Survei Kepuasan Lomba, Harapan dan Komitmen Perbaikan Lomba

Untuk memahami kebutuhan peserta dalam mengikuti The Best Contact Center Indonesia 2019, maka panitia melaksanakan survei kepuasan. Berbagai masukan disampaikan peserta dan menjadi catatan untuk melakukan perbaikan pelaksanaan lomba. Secara umum tingkat kepuasan pelaksanaan lomba dicapai dengan nilai Net Promoter Score (NPS) 29. Pencapaian NPS ini lebih tinggi dari rata-rata benchmarking global yaitu hanya pada nilai NPS 10.

Hasil ini dicapai dengan persentase Promoters adalah 42,03%, Passives 44,93% dan Detractors 13,04%. Hal ini menunjukkan tingkat ketertarikan peserta untuk merekomendasikan kegiatan lomba ini cukup tinggi. Angka Promoters yang dicapai pada survei ini sedikit lebih rendah dari penilaian NPS secara global yaitu dengan Promoters 43,38%. Namun demikian, jumlah detractors yang rendah menunjukkan lomba ini layak untuk direkomendasikan.

Berdasarkan penilaian per lomba diajukan beberapa pertanyaan untuk melihat bagian penting dalam pelaksanaan lomba yang perlu mendapatkan perhatian. Pada lomba individu terlihat beberapa komponen yang perlu diperbaiki. Ketentuan pembatasan peserta lomba mendapatkan tanggapan sebanyak 52,20% responden yang setuju dipertahankan, sedangkan 46,83% menyatakan perlu dilakukan perbaikan dan sisa mengharapkan dihapuskan pembatasan tersebut.

Untuk pembekalan peserta individu, mendapatkan tanggapan yang cukup serius, yaitu 60,39% response menyatakan perlu dilakukan perbaikan atau ditingkatkan pelaksanaannya. Hanya 39,13% yang menyatakan dipertahakan dengan pola yang sama dengan tahun sebelumnya. Salah satu tanggapan yang disampaikan oleh peserta survei, sebaiknya pembekalan yang dilakukan oleh pihak telexindo dilakukan secara merata, sehingga semua perusahaan mendapatkan pembekalan yang sama, sebaiknya tidak menerima pembekalan in-house di perusahaan peserta lomba, tidak fair untuk perusahaan yang memiliki modal terbatas.

Metode penilaian test tertulis mendapatkan tanggapan yang cukup banyak dengan 48,79% yang menyatakan mempertahankan model penilaian tahun sebelumnya. Ada 47,34% responden yang menyatakan perlu dilakukan perbaikan. Beberapa catatan yang disampaikan adalah perpanjangan waktu sebaiknya tidak dilakukan diakhir ujian. Ada juga yang menyampaikan sebaiknya soal tidak hanya dibuat oleh panitia, khususnya oleh Andi Anugrah, namun melibatkan pihak lain. Responden lain juga menyampaikan bahwa soal test tertulis terlalu sulit dan waktunya terbatas serta kurang sesuai dengan operasional contact center.

Perhatian pada komposisi juri akademisi dan juri praktisi pada pelaksanaan lomba presentasi juga mendapatkan banyak tanggapan. Salah satu responden menyatakan bahwa gar lebih adil sebaiknya porsinya ditukar, akademisi 70% dan praktisi 30 %, serta untuk praktisi sebaiknya berbeda level atau size dengan para peserta. Dengan jumlah akademisi yang lebih banyak menjadi tantangan bagi peserta untuk memberikan pemahaman kepada dewan juri. Hal ini juga menjadi ajang untuk saling membangun kemampuan peserta dan tidak saling menjatuhkan peserta dari perusahaan kompetitor.

Walaupun begitu ada 58,94% responden yang menyatakan setuju untuk dipertahankan model penilaian presentasi, 41,06% yang menyatakan harus dilakukan perbaikan. Salah satu usulan yang disampaikan responden adalah sebaiknya untuk penilai lomba presentasi dilakukan kalibrasi untuk menyamakan persepsi atau dewan juri dilakukan pembekalan terlebih dahulu agar tidak terlalu terlihat perbedaan penilaiannya. Responden lainnya juga menyampaikan untuk memperhatikan juri, harapannya Jurinya kalau bisa tidak dari perusahaan yang ikut lomba, dikhawatirkan merugikan peserta yang tidak mengirimkan juri perwakilan dari perusahaannya.

Komposisi juri lomba presentasi yang dilaksanakan tahun sebelumnya adalah 70% dari praktisi dan 30% dari akademisi, mendapatkan tanggapan dari 71,01% untuk dipertahankan. Responden yang menyatakan diperbaiki ada 26,09% sedangkan yang menyatakan dikurangi ada 2,90%. Hal ini sesuai dengan berbagai komposisi permintaan, seperti ada yang menyatakan baiknya, seimbang 50% praktisi dan 50% akademisi.

Hadiah penghargaan juga mendapatkan sorotan yang menarik, dengan 51,21% menyatakan dipertahankan dan 47,83% diperbaiki. Ada sebagian kecil responden yaitu 0,97% yang menyatakan hadiah lomba harus dikurangi. Dalam beberapa saran perbaikan yang disampaikan, ada yang mengharapkan hadiah umroh tetap diberikan, walaupun sebaliknya ada juga yang menyatakan hadiah ini sebaiknya dihapuskan supaya lebih fokus pada benchmarking contact center. Beberapa perbaikan level hadiah juga diharapkan responden, seperti perbedaan hadiah untuk Platinum, Gold, Silver dan Bronze, sehingga memberikan semangat berbeda. Begitu juga perbaikan pelaksanaan benchmarking menjadi sorotan, khususnya untuk fasilitas hotel, lokasi wisata, waktu pelaksanaan yang lebih panjang, dan negara tujuan benchmarking serta perusahaan yang ditempati benchmarking.

Pada lomba korporat tanggapan yang disampaikan hampir sama yaitu adanya pembekalan yang lebih intensif. Dengan 60,49% yang mengharapkan pembekalan dilakukan seperti tahun sebelumnya dan 39,51% yang mengharapkan adanya peningkatan kualitas pelaksanaan pembekalan. Untuk pelaksanaan lomba korporat, 77,34% responden menyatakan pembatasan waktu presentasi tetap dipertahankan, dan 71,08% responden menyatakan metode penilaian sudah cukup bagus. Walaupun begitu beberapa responden juga menyatakan perlunya ada perbaikan dalam penilaian dengan melakukan survei atau mystery call.

Sorotan terhadap juri internasional yang digunakan cukup beragam, ada yang meminta dipertahankan dengan juri yang sama. Ada pula yang menyatakan perlunya tambahan juri nasional, sehingga lebih memahami kondisi pelayanan di Indonesia. Juri dari Indonesia bisa memberikan penilaian yang lebih berimbang terhadap kondisi pelayanan contact center. Ada 72,33% responden yang menyatakan untuk dipertahankan komposisi jurinya, hanya 21,36% yang menyatakan diperbaiki dan selebihnya 6,31% menyatakan komposisinya harus dikurangi. 

Untuk hadiah benchmarking bagi pemenang korporat mendapatkan perhatian, karena selama ini hanya 10 besar pemenang atau Top 10 perusahaan yang mendapatkan hadiah. Beberapa responden mengharapkan setiap pemenang Platinum mendapatkan hadiah benchmarking, mengingat proses persiapan lomba korporat lebih sulit dibandingkan individu. Selain benchmarking ada juga yang mengharapkan adanya tambahkan hadiah berupa beasiswa pendidikan atau pelatihan dan sertifikasi lanjutan bagi pemenang.

Salah satu responden menyatakan bahwa lomba korporat sebaiknya dilakukan site visit oleh juri sebagai tambahan dari presentasi. Responden ini juga menyampaikan sebaiknya level yang mengikuti korporat bukan level agent yang dijadikan seperti “speaker” semata hanya karena mahir berbahasa Inggris, akan tetapi lebih yang mengerti detail manajemen contact center. Untuk itu sebaiknya presentasi korporat dilakukan oleh level manager keatas. Walaupun usulan ini harus dilihat dari sisi positif dan negatifnya, karena bagi perusahaan yang mengirimkan wakilnya tentu dengan berbagai pertimbangan yang matang.

Pelaksanaan lomba teamwork dalam ruangan telah berlangsung 3 tahun dan berbagai perbaikan telah dilakukan panitia. Hal ini juga menjadi perhatian dari responden yang memberikan masukan terhadap lomba ini. Pembekalan peserta tetap menjadi sorotan dan diharapkan panitia lebih konsisten terhadap materi lomba, sehingga tidak ada perubahan. Ada 57,49% responden yang menyatakan pembekalan harus dipertahankan dilaksanakan, sedangkan 40,10% yang menyatakan perlunya ada perbaikan.

Pada pelaksanaan Lomba Reporting, Scheduling, Quality Assurance, dan Business Process, 67,63% responden menyatakan dipertahankan, 30,43% menyatakan perlu dilakukan perbaikan. Usulan responden adalah Lomba Team QA harus punya standard penilaian. Dengan menggunakan rata-rata nilai  peserta tidaklah sesuai, artinya lomba hanya mengandalkan faktor keberuntungan. Untuk itu, Panitia harus punya standard nilai yang digunakan sebagai acuan nilai akhir. Untuk pelaksanaan lomba scheduling, metoda penilaian perlu diubah, dimana perlu menggunakan target SL 90%, dengan agent sedikit mungkin atau lebih efisien.

Responden juga menyatakan bahwa ketentuan untuk lomba smart team dan telesales diharapkan disampaikan sedetail-detailnya, terutama terkait dengan proses saat lomba untuk menghindari kesalahpahaman peserta lomba yang dapat membuat ricuh lomba. Ada 66,83% yang menyatakan lomba ini tetap dilaksanakan dan 30,73% responden yang mengharapkan adanya perbaikan.

Khusus untuk lomba Accurate dan Reliable Team, salah satu usulan yang disampaikan adalah peralatan yang digunakan pada saat pertandingan dipastikan telah sesuai dengan Technical Meeting. Peralatan yang digunakan pada saat lomba tidak mudah rusak, serta untuk setiap giliran pertandingan yang dijalankan peralatan harus diganti yang baru, agar lebih sportif dan tidak mempengaruhi peserta saat pertandingan. Panitia harus lebih teliti dalam menjaga lomba accurate dan reliable, bisa diadakan GR sehari sebelum lomba kepada semua panitia sampai semua panitia benar-benar paham aturan lomba di lokasi lomba, sehingga tidak adanya panitia yang salah persepsi.

Pembatasan peserta juga menjadi sorotan pada lomba teamwork, dan ada yang mengharapkan bagi peserta yang sudah pernah menang tidak ikut berlomba lagi. Ketentuan pembatasan peserta lomba yang selama ini digunakan adalah setiap peserta hanya dapat mengikuti 2 lomba teamwork. Hal ini mendapat dukungan dari 64,08% responden, sedangkan yang berharap ada perbaikan adalah 33,01%. Walaupun begitu ada juga yang mengharapkan lomba teamwork tidak dilaksanakan, sebaliknya lebih fokus pada lomba individu dan korporat.

Pemberian penghargaan kepada pemenang lomba teamwork juga mengharapkan ada perbaikan. Dengan 30,10% responden yang menyatakan perlunya ada perbaikan, yaitu dengan level negara tujuan berbeda untuk masing-masing pemenang Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Ada 67,96% responden yang mengharapkan lomba ini tetap memberikan hadiah yang memadai bagi pemenang. 

Pada lomba talent, berbagai tanggapan juga diterima panitia. Khusus untuk lomba menyanyi dan menari mendapatkan penolakan yang paling banyak yaitu 13,17% responden yang menyatakan lomba ini harud dikurangi. Pada lomba lainnya hanya berkisar antar 1% – 4% responden yang menyatakan penolakan. Hal ini menjadi perhatian yang cukup serius dari panitia untuk mempertimbangkan pelaksanaan lomba talent.

Beberapa pandangan mengenai penolakan pada lomba talent ini adalah verifikasi peserta. Salah satu responde menyatakan bahwa sebaiknya untuk lomba writting dan video dihilangkan, karena ada beberapa perusahaan yang malah menggunakan orang dari luar fungsi contact center atau customer service. Kecurigaan peserta patut dihargai, karena keterlibatan peserta dari luar contact center mengurangi esensi pelaksanaan kegiatan ini.

Walaupun banyak mendapatkan penolakan, akan tetapi jumlah responden yang menyatakan lomba ini dipertahankan juga mendominasi. Ada 65,85% responden yang menyatakan lomba writing dan lomba video tetap dilaksanakan, 61,46% responden yang menyatakan lomba menari dan menyanyi dilaksanakan kembali. Tentunya dengan berbagai harapan bahwa perbaikan-perbaikan terus dilakukan panitia, sehingga masukan yang disampaikan menjadi perhatian.

Berbagai masukan yang diterima panitia lomba dalam survei ini memberikan arti tersendiri bahwa tingginya perhatian praktisi contact center terhadap lomba The Best Contact Center Indonesia. Hal ini juga menjadi pekerjaan rumah bagi panitia dan pengurus untuk melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Tentunya tidak semuanya masukan dapat dilaksanakan, ada yang sesuai dengan mayoritas anggota ICCA dan ada yang sudah tidak sesuai.

Harapan yang disampaikan tentunya memberikan komitmen bagi semua pihak untuk terlibat dalam lomba yang lebih sportif. Perbaikan yang dilakukan panitia dan pengurus harus juga diikuti oleh peserta untuk berlomba dengan mengikuti aturan. Yang dianggap kurang sesuai dikoreksi bersama dan tidak digunakan sebagai celah untuk memanfaatkan kesempatan. Bagaimanapun persiapan lomba yang baik, membutuhkan komitmen pada pelaksanaan lomba dan kesepakatan untuk menghargai hasilnya. Berharap semua upaya yang dilakukan memberikan hasil yang baik bagi pengembangan praktisi contact center Indonesia. (AA) 

Menyambut MRT Jakarta

MRT Jakarta akan mulai pengoperasian secara komersial pada 24 Maret 2019. MRT Jakarta sendiri, akan diujicoba publik dan latihan dalam keadaan darurat (emergency operating training) mulai 26 Februari 2019 mendatang. Pada waktu tersebut, masyarakat umum juga bisa menggunakan moda transportasi baru di Jakarta ini dengan cuma-cuma, namun harus mendaftar terlebih dahulu di laman web resmi MRT Jakarta. MRT Jakarta direncanakan akan menjadi bagian program terintegrasi transportasi di Jakarta bernama Jak Lingko yang akan mengintegrasikan moda angkutan MRT, LRT dan TransJakarta.

Waktu beroperasi MRT pukul 05.00-24.00 WIB. Nantinya akan ada 16 kereta MRT, masing-masing kereta memiliki 6 rangkaian, yang siap tersebar di 13 stasiun. Jika ingin naik MRT tak perlu menunggu lama. Rentang waktu kedatangan keretanya sekitar lima menit sekali.

Pelayanan tiket MRT mirip dengan kereta KRL Commuter Line, ada single trip, multi trip, dan bisa memakai uang eketronik. Tiket single trip dan multi trip bisa dibeli melalui loket atau ticket vending machine yang tersedia di dalam stasiun MRT.  Setelah membeli tiket, penumpang bisa langsung menempelkan tiket di gerbang masuk, kemudian di gerbang keluar.

Jika penumpang ingin meneruskan perjalanan setelah menggunakan MRT, penumpang bisa melanjutkan dengan bus Transjakarta atau kereta Commuter Line. Untuk Maret 2019, beberapa halte yang terhubung di dekat Bundaran HI hingga Lebak Bulus. Halte-halte yang akan diintegrasikan adalah Halte Bundaran Hotel Indonesia (HI) dengan Stasiun MRT Bundaran HI, Halte Tosari dengan Stasiun MRT Dukuh Atas, Halte CSW Koridor 13 dengan Stasiun MRT Sisingamangaraja, dan Halte Lebak Bulus Koridor 8 dengan Stasiun MRT Lebak Bulus. Halte Tosari Koridor 1 dengan Stasiun Sudirman, Halte Stasiun Klender Koridor 11 dengan Stasiun Klender, Halte Stasiun Cakung dengan Stasiun Cakung, dan Halte Pemuda Rawamangun dengan Stasiun LRT Velodrome juga akan diintegrasikan.

MRT Jakarta merencanakan kisaran tarif perjalanan MRT sekitar Rp 8.500 atau Rp 10.000. Hitungan tarif didapatkan dengan cara tarif per kilometer kali jarak tempuh. Di mana tarif per kilometer dikenakan Rp 1.500. (**)

Persiapan The Best CCI 2019

Logo The Best Contact Center Indonesia 2019
Logo The Best Contact Center Indonesia 2019

Setelah dilakukan Survey The Best CCI 2019 mengenai harapan anggota ICCA terhadap lomba The Best Contact Center Indonesia 2019, maka pengurus mengundang anggota untuk mendiskusi pelaksanaan kegiatan ini. Kegiatan ini dilaksanakan di akhir bulan November, tepatnya 30 November 2018.

Acara yang dihadiri kurang lebih 40 anggota ICCA dari berbagai perusahaan, memberikan kesempatan untuk memberikan masukan mengenai lomba yang layak dilaksanakan. Hasil diskusi adalah sebagai berikut :

1) Pelaksanaan kegiatan lomba akan dilaksanakan pada bulan Juni – September 2019, dengan malam penghargaan dilaksanaan awal bulan September 2019. Kemungkinan dilaksnaakan pada 6 September atau 9 September 2019. Acara ini rangkaikan dengan Seminar Nasional dan penilaian lomba Korporat.

2) Pelaksanaan kegiatan lomba individu akan mempertahankan metode yang sama dengan tahun lalu. Peserta akan diberikan pembekalan dan ujian tertulis serta lomba presentasi. Kategori yang ditambahkan adalah desk collection, sedangkan yang dikurangi adalah kategori Desk Control dan IT Support, TL Customer Service dan Manager Customer Service. Kategori yang diubah namanya adalah Agent Social Media menjadi Agent Digital.

3) Pelaksanaan kegiatan lomba korporat akan mempertahankan metode penilaian yaitu presentasi dengan juri internasional dan penambahan kategori yaitu The Best Customer Experience. Metode penilaian kategori The Best Customer Experience akan dilakukan dengan metode survey terhadap pelanggan.

4) Pelaksanaan kegaiatn lomba Teamwork akan mempertahankan metode lomba dan hanya melakukan penambahan kategori yaitu The Best IT Support Team, dan The Best Writing. Untuk itu lomba Talent, ditiadakan.

5) Beberapa catatan mengenai jumlah dewan juri baik untuk lomba korporat maupun lomba individu, pembatasan peserta, biaya kepesertaan, waktu lomba dan lokasi lomba akan dibahas lebih lanjut dalam launching atau technical meeting.

Secara lengkap Materi Persiapan TBCCI 2019

Untuk informasi lebih lanjut silakan menghubungi helpdesk ICCA.