaan;
  2. Memahami prosedur kerja terkait penyelesaian transaksi (validasi, verifikasi, konfirmasi, rekonsiliasi, settlement) terkait Dana Pihak Ketiga, seperti setoran/penarikan tunai, pemindahbukuan, Remittance (transfer) dan kliring/RTGS yang telah dilakukan oleh bagian Front Office sebelumnya;
  3. Memahami ketentuan mengenai kebijakan bank dalam pembatasan limit transaksi, yaitu bataskewenangan untuk melakukan transaksi yang disesuaikan dengan fungsi dan jabatannya dalam organisasi;
  4. Memahami karakteristik produk dan jasa Dana Pihak Ketiga, seperti Deposito, Tabungan, Giro, Remittance, Kliring, RTGS;
  5. Memahami sistem akuntansi secara umum, khususnya jurnal transaksi perbankan yang dilakukan nasabah melalui kantor cabang atau e-channel (ATM, SMS Banking, Internet banking, Phone banking, dan sebagainya) sehingga dapat mengidentifikasi dan menemukan penyelesaiannya apabila terjadi permasalahan transaksi;
  6. Mampu melakukan transaksi (posting) settlement atau koreksi transaksi pada sistem yang tersedia;
  7. Memahami laporan transaksi harian yang dihasilkan internal bank dan laporan yang disampaikan oleh pengelola jaringan, seperti Visa, Master, Artajasa;
  8. Memahami ketentuan terkait rekonsiliasi transaksi dan settlement yang diterbitkan oleh internal bank maupun pengelola jaringan;
  9. Memahami sistem akuntansi bank secara umum, khususnya jurnal transaksi harian Dana Pihak Ketiga;
  10. Mampu melakukan komunikasi dan koordinasi dengan pihak terkait sehubungan dengan proses konfirmasi transaksi;
  11. Memiliki kemampuan memverifikasi tanda tangan nasabah.
    Sikap

Dalam melakukan aktivitas Back Office tersebut, Staf Back Office Operations selain harus memiliki minimum kompetensi di atas, perlu juga dilengkapi dengan sikap yang akan mendukung pekerjaannya, sebagai berikut:

  1. Mempunyai sense of accuracy atau mempunyai tingkat ketelitian yang tinggi;
  2. Mempunyai sense of urgency atau bersikap untuk selalu melakukan pekerjaan secara cepat dan tepat waktu tanpa kecuali dan tanpa mengulur-ulur waktu;
  3. Mempunyai inisiatif dan segera melakukan eskalasi secara cepat dan tepat;
  4. Proaktif;
  5. Tegas dan tidak toleran terhadap hal-hal yang dapat melanggar prinsip-prinsip kehati-hatian termasuk kode etik bankir;
  6. Memiliki kesadaran risiko (risk awareness) yang tinggi sehingga bank akan terhindar dari timbulnya risiko operasional, misalnya teliti dan cermat dalam bekerja, menjaga kerahasiaan password, hati-hati dan selalu melakukan check and re-check;
  7. Mematuhi kode etik perbankan Indonesia dan budaya per- usahaan;
  8. Memiliki integritas tinggi, antara lain jujur, disiplin, konsisten, dan menjaga diri dari perbuatan

Juri Cantik, Pemecah Fokus Para Supervisor

 

Didalam sebuah perusahaan pasti mempunyai struktur organisasi perusahaan. Didalam struktur organisasi tersebut salah satunya yaitu terdapat supervisor yang berada dibawah manajer dan diatas karyawan.

senyum semangat Dewan Juri Cantik disela rehat lunch time.

Supervisor merupakan jabatan dalam struktur perusahaan yang memiliki kuasa dan wewenang untuk mengeluarkan perintah kepada rekan kerja bawahannya dibawah arahan jabatan atasannya. Bila dilihat dari bahasa inggris supervisor diambil dari kata supervise (mengawasi, mengarahkan) jadi bila dideskripsikan maka supervisor merupakan seseorang yang diberi wewenang atau mempunyai jabatan untuk mnegawasi, mengarahkan suatu tatacara yang mengendalikan suatu pelaksanaan tatacara lainnya.

Supervisor harus bertanggung jawab dalam memastikan semua pekerjaan dilaksanakan dengan baik sehingga semua proses produksi berjalan lancar seperti monitoring produksi, pengawasah anak buah, melakukan instruksi kerja, bertanggung jawab keamanan, keselamatan atau kesehatan yang terancam. Ia harus dapat menjalin kerja sama dengan atasan perusahaan atau dengan bawahannya supaya tidak terjadi konflik. Supervisor dapat dibagi dalam beberapa tugas sesuai bakat dan pengalamannya sebagai contoh supervisor produksi, marketing, management dan lain sebagainya.

Peran kerja penyelia berada di tingkat madya, yaitu di antara para atasan perancang kebijakan dan di antara para pegawai pelaksana langkah-langkah kebiasaan di lapangan. Dengan kegunaan kerja yang berada di antara itu, maka tugas utama penyelia ialah untuk melakukan penyeliaan terhadap para pegawai pelaksana langkah-langkah kebiasaan kegiatan niaga perusahaan sehari-hari.

Penyelia adalah tingkat kepemimpinan yang tidak boleh merancang kebijakan yang bersifat laku-baik (strategic), tetapi hanya boleh menerjemahkan dan menyampaikan kebijakan laku-baik atasannya kepada para bawahan untuk dikerjakan dengan berhasilguna (effective) dan mampu menghasilkan (productive). Oleh karena itu, seorang penyelia harus memiliki kemampuan yang bermutu tinggi dan mencakup keterampilan membina hubungan baik di antara atasan dan bawahan; keterampilan terhadap kegunaan dan peran kerja agar mampu bekerja dengan baik, berdayacipta (creative), berhasilguna, bermutu, mampu menghasilkan, berdayaguna (efficient), berturutkerja (synergetic), dan cerdas melakukan penyeliaan terhadap bawahan; keterampilan kecerdasan jiwa batiniah (emotional intelligence) serta pola pikir yang membina watak baik.

Dalam ajang ICCA 2017 hari kedua yang diadakan di Kalbis Institute Jakarta kali ini dihadiri oleh supervisor-supervisor perusahaan besar di Indonesia. Semua bertanding menampilkan presentasi yang sudah mereka siapkan untuk berhadapan dengan juri. Ditengah ketegangan para peserta, ada yang menarik banyak Supervisor di Kalbis Institute. Adalah Via Rahma, wanita muda penuh talenta yang sedang diamanati tim ICCA untuk menjadi salah seorang juri dalam kriteria Supervisor.

Ditemui disela makan siangnya, Via menuturkan bahwa seorang supervisor adalah orang yang tau bagaimana cara dia engange tim, memotivasi tim, dan berbicara selalu tentang timnya. Dari sudut pandang yang lebih luas, Via melihat dari sisi managemen, apakah yang supervisor lakukan berdampak ke manajemen atau hanya individual profit. Dari sisi juri Via melihat supervisor adalah ia yang bisa membawa provit, terobosan, inovasi, menciptakan suatu program kerja baru, dan memberikan benefit terhadap perusahaannya.

Seorang supervisor memang dituntut tidak hanya bisa mengatur timnya, akan tetapi seorang Supervisor pula harus pintar dalam memilih langkah-langkah yang diambil supaya nantinya terus dapat memberikan keuntungan bagi perusahaannya.

Saat ditanya bagaimana kegiatan penjurian hari kedua dalam ICCA 2017 ini Via menjawab dengan nada semangat; “Seru, sejauh ini baru tujuh supervisor yang saya lihat, sudah ada beberapa yang bagus dan memenuhi kualifikasi.”

Didalam kriteria supervisor tahun ini, Via melihat ada banyak sekali program-progam baru yang disajikan presenter. Inovasi-inovasi baru yang dibagikan ini sangat bisa diterapkan diperusahaan lain sebagai salah satu cara untuk meningkatkan profit perusahaan.

Via melihat ajang ini lebih kepada ajang sharing antar korporat. “Yang jelas presentasi supervisor tahun ini lebih banyak menampilkan Program kerja dan inovasi baru yang menarik untuk disimak.” pungkasnya.

Contact Center Dimata Supporting Heroes

Seorang IT support memang dituntut serba bisa, bisa perbaiki komputer, bisa hack password, bisa edit html, bisa bersihin virus, bisa masang stop kontak listrik, bisa benarin keyboard rusak, bisa setting email, bisa benarin Fan komputer yang bunyi, bisa setting modem, bisa komplain kalo salah beli belanja online, bisa cari alternatif harga yang murah, bisa bandingkan harga spare part komputer, bisa setting finger scan, bisa install absen, bisa rakit komputer, mesti bisa benarin laptop dan pc rusak, bisa bikin website, bisa masang jaringan wifi, bisa masang GenSet, bisa masang AC, bisa jamin tegangan listrik tidak naik turun, bisa setting browser, bisa setting scanner, bisa setting printer, bisa setting router dan switch, mesti bisa jamin jarigan komunikasi antar cabang slalu oke, bisa setting internet pake modem

Mr. Albert DOTA setelah selesai war presentasi dihadapan juri.

sama pake jaringan kantor, bisa masang drone, bisa setting smart tv, bisa masang MCB listrik, bisa edit video, paham game online, bisa edit gambar, bisa harus lebih pintar dari user soal IT, bisa set audio system, bisa instal program, bisa cari komponen komputer yang murah, bisa balikin data yang sudah hilang dihapus, intinya harus bilang bisa dan harus coba dulu sebelum bisa tidak.

Era digital sekarang peran IT Support sangat penting. Meskipun benar bahwa kami mampu berfungsi sebelum penemuan komputer, diakui, hidup akan menjadi tidak sama tanpa mereka. Komputer di mana-mana dalam beberapa bentuk atau bentuk. It `s tidak bahwa kehidupan ini berpusat di sekitar komputer, tetapi kita telah memasuki usia Informasi, dan informasi bisa eksis dalam berbagai bentuk. Era informasi dapat digambarkan sebagai tiga dekade terakhir di mana informasi diubah ke format digital yang dapat diakses, dimanipulasi, ditransfer dengan bantuan komputer.

 

Kita sekarang dalam periode konvergensi teknologi yang sangat cepat. Dalam beberapa dekade dari sekarang, keturunan kita mungkin bertanya-tanya bagaimana kita hidup seperti kehidupan primitif. Sayangnya, komputer masih relatif kompleks dan sulit untuk beroperasi dan kami juga harus bersaing dengan gagasan usang direncanakan yang muncul untuk mendorong filosofi perusahaan teknologi yang terkait. Dengan kesulitan yang ada yang selalu tampak menemani kemajuan teknologi, kita bisa terhibur bahwa Ini dukungan yang ada untuk membantu, meskipun tidak sepenuhnya memecahkan masalah atau menghapus tetapi kontribusi pendukung untuk kelancaran fungsi dari setiap organisasi selalu dihargai.

Peran staf pendukung TI sebagian besar adalah untuk memantau dan memelihara jaringan komputer dan sistem yang terkait.Tugas-tugas yang terlibat dapat bervariasi dari menginstal dan mengkonfigurasi sistem komputer, mendiagnosa hardware dan kesalahan perangkat lunak. Beberapa tugas yang lebih penting juga dapat mencakup pemeliharaan preventif dan upgrade sistem.

Teknologi ternyata bisa menjadi pedang bermata dua, yang dapat meningkatkan dan mengurangi kehidupan kita, dan dukungan IT adalah sebuah kebutuhan. Untungnya banyak fungsi dapat ditangani jarak jauh, dan tergantung pada ukuran organisasi, tidak perlu memiliki staf pendukung on-site di setiap saat, tetapi kepastian bahwa akses ke dukungan personil yang tersedia dapat menjadi penghiburan besar.

IT Support sangat penting untuk setiap organisasi adalah penting karena kita sekarang hidup di dunia komputer jaringan. Peran TI dukungan dapat mengalami perubahan dramatis dalam waktu dekat sebagai informasi bergeser menjadi jauh lebih pribadi.

Begitu penting peran IT dibelakang layar demi terus berjalannya bisnis suatu perusahaan. Adalah Albert IT support Bandara terbesar di Indonesia, Bandara Internasional Soekarno Hatta yang menyatakan bahwa IT adalah supporting heroes yang akan terus bekerja untuk kemajuan perusahaannya.

Ini adalah kali pertama Albert mengikuti ajang ICCA dan banyak hal-hal baru yang ia dapatkan dan pelajari dalam ajang ini. “Seru, paling seru adalah bagaimana kita melakukan pembawaan diri, bagaiman mengekpresikan diri didepan para juri dalam lomba ini” tutur Albert selepas presentasi.

Sebagai supporting yang bertindak selalu dibelakang layar Albert mengaku sedikit kesulitan saat dipaksa tampil dimuka umum untuk berbagi dan mempresentasikan pekerjaannya di ruang publik. Hal inilah yang ia jadikan tantangan menarik untuk ditaklukkan sebagai suatu pembelajaran.

Albert mengangkat tema Game DOTA sebagai alas presentasinya. Hal ini didasari atas kesukaannya bermain game tersebut. Dalam pekerjaannya Albert mengibaratkan sedang bermain DOTA, dia menganalogikan tantangan yang ada dalam pekerjaannya sebagai LOSE, yakni Lack of time; orang IT dituntut untuk selalu sigap dan cepat, besok harus jadi, sejam harus kelar, selalu diburu buru. Kemudian speed efisiensi yakni layanan itu mencapai kecepatan yg diinginkan, menggunakan setelah penggunaan sistem IT.

Dengan munculnya tantangan-tantangan tersebut, ia juga sesekali menemui masalah-masalah kecil yg sedikit mengganggu kerjanya, akan tetapi dengan strategi DOTA yang dia terapkan, semua permasalahan perlahan dapat diatasi. Pengaplikasian analogy DOTA dalam perusahannya, Albert melihat dari sisi yang sangat tepat. Dalam dota ada Carry, yakni ujung tombak yang bertugas melakukan pengecekan awal suatu medan. Tanker adalah orang-orang yang siap mati dalam permainan DOTA untuk keuntungan team. Kemudian Supporting yang bertugas membantu tanker untuk  bias hidup lebih lama dan membantu Carry mengalahkan musuh lebih cepat. Yang bisa dipelajari adalah team work, Karena dalam team tidak semua orang mempunyai kemampuan yg sama sehingga semua orang harus bersinergi demi kemajuan Bersama. Dari DOTA Albert belajar bahwa team work adalah hal yang sangat penting demi berjalannya suatu unit.

Dengan pengimplementasian analogy DOTA dalam pekerjannya, Albert pernah meraih beberapa pencapaian kesuksesan dalam karirnya. Ia menyampaikan bahwa ia cukup bangga Karena berhasil mengimplementasikan data network di terminal baru di Bandara Soekarno Hatta. Kemudian ia juga turut berperan dalam perancangan contact center perusahaannya, kemudian dalam sebuah lomba inovasi ia berhasil mendapat Juara 1 dengan aplikasi forum, untuk mempercepat penyampaian informasi di kantornya.

Albert berharap semoga semua bisnis proses lebih baik, lebih cepat,dan lebih sederhana dg adanya IT.